酒店服务说话技巧PPT课件.ppt

酒店说话技巧 1 酒店服务说话的15种方式 2 说话是我们每一个人 每一天都在做的事情 但却不是每个人都 会说话 说话是一门艺术 会说话的作用甚至毫不逊色于工作内容本身 尤其是在酒店 服务员更应该懂得这门艺术 这样能给酒店带来巨大的利益 前言 3 1 不要说 但是 而要说 而且 试想你很赞成一位同事的想法 你可能会说 这个想法很好 但是你必须 本来说话字字千金伶牙俐齿的你 这样子一说 这种认可就大打折扣了 你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议 比如说 我觉得这个建议很好 而且 如果在这里再稍微改动一下的话 也许会更好 一 酒店服务说话的15种方式 4 2 不要再说 老实话 部门开会的时候会对各种建议进行讨论 于是你对一名同事说 老实说 我觉得 在别人看来 你好像在特别强调你的诚意 你当然是非常有诚意的 可是干吗还要特别强调一下呢 所以你最好说 我觉得 我们应该 5 你要向领导汇报一项工作的进展时 说 我必须得首先熟悉一下这项工作 想想看吧 这样的话可能会使领导 包括你自己 觉得 你还有很多事需要做 却绝不会觉得你已经做完了一些事情 这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉 而绝不是乐观 所以这时 你最好这样说 是的 我已经相当熟悉这项工作了 3 不要说 首先 而要说 已经 6 4 不要说 仅仅 如果是在大家提供解决策略时 你如此表示 这仅仅是我的一个建议 请注意 这样说是绝对不可以的 因为这样一来 你的想法 功劳包括你自己的价值都会大大贬值 本来是很利于解决问题的一个主意 反而让同事们只感觉到你的自信心不够 最好这样说 这就是我的建议 试着把仅仅去掉吧 7 而要说 不好意思对于客人的问题 有些服务员开口就喜欢说 对不起 我马上 很快 请注意 对不起 一出口就好像是你自己的错了 不好意思 就没这个含义在里面 千万不要随意担责 不好意思 在心理暗示上绝对没有 对不起 来的那么强烈 5 不要再说 对不起 8 6 请稍等换成马上就办 冷静 迅速的做出这样的回答 会令客人直觉你是名有效率 原意为他服务的好员工 相反 如果只说 请稍等 这是一种犹豫不决的态度 只会惹得客人不高兴 记住说 马上就办 不说 请稍等 9 客人问了你某个问题 而你不知该如何做答 千万不可以说 不知道 而是 让我再认真的想一想 很快我会给您答复 好吗 必要时加上一句 我立刻为您询问我的同事 此法不仅暂时为你解危 也让客人认为你在这件事情上很用心 7 千万不要说 不知道 10 8 反话正说 不要对客人说 NO 要学会 反 话 正 说将反话正说 就是要讲究语言艺术 特别是掌握说 不 的艺术 要尽可能用 肯定 的语气 去表示 否定 的意思 比如 可以用 您可以到那边去吸烟 代替 请不要在这里吸烟 请稍等 您的房间马上就收拾好 代替 对不起 您的房间还没有收拾好 在必说 NO 时 也要多向客人解释 避免用钢铁般生硬冰冷的 NO 字一口回绝客人 11 9 我们遇到了棘手的事物 不要说 问题 或 麻烦 的字眼 而是 我们可能遇到了棘手的情况 当你获知重要的事情出现了棘手情况 如果立刻向客人通报这个坏消息 就算你再如何花言巧语 也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力 也许会让客人感到更加反感和愤怒 甚至把气出在你头上 此时 你要注意控制自己的情绪 与客人沟通时要从容不迫 不慌张 不要说 问题 或 麻烦 的字眼 要婉约的传递坏消息 让客人觉得事情并非无法解决 以 我们 咱们 的语言拉近与客人的距离 站在客人的角度 与客人一起面对问题 找出解决方法 12 10 赞美别人 表现出赞美别人的素质如果你想赞赏你的客人 那就抓住与客人聊天的机会 在客人心情不错的时候 对他的想法脱口而出 您的主意真不错 这会让客人觉得你本性纯良 富有团队精神 因而另眼看待 13 11 这事没有您支持不行 说服客人同意 这事没有您支持不行 有件棘手的事情 你无法独力完成 需要眼前这位客人的谅解 并需要客人出手帮助 做法很简单 你需要在合适的场合下 给足客人面子 用赞扬的语言感谢其长期以来的支持 并保证他日必定回报等等 客人为了不负自己在这方面的名声 通常会答应你的请求 