酒店安全、意外事件与投诉处理培训材料.doc

酒店安全、意外事件与投诉处理培训材料前言 假如一个人在酒店、餐厅等被人袭击伤亡或钱包被窃等等安全、意外事件与投诉出现，站在客人立场：除了向肇事者追究相关责任外，还会向酒店索赔（消费者有索赔获得经济损失补偿的权利）；酒店立场：作为服务人员，或管理人员应该怎么办？（同为受害方的经营者也应该完善服务，以防范外来暴力可能带来的经营风险。） 一、酒店安全的特点 酒店安全工作贯穿于酒店服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。同其他行业比较，酒店安全主要有以下特点： 1、不安全因素较多 酒店高层建筑多，生活用品多，用火、用电、用气量大，易燃易爆危险品多，加之来酒店消费的客人情况复杂，流动性大等因素，导致酒店潜在的不安全因素多。 2、责任重，影响大 客人消费期间发生安全、意外事故，不仅使客人蒙受损失，更重要的是给酒店声誉带来的恶劣影响，其政治上、经济上的损失是难以估量的。作为客人在酒店期间主要活动的区域，必须加强各种安全防范措施。 3、服务人员安全意思要强 酒店安全以防火、防盗、防暴、防突发为主，由于客人居住或消费时间短，流动性大，破案时间急，因而要求服务人员安全意思要强，业务水平要高。 4、顾客的隐私度高 一些客人往往利用客房进行违法乱纪的活动，如吸毒、贩毒、走私、嫖娼、赌博等。这要求酒店服务人员有观察、识别、判断和处理各种问题的能力。 二、突发事件的防范 分析突发事件的特点，是为了避免这些问题出现，因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题。只有在服务的全过程中，具有预测和分析突发事件的能力，充分作好防范的准备，才能减少和杜绝那些影响服务正常运作的突发事件。 三、突发事件的处理 突发事件在酒店服务中的处理，关系到酒店服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具备一定的处事能力和必要条件： 1、稳定的心态。 2、灵活的思维能力。 3、独立的处事能力。 4、较强的应变能力。 在具备了上述的基本条件后，可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。 补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的。这些事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响，因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。 协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件，如等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等。这些事件会影响宾客的用餐情绪，应及时采用相应的补救和协调手段来平和其心理。 缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时，较为实用。 赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件，它可体现饭店对客人的歉意和真诚。 行政手段和法律手段，是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法。如罚款、保安人员劝其离去、联系公安部处理门等。该法可有效地维护广大宾客的安全，保持饭店餐饮服务的正常进行。 在星级饭店的餐饮服务中，一定要关注客观环境、宾客需求和服务技能等因素对服务质量的影响，处理好它们之间的关系，不断学习、积累和丰富服务经验，完善和发展服务程序，这样才能在遇到突发事件时，正确和适度地处理好各类事件，取得理想的服务效果。 四、酒店意外事故和投诉的原因及应对措施 1、酒店意外事故酒店发生意外事故的原因 、酒店方面原因。包括设施设备的偶然性故障，如停电、停水、线路老化、空调故障等；服务人员或后台人员操作失误等。 顾客方面的原因。包括客人自身在生理和心理上的不适，如突发性疾病；奎尔那自身不理智和不良行为，如借酒闹事、逃单等。 外界原因。包括自然条件的突变，如恶劣天气等；基础设施的问题，如地区的供电、供水问题；社会性突发问题，如：流行性疾病等。 意外突发事故的应对措施 制定应付应外事故的处理原则。在酒店行业中“顾客永远是对的”，是处理酒店各类突发事故的基本原则。为客人着想，让理于客人，快速处理，灵活应对。 制定处理各类事故的操作程序。酒店根部门要对各类意外事故进行合理分类，明确产生意外事故的原因，制定针对性的应对措施和操作程序，并对员工进行培训。 做好应对各种突发事件的各项物资准备工作，如备用电源、备用照明、水源、设备等。 建立健全意外事件的处理机制，如部门协调，应急权限的划分。 从容不迫，妥善处理，尽可能地减少意外事故对正常的顾客消费和业务运行的影响和干扰，将事件的影响范围压缩到最小，尽量做到“悄无声息”地处理任何事件。 即使遇到严重的店客冲突，酒店也不可充当“教育机构”和“公安机关”，应迅速与相关机构取得联系，由相关机构出面解决问题。 2、客人投诉的类型 理智型投诉 理智型投诉是客人在比较理智冷静的情况下提出的投诉，一般都为合理的要求，但是若处理不当，客人很可能会要求赔偿，或采用法律手段。 发泄型投诉 发泄型投诉为客人在情绪激动或情绪不佳寻求发泄时提出的投诉，大都伴有激烈的言辞，并希望引起旁人注意。若处理不当，会使旁人对酒店形象产生怀疑，影响面较大。 补偿型投诉 提出补偿型投诉的客人觉得自己的利益受到了损害，其注意力并不集中在酒店方面能给予的合理解释，而希望得到切切实实的补偿。 3、投诉处理的原则 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人的投诉。欢迎客人投诉，客人投诉有利于酒店发现问题、解决问题。对客人对酒店的关心表示感谢，一个对服务不满的客人不投诉比投诉更为可怕。 站在客人的立场思考和表述。站在客人立场以肯定的态度听取，站在客人立场诚心诚意地解决问题。 决不争辩。决不与客人争论、辩解。不能推卸责任。 维护酒店应有的利益。不可在真相不明之前，急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。退款与减少收费决不是处理投诉的最佳方法。 变被动接受投诉为主动问候征询。客人投诉并不可怕，可怕的是客人不满意但不投诉。因为客人不投诉并不等于客人满意，所以酒店应变被动为主动，主动寻找“投诉”，客人的投诉在发生前大都有一个忍耐的过程，尽量将问题解决在客人投诉之前。 五、安全、意外事故和投诉处理要点 1、客房 失窃 受理客人报失 服务员接到客人报失应立即报告，由部门经理与大堂副理、保障部安全组取得联系，共同处理。 客人报失后，服务员只能听取客人反映情况，不能随意对客人做出任何猜测，以免为以后的调查工作增加困难。客房服务员接到报失后，不能擅自进房查找。 处理程序 向客人了解丢失物品的时间、地点及详细内容。并帮助客人回忆物品丢失的前后经过，分析是否确实属于失窃。将客人丢失物品情况做好详细记录。 在征得客人统一后，由安全组与客房部服务员共同在房间帮助查找。如果客人丢失的财务属于贵重物品或金额较大，应立即向总经理汇报、保护好现场，并经总经理同意向公安机关报案，由公安机关进行处理。 客人伤病 接到伤病客人的报告，部门管理人员应立即与医务室人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救措施。若伤病情况不严重，经急救处理后，送医院进一步的检查及治疗。如伤病情况严重，应在急救处理的同时安排急救车，决不可延误时间。事后，应与部门主管写出客人伤病事故的报告，报送总经理并存档备案。 客人死亡 如发现客人死亡，应立即锁上客房，并马上通知保安人员保护现场。 酒店保障部安全组应立即向当地公安机关部门报案，由公安部门调查、取证及验尸，以确定客人死亡的原因。对发生在客房的死亡事件，客房部员工必须注意保密，不得随意向外泄露。 设备事故 设备事故是指酒店设备原因而导致客人财产或人身伤害的事件。对此，酒店必须本着高度负责的精神妥善处理。如客人的财物损失，应由部门经理亲自处理，并及时赔偿。 如果客人发生轻伤，可由酒店医务人员在店内处理，并给予精神上的关怀、物质上必要的赔偿，避免事态扩大化。若客人伤势比较严重，则应送医院治疗，酒店应承担医疗费用及服务事宜，并给予必要的赔偿。 2、餐饮意外事件的处理 客人情绪变化 餐厅服务是面对面的直接服务，容易引起宾客投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态的扩大，影响到其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客替换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。 食物中毒 一旦发生食物中毒，应保持现场的原有状态，防止当事人擅自毁掉可以食品。