《铁道交通运营管理》客货运专业调研大纲

北 京 交 通 大 学调 研 大 纲专 业： 铁道交通运营管理（客货运方向） 层 次： 专科 远程与继续教育学院2013年12月一、调研的意义毕业调研是高等教育学生在掌握基本理论知识和技能的基础上，综合运用所学基础理论知识、基本技能和专业知识与工作实践相结合，全面检验学生分析和解决问题的能力以及基本训练的重要环节。 二、调研的基本要求1调研应结合所学专业知识及岗位工作需要，依照调研单位的调研条件进行。2调研应本着贯彻理论联系实际，侧重实际动手能力和技能的培养、锻炼和提高为主要目的，切忌应付了是，走过场。3为保质保量顺利完成调研任务，应在规定的时间内进行，切勿拖拉延误。4调研期间，应遵守调研单位的规章制度，听从调研单位安排。三、调研项目、内容及目的调研项目一：售票工作调研内容：1.中国铁路客票发售和预订系统发展历程。2.车站售票窗口设备及备品的使用。3.计算机正常售票操作程序。4.计算机退票操作程序。5.铁路互联网售票办法。6.铁路电话订票办法。7.人工售票和退票方法。调研目的：1.了解中国铁路客票发售和预订系统发展历程。2.掌握售票员交接班工作内容、流程。3.能正确请领、保管、使用票卷。4.掌握车票发售、改签、退票等方法。5.掌握铁路电话订票办法。6.能为旅客进行旅程规划。7.具备售票员工种的理论知识和初步技能。调研项目二：车站行李、包裹运输工作调研内容：1.行李、包裹的范围； 2.行李、包裹托运和承运规定； 3.运杂费的核收； 4.行李、包裹运输计划编制和站车交接； 5.行李、包裹运输变更。 6.行李、包裹违章运输的处理； 7.行李、包裹保管和交付。 调研目的：1.能正确确定行李、包裹发到站的运价里程，确定包裹的类别，核收运杂费；2.熟知现场行李、包裹承运、保管、装运、交付的实际作业过程。3.了解行李、包裹运输计划编制方法。4.掌握行李、包裹运输变更的办理程序、方法。5.掌握行李、包裹违章运输的处理方法。6.具备行李员、行李计划员等工种的理论知识和初步技能。调研项目三：车站客运服务工作调研内容：1.客运站的设施设备；2.客运站各种流线及组织方式；3.问询处服务，搜集积累各种资料，解答旅客问题；4.候车室服务，包括重点旅客、VIP旅客服务；5.旅客乘降服务，包括进站检票、站台组织上下车和出站验票等；6.安全检查。7.实名制验票规定。调研目的：1.熟悉车站的客运设施设备；2.了解客运站各种流线及组织、疏解方式；3.掌握重点旅客、VIP旅客的服务方法和技巧；4.掌握实名制验票的有关规定和要求。5.掌握出站口到补规定和方法。6.树立为旅客提供良好服务的意识和能力。7.具备车站客运员工种的理论知识和初步技能。调研项目四：列车乘务工作调研内容：1.熟悉旅客列车各种设施设备。2.列车安全工作，包括旅客乘降服务、车门管理、三品检查、宣传安全常识、保证设施设备性能良好等。3.列车服务工作，包括车内引导、饮食供应、车厢卫生、广播娱乐、照顾重点旅客等。4.列车业务工作，包括验票上车、去向登记、补票和乘车条件不符的处理、携带品违章处理等。5.列车行李、包裹运送工作。调研目的：1.认知并能安全操作旅客列车设施设备。2.熟知列车乘务工作流程及内容。3.树立为旅客提供良好服务的意识和能力。4.能正确办理补票，处理乘车不符、携带品违章，维护铁路正当收入。5.熟知行李、包裹运送站车交接办理程序。6.具备列车员、列车值班员等工种的理论知识和基本技能。四、调研进度安排顺号实 习 项 目时 间 分 配（周）备注1售票工作22车站行李、包裹运输工作23车站客运服务工作2