卓越绩效模式2(工程硕士).ppt

第三章卓越绩效模式 美国波多里奇国家质量奖世界三大质量奖中国质量管理奖卓越绩效模式基本理念和框架卓越绩效模式评价准则内容ISO9000 TQM与卓越绩效模式发达国家的质量管理 1 1美国波多里奇国家质量奖的设立背景 波多里奇 MalcolmBaldrige 里根时代的美国商业部长80年代初期 美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战 主要来自于日本 过去20年生产力的增长落后于竞争对手 不良质量成本高达销售收入的20 日本的产品在70 80年代曾把许多美国著名的公司打得几乎破产 美国经济界开始警醒 开始了一场遍布全国的 质量革命 开始向日本学习 重新导入TQM 波多里奇1981年出任美国商业部长 1987年7月因意外事故去世 在任期间极力倡导质量管理 对推动 质量提高法 立法不遗余力 美国国会很快通过了立法 为纪念波多里奇 把该法称为 1987年马尔科姆 波多里奇国家质量提高法 公众法100 107 1987 8 20由里根总统签署生效 1 1美国波多里奇国家质量奖的设立背景 1 1美国波多里奇国家质量奖的设立背景 立法目的 提高质量和生产率 不只是为了获奖 设立质量奖的目的企业荣获国家质量奖是一种自豪和骄傲 企业在追求国家质量奖的过程中会不断提高质量和劳动生产率 进而提高利润水平和竞争力 在提高产品和服务质量方面取得卓越成绩的优秀组织会给其他组织树立典范 确立指导方针和制订评价标准 能够使各种组织对其质量改进的效果进行自我评价 对其他想要学习如何利用详细资料来加强管理提高质量的美国企业和组织提供特殊的指导 至2004年6月全美41个州设立了49项州 地方质量奖 相同的评奖标准 1996 2007年的47个国家奖获得者中35个曾获得州奖 1 2美国波多里奇国家质量奖的成就 波多里奇国家质量奖的设立 相当程度地促成了美国90年代后的发展 使之重新回到世界经济霸主的位置 美国前总统克林顿美国前商业部长德里 马尔科姆 波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用 如果你追求质量 你不会发现任何比波多里奇国家质量奖标准更好的标准 我对这个奖了解越多 我越是坚信 作为一个国家 我们应当持续对它进行投资 1 2美国波多里奇国家质量奖的成就 美国总统布什美国商业部长埃文斯 波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准 世界上类似奖项增长的数量是波多里奇国家质量奖标准重要性的佐证 波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业 为组织和社会设立了一个高标准 它们充满活力 生机盎然 具有高尚品德 处于行业的领导地位 1 2美国波多里奇国家质量奖的成就 美国国家标准技术研究院 NIST 对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较 研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体 其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平 1990 1999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的4 2倍 这些企业的投资回报率是685 而标准普尔500指数企业的投资回报率仅为163 1 2美国波多里奇国家质量奖的成就 1 3美国波多里奇国家质量奖的评奖依据 波多里奇优秀业绩评定准则 这是一个质量工作评定标准 它为机构业绩管理提供了一种先进管理模式以及系统的评估 观察方法 对照它 一个机构可以衡量自己是属于国内还是国际水平的优秀业绩模式 它不仅是评定美国国家质量奖的主要依据 也是评定美国总统质量奖 州颁奖项以及军队机构业绩改进的主要准则 2 世界三大质量奖 全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖 其中最著名的有 美国波多里奇国家质量奖 1987年设立 奖项 制造业 服务业 小企业 教育业 医疗卫生业 非盈利组织 欧洲质量奖 1991年设立 奖项 大企业 公司运营部门 公共事业 中小企业 日本戴明奖 1951年设立 奖项 工厂 部门 个人 1999年启动 2007年 美国质量奖 十一项核心价值观 1 远见卓识的领导2 顾客驱动的卓越3 组织的和个人的学习4 尊重员工和合作伙伴5 敏捷性6 注重未来 7 促进创新的管理8 基于事实的管理9 社会责任和公民义务10 注重结果和创造价值11 系统的视野 卓越绩效的基石浓缩的卓越绩效标准 反映了现代经营管理的先进理念和方法 是世界级企业成功经验的总结 4测量 分析与知识管理90分 2战略策划85分 3以顾客与市场为中心85分 6过程管理85分 7结果450分 组织概述环境 关系与挑战 5以劳工为关焦点85分 1领导120分 领导作用三角 经营结果三角 共7个类目 Categories 19个评分条款 Items 33个方面 Areas 传播最广泛的卓越绩效模式 美国质量奖模式 1领导 2战略计划 3以顾客与市场为关注焦点 4测量 分析和知识管理 5以劳工为关注焦点 6过程管理 7经营结果 顾客满意程度 推动力制度不断衡量目的 七要素关系图 欧洲质量奖模式 TheEFQMExcellenceModel 领导 10 人员 9 方针和战略 8 合作伙伴和资源 9 过程 14 员工满意度 9 顾客满意度 20 社会影响 6 经营成果 15 手段 结果 创新和学习 日本戴明奖模式 评审框架 1 方针 2 组织及其运作 3 培训和推行 4 信息的收集 沟通及利用 5 分析 6 标准化 7 控制与管理 8 质量保证 9 效用 10 远期规划 戴明奖有别于IS09000 它不是进行符合性评审 即不是关注于审核质量管理活动是否符合规格 标准 而是重在奖励质量管理活动中的创新 这成为了戴明奖与美国波里奇奖 其实也包括欧洲质量奖 相比较的一个明显的差异 欧美的质量奖要求申请者接受标准的系统评价 主要是从哲学体系和核心价值观的角度出发 没有同等关注具体过程 流程 方法以及技术 戴明奖主要通过评估企业质量保证的措施和活动来确保其实行TQM的能力 重心在于公司内部质量控制 3 中国国家质量管理奖 2001年中国质量协会启动在全国开展评选全国质量管理奖活动 2004年发布了GB T19580 卓越绩效评价准则 2008年对该标准进行了修订 质量管理奖评审遵循为企业服务的宗旨 坚持 高标准 少而精 和 优中选优 的原则 根据质量管理奖评审标准对企业进行实事求是的评审 全国质量管理奖每年评审一次 分为全国质量管理奖 全国质量管理奖提名奖和全国质量管理奖鼓励奖三个类别 评审范围为 工业 含国防工业 工程建筑 交通运输 邮电通信及商业 贸易 旅游等行业的国有 股份 集体 私营和中外合资及独资企业 3 中国国家质量奖 部分获奖企业的心声宝钢股份lenovo联想ABB上海三菱电梯 创奖是为了学习 改进公司管理 使组织获得不断改进 不断地追求用户满意 追求卓越的驱动力 联想参与全国质量奖的评选 对外将提升联想品牌的美誉度 对内将强化全员质量经营的意识 发现差距 持续改进 全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞争力 能为企业挣钱的标准 创奖过程十分辛苦 对标准一定要反复学习 理解透彻 这增强了ABB品牌的价值 也巩固了我们在当地市场和全球市场的领导地位 2001年全国质量管理奖 获奖企业名单 全国质量管理奖 获奖企业为 宝山钢铁股份有限公司 海尔集团公司 青岛港务局 上海大众汽车有限公司 青岛海信电器股份有限公司等五家企业 全国质量管理奖提名奖的企业为 上海三菱电梯有限公司 大连三洋制冷有限公司 中国建筑第一工程局第四建筑公司 全国质量管理奖鼓励奖的企业为 中国嘉陵工业股份有限公司 集团 上海日立电器有限公司 广东美的集团股份有限公司 四川长虹电子集团有限公司 山东新华制药股份有限公司 上海贝尔有限公司 珠海格力电器股份有限公司 2002年全国质量管理奖 获奖企业名单 全国质量管理奖获奖企业为 上海三菱电梯有限公司 中建一局建设发展公司 上海日立电器有限公司 联想 北京 有限公司 青岛啤酒股份有限公司等五家企业 厦门ABB开关有限公司荣获2002年中小企业全国质量管理奖 全国质量管理奖提名奖的企业为 武汉钢铁股份有限公司 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司 山东新华制药股份有限公司 宜宾五粮液股份有限公司 上海通用汽车有限公司 广东美的制冷设备有限公司 兖州煤业股份有限公司 全国质量管理奖鼓励奖的企业为 青岛澳柯玛股份有限公司 中国石油化工股份有限公司长城润滑油分公司 中国石化仪征化纤股份有限公司 济南钢铁集团总公司 山东东阿胶股份有限公司 安徽飞彩 集团 有限公司 2003年全国质量管理奖 获奖企业名单 全国质量管理奖 获奖企业为 制造业 武汉钢铁股份有限公司 宜宾五粮液股份有限公司 兖州煤业股份有限公司 贵州茅台酒股份有限公司 济南钢铁股份有限公司 服务业 大众交通 集团 股份有限公司大众出租汽车分公司全国质量管理奖提名奖的企业 中国石化仪征化纤股份有限公司 约克 无锡 空调冷冻设备有限公司 清溢精密光电 深圳 有限公司全国质量管理奖鼓励奖的企业 恒源祥 集团 有限公司南通醋酸纤维有限公司 陕西建设机械股份有限公司青岛澳柯玛股份有限公司 正泰集团公司 中国网通集团天津市通信公司 万辉涂料有限公司 杭州卷烟厂 2004年全国质量管理奖 获奖企业名单 全国质量管理奖企业 上海国际机场股份有限公司中天建设集团有限公司南通醋酸纤维有限公司浙江正泰电器股份有限公司杭州卷烟厂英特尔产品 上海 有限公司中国网通集团天津市通信公司清溢精密光电 深圳 有限公司 2004年全国质量管理奖 获奖企业名单 全国质量管理奖鼓励奖企业 金东纸业 江苏 有限公司万辉涂料有限公司安阳市电业局华北石油管理局第一机械厂涟源钢铁集团有限公司宁波宝新不锈钢有限公司青岛钢铁有限公司青岛建设集团公司陕西建设机械股份有限公司万丰奥特控股集团万向钱潮股份有限公司中利科技集团有限公司中铁建设集团有限公司 2005年全国质量管理奖 获奖企业名单 全国质量管理奖的企业为 制造建筑业 广西玉柴机器股份有限公司上海贝尔阿尔卡特股份有限公司中铁建设集团有限公司青岛建设集团公司浙江德力西电器股份有限公司湖南华菱涟源钢铁有限公司服务业 香港地铁有限公司 香港 浙江移动通信有限责任公司上海移动通信有限责任公司小企业 深圳海外装饰工程公司 2005年全国质量管理奖 获奖企业名单 获全国质量管理奖提名奖的企业为 万向钱潮股份有限公司万辉涂料有限公司获全国质量管理奖鼓励奖的企业为 华北石油管理局第一机械厂青岛钢铁有限公司万丰奥特控股集团中利科技集团有限公司上海市电力公司市区供电公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司潍柴动力股份有限公司厦门航空有限公司 4 卓越绩效模式基本理念和框架 4 1基本理念4 2卓越绩效评价准则的框架与分值分配 4 1基本理念 1 高瞻远瞩的领导2 战略导向3 顾客驱动4 持续发展5 社会责任 6 以人为本7 重视过程与结果8 系统管理9 学习 改进与创新 中国卓越绩效的基石浓缩的卓越绩效标准 4 2卓越绩效评价准则的框架与分值分配 4 2战略80分 4 4资源120 4 1领导100分 4 3顾客与市场90分 4 5过程管理110分 4 7结果400分 4 6测量 分析和改进100分 过程 方法 展开 学习 整合 结果 理解卓越绩效模式之一 以卓越的过程创取卓越的结果 评价 改进 创新和分享 主要项目及分值分布 过程管理 110 过程的识别与设计过程的实施与改进测量 分析与改进 100 测量 分析和评价改进与创新结果 400 产品与市场结果顾客与市场的结果财务结果资源结果过程有效性结果领导方面的结果 领导 100 高层领导的作用组织治理社会责任战略 80 战略制定战略部署顾客与市场 90 顾客和市场的了解顾客关系与顾客满意资源 120 人力资源财务资源信息和知识资源技术资源基础设施相关方关系 5 卓越绩效评价准则内容 GB T19580和GB Z19579 一对联合使用的标准标准内容与实施要点和难点标准内容相互关系的系统理解 1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 1领导4 2战略4 3顾客与市场4 4资源4 5过程管理4 6测量 分析和改进4 7结果 GB T19580和GB Z19579 一对联合使用的标准 规定了组织卓越绩效的评价准则用于组织自我评价和质量奖的评价 对GB T19580内容作了详细说明 为组织追求卓越绩效提供了实施指南用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审 GB T19580 卓越绩效评价准则 GB Z19579 卓越绩效评价准则实施指南 标准内容相互关系的系统理解 过程 类目与 结果 类目的关系 组织概述 4 1领导 4 2战略 4 3顾客与市场 4 4资源 4 5过程管理 4 6测量 分析和改进 4 7 1产品和服务结果 4 7 2顾客与市场结果 4 7 3财务结果 4 7 4资源结果 4 7 5过程有效性结果 4 7 6领导方面的结果 6 ISO9000 TQM与卓越绩效模式 现代TQM 卓越绩效模式 6 1现代TQM 卓越绩效模式 什么是TQM 几十年来众说纷纭 质量管理 久米均 以质量为中心的经营管理方法 以人为中心的质量管理 ISO8402 1994 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 一种卓越经营的哲学和方法 使综合满意 为五大利益相关方创造平衡的价值 朱兰质量手册 P398 戈弗雷 是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念 概念 方法和工具的集合 股东供应商员工顾客社会 6 1现代TQM 卓越绩效模式 朱兰质量手册 P1205 朱兰 在作者看来 到90年代初 这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义 传统TQM 浸灌卓越绩效 滴灌卓越绩效 质量奖 模式 TQM体系 用于 构建组织的TQM 测评组织TQM的实施 测评组织经营管理的成熟度 卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪 经营管理的成功途径 事实上的经营管理国际标准 理解卓越绩效模式之三 非规定性 开放性的管理框架 审核 理解卓越绩效模式之四 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进 而管理体系审核是对一般过程的合格评定 重在发现与规定要求的偏差 6 2卓越绩效模式与ISO9000的关系 1 与ISO9000的关系简要地说 ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定 类似于体育达标 电影审查合格 而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价 类似于运动会拿奖牌 电影获奖 ISO9001旨在使顾客满意 而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意 2 与ISO9004的关系尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001 并趋向于卓越绩效评价准则 但其定位介于ISO9001的卓越绩效评价准则之间 即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上 用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础向TQM发展 而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则 兼容了ISO9001和ISO9004 社会 顾客 供应商和合作伙伴 股东 员工 公司为谁而存在 五大利益相关方 理解卓越绩效模式之五 利益相关方 长短期利益的平衡 和谐共赢 7 发达国家的质量管理 美国 强调程序化 规范化 美国企业质量管理起源于泰勒 大体经历了质量检验 统计质量控制 全面质量管理 马克姆波里奇