你的一句 这事没有您的支持不行 真是一字千钧 14 12 表示重视客人 我了解这件事很重要 请等我们先查一查手头上的工作 把您的事情按最重要顺序优先排列 这样说 客人才不会感到厌烦 首先 强调你明白客人对这件事的重要性 然后询问客人意见并请求指示 把原有工作排出优先顺序 不着痕迹的让客人知道你的工作量其实很重 但仍然把客人的事情摆在第一位 让客人感到自己受到重视 15 13 恰如其分的与客人聊天 当客人独自一人你又恰巧在旁边时 为了避免客人的无聊等候和冷清尴尬的局面 你需要跟你的客人进行沟通和聊天 这也是一个让你能够赢得客人好印象的绝佳时机 但说些什么好呢 每天的例行公事 绝不适合在这个时候被搬出来讲 谈天气嘛 又根本不会让客人对你留下印象 此时 最恰当的莫过于一个跟酒店有关 与客人贴近的而又发人深省的话题 我很想听听您对我们服务的看法 问一个客人都关心又熟知的问题 他如果滔滔不绝的诉说心得的时候 你不仅获益良多 也会让他对你的求知上进之心刮目相看 16 14 主动认错 承认疏失但不引起客人不满犯错在所难免 但是你陈述过失的方式 却能影响客人心目中对你的看法 勇于承认自己的疏失非常重要 因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌 软弱无能 不堪重用的人 不过这不表示你就得因此对每个人道歉 诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上 坦承却淡化你的过失 转移众人的焦点 这句应该是不错的 是我一时失察 不过幸好 17 15 面对批评要表现冷静 面对客人的纠正或批评时 不要将不满的情绪写在脸上 更不要向客人解释你的行为 即便过错方不在你 也要把 理 让给客人 此时 谦恭 沉着 冷静的表现令你看起来更有自信 更值得人敬重 对待出现的问题要让客人知道你并非一个刚愎自用 或是经不起挫折的人 记住这句 谢谢您的建议 我会认真考虑 18 二 与客人交谈时 切记不要问的问题 1 有关客人的年龄 体重 尤其是女性的年龄 体重方面的问题2 有关宾客的薪水 财产的数额及其分配的问题 3 有关客人的婚姻状况 包括孩子和配偶的情况 的问题4 有关客人身体残障和缺陷的问题 5 有关客人馈赔礼品价值方面的问题6 有关客人信仰的宗教忌讳方面的问题 7 有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题8 有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题 三 与客人交谈时注意语言问题 称谓得当 正确礼貌地称呼客人用词文雅 使用规范合乎礼仪的礼貌用语避免使人为难的话题语音适当 语调轻和 语气委婉含蓄避免争执 善用幽默 掌握语言应变能力不轻易下结论不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工态度热情 友好 尊重对方的风俗习惯 回避客人忌讳的事物尽量给予客人适当的赞美忌不懂装懂和缠着客人练习外语 20 四 常用十四字礼貌用语 您 您好 请 谢谢 对不起 没关系 再见 21 五 使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时 作为员工应酌情礼貌回答 谢谢 您过奖了 我很高兴您喜欢我们饭店 谢谢 很乐意为您服务 等 22 六 常用征询语 我能为您做点什么 对不起 您可以说慢一点吗 如果您不介意 我可以 您喜欢 吗 您喜欢 还是 我可以 吗 您愿意 还是 对不起 打扰您一下 请问 您看 这样 可以吗 请问您还需要点什么吗 23 七 向客人表示歉意时 在自己工作中不慎出错 失言或考虑不周时 应诚恳致歉 不应欺瞒躲闪 道歉应适度 让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可 不应没完没了地唠叨 反而招致对方反感 道歉不可过份自谦 低三下四 只须表示 对不起 态度诚恳即可 否则会令人感到虚伪 有损自己形象与人格 道歉应有事实依据 认错不宜夸张 适实适事 尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误 否则会给饭店带来不必要的损失 24 八 使用告别语 告别语是与人