应收集食品容器、粘板、半成品或原料，采集病人排泄物或呕吐物样品，及时送卫生管理部门，以备检验，听候处理。 3、处理要点 快速处理法 快速处理法主要针对较为理性的投诉，其主要步骤为： 聆听。认真聆听客人的投诉内容，也可以通过提问的方式来弄清症结。聆听时应集中注意力，节约对话时间。在客人投诉时，不能反驳客人意见，不应与客人争辩。同时，在听取客人意见时，应认真做好记录。 表示抱歉、同情。当客人讲述完毕，应立即表示抱歉及同情。设身处地对事情进行考虑分析，对客人的感受表示理解，运用适当的语言和行为给予客人安慰。 快速行动。对事情迅速展开认真调查，把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意，快速采取行动，为客人解决问题，要尽量避免请客人提出解决方案的现象。如果客人投诉的处理超出自己的权限，应立即向上级报告；如的确属于暂时不能解决的投诉，要耐心向客人解释，取得客人的谅解。 将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。事后要将结果尽快通知客人，并听取客人对处理结果的意见。 对客人表示感谢。投诉处理完毕后，应就客人对酒店的关心向客人表示感谢，欢迎客人对酒店提出意见和建议。 记录存档。最后，应将客人投诉的整个过程写成报告，并记录存档，利于以后工作的完善以及预先控制。 绅士处理法 绅士处理法主要针对情绪激动的客人提出的发泄类投诉，其主要步骤为： 改变投诉的处理地点，隔离当事人。发泄类投诉的客人往往情绪激动，而且多在公众场合、大庭广众之下。所以，对待这类投诉，首先应立即改变处理地点，请客人到办公室或其他休息室听取意见，而且应该隔离当事人，不宜造成双方当事人对质的局面。 上饮料、毛巾，安抚客人情绪。在情绪激动的情况下，客人难免缺乏理智，这对问题处理很不利。所以，转移处理地点之后，应为客人适时送上饮料或茶水、毛巾，尽量安抚客人，使客人平静下来。 沿用快速处理法的步骤。在客人情绪趋于平缓、平静后，可沿用上述快速处理法的步骤进行处理。 酒店处理投诉的机制。 建立质量反馈控制系统。由于酒店产品的生产与消费的同时性，这就要求严把产品（硬件设施与软件服务）质量关，建立质量检查体系，酒店上下与各环节都应以质量为中心，认真做好各方面工作，充分预测宾客的消费结果。做到居安思危，有备无患。 及时调查原因。引起宾客投诉的原因很多：硬件故障、产品价格、产品质量等，一旦事件发生，有关人员必须迅速安抚客人，调查真相，判明事件性质，采取果断对策。 处理好与宾客的关系。在投诉处理过程中，宾客处于事件中心，宾客对投诉事件的处理结果要求，往往很大程度上受酒店对其态度的影响。所以，不管投诉的真实原因如何，都应让客人感受到酒店的诚意与责任心。宾客至上，失去宾客，失去公众的信赖与支持，酒店就失去了赖以生存的基础。因此，一旦碰到宾客投诉，就应以积极的心态，全力以赴，一方面控制事态的扩大，另一方面，显示对宾客、对社会负责的决心和信息。 加强投诉反馈控制。处理完投诉以后，不能认为就完（万）事大吉了。其实，更重要的就是要有针对以前发生的投诉，分析其发生原因和处理中的不足之处，并以此为契机，对员工进行质量控制意识的培训教育，以便对以后工作进行指导、修正。 六、案例及评析 【案例1】安全要从规范操作入手：不改发生的被盗案一天，有位香港客人住进酒店。这位客人是酒店的常客，前台服务员都认识他。第二天，客人早上十点多就出去了，在出门前嘱咐前台服务员，说其外出办事，中午会有一位北京来访的客人，是其多年的老朋友，来了就让他上其房间取一份文件，并告诉了来访者的姓名，交代完毕后就外出办事去了。大约过了3个多小时，一位客人到了前台，说来取一份什么文件，并说出了房间号与那位住客的姓名。前台服务员听了也没有多想，既然符合姓名与事例，便给了他房间的钥匙，并打电话通知了楼层的服务员，让其进入房间。过了20分钟，那位来访者交还房间的钥匙离开了。过了一个钟头左右，又来了位客人，向前台说明是来拿某某房间取什么文件，并详细地说清楚了那位住客的姓名与房间号等情况。前台服务员一听马上感觉不对，怎么会有两位来访者取同一份东西？越想越感觉有问题，马上将情况报告主管，并通知保安人员一起上房间查看。当打开门时，那位住客的房间凌乱不堪，床上和地上到处都有被翻过的东西。酒店立即打电话通知了奎尔那，经清点物品，被盗走了1000多美金和一部3000多元人民币的数码相机。结果，酒店做出了原价赔偿，并让客人免费入住酒店。事后，按酒店的规定，前台服务员、楼层服务员都做了适当的赔偿。 