日常维修处理流程.doc

广东中奥物业管理有限公司文件编号：HD-NH-KF-62版次/修改：A/1日常维修处理流程发布日期：2010-10-01第 3 页 共 3 页1 流程目的规范维修流程，提高客户维修的处理效率。2 控制流程工作依据流程/作业内容流程说明（操作要求）服务控制标准（预达标准）职责/说明工作文件/记录前期物业管理服务协议报 修一、外部报修1、 前台客服助理接到业主/住户电话或亲临报修；二、内部报修2、 维修技工/秩序维护员/保洁员/绿化工/园区客服助理/行政助理亲临、电话和及对讲机报修。参见窗口服务标准前台客服助理园区客服助理秩序维护员维修技工保洁员绿化工行政助理服务受理1、 前台客服助理接到报修信息,将接报时间、房号、业主/住户姓名、报修内容、联系电话、业主/住户要求等记录在工作台帐上。日常维修、有偿维修、公共设施设备维修由工程维修技工处理； 参见客服前台管理制度;窗口服务标准前台客服助理工作台帐分派方式前台客服助理把报事信息分派各区域园区客服助理，同时对报修采取以下分派方式：1、 紧急情况下采取口头派单；2、 填写维修通知单进行派单，第三联存放前台，第一联、第二联交予工程维保部值班人员；1、口头派单：先安排处理问题，后进行补单；2、紧急报事接报：枫江苑、丹虹苑3分钟内赶到现场；松涛苑、桂雨苑、兰湖苑5分钟赶到现场；竹雾苑、梅州苑、樟泉苑 7分钟内赶到现场；3、非紧急报事接报时间按照各园区实际情况要求而定。前台客服助理园区客服助理维修通知单提供服务1、 园区客服助理协助工程维保部处理报修；2、 工程维修技工接单进行日常维修、有偿维修、公共设施设备维工作;1、 服务标准参见窗口服务标准；2、 工程维修参见日常维修管理制度 工程有偿维修服务流程 公共设备设施维修流程;园区客服助理工程维修技工YESNONO客户验收 一、验收合格：1、 工程维保部值班人员对业主/住户报修内容处理完成后，同时请业主/住户签字确认并作出评价；2、 有偿服务的内部服务单，工程维保部值班人员需填写费用结算情况，并告知到前台缴纳费用；3、 工程维保部值班人员到前台签字销单，前台客服助理将内部服务单第一联、第三联留存前台，第二联交予工程维保部值班人员。4、 公共区域报修由所在园区客服助理验收、签字确认。二、验收不合格：1、回单中出现“不满意”项，前台客服助理立即报告客户服务部主管和工程维保部主管跟进处理；2、前台客服助理对当天内部服务单上不能完成的事宜进行督促并由所在园区客服助理进行跟进。1、 参见窗口服务标准和工程维保部日常维修管理制度2、 有偿服务业主需到前台缴纳费用并在白金管家系统上开收据；4、客户服务部主管负责催促工程维保部主管跟进处理。前台客服助理园区客服助理工程维修技工客户服务部主管工程维保部主管维修通知单回访 一、满意：前台客服助理进行电话回访/上门回访。回访内容直接填写在维修通知单上；二、不满意：前台客服助理在回访中发生新的报修，将接报时间、房号、业主/住户姓名联系电话、报修内容、记录到工作台账上再次下内部服务单。1、 前台客服助理谁销单谁回访；2、第二次下维修通知单时按此流程操作。前台客服助理维修通知单工作台帐资料归档前台客服助理将当日派出的内部服务单进行分类归档。参照档案管理制度完成的维修通知单按接单时间顺序归档；前台