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文档简介

单选题正确 1.服务标准组织提出了什么标准： 1. A SBT10380标准 2. B SBT10381标准 3. C SBT10382标准 4. D SBT10383标准 正确 2.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于： 1. A 折扣效应 2. B 连锁效应 3. C 打折效应 4. D 以上说法都不正确 正确 3.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： 1. A为了防止接口不清 2. B让员工能够理解并执行 3. C让所有的员工提供的东西都是一致的 4. D 以上说法都不正确 正确 4.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过： 1. A3% 2. B4% 3. C5% 4. D6% 正确 5.客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”， 在沟通里面，这叫做： 1. A 积极聆听 2. B 多用描述，少用判断 3. C用让顾客喜欢的方式 4. D 以上说法都不正确 正确 6.微笑的第一个层次是： 1. A 母亲般的微笑 2. B 情人般的微笑 3. C 婴儿般的微笑 4. D 粉丝般的微笑 正确 7.避免感情用事，最好的办法就是： 1. A 准备工作就是应对措施 2. B 站在顾客的角度上处理 3. C 把自己假想成为第三者 4. D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度 正确 8.流水线的发明者是： 1. A 阿里巴巴公司老总 2. B 福特公司老总 3. C 苹果公司老总 4. D 淘宝网公司老总 正确 9.服务流程进行管理关键是： 1. A体现领导是关键 2. B体现以人为本 3. C体现策划第一 4. D以上都包括 正确 10.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会也不会超过： 1. A20% 2. B30% 3. C40% 4. D50% 正确 11.服务业的激励方式最差的激励： 1. A 奖金激励 2. B 思想激励 3. C 行为激励 4. D 目标激励 正确 12.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是： 1. A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区 2. B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力 3. C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西 4. D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西 正确 13.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是： 1. A能够发现他有什么需求要你帮忙 2. B 动作 3. C 眼神 4. D 尊重 正确 14.在与内部顾客交流时一般用： 1. A 粉丝般的目光、眼神、微笑 2. B 婴儿般的目光、眼神、微笑 3. C 情人般的目光、眼神、微笑 4. D 亲人般的目光、眼神
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