旅游心理学生讲义

1 目目 录录 模块一 旅行社服务心理模块一 旅行社服务心理 3 3 基础知识一基础知识一 4 4 旅游者的需要 4 基础知识二基础知识二 7 7 旅游动机 7 基础知识三 基础知识三 9 9 旅游购买决策 9 基础知识四 基础知识四 1212 研究方法 问卷法 12 模块一 旅行社服务心理小结 15 模块二 导游服务心理模块二 导游服务心理 1616 基础知识一基础知识一 1616 旅游知觉 16 基础知识二基础知识二 2020 旅游人际知觉 20 基础知识三 基础知识三 2222 旅游接待中的人际关系 22 基础知识四 基础知识四 2626 旅游者的个性与服务 26 基础知识五基础知识五 3131 旅游团队的调控 31 模块三 酒店服务心理模块三 酒店服务心理 3434 基础知识一 基础知识一 3434 前厅服务心理 34 基础知识二 基础知识二 3636 客房服务心理 36 基础知识三 基础知识三 3838 餐厅服务心理 38 模块四 其他旅游服务心理模块四 其他旅游服务心理 4040 2 基础知识一 基础知识一 4040 旅游交通服务心理 40 基础知识二 基础知识二 4242 旅游商品服务心理 42 基础知识三 基础知识三 4444 旅游者投诉心理 44 基础知识四 基础知识四 4646 旅游售后服务心理 46 模块五 旅游企业员工心理模块五 旅游企业员工心理 4747 基础知识一 基础知识一 4747 良好记忆力的培养 47 基础知识二基础知识二 5151 情绪与情感调控 51 基础知识三基础知识三 5858 旅游企业员工的心理健康 58 3 模块一 旅行社服务心理模块一 旅行社服务心理 学习目标 学习目标 一 知识目标 一 知识目标 1 理解并掌握需要的概念及需要层次理论 2 掌握游客外出旅游中所表现出的一般心理需求 3 理解并掌握旅游动机 能够区别旅游动机与旅游需要的关系 4 掌握问卷设计的相关知识 5 掌握旅游者购买决策的相关理论 二 能力目标 二 能力目标 1 能够设计目标群体旅游产品需求调查问卷 2 能够对调查问卷进行分析 写出目标群体旅游产品心理需求调研报告 3 能够依据游客购买决策等相关理论 制定旅游产品人员推介方案 三 态度目标 三 态度目标 1 培养学生较强的社会责任感 2 培养学生自主学习的能力 3 培养学生团队协作 人际沟通等可持续发展的能力 任务导入 任务导入 大连职业技术学院艺术教育系的领导决定利用五 一假期组织全系 67 名教职工外 出旅游 备选线路为 华东 云南 四川三条线路 出游天数 4 7 天 系里承担费用 3000 元 人 得到这一信息后 多家旅行社同时对本次教师游进行产品策划 艺术教 育系领导要求各家旅行社要在规定时间派营销人员向教师进行旅游产品推介 最终以 全体教师的投票结果来确定最终入选旅行社 要求各学习团队分别模拟各家旅行社进行旅游产品需求的调研和人员推介 任务分析 任务分析 当下人们的出游动机趋于多元化 不同群体的出游需求和动机也表现出明显的差 异性 已不仅仅局限于 走马观花式 的到此一游 作为旅游企业的工作人员要转变 观念 在深入研究旅游者需求的基础上进行产品设计 不能再卖旅游企业所能出售的 4 产品 而要卖目标市场旅游者所希望购买的旅游产品 旅游企业只有细分旅游目标市 场 在满足目标市场旅游需求的前提下 进行产品设计及推销才能得到游客的认可 任务要求 任务要求 现要求各学习团队模拟各家旅行社 设计一份 教师五 一出游产品需求调查问 卷 全面了解各位老师在吃 住 行 游 购 娱等方面的心理需求及主要出游动机 以便设计出全体教师更为满意的旅游产品 调查问卷以 Word 文档的形式呈现 问卷设计格式规范 排版美观 基础知识一基础知识一 旅游者的需要旅游者的需要 一 需要概述一 需要概述 一 需要的概念 一 需要的概念 人们要生存和发展必须依赖一定的条件 条件不足时心理上就会出现不平衡状态 力求消除这一状态的内部驱动力就是人们的需要 二 需要的特点 二 需要的特点 1 对象性 3 起伏性和周期性 4 多样性和差异性 5 社会性和发展性 三 需要的类型 三 需要的类型 人类的各种需要并不是孤立的 而是相互联系并且重叠交叉的 人类的需要是一 个整体结构 各种分类仅仅具有相对的意义 通常按照需要的起源 把人的需要分为 自然需要和社会需要 按照需要的对象 把人的需要分为物质需要和精神需要 1 自然需要和社会需要 2 物质需要和精神需要 二 马斯洛的需要层次理论二 马斯洛的需要层次理论 人的需要是多种多样的 在研究这个课题的领域里 美国著名犹太裔人本主义心 理学家亚伯拉罕 马斯洛 Abraham Maslow 的需要层次理论是国外心理学家试图解释 需要规律的最主要的理论 一 需要层次理论的主要内容 一 需要层次理论的主要内容 马斯洛在 1954 年出版的 动机与人格 一书中提出了著名的 需要层次论 他 把人的需要归纳为五大类 并按照它们发生的先后次序和强度 将需要由低到高分为 五个层次 第一个需要层次是生理的需要 第二个需要层次是安全的需要 第三个需 要层次是归属和爱的需要 第四个需要层次是尊重的需要 第五个需要层次是自我实 现的需要 1 生理的需要 5 2 安全的需要 3 社交的需要 4 尊重的需要 5 自我实现的需要 二 需要层次之间的关系 二 需要层次之间的关系 1 各层次需要出现的顺序由低到高 发展是相互交叠的 而不是封闭式的 2 各层次需要的满足在全世界的人口中所占比例由大到小 3 五个需要层次可以概括为两种水平 4 不同的人 各层次需要的强烈程度不一样 三 旅游者外出旅游的内在原因三 旅游者外出旅游的内在原因 一 单一性需要和复杂性需要的统一 一 单一性需要和复杂性需要的统一 二 好奇心 二 好奇心 四 旅游者的一般需要四 旅游者的一般需要 旅游者的一般需要是人的各种需要在旅游过程中的反映 因为人的需要是多方面 的 所以旅游者的需要也表现出多样性 结合马斯洛的需要层次理论和旅游活动的特 点 可以将旅游者的一般需要划分为天然性的需要 社会性需要和精神性需要三个方 面 一一 旅游者的天然性需要旅游者的天然性需要 二二 旅游者的社会性需要旅游者的社会性需要 三三 旅游者的精神性需要旅游者的精神性需要 一 单选题一 单选题 1 中国古代的 衣食足而知荣辱 仓廪实而知礼节 体现了需要的 A 多样性 B 指向性 C 层次性 D 驱动性 2 顾客是上帝 顾客第一 口号的提出 是针对顾客 的角度提出来的 A 安全需要 B 社交需要 C 尊重需要 D 自我实现需要 3 年美国人本主义心理学家马斯洛提出了需要层次理论 A 1954 年 B 1945 年 C 1943 年 D 1935 年 4 高级需要又叫做 需要 A 生存性 B 自然性 C 生理性 D 发展性 5 名车是与 需要相对应的产品 A 生理需要 B 社交需要 C 物质需要 D 尊重需要 二 判断题二 判断题 1 旅游者一般不会为了生理需要而去旅游 2 在人们的生活中单一性需要与复杂性需要应交替出现 才使生活更加丰富多彩 3 只有较低一级的需要得到完全满足之后 高一层次的需要才会产生 4 真正达到自我实现的人在全世界的人口中只占很少的一部分 绝大部分人都停留在 中间的某一层次 6 5 高级需要不但不随其满足而减弱 反而因获得满足而增强 三 多选题三 多选题 1 按照需要的起源分为 A 自然需要 B 精神性需要 C 物质性需要 D 社会需要 2 需要的特征有 A 对象性 B 驱动性 C 多样性 D 紧张性 E 社会性 3 尊重的需要主要包括 A 自尊 B 被爱 C 爱 D 被人尊重 4 同生理需要相对应的产品有 A 健康食品 B 健身器材 C 药品 D 保险 5 与社交需要相对应的产品包括 A 个人饰品 B 健身器材 C 服装 D 礼品 拓展训练拓展训练 1 通过问卷调查了解小学生的五 一出游心理需求 撰写小学生旅游需求调查报 告 2 通过问卷调查了解老年人的出游心理需求 撰写老年人旅游需求调查报告 7 基础知识二基础知识二 旅游动机旅游动机 一 旅游动机概述一 旅游动机概述 一 旅游动机分析 一 旅游动机分析 需要产生动机 动机产生行为 整个过程受到行为主体的人格因素和外在环境的 影响 二 旅游动机的特性 二 旅游动机的特性 1 强度特性 1 旅游动机的绝对强度 2 旅游动机的相对强度 2 指向特性 三 旅游动机产生的条件 三 旅游动机产生的条件 旅游动机产生的外在条件是指能够满足旅游者旅游需要的对象以及相关的便利条 件 人的旅游需要在没有合适的外在条件时 需要只是以潜在的形式存在 直到与社 会性外在条件结合之后才能产生旅游动机 进行旅游活动 外在社会条件很多 其中 最主要的有以下几种 1 经济条件 2 时间条件 3 社会条件 二 旅游动机的分类二 旅游动机的分类 人们外出旅游的动机表现为多样性 这一方面是由于需要的多样性所决定的 另 一方面是由于旅游活动本身是一项综合性的社会活动 因此对旅游动机可以从不同的 角度来进行分类 一 国外学者对旅游动机的分类 一 国外学者对旅游动机的分类 二二 国内学者邱扶东和吴必虎的分类国内学者邱扶东和吴必虎的分类 三 本书对旅游动机的分类 三 本书对旅游动机的分类 1 健康型动机 2 好奇探索的动机 3 审美的动机 4 宗教朝拜的动机 5 怀旧的动机 8 三 旅游动机的激发三 旅游动机的激发 尽管旅游动机是旅游者心理内部的问题 但旅游产品和服务对旅游动机有着重大 影响 因此 旅游企业可以从开发有特色的旅游产品 提高服务质量 加强广告宣传 等方面人手激发旅游者的动机 一一 旅游资源必须具有吸引力旅游资源必须具有吸引力 旅游资源是吸引旅游者前来旅游的重要原因 也是旅游者评价一个旅游目的地最 重要的内容 1 旅游资源应富有特色 2 不断开发新的旅游资源 二二 旅游设施必须具有供应能力旅游设施必须具有供应能力 旅游设施数量的多少 质量的高低对旅游者旅游动机的实现有着直接的影响 因 此应重视旅游设施的建设 1 旅游设施应有相当的数量和齐全的种类 2 旅游设施能满足不同层次 不同水平 不同类型旅游者的需要 三三 旅游业必须具备强大的组织接待能力旅游业必须具备强大的组织接待能力 旅游目的地的各个旅游企业面对的是共同客人的不同需要 提供的服务也具有整 体性 这就要求彼此之间要相互联系 形成整体的组织接待能力 1 要有相当数量和质量的旅游企业 2 要有相当数量和质量的旅游业从业人员 3 旅游接待机构形成系统并与相关部门组成网络 四四 加大宣传力度 更新促销手段加大宣传力度 更新促销手段 思考练习 思考练习 一 判断题 一 判断题 1 人的旅游动机是复杂多样的 2 旅游动机是产生旅游需要的基础 3 当潜在的旅游者主观上具备了旅游需要 就会产生旅游动机 旅游者才会采取实际 的旅游行为 4 只要加大宣传力度 更新促销手段 就能激发旅游者的旅游动机 二 多选题 二 多选题 1 旅游动机产生的客观条件 A 经济条件 B 时间条件 C 好奇心 D 社会条件 2 旅游动机的分类 A 健康型动机 B 业务型动机 C 文化型动机 D 探险型动机 拓展训练拓展训练 结合游客出游动机理论走访旅行社 分析下列群体的出游动机 1 分析老年人参加 夕阳红之旅 的出游动机 2 分析大陆游客 香港之旅 的出游动机 9 3 分析大陆游客 台湾之旅 的出游动机 4 分析城市居民参加 农家乐 旅游的出游动机 任务分析任务分析 依据游客旅游购买决策的一般心理过程及影响因素 进行产品促销 是旅行社工 作人员必备的专业能力 任务要求任务要求 在学习游客购买决策理论的基础上 要求各学习团队模拟各家旅行社 从影响旅游者决策的因 素 消除风险的方法 旅游企业减轻旅游决策者心理压力的对策等方面出发 设计 教师五 一出 游产品人员推销方案 以便在众多旅行社中脱颖而出 赢得教师的一致认可 方案以 Word 文档呈现 层次清晰 推介理由充分 有效 排版美观 基础知识三 基础知识三 旅游购买决策旅游购买决策 一 旅游购买决策及其过程一 旅游购买决策及其过程 决策就是对某一事物作出决定的意思表示 它是人们在活动过程中寻求并实现某 种最优化预定目标的过程 是人们对行为的选择 把旅游者视为决策者 有助于我们 理解旅游者的行为 当一个人外出旅游时 他面对的可能是一个不熟悉的环境以及种 类丰富的旅游商品 所以必须作出一系列有关旅游的决策 旅游购买决策就是旅游者购买目的的确立 手段的选择和动机的取舍的过程 旅 游决策过程要受到个体心理因素和社会因素的影响 决策本身也有着自身的规律 一一 旅游购买决策的种类旅游购买决策的种类 根据旅游决策的方式不同 我们把旅游决策分为一般性决策 重大决策和瞬时性 决策 1 一般性决策 2 重大决策 3 瞬时性决策 二 旅游购买决策的参与者 二 旅游购买决策的参与者 在实际经营中 旅游企业营销人员会发现 旅游购买决策的参与者往往不止一人 10 有时要受几位在决策过程中起不同作用的人士影响和左右 参与旅游购买决策的的可 能有五种角色 1 首倡者 2 影响者 3 决策者 4 购买者 5 使用者 三 旅游者购买决策过程分析 三 旅游者购买决策过程分析 旅游购买决策的具体过程主要有下述环节 1 确认问题 2 收集信息 1 个人来源渠道 2 商业信息来源渠道 3 公共来源渠道 4 经验来源渠道 3 方案评估 1 理想产品评估模式 2 最低接受评估模式 3 重点评估模式 4 逐项评估模式 4 购买决策 1 别人态度 2 意外情况 5 购后评价 二 影响旅游者决策的因素二 影响旅游者决策的因素 在旅游消费决策过程中 旅游者就是决策者 他在自主决定的条件下进行各种选 择 影响旅游者作出旅游决策的因素很多 归纳起来可以分为心理因素和社会因素两 大类 其中心理因素主要有知觉 学习 需要 动机 态度 个性等 社会因素主要 有经济因素 时间因素 社会群体和社会文化等 社会因素的影响过程将在后面的章 节中详述 这里主要对影响旅游者作出旅游决策的心理因素进行分析 一一 知觉知觉 1 知觉的选择性影响旅游者的决策 2 知觉的理解性影响旅游者的决策 二二 学习学习 三三 需要和动机需要和动机 四四 态度态度 五五 个性个性 三 旅游购买决策的风险知觉三 旅游购买决策的风险知觉 一 风险知觉的种类 一 风险知觉的种类 1 功能风险 2 资金风险 3 社会风险 4 心理风险 5 安全风险 6 时间风险 二 风险知觉产生的客观原因 二 风险知觉产生的客观原因 人们通常在以下情况下会感知到风险 11 1 购买目标不明确 2 缺乏经验 3 信息不充分 4 受相关群体的影响 5 推销员的业务水平低及态度差 6 对同一对象的矛盾态度 三 消除风险的方法 三 消除风险的方法 既然旅游者在决策过程中会知觉到各种风险 为了保证旅游活动更好地进行 旅 游者会千方百计地采取措施来消除风险 常见的消除风险的方法有 1 广泛搜集信息 2 认真比较衡量 3 寻求高价格 4 购买名牌旅游产品 三 旅游企业减轻旅游决策者心理压力的对策 三 旅游企业减轻旅游决策者心理压力的对策 知道了旅游者产生风险的原因之后 旅游企业应该想方设法减轻旅游者的风险疑 虑 调动旅游者购买的积极性 1 实事求是地为旅游者提供准确 有效的信息 2 加强售后服务 重视与旅游者沟通 思考练习思考练习 一 填空一 填空 1 购买决策就是旅游者 的确立 的选择和 取舍的过程 2 旅游者的购买过程可分为 确认问题 产品评估 和 3 消费者的信息来源主要来自 四个方面 4 旅游者消除风险的主要方法是 认真比较衡量 5 态度是个人对某一个特定对象持有的 和 二 多项选择二 多项选择 1 旅游决策的种类 A 一般性决策 B 特殊决策 C 重大决策 D 瞬时性决策 2 旅游决策的风险表现为 A 功能风险 B 体力风险 C 心理风险 D 经济风险 3 对购物决策有影响的五类角色 有首倡者 影响者 A 决策者 B 购买者 C 评价者 D 使用者 4 旅游者的购物决策过程包括 确认问题 搜集信息 A 联想 B 购买决策 C 购买后行为 D 方案评估 5 风险知觉产生的客观原因 A 资金不足 B 对同一对象的矛盾态度 C 性格特点 D 缺乏经验 拓展训练 拓展训练 一 依据旅游者购买决策理论及其他营销策略 设计一份大连发现王国主题公园 的详细营销推广策划案 并要求在方案后面附上一份精彩的 发现王国主题乐园 对 12 外宣传广告语 二 结合旅游动机激发及旅游者购买决策理论 以学习团队为单位 撰写一份 大连 温泉 滑雪之旅 人员推介方案 基础知识四 基础知识四 研究方法研究方法 问卷法问卷法 问卷调查法是通过被调查者回答一定的问题来研究心理现象的一种方法 一 问卷的基本结构一 问卷的基本结构 通常一份完整的问卷 一般包括标题 前言 指导语 问题 选择答案 结束语 等 一 标题 一 标题 二 前言 二 前言 三 指导语 三 指导语 四 个人基本资料 四 个人基本资料 五 问题与选择答案 五 问题与选择答案 六 结束语 六 结束语 二 问卷设计的原则二 问卷设计的原则 一 合理性 一 合理性 二 一般性 二 一般性 三 逻辑性 三 逻辑性 四 明确性 四 明确性 五 非诱导性 五 非诱导性 六 便于整理 分析 六 便于整理 分析 三 问题形式的设计三 问题形式的设计 问题从形式上分有开放式问题与封闭式问题两种 一 开放式问题 一 开放式问题 二 封闭式问题 二 封闭式问题 封闭式问题包括问题及答案两部分 其形式主要有 1 选择式 2 是否式 13 3 等级式 4 矩阵式 5 表格式 四 答案的设计四 答案的设计 一 要做到答案具有穷尽性和互斥性 一 要做到答案具有穷尽性和互斥性 二 要根据研究的需要来确定变量的测量层次 二 要根据研究的需要来确定变量的测量层次 三 要注意问题的语言及提问方式 三 要注意问题的语言及提问方式 五 问卷设计中的常见错误五 问卷设计中的常见错误 问卷设计中常见的错误如下 错误一 概念抽象错误一 概念抽象 错误二 问题含糊错误二 问题含糊 错误三 问题带倾向性错误三 问题带倾向性 错误四 问题有双重含义错误四 问题有双重含义 错误五 问题提法不妥错误五 问题提法不妥 错误六 问题与答案不协调错误六 问题与答案不协调 错误七 答案设计不合理错误七 答案设计不合理 思考练习思考练习 一 多选题一 多选题 1 通常一份完整的问卷 一般包括 A 结束语 B 前言 C 问题 D 指导语 E 选择答案 F 标题 2 问题从形式上分有 A 开放式 B 选择式 C 封闭式 D 是否式 3 问卷设计的原则 A 一般性 B 非诱导性 C 合理性 D 互斥性 4 指导语主要有以下几种类型 A 答案做记号的说明 B 答案数目的说明 C 答案设计的说明 D 答案要求 的说明 5 封闭式问题其形式主要有 A 选择式 B 图表式 C 是否式 D 等级式 二 判断题二 判断题 1 结束语的内容是对被调查者的合作再次表示感谢 2 问题答案要具有穷尽性和互补性 3 问卷的问题可以带有一定的倾向性 4 封闭式问题包括问题及问题下留出的一块空白两部分 14 实操训练实操训练 阅读下面问卷 请各学习团队根据问卷设计的要求找出此问卷的错误之处 十十 一黄金周一黄金周 旅游产品需求调查问卷旅游产品需求调查问卷 尊敬的各位受访者您好 我们为了了解您在 十 一 期间的出行需求 组织了这次的问卷调查 在此 我 们为您对本次问卷的大力支持表示忠心的感谢 请您结合自身实际情况选择 填写 相应的内容 谢谢 一 基本信息一 基本信息 1 您的性别 A 男 B 女 2 您的年龄 A 0 14 岁 B 15 35 岁 C 35 55 岁 D 55 岁以上 3 您的职业 4 您的收入 A 少于 2000 元 B 2000 4000 元 C 4000 元以上 二 主要信息二 主要信息 1 十 一 期间您是否打算外出旅游 A 是 B 否 2 您出游的动机是什么 A 观光 B 保健 C 求学 D 商务 E 探险 3 您希望和谁一同出游 A 家人 B 同事 C 朋友 D 其他 4 黄金周出游 您打算花费几天时间 A 1 3 天 B 3 5 天 C 5 天以上 5 黄金周出游 您喜欢哪种方式 A 跟团 B 自助游 C 自驾游 D 其他方式 6 您将会选择哪种交通方式出游 A 飞机 B 汽车 C 火车 D 船 E 邮轮 7 如随团旅行 您认为比较理想的线路价格为 A 1000 元以下 B 1000 3000 元 C 3000 以上 8 您希望您的旅游线路中包含几座城市 A 1 个 B 2 个 C 3 个 D 4 个 E 5 个以上 9 在选择旅游目的地时 您最看重的方面是 A 当地的消费水平 B 旅游线路报价 C 景点的知名度 D 安全性 E 交通的便利和路程远近 10 黄金周您将会选择哪些城市作为旅游目的地 A 华东水乡古镇 如周庄 杭州 无锡等 B 小资天堂 如丽江等 C 西南 如九寨等 D 历史重镇 如北京 西安 南京等 E 海边 如三亚 北海等 11 如到境外旅游 您将选择 A 东南亚 B 周边国家 C 非洲 D 西欧 E 北美 F 其他 12 十 一黄金周 出游 您最关注的是什么因素 15 A 交通是否方便 B 酒店好不好预订 C 餐饮 门标价格是否上涨 D 景 区会不会太拥挤 E 天气好不好 13 您所希望的住宿费用是 A 少于 100 元 天 B 100 200 元 天 C 300 500 元 天 D 600 1000 元 天 E 1000 元 天以上 14 您对住宿中的哪个方面较在意 A 环境 B 价格 C 服务 D 设施 15 您希望饭店的位置安排在 A 靠近商业区 B 靠近郊区 C 无所谓 16 旅游目的地中最吸引您的是 A 美食 B 风光 C 人文风情 D 当地特产 E 其他 17 如随团旅行 您是否希望在旅游过程中安排购物时间 A 希望 B 不希望 18 希望旅游团安排的购物次数为 A 0 次 B 1 次 C 2 次 D 3 次 19 如随团旅行 您希望旅游活动中的自由活动时间是多少 A 无 B 半天 C 1 天 D 1 天以上 20 如跟团旅游 您选择旅行社主要依据 A 旅行社知名度 B 旅行社的线路价格 C 旅行社信誉 21 如随团旅游 您将选择什么样的旅游产品 A 全包价旅游 B 半包价旅游 C 小包价旅游 D 零包价旅游 22 您对导游的服务有哪些要求 23 你希望旅游过程中有哪些娱乐项目 如漂流 篝火晚会 蹦极等 24 您对十 一黄金周出游还有什么要求 大连浪漫假期旅行社全体员工感谢您的配合 模块一 旅行社服务心理小结 模块一 旅行社服务心理小结 旅行社服务心理情境主要阐述了以下四个方面的问题 一 需要的基本理论和旅 游者外出旅游的一般心理需求 二 动机理论及旅游者外出旅游的动机表现 三 决 策基本理论及旅游者购买决策的表现 特点及服务策略 四 旅游心理学的研究方法 之一 问卷法的概念 结构及设计要求等 通过本模块的学习要求学生不但要掌握 上述基本理论知识 而且能够运用相关理论 对特定目标群体旅游产品需求进行调研 分析 针对游客心理对旅游产品进行个性化设计和有效推介 16 模块二 导游服务心理模块二 导游服务心理 任务导入 任务导入 大连夏之河旅行社给地陪导游员 下达了 庄河冰峪沟 2 日游 接待服务任务 旅游团队性质 退休教师团 24 人 游览景点 大连庄河冰峪沟风景区 交通工具 豪华旅游大巴 时间安排 周六上午 7 00 从大连市内出发 周日上午 9 点返回 任务分析 任务分析 导游服务是一项充满艺术性和创新性的工作 相比旅行社行程安排和旅游设施 导游 员的素质及接待技巧 对提升旅游服务质量和客人的美誉度 将会有更大的拓展空间 了解游客的认知心理过程及特点 在接待服务中巧妙运用 是每位导游员必备的服务 能力 任务要求 任务要求 要求各学习团队依据旅游知觉相关理论 模拟 庄河冰峪沟 2 日游 的地陪接待导游 设计导游接待服务心理策略 文件要求 1 服务策略的内容必须依据旅游知觉相关理论 要涵盖导游提供服务的全过程 2 文件以 word 文档的形式呈现 基础知识一基础知识一 旅游知觉旅游知觉 一 感觉与知觉一 感觉与知觉 人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映就是感觉 人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的各个部分和属性的整体反映就是知觉 二 感受性二 感受性 对刺激强度及其变化的感觉能力叫感受性 那种刚刚能引起感觉的最小刺激量 叫绝对感觉阈限 能识别两个刺激之间的最小差别量 称为差别感觉阈限 17 三 感觉的特性三 感觉的特性 一 适应性 一 适应性 刺激物对感受器官持续作用 使感觉器官的敏感性发生变化的现象 叫做感觉的 适应 二 对比性 二 对比性 同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象 感觉的对比分为同时性 对比和相对性对比两种 三 感觉的相互作用 三 感觉的相互作用 不同的感觉之间存在着相互作用 某种感觉器官受到刺激而对其他器官的感受性 造成影响 使其提高或降低 这种现象就叫做感觉的相互作用 联觉是一种感觉引起另一种感觉的心理现象 它是感觉相互作用的一种表现 四 旅游知觉及其特性四 旅游知觉及其特性 所谓旅游知觉是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程 旅游 知觉的特性主要有以下几方面 一 旅游知觉的选择性 一 旅游知觉的选择性 古人云 仁者乐山 智者乐水 乐山或乐水 取决于人的知觉选择 作用于旅 游者的客观事物是丰富多彩的 但旅游者不可能对客观事物全部清楚地感知到 都作 出反应 总是根据客观事物的特点和自身需要等因素有选择地以少数事物作为知觉的 对象 对它们知觉得格外清晰 被知觉的对象好像从其他事物中突显出来 出现在前 面 其他事物则成为背景 知觉得比较模糊 退到后面去了 二 旅游知觉的理解性 二 旅游知觉的理解性 旅游者的知觉是一个非常主动的过程 在知觉的过程中 它总是用过去所获得的 有关知识经验 对感知的旅游刺激物进行加工处理 并用概念的形式把它们标示出来 旅游知觉的这种特性就叫旅游知觉的理解性 三 旅游知觉的整体性 三 旅游知觉的整体性 人在知觉客观对象时 总是把它作为一个整体来反映 如图 1 7 中 三角形 正 方形 圆形是作为一个整体被知觉的 尽管背景图形似乎支离破碎 但构成的却是一 个整体 知觉的这种特性叫知觉的整体性 四 旅游知觉的恒常性 四 旅游知觉的恒常性 当旅游知觉的条件在一定范围内改变了的时候 旅游知觉的映象仍然保持相对不 变 这就是旅游知觉的恒常性 五 错觉五 错觉 一 错觉及种类 一 错觉及种类 错觉是对客观事物的一种不正确的 歪曲的知觉 1 几何图形错觉 2 形重错觉 3 方位错觉 18 4 运动错觉 5 视听错觉 6 时间错觉 二 错觉的应用 二 错觉的应用 1 错觉在建筑物中的应用 2 错觉在园林艺术中的应用 3 错觉在游乐项目中的应用 4 错觉在服饰中的应用 六 影响旅游知觉的因素六 影响旅游知觉的因素 一 客观因素 一 客观因素 在旅游活动中 具有以下特性的对象 容易引起旅游者的知觉 1 具有较强特性的对象 2 反复出现的对象 3 运动变化的对象 4 新奇独特的事物 二二 影响知觉的主观因素影响知觉的主观因素 案例案例 王女士 王女士 3939 岁岁 旅游管理学院教授旅游管理学院教授 大连 大连 孙先生 孙先生 4545 岁岁 地质研究所研究员地质研究所研究员 北京 北京 李小姐 李小姐 2323 岁岁 大学生大学生 秦皇岛 秦皇岛 赵太太 赵太太 5050 岁岁 全职太太全职太太 西宁 西宁 王女士于十 一黄金周随团去四川旅游 一天傍晚用完团队餐 大家就闲聊了起 来 由于专业原因 王女士询问大家是否去过大连旅游 对大连这座城市有什么印象 赵太太 赵太太 大连确实是太美了 大连的滨海路是我至今看到的最美的景观路 还有那金 石滩的海滨浴场 沙软滩平 海水蔚蓝清澈 仿佛置身于夏威夷 孙先生 孙先生 去年单位派我去金石滩调研 我在那里足足考察了三天 还是感觉意犹未尽 大连的金石滩 确实值得一去 那里的石头 被地质学家公认为 比金子还珍贵 有 奇石的公园 天然地质博物馆之美誉 金石缘公园 玫瑰园 还有生成于 6 亿年前被 称为天下第一奇石的龟裂石 真是令我大开眼界啊 我打算明年还要去一次大连的金 石滩 李小姐 李小姐 金石滩竟然有这么珍贵 奇特的石头 下次我也要去看看 我对金石滩的海 滨浴场印象并不深刻 下次你们到金石滩可一定要去发现王国游玩 那里的游乐设施 简直太刺激了 有德国的秃鹰 意大利的太空梭 美国的过山车等等 保证令你们有 惊心动魄 乐不思蜀的感觉 赵太太 赵太太 我也听导游介绍过金石滩的石头 可我觉得石头能有啥好看的 就没有浪费 时间 至于那些刺激的游乐活动我可不敢尝试 太吓人了 况且我心脏也不太好 我 觉得去大连除了看海还一定要买一点大连的海珍品 比如 海参 鲍鱼啦 那里的 海珍品品质相当好对身体很滋补的 孙先生 孙先生 大连不但有美景 导游素质也很高 无论是对中国近代史 还是地质学知识 掌握得都很准确 讲解很专业 赵太太 赵太太 是啊 我去大连旅游遇到的导游也很好的 很幽默 还给教给我们很多有意 19 思的大连方言呢 王女士听了大家对大连的评价后 再一次感受到了解游客的心理对做好旅游服务 工作的重要性 影响知觉的主观因素是指知觉者的心理因素 主要包括以下几个方面 1 需要和动机 2 旅游者的兴趣 3 旅游者的情绪 4 旅游者的知识经验 5 阶层意识 6 旅游者的个性 思考练习思考练习 一 单选题 一 单选题 1 微弱的声音可以提高视觉能力 这是 现象 这是 现象 A 感觉的适应 B 注意过程 C 感觉的相互作用 D 感觉的对比 2 万绿丛中一点红 红色很容易被人感知 这属于 A 知觉的整体性 B 感觉的选择性 C 注意的选择性 D 知觉的选择性 3 游客在游览石林景区时 需要导游员生动 细致的讲解 讲解的主要目的是增加游 客知觉的 A 整体性 B 选择性 C 理解性 D 恒常性 4 冬天房间布置一般选择红 黄等色调 因为这些颜色能给人以温暖的感觉这属于 现象 A 感觉的适应 B 联觉 C 感觉的相互作用 D 感觉的对比 5 吃糖后再吃苹果 感觉苹果特别酸 这属于 A 味觉的适应 B 感觉的相互作用 C 感觉相继性对比 D 感觉的同时性 对比 二 多选题 二 多选题 1 错觉的形式 A 几何图形错觉 B 形重错觉 C 大小错觉 D 运动错觉 2 影响知觉选择性的因素 A 运动 B 颜色反差 C 新异事物 D 兴趣 爱好 E 需要 3 知觉的特性包括 A 选择性 B 适应性 C 理解性 D 恒常性 E 整体性 4 感觉的适应性表现为 A 嗅觉适应 B 味觉适应 C 听觉适应 D 痛觉适应 5 视觉对光的适应可分为 A 光适应 B 明适应 C 明亮适应 D 暗适应 20 任务分析 任务分析 在旅游企业中人际关系的好坏直接影响其生产和经营 旅游服务人员所 生产 的是 服务 旅游者真正 买到手 的是一种接受服务的 经历 这种 经历 是不可 能在没有旅游者参与的情况下 由旅游服务人员单独来把它 生产 出来的 这就是 说 这种 生产 它是由 提供服务者 和 接受服务者 共同来完成的 这就是旅 游服务人员与实物生产人员的工作最大的区别 由于这一特殊性 要求旅游服务人员 要掌握人际交往的规律 具备人际交往的技巧 同时 还要处理好与同行的人际关系 在服务过程中只有取得同行的协作与认可 才能顺利完成接待服务任务 因此 作为 旅游服务人员必须掌握人际交往的技巧 提升自身的人际吸引力 这是一项必备的社 会能力 也是出色完成旅游服务工作的前提 任务要求 任务要求 人际交往策略集锦 内容要具体 全面 策略不得少于 15 条 对旅游工作人员改 善人际关系具有指导作用 要求基于旅游服务人员的工作 依据旅游人际知觉理论及人际关系相关理论 以学习 团队为单位 编写 客我人际交往策略集锦 文件要求 客我人际交往策略集锦 以 word 文档的形式呈现 每份文档不得少于 10 条策略 基础知识二基础知识二 旅游人际知觉旅游人际知觉 一 人际知觉及其途径一 人际知觉及其途径 一一 人际知觉概念人际知觉概念 所谓人际知觉是指根据个体的外部表现判断其个性特征及人与人之间的心理关系 二二 人际知觉的途径人际知觉的途径 人际知觉一般通过以下几个途径来进行 1 仪表 2 表情 21 二 影响人际知觉的因素二 影响人际知觉的因素 影响人际知觉的因素主要有以下几种 一一 首因效应首因效应 首因效应又称第一印象效应 是指与不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的 印象 二 否定后肯定效应 二 否定后肯定效应 人际认知中有一种 否定后肯定效应 如果人们先对某人作出否定的评价 而后 来的事实证明这种评价是错误的 那么 人们会对此人作出更高的评价 这就是说 如果没有原先的否定 还不至于对此人作出如此高的评价 三 近因效应 三 近因效应 近因效应是指最后接触的人和事物留下的印象更加深刻 四 晕轮效应 四 晕轮效应 晕轮效应又称 光环作用 或光环效应 是指认知主体对客体获得的某一特征的 突出印象 进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征 从而产生美化或丑化对象的 现象 五 刻板印象 五 刻板印象 是指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的 固定的 笼统的看法和印 象 六六 经验效应经验效应 经验效应 指个体凭借以往的经验进行认识 判断 决策 行动的心理活动方式 七 心理定势 七 心理定势 心理定势是指人在认识特定对象时心理上的准备状态 八 期望效应 八 期望效应 期望效应也被称为 皮格马利翁 罗森塔尔效应 是指在生活中人们的真心期 望会变成现实的现象 22 基础知识三 基础知识三 旅游接待中的人际关系旅游接待中的人际关系 一 人际关系概述一 人际关系概述 一 人际关系的含义 一 人际关系的含义 人际关系是人与人之间心理上的关系 即心理上的距 二二 人际关系的功能人际关系的功能 1 信息沟通功能 2 心理保健功能 3 相互作用功能 二 影响人际吸引的因素二 影响人际吸引的因素 在人际交往中 往往会产生性质和程度各不相同的人际关系 这取决于各种不同 的因素的作用和影响 其中有的因素可以促进人际关系的建立和发展 有的 因素则对人际关系产生阻碍作用 一一 增进人际吸引的因素增进人际吸引的因素 人际吸引是双向的 因而它不仅取决于个人的品质 还取决于相互间能否协调 增进人际交往吸引因素主要有以下几种 1 距离的接近 2 交往的频率 3 相似因素 4 互补性 5 言行举止 6 外貌的晕轮效应 7 真诚 8 能力与才干 9 相悦和熟悉 二二 阻碍人际交往的因素阻碍人际交往的因素 1 自我意识障碍 2 嫉妒心理障碍 3 羞怯心理障碍 4 猜疑心理障碍 5 敌视心理障碍 6 干涉心理障碍 三 如何使别人喜欢你三 如何使别人喜欢你 1 尊重客人 满足他的成就感 2 对别人真心感兴趣 23 3 微笑是最美的语言 4 牢记他人的名字 5 迎合别人的兴趣 四 旅游接待双方人际关系四 旅游接待双方人际关系 一 旅游接待双方人际关系的特点 一 旅游接待双方人际关系的特点 旅游接待双方是一种提供服务和享受服务的关系 从角色地位来讲是一种不平等 的关系 旅游接待双方的关系具有下述几个特点 1 短暂性和不稳定性 2 个体与群体的兼顾性 3 非平等性 4 营利性 5 主观性 二 旅游接待双方人际关系的交往原则 二 旅游接待双方人际关系的交往原则 1 功利原则 2 宽容的原则 3 社会角色的不对等 4 做客人的一面 好镜子 思考练习 思考练习 一 单选题一 单选题 1 影响人际知觉的 因素 要求导游员尤其要注意避免错接 迟接 漏接旅游团 事故 A 首因效应 B 否定后肯定效应 C 晕轮效应 D 心理定势 2 我国古代 疑人偷斧 的典故 就是典型的 A 晕轮效应 B 首因效应 C 心理定势 D 刻板印象 3 中国人一般会认为美国人的特点是 民主 天真 乐观 友善 热情 这属于人际 知觉的 A 刻板印象 B 心理定势 C 首因效应 D 晕轮效应 4 俗语所说 姜是老的辣 老将出马 一个顶俩 这属于人际知觉的 A 晕轮效应 B 经验效应 C 心理定势 D 刻板印象 5 人际知觉的 启示我们 想得到游客的尊重 喜欢 友好等 那么导游首先要 对游客表示出尊重 喜欢和友好 A 晕轮效应 B 皮格玛丽翁效应 C 心理定势 D 刻板印象 6 人际关系的功能 A 相互作用 B 信息沟通 C 互惠互利 D 心理保健 7 旅游接待双方人际关系的特点 A 非营利性 B 不稳定性 C 平等性 D 短暂性 8 增进人际吸引的因素 A 真诚 B 互补性 C 言谈举止 D 距离的接近 二 判断题二 判断题 24 1 人们一般认为 同一职业或同一年龄段的人 他们的观念 社会态度和行为也可能 比较接近这是心理定势现象 2 种瓜得瓜 种豆得豆 现象 属于人际知觉的刻板印象 3 人心不同 各如其面 启示我们不应过多受人际知觉的刻板印象影响 4 以点带面 以偏概全 属于人际知觉的晕轮效应 5 导游员在导游工作中应注意要扬长避短 这是运用了人际知觉的首因效应 6 人际关系是人与人之间心理上的距离 7 客我交往的功利原则要求服务人员应以最小的投入为企业赢得最大的利润 8 服务人员必须清楚地认识到 人是有个性的 而角色是非个性的 拓展训练拓展训练 一 撰写调研报告一 撰写调研报告 1 走访有经验的导游并结合人际知觉理论 撰写 导游如何给游客留下良好第一印象 的调研报告 2 走访旅游企业工作人员 撰写 旅游企业人员如何与客人建立良好人际关系 的调 研报告 二 以寝室为单位进行小组讨论 制定寝室生活人际交往小贴士 二 以寝室为单位进行小组讨论 制定寝室生活人际交往小贴士 三 学习团队同学间分享个人人际交往成功的事例 并分析人际交往成功的原因 三 学习团队同学间分享个人人际交往成功的事例 并分析人际交往成功的原因 任务分析 任务分析 人心不同各如其面 每一位旅游者都有其区别于他人的个性特点 个体的差异性 使得旅游者不会满足于 标准化 的接待服务 他们更期待为其提供有 针对性 个性化 的接待服务 为游客提供个性化服务 不仅会提升游客对服务的满意度 还会避免许多不必要的麻烦 使工作取得事半功倍的效果 旅游工作人员要想做到这 一点 就必须能够识别不同个性特点游客的日常行为表现 掌握不同个性特点游客的 接待技巧 任务要求 任务要求 学生进行个性心理知识的自主学习 了解并掌握不同典型气质类型游客的日常行 为表现 以学习团队为单位进行讨论 识别下述 34 种日常行为表现所类属的气质类型 学生团队进行资料查询 访谈导游 提出针对不同气质类型游客的服务技巧 完成气 质识别与服务策略答题卡 下面的表述是不同气质类型的日常行为表现 请你指出他们所属的气质类型 并 提出相应的接待技巧 1 遇到可气的事就怒不可遏 想把心里话全说出来才痛快 2 到一个新环境很快就能适应 3 神经过敏 患得患失 4 和人争吵时 总是先发制人 喜欢挑衅别人 25 5 不容易激动 很少发脾气 面部表情单一 6 善于和人交往 7 在多数情况下情绪是乐观的 8 碰到陌生人觉得很拘束 9 遇到令人气愤的事 能很好地自我克制 10 喜欢在公众场合表现自己 坚信自己的见解 11 遇到问题总是举棋不定 优柔寡断 12 在人群中从不觉得过分拘束 13 理解问题总比别人快 14 碰到危险情景 常有一种极度恐怖感 15 一点小事就能引起情绪波动 16 说话快 喜欢与人争辩 总想抢先发表自己的意见 17 宁愿侃侃而谈 不愿窃窃私语 18 总是闷闷不乐 19 理解问题常比别人慢些 希望别人多重复几遍 20 心里有话宁愿自己想 不愿说出来 21 游玩一段时间后 常比别人更疲倦 22 做事有些莽撞 常常不考虑后果 23 能够很快地忘记那些不愉快的事情 24 喜欢运动量大的体育活动 或者参加各种竞技活动 25 认为墨守成规比冒风险更稳妥 26 烦恼的时候 别人很难使其高兴起来 27 不爱与人交往 有孤独感 28 在体育活动中 常因反应慢而落后 29 反应敏捷 头脑机智 30 假如活动枯燥无味 马上就会情绪低落 31 有朝气 行动敏捷 32 沉静而稳重 较死板 33 做作业 或工作 总比别人花费时间多 怕老师 他人 提问 上台答题 人多讲 话 常表现出惊慌失措 34 和周围人的关系总是相处不好 35 工作效率高 想干的事未完成 饭可以不吃 觉可以不睡 36 爱看感情细腻 富有心理活动的小说和电影 37 学习 甚至工作 常会见异思迁 注意力不容易集中 38 善于克制忍让 心胸较宽 不计小事 能忍受委屈 39 学习的理解能力和接受能力很快 但总是未想好答案就先举手 40 埋头苦干 有耐久力 能承担长时间的工作 气质识别与服务策略答题卡气质识别与服务策略答题卡 气质类型气质类型题号题号接待技巧接待技巧 胆汁质胆汁质 多血质多血质 粘液质粘液质 抑郁质抑郁质 受访导游员姓名受访导游员姓名 26 基础知识四 基础知识四 旅游者的个性与服务旅游者的个性与服务 一 个性概述一 个性概述 一 个性的概念 一 个性的概念 个人在先天素质的基础上 在一定的社会环境中 通过一定的社会实践活动 形成和 发展起来的比较稳定的心理特征的综合 二 影响个性形成的因素 二 影响个性形成的因素 1 遗传因素 2 社会环境 二 旅游者的气质二 旅游者的气质 一 一 气质概述气质概述 1 气质的定义 心理学所说的气质是人的高级神经活动类型在行为中的一种表现 2 气质的特点 1 气质的先天性 2 气质的稳定性和可塑性 3 气质的两重性 二 气质类型说 二 气质类型说 从古至今 有关气质的理论是很多的 这些理论包含着丰富的内容 1 气质血型说 2 体型说 3 高级神经活动类型说 4 体液说 这一学说是公元前 5 世纪希腊著名医生希波克拉底首先提出的 三 气质类型及其特征 三 气质类型及其特征 1 胆汁质 急躁型 情绪粗犷 胆汁质的人典型特征 感受性较弱 耐受性 敏捷性 可塑性较强 兴奋比抑制 占优势 外倾性明显 反应快但不够灵活 主要表现 这类人情感和行为动作产生得 迅速而且强烈 有极明显的外部表现 性情开朗 热情 坦率 但脾气暴躁 好争论 情感易于冲动但不持久 言谈举止都近乎情绪化 精力旺盛 经常以极大的热情从事 工作 但有时缺乏耐心 思维具有一定的灵活性 但对问题的理解具有粗枝大叶 不 求甚解的倾向 意志坚强 果断勇敢 注意稳定而集中但难于转移 行动利落而又敏 捷 说话速度快且声音洪亮 27 2 多血质 活泼型 情绪丰富 多血质的人典型特征 感受性弱 耐受性 兴奋性 敏捷性 可塑性都很强 反 应迅速 行动具有很高的反应性 主要表现 这类人情感和行为动作发生得很快 变 化得也快 但较为温和 易于产生情感 但体验不深 善于结交朋友 容易适应新的 环境 语言具有表达力和感染力 姿态活泼 表情生动 有明显的外倾性特点 机智 灵敏 思维灵活 但常表现出对问题不求甚解 注意与兴趣易于转移 不稳定 在意 志力方面缺乏忍耐性 毅力不强 3 黏液质 安静型 情绪贫乏 黏液质的人典型特征