讨论： 【案例2】安全的重要基础时员工素质：内盗 一天早晨，客房部的同事议论纷纷，“听说张婷被炒了。”“不会吧！她工作可认真了，怎么会呢？”张婷被炒了？原来，昨天她上晚班，一个人看一层楼，在23点左右，612房间的客人发现自己一个价值8000多元的钻石项链不见了。在这个时间内，客人只离开了10分钟，当值班经理问张婷的时候，她坚决否认曾进入客房。可是，闭路电视显示在这10分钟内，张婷两次进入612房间，前后间隔不到4分钟。后来，在她的布草车上找到钻石项链，而张婷也当场被炒，并扣除她这个月的全部薪水1000元。 讨论： 【案例3】酒店有对客人生命财产安全保护的责任：A、酒店内遭窃 周先生一行3人，于16日凌晨入住酒店2346房间，约凌晨3时许休息。不料，早上6时多醒来后发现，3人的包都不见了。经警方仔细侦查，在酒店里找到了包，包内的资料票据都没有丢，但3部手机和4000元现金都不见了。事件发生后，他们与酒店进行了交涉，认为酒店客房内失窃，酒店应负责任，但遭到拒绝。 酒店解释说，酒店的门锁是电子卡锁，且里面有安全锁扣，如从屋内扣上安全锁扣，外面的人应进不来。门边的墙上赫然写着“请关上锁扣”。酒店夜间也有保安，安全措施也符合标准。并且周先生一行于16日凌晨0：51分入住酒店，又于凌晨2时许离开房间买了啤酒，是在早上起床后，发现包不翼而飞的。在案件尚未调查清楚之前，周先生没有理由要求酒店赔偿。 讨论： B、住店客人被打 7月21日，谢某（女）在酒店入住。当晚11时许，谢某从外面回酒店，在该酒店四楼的走廊遇到4名身份不明的男子，其中一男子对其进行调戏、殴打，致其人身受到伤害。在谢某遭到殴打过程中，有数人围观，其中有酒店的保安人员和服务人员。尽管谢某大声呼救，却无人出来制止。事后，4名男子离去，谢某到市医院治疗。医生诊断为：头部外伤综合症，腹部及四肢多处软组织挫伤。 讨论： 【案例4】：酒店设施要安全第一：浴室里摔伤的新郎 12月14日凌晨，来度密月的游客朱先生夫妇入住酒店，正当他准备洗去一身疲乏第二天返乡时，却不幸摔倒在浴室里。意外发生后，酒店的工作人员立刻将朱先生送到医院，为其垫付了1000元医药费，并安排了一名保安与朱先生的妻子轮流照顾。在医院，朱先生被确诊为腰背部左边脊椎第三节骨骨折。为了治疗，小两口不得不耽误返乡行程。但随之而来的赔偿调节，却一度陷入僵局。朱先生认为因为酒店缺乏必要的防滑措施，自己的摔伤酒店应该负主要责任。朱先生说：“如果地上有一张防滑垫，或者浴缸上有个扶手，我也不会躺在医院里。”因此，他们向酒店提出了9200元赔偿要求，包括可能发生的医药费、误工费、营养费等费用。酒店在咨询了律师和参考了酒店行业相关规定后认为，朱先生是成年人，摔伤的过错主要在于自身，应当承担主要损伤后果。酒店只有管理责任，仅同意支付30的赔偿款。双方僵持了一天后，15日中午，朱先生的妻子向工商局投诉，经调节双方终于达成一致意见。 讨论： 【案例5】：服务跟进确保客人安全：欲轻生的妙龄女郎 2月8日上午，酒店来了一对男女青年，他们开房时的过分亲热引起了接待员的注意。2月9日一早，女客人赵小姐就打电话到前厅，告诉接待员说今天是她的生日。中午她又捧着一大束鲜花兴奋地告诉服务员，说是男友送给她的玫瑰花，她今天太开心了。谁知从下午起，她就没有再出来，她的男友则傍晚时外出。服务员多次试探进房，她都说没有事，还把门加了重锁。这期间，她男友多次打电话给她，她也不接听。服务员都猜测他们两人可能在斗气，前厅和客房部都在关注这间1812房，前厅员工还特意将其男友的手机及联系电话留了下来。10日下午2：10，客房服务员小李焦急打电话给大堂副理，说看见那位赵小姐坐在房间的窗台上，好像是要跳楼轻生。大堂副理急忙赶过去一看，赵小姐坐在窗台上，两腿荡在窗台外，又叫又喊，由于酒店面临马路，招惹了很多人驻足观看，态势非常严峻。大堂副理马上通知客房部、保安部人员立即到位，一起商量对策。10分钟后，120救护车赶到现场。110也迅速组织人员控制现场，公安、消防、医院纷纷派出人员前来救援，消防队还搭起了气垫床以防不测。在此紧要关头，酒店客房主管挺身而出，敲门做赵小姐的思想工作，经过动之一情、晓之以理的耐心劝说，最终解开了赵小姐心中的感情结，她的轻生念头放弃了，自己把门打开了，据了解，赵小姐8日入住酒店，寻找以前的男友，后来得知该男子已经结婚，赵小姐为情所困，一时想不开，所以才发生刚才一幕。 讨论： 【案例6】树立服务安全意识（内紧外松）：盯紧这个包厢的顾客 某包厢用餐的一顾客跑到柜台要三条中华烟，服务员感到有问题，因为就餐的只有2位客人，于是请示李经理要不要给，李经理问清楚情况后，吩咐服务员千万不要把烟交给客人，可以与客人说，为了方便起见，烟先存放在收银台，顾客结帐要走时再给。若客人执意现在要，以服务员要遵守酒店服务规范，应把烟送到包厢为由，亦请顾客先回包厢。 “今天可能是真碰上骗子了。”凭经验，李经理意思到有人想在本酒店上演骗子戏法，于是她又马上叮嘱包厢服务员一定要盯紧这个包厢的客人，有异常情况马上向管理人员报告。为什么李经理要如此吩咐处理呢？李经理早就了解到这样的诈骗事件：某日有两人到酒店用餐，其中一人事先到柜台要了两条中华烟，并把它寄放在酒店大堂，点好菜开吃后，此人又到柜台要了一条中华烟，然后到大堂拿了先前的两条中华烟先行离去。留下的客人用完餐后欲起身离去，服务员告知尚未付帐，此人称是对方请客，服务员告知对方已走，并拿走了三条中华烟。留下的客人称与对方不熟，偶然相遇，是对方说请客，力邀他到酒店用餐的。此时店方已明白受骗了，但烟已经被拿走了，后悔也来不及了。果然，那人回到包厢后，可能意识到服务员已识破其伎俩，转而以自己的手机没有电了，以借打手机为由想骗同来之人送手机而逃之夭夭，幸好服务员盯得紧，在骗子想逃跑时保安员截住了他。 讨论： 【案例7】突发事件应对技巧：“失窃“的手提包 下午3点钟左右，一位身体微胖的中年男客人进入西餐厅，坐在18号台，此桌傍边是一座小桥，小桥下面是大约半米深的水池，水中养着大金鱼和彩色鲤鱼。大约过来一小时，这位男客人准备结帐离开，却发现手提包不见了。他把服务员叫过来，说手提包被盗了，服务员马上将情况报知当班主管。主管马上过来了解情况：遗失包中有重要文件，有3000多元人民币和800多美元，还有一台手机，总价值约12000元。主管见到客人说话全面。思路清晰，感到事态严重，好言安慰客人。并马上向保安部报案，同时向当值此区域的服务员、咨客、班长了解情况。因为是下午34点，客人较少，服务员都清楚当时的情况，没有什么闲杂的可疑人员到餐厅，被盗的可能性应该很小。取得服务员同意后，又检查了餐厅服务员的物品，也没有发现客人所说的手提包。但客人说其手提包很小，且是黑色的，但服务员和咨客没有注意客人是否携带此包进来，况且别人不可能从小桥跨过水池去偷包，难道手提包不翼而飞？ 保安人员细心分析研究情况后，叫客人做了详细的财务记录，请客人在酒店住下，待保安人员做了调查后再作回答。可是客人不同意，说是物品是在酒店被盗的，本人还有重要事情要处理，酒店应立即做出原价赔偿。经餐饮部和保安部经理劝说无效后，于是不得不打110报警。 在警方来到之前，客人的口气有了一丝丝的软弱，不像刚才那样态度强硬了。餐饮部管理人员感到有些意外，客人反常的表现也引起了他们的警觉，可能是一宗诈骗事件，但为了慎重起见，只能经警方调查后再作决定。警察来了，叫客人到派出所说明情况，但客人立即表现出激动且很焦急的表情，说有很重要的事情处理。在警察询问下客人什么也不说，只答应第二天上午亲自去派出所，事情就这样平静下来。 第二天，酒店保安部人员到派出所等那位客人，但等到中午12点钟，那位客人也没有到来，打其手机发现是一个空号，经过警察和保安人员的分析判断，这是一宗酒店诈骗案。 讨论： 【案例8】高度的敏锐性能提高酒店服务安全质量：早餐时遇窃贼 某酒店的餐厅，早晨像往常一样准时开门营业。7点至8点半，恰是餐厅员工一天之中最忙的时刻，有数百名住店客人和社会上的客人都集中在这段时间用餐。就在8点半左右，领位员迎进两位本地客人。点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡便返回领位台了。此时，这两位本地客人之中的一个去自助餐台取食物，另一个边打手机边将手迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里，他自以为神不知、鬼不觉地就能得逞。旁桌的一位住店客人陈先生无意中看到了他的不良行为，陈先生立即将一情况告诉了正在忙着的一位男服务员。男服务员交代其他服务马上通知保安人员，就立即冲上去去抓窃贼。那人发现情况不妙，扔下手中的钱包就往餐厅外面跑，另一个也迅速飞跑出去。两窃贼显然对酒店的地形很熟悉，但几个餐厅服务员都毫不畏惧，在后面紧追不舍，最后与保安人员一起将其中一个窃贼擒获，扭送到公安机关。 讨论： 七、相关法律知识：因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。 消费者权益保护法：第三章经营者的义务 第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 第十九条经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 商店提供商品应当明码标价。 第二十条经营者应当标明其真实名称和标记。 租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 第二十一条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在理疵的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 第二十五条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 “公平原则” 为何经营者无过错也要赔呢？法院充分阐述了理由：对犯罪造成的危害结果，虽然根据罪责自负的原则，应由犯罪分子承担刑事和民事的法律责任，但在某些特殊的情况下，也不能排除为了公平而在无责任的当事人之间作出适当补偿的可能性。 民法中关于“因防止、制止国家的、集体的财产或者他人的财产、人身遭受侵害而使自己受到损害的，由侵害人承担赔偿责任，受益人也可以给予适当的补偿”的规定，实际上就是在有明确责任人的情况下为公平起见，仍要求无责任一方给另一方进行适当补偿的一种具体情形。 民法的公平原则和法律对弱者利益的保护司法机关衡平利益的职能，但这种公平只是相对的。 公平原则的适用范围就是无过错的双方。从消费关系而言，经营者是强者，消费者是弱者，既然事情发生在餐厅里，就应该由强者补偿给弱者。 在消费关系中，经营者是得益方，虽然在遭遇外来暴力时，双方都是受害者，但得益方餐厅确实应该补偿食客。 在经营者没有过错的前提下，不能适用公平原则，消费者在经营场所遭遇不幸，只能追究犯罪分子的责任。 焦点问题：一、赔与不赔有何尺度？ 近年来，由于外来暴力引发的消费者与经营者的纠纷越来越多。对此，有人认为，对于独立第三人的犯罪行为是否要经营者负责，法律没有明确规定，在没有相关司法解释之前，赔与不赔都是可行的。 但根据合同法规定：“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”经营者除应该全面履行合同约定的义务外，还应当履行保护消费者人身、财产不受非法侵害的附随义务。就此而言，把握经营者赔与不赔的尺度，就在于经营者是否尽到义务。 据了解，以上观点在学术界是受到大多数人认同。消费者与经营者之间形成了消费合同关系，经营者是否尽到注意和提醒的义务，是判断经营者是否存在过错，是否需要赔偿的重要依据。 二、没有过错也要赔？ 由于外来暴力的突发性、隐蔽性以及违法犯罪手段的智能化、多样化，即使经营者给予应有的注意和防范，也不可能完全避免外来暴力对顾客人身、财产的侵害。这种侵害一旦发生，无论消费者还是经营者都深受其害，那么由经营者对消费者赔偿是否扩大其责任范围呢？ “消费者的基本安全应有最起码的保障，否则就没有人敢坐下来了。这样不属于无限扩大经营者的责任。”但必须要界定经营者是否尽到合理的谨慎注意义务，如外来暴力发生时要及时告知消费者小心防范，发生后要及时打110或120采取补救措施等。 对经营者亦不能提出与公安机关一样的要求，只能要求其尽到“注意、提醒”等义务。 观点：经营场所应完善服务防风险 经营者要为在其经营场所的消费者遭遇的外来暴力“埋单”，似乎难以理解。这属于商业行为中非常正常的风险，需要经营者树立风险意识。而且，经营者应该制定意外事件应急措施制度，对员工进行培训，通过提高服务质量、安全管理，在一定程度上防范、消化这些风险。 像酒店、娱乐等以公众为服务对象的行业，有必要建立保险机制，以分散经营风险，维护消费者利益。另外，政府部门也可以考虑建立公共赔偿基金，对因被公共场所犯罪伤及的无辜受害者予以适当救济。 酒店安全、意外事件与投诉处理培训材料 1、为避免安全方面的问题发生，怎么办？ 随时发现潜在的问题和危险（设施设备）； 报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物） 做好事故突发事件（事故、灾害、治安、刑事案件）的预防工作。 2、报警时，怎么办？ 报警的方法有： 使用电话； 使用对讲机； 打破报警器； 派人或亲自口述报告； 报警的程序： 挂内线电话给总机或消控值班室； 说出报警人的部门、姓名； 说明发生情况的具体地点、部位； 简要介绍现场情况； 报警时应注意的事项： 在岗的员工遇到情况，不要假设别人会报告，即使他人会报告，也要报告； 在报警或处理有关安全方面的问题时，要考虑到自身的生命安全； 总机接线员和保安值班员应按照程序操作，遇电话占线，总机可以强行插入，及时将报警的内容接转，通知有关人员到场。必要时，按总经理指令报公安、消防、医院等单位，并准确地做好记录或录音。 3、发现疑人或疑事时，怎么办？ 判别疑人或疑事：看：a、从疑人的神色、举止、表情，判断其是否图谋不轨，行凶作案或遭受恐吓；b、携带的物品有否武器或违禁物品；c、服饰、着装是否正常、得体，有否污迹、血迹；d、有否明显或现行的违法犯罪行为；e、证件和身份证是否与本人一致；听：a、有否从言谈中泄漏不轨的动机；b、口音与籍贯是否与登记的相符；c、言谈与其身份是否相符（文化素养）；嗅：通过接触，从中发现疑人或疑物有否不正常的气味； 谈：通过服务交谈，从中发现问题。 判断疑人或疑事：a、不要单纯凭感觉和外表去判断；b、不要考虑他们是什么人或像什么人；c、应关注他们现行的所作所为。4、接到客房失窃的报告时，怎么办？保安值班主管、大堂副理应立即赶到现场； 对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意； 由保安值班主管提出有关的问题，做好记录； 向客人表示酒店会尽力进行调查并寻求客人的合作； 如有必要，请求公安部门的帮助。 5、处理客房失窃时，怎么办？ 提醒客人认真回忆有关物品的情况； 如是小件物品，应尽量帮助查找； 认真做好调查记录（应使用专门的表格，以示重视并备考），并将记录内容请客人核实签名； 如是重大失窃，应立即保护现场，报公安部门处理； 向公安部门提供相关的材料、线索。 6、配合公安人员执行公务时，怎么办？ 尽量避免检查重要客人（特殊情况除外）； 若是检查境外人员，公安人员必须出示“外事警官证”； 未与保障部联系和未能出示有效证件的人，一律不得在酒店内擅自行动，若有发生，酒店保安人员有权干涉； 所有的行动应在最低限度上打扰客人； 需被带离酒店的人员，均要在办理好离店结帐手续后，方允许离店。 7、客房内传出呼救声时，怎么办？ 立即报保障部安全组； 保安人员、大堂副理立即到报警楼层； 向客房服务员了解房态及客人情况； 用电话查询房内发生的情况，询问客人是否需要帮助； 根据情况进行查房，如是一般的争执，予以劝止并对当事人进行调查了解，视情处理；如果意外伤害，应立即组织救护； 如房内情况复杂，有杀伤力强的武器，可能制造暴力事件，应布置监控，不可贸然行动，并立即报告公安部门。 8、客房或楼层发生暴力事件（凶杀、绑架、抢劫等），怎么办？ 立即报警（向保障部安全组报警，并由保障部向公安部门报警）； 通过各种有效的手段、控制、限制有关人员的活动以减少危险：a、利用电话通知该楼层的其他客人不要走出房间，控制无关人员不要上出事楼层；b、控制电梯（降至首层，停止使用），安全通道的进出口和停车场，注意观察上、下、进、出人员的情况。记下可疑人员的特征和离店车辆的牌号； 应尽量控制事态并抓获现行罪犯； 保护好犯罪现场，收集、提供有关线索； 救护受伤人员。 9、夜间发现客房门未上锁，怎么办？ 如房间内仍有灯光或声响时，可轻扣门，请客人自己出来将门关好； 如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归还客人（做好时间记录）； 也可通知客房中心挂电话通知该房客出来将门关好； 如房间内无人接听，应与大堂副理一道查房（防止房内发生意外），巡楼保安、客房服务员不可擅自进入客人房间； 10、发现外来游荡的醉客时，怎么办？ 尽量阻止其进入酒店。如有随行人员，请其将醉客带离酒店或控制醉客的行为； 将醉客送离大门之外，不让其再进来； 如有可能，通知其家属或单位派人前来认领； 对于酩酊大醉者，经值班经理同意后，由保安人员陪同派车将其送往住所、单位或医院。 11、在本酒店消费的客人醉酒时，怎么办？ 餐厅或其他营业场所应立即停止对醉客的酒精饮品的供应； 带离公共场所和营业场所，以防止酗酒者的行为影响正常营业； 安定醉客的情绪，提供必要的服务； 尽快经醉客送离酒店，或送回客房（请随行人员协助或通知其家属、单位）。 12、餐厅发生打架，怎么办？ 隔离双方，分别带离餐厅； 协同大堂副理安定与疏导其他客人，协同服务员收拾台面上顺手可得的物品（盘、碟、杯、烟灰缸等），以避免被用作斗殴的工具； 如有杀伤力强的武器，应立即报警并疏散人员； 对现行违法犯罪分子，应尽量控制，可能的话当场抓获，扭送公安机关处理； 对伤者应及时送医院； 对当事人双方做调查询问笔录； 尽量调解双方的赔偿或纠纷事宜，如不能调解，报警处理； 写出整个事件的调查处理报告。 13、遇到客人在酒店内吵闹时，怎么办？ 立即将吵闹的客人带离公共场所； 安定客人的情绪，了解吵闹的原因； 如属酗酒或精神病人闹市，应加强对其控制，并立即将其送离酒店，或送回房间； 如属客人对酒店服务不满，应由大堂副理出面向客人解释、道歉； 如属于无理取闹，应予以劝阻、教育； 如对方不予合作，为避免对营业场所的治安、秩序造成不好的影响，可将肇事者强制带离营业场所或报警处理。保安人员在处理此类事件时，不得使用武力、暴力，以避免事态的扩大。 14、发现客人携带武器进入酒店时，怎么办？ 密切监控，摸清情况（房号、人数）； 向公安机关报告； 如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查。通知公安机关前来处理； 注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害； 配合、协助公安机关部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。 15、发现有人乱闯楼层推销商品时，怎么办？ 楼层服务员应立即向保障部安全组报告； 保安人员立即到现场将其带离楼层； 对其进行调查、询问； 如属推销一般的商品，视情况予以教育、批评或暂扣物品，进行适当的处罚，赶离酒店； 如属贩卖违禁物品、假药、文物等违法犯罪行为，将其送交公安机关处理； 对客人做好解释，对受到骚扰的客人表示道歉。 16、发现可疑物品时，怎么办？ 任何员工发现可以的物品（无人认领的包裹、有异味、有明显标志的物品）均应向保障部报告； 将可以物品与正常行李分开，搬离公共场所； 调查物品的来源； 如属罪案有管理关联的危险物品（如爆炸物）应报警方前来处理； 正常的无人认领的包裹交客房中心处理。 17、客人受到恐吓、威胁时，怎么办？ 保安人员、大堂副理应立即到客房拜访客人，了解情况； 安定客人情绪，向其保证在住店期间酒店能绝对保障其人身与财务安全； 向客人提议是否要换房间，或其他保密服务； 对该客人的房间进行监护； 请客人配合，遇生人不要开门，再有恐吓情况立即报告； 如有重大危险因素，有保障部立即报告公安部。 18、客人要求保护其隐私时，怎么办？ 对客人提出的正当保护与保密要求立即予以满足； 了解客人的职业、活动情况和接触人员； 总台、楼层、总机、保安密切配合，提供服务； 如客人有不正当或违法犯罪活动，应予以监控并立即采取措施或由保障部向公安机关报告。 19、发现客房内有不正常的活动时，怎么办？ 查清住客的身份； 查清访客的情况与房态； 服务员做客房清理时应留意房内的情况，发现不安全的因素立即报告； 客房送餐服务员亦应留意房内的情况并及时报告； 保安加强巡视密度，留意房内的声响、气味等，必要时，可在隐蔽的部位监控； 总机应该留意该房间电话的使用情况； 发现问题可采取查房等措施； 必要时报公安机关前来处理。 20、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？ 通知大堂副理到场，与保安人员共同检查车内物品； 清点车内的物品，做好登记后，能关上的，尽量替其关上，锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收、保管，对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）； 如车上有违禁物品或危险物品时，应立即报公安机关处理。 21、当遇到罪犯抢劫时，怎么办？ 当事人要保持镇定。除非有特别的把握，否则不要轻易采取任何危及本人或他人生命安全的行动； 随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感、毫无人性，一切唐突的举动或不尊照吩咐办事，都会导致罪犯使用暴力； 在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽车牌号等； 想办法报警（可利用报警器、电话、发紧急讯号等）； 犯罪现场的遗留物及犯罪触摸过的任何东西不得移动，保护好现场； 向警方提供各种破案线索。 22、当发生灾害或突发事故时，怎么办？ 立即向保障部报警、向上级报告； 由酒店总经理临时组成紧急指挥小组； 组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作； 安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作； 与外界保持联系，随时请求支援（公安、消防、医院、其他酒店等）。 23、停电时要应急照明，怎么办？ 正常情况下，应在短时间内启动应急电源提供照明； 如应急发动机未能及时启动或发生故障，应使用应急照明灯、手电筒，在各重要部位、通道、路口提供照明； 部分餐厅、客房