ITILV2.0)与ITILV3.0)的比较.ppt

資訊服務管理的昨日 今日與明日 中華民國九十八年五月 問題 ITSMvs ITILvs ISO20000 大綱 現況分析ITIL V2 0 簡介ITIL V3 0 簡介ITIL V2 0 與ITIL V3 0 的比較ISO20000簡介問題與討論 現況分析 IT服務管理的演進70年代 電子資料處理 EDP 80年代 管理資訊系統 MIS 90年代 資訊科技在企業的應用 IT 演進的結果Highercustomerexpectationonservice 客戶對服務之高度期望 ITbecomearevenuegenerating IT變成收益的流程 加值服務 Highfocusonsystemavailability 對系統可用性之高度重視 Source BSi 24x7 品質 現況分析 期望IT組織提供技術協助 Providetechnicalassistance 使用者滿意 Satisfactionfromusers 企業藉由IT改善工作流程 NeedITtoimproveworkflow 工作流順 Worksmoothly 企業能獲利 Profitablebusiness Source BSi 現況分析 期望的落差 問題 IT組織無法滿足使用者的需求 Cannotgetwhatuserswant 其原因乃服務需求太多 欠缺提供服務的動機 Nomotivationtoprovideservice 企業期望藉由IT來改善工作流程 NeedITtoimproveworkflow 產生挫折 Createfrustration 造成企業的失敗 LosingBusiness Theydonotspeakthesamelanguage Source BSi ServiceManagement 服務管理 DefinitionManagementofservicestomeetthebusinessrequirementsService係指目前提供的服務管理服務以符合企業的需求 亦即是指做到SatisfactionSatisfaction 感受 期望 0Satisfaction以SLA來衡量在V3中 ServiceManagement係指提供所須要的服務 不包括成本及風險 及產生的價值 Source BSi ServiceManagement 服務管理 Workflow 工作流程 vs Process 流程 流程 Process 是為了達成某一特定的結果所必需之一系列作業活動的串連 而這些作業活動集合了所需的人員 設備 材料 並運用特定的作業方法 以達成為顧客創造更多價值的結果通常一個流程的輸出 可直接形成下一個流程的輸入Workflow係指process中 有關需要利用computer或IT來協助執行的部份 Source BSi ProcessApproach 流程方法 Source BSi Aprocessisasetofinterrelatedorinteractingactivitiesthatusesresourcestotransforminputsintooutputs Theprocessapproachsystematicallyidentifiesandmanagesthelinkage combination andinteractionofasystemofprocesseswithinanorganization BS15000 ISO20000isbasedonaprocessapproachtoITservicemanagement TheprocessapproachemphasizestheimportanceofUnderstandingandmeetingrequirementsLookingatprocessesintermsofaddedvalueObtainingresultsofprocessperformanceContinualimprovementofprocesses Source BSi ProcessApproach 流程方法 IT服務管理 ITServiceManagement 何謂ITSM ITSM是指 IT服務管理 ITServiceManagement ITSM是一套標準化的IT服務管理方法論 它可以促使IT資源發揮最大效益讓IT部門脫離傳統技術支援的角色 升級成為服務導向的組織 亦即是要讓IT部門 不論企業內或企業外 指服務廠商 由 技術操作 導向的思考邏輯與定位 演變成能建立組織最大效益的能力 綜合商業與科技 尤其是在商業需求與環境劇烈變動的今日ITSM可讓IT部門從技術支援角色升級成為組織外部的 IT服務中心 IT服務管理 ITServiceManagement ITSM可以分成四個象限 組織若要做好IT服務管理 ITSM 則此四個象限缺一不可 其分別為PeopleCustomerRecipientofaservice usuallytheCustomermanage menthasresponsibilityforthefundingoftheserviceProviderTheunitresponsiblefortheprovisionofITserviceSupplierAthirdpartyresponsibleforsupplyingorsupportingunderpinningelementsoftheITservice IT服務管理 ITServiceManagement UserThepersonusingtheserviceonadailybasisOrganizationGeneralProblemsHowtomaintaintheimprovementcontinuity Howtogetthesuitableresourcesandtechnologies Howtoachievethesuccessofaproject Howtocontrolthequalityofoutsourcing HowtoreducetheTCO TotalCostofOwnership HowtoexisttheVFM ValueForMoney 對價關係HowtoachievetheROI returnonInvestment IT服務管理 ITServiceManagement ITProgramsHowtointegratetheITand Businessstrategygoalsandplanning Howtomanage controlthefrequentlychange HowtodevelopthepartnershipbetweenITandenduses HowtosynchronoustheIT businessrequirementsandcost HowtogainthecompetitiveadvantagebyIT HowtomeasuretheefficiencyandeffectivenessofITdepartment Howtopresenttheirbusinessvalue HowtopresenttheITGovernance IT服務管理 ITServiceManagement ITManagerThecomplexity distributedandlargeofITsystemThemaintaincostandITtechnologyareadvancedThequalityandrequirementofITusersareadvancedITserviceisnotanAP productbothMigratefromTechnology orientedtobusiness orientedandworkflow orientedThemostchallengeofITmanagersare1 HowtosupportthehighqualityITservice 2 Howtocorporatewithbusinessactivitiesandbecomepartnership IT服務管理 ITServiceