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处理好医患关系提升患者满意度 摘要：改善医患关系，加强医院管理，减少医疗纠纷，提高患者满意度已经成为当今社会的热点问题，也是党的群众路线教育实践活动的重要内容之一。本文提出了处理医患关系的必要性，以及怎样处理好医患关系才能提升患者的满意度。 关键词：医患关系医院管理满意度 Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.05.638 【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）05-0393-01 随着中央党的群众路线教育实践活动的进一步推进，国家卫生计生委于2013年11月12日召开教育实践活动领导小组办公室扩大会议，会议指出，国家卫生计生委教育实践活动按照中央党的群众路线教育实践活动统一部署，坚持边学边查、立行立改，扎实有序健康地推进，围绕职能转变、深化医改、构建和谐医患关系、简化流动人员办证、整合基层服务资源、打击非法行医、组织大型义诊活动等方面，推动解决群众反映强烈的突出问题，取得了良好成效。改善医患关系，加强医院管理，减少医疗纠纷，提高患者满意度已经成为当今社会的热点问题，也是党的群众路线教育实践活动的重要内容之一。本文提出了处理医患关系的必要性，以及怎样处理好医患关系才能提升患者的满意度。 1处理好医患关系提升患者满意度的必要性 1.1良好的医患关系是提高医疗质量的保障。治疗疾病，促使自身的机体尽快的康复是患者求医的目的，医学的最终目的也是为了促使患者调整以后能尽快的适应环境，最早的融入社会。所以，医学的目的具有社会性。医生只有明确这一点，才能从病人的角度出发，尊重和发展病人的参与治疗的主动性，才能摆脱我国传统的医患关系观念。良好的医患关系是医生和患者都十分盼望的，不但能利于创造和谐、宽松的心态，还能使患者对医生产生依赖和产生信心，达到稳定患者情绪的功能，有利于提高患者大脑以及整个神经内分泌系统，发挥有机体的潜能，加强患者对疾病的抵抗能力。所以，良好的医患关系对医疗质量的提高具有很好的保障作用。 1.2良好的医患关系有利于提高医院的市场竞争力。医患关系主要表现为医院和患者之间的利益矛盾和冲突，也就是医院对医疗保健服务的提供和不同层次的求医者需求之间的矛盾。医院和患者之间是服务和被服务之间的关系，两者的共同目标是医治伤病、保护健康、解除患者的痛苦。良好的医患关系是寻找医院和患者在动机、语言、态度、情感等各个方面的最佳结合点，体现在两者之间有着真诚、友好、团结和善良的愿望。这就要求医生必须从自身切实塑造白衣天使的美好形象，发挥主客体关系的润滑剂，尽快消除患者对医院的陌生感，促使病人最快的接纳医院的服务，从而树立战胜病魔的信心，提高病人的机体免疫力，促进病人早日康复。所以，医患关系的提高从一个侧面反映了一个医院的医疗水平，更关系着医院的声誉，医院要提高在市场中的竞争力，就必须处理好医患关系，让患者满意。 1.3加强预防，提高排除医患关系诱因的能力，把医疗纠纷降到最低。通过调查发现，激发医患关系的诱因主要有：医生的语言不文明、对患者的病情解释不够耐心，在一定程度上伤害了患者的自尊心；工作人员不能认真履行自身的岗位职责，出现医疗差错，不能严格执行医院的收费标准，出现多收和错收费用的现象；后勤供应不够及时；工作人员向患者家属收受礼金，对患者不能一视同仁；患者对医院提出一些不切实际的要求等。现阶段的医患关系呈现动态走向，作为医院要及时抓住医患关系矛盾的诱因，把医患关系处理在萌芽状态。在管理制度上加大落实的力度是处理好医患关系的重要环节。在全面深化改革的今天，无论医院怎么改革，也不管患者的价值观念如何改变，全心全意为人民服务的宗旨永远不变，医院和患者的这种服务和被服务的关系永远不会改变，市场经济发展的越快，全面改革的力度越大，就越要处理好这些关系，让患者在医院有一种温暖感、希望感和信任感，促进医患关系保持良好的态势，患者和医院共同发挥正能量战胜病魔。 2处理好医患关系、提升患者的满意度的途径 2.1强化医患沟通，在医院进行人性化服务。沟通是人与人之间相互了解、消除隔阂的基础，是服务行业中不可缺少的。为了适应医疗服务的需求，营造温馨的服务理念和人文关怀，树立良好的社会形象，推动医院持续稳定的发展。在日常生活中，加强与患者的信息沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，畅通沟通渠道，注重沟通效果，促使医患之间相互尊重、相互理解、诚信合作，共同战胜疾病。 2.2医护人员掌握沟通的技巧。亲切细致是医患沟通的首要条件：从患者入院开始，护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况，要以亲切、自然和蔼的预期，让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应，让他们对医护人员产生信任感。善于综合运用语言和非语言交流技巧：俗话说“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用，美好的语言不仅能使人听了心情舒畅，感觉到亲切平和，而且还富有治疗住。如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语言和非语言交流系统，这不仅是对病人进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。沟通要抓住实际，善于利用机会：根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如：急性期患者要绝对卧床休息，这时只需要把关心恰到好处地传递给患者，待病情好转或稳定后，再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。边交谈边工作比较随便，而且让患者感到很自然。 2.3有效改善医院的基础服务设施。重视医院的基础服务建设，提高病人的满意度。医院是病人接受治疗的场所，在这期间，医院就是他们暂时生活的居住地。舒适的环境是提高病人满意度的重要因素，也是改善医患关系不可忽视的因素之一。另外，医院开展“微笑服务”，提高全院医务人员的工作热情，这也是改善医患关系的重要途径，它足以弥补医院在某些方面的欠缺，让病人感觉医护人员就仿佛是他们身边的亲人，努力为自己的健康所奔波劳累。 3结论 总之，处理好医患关系不仅要和患者做好必要的沟通，还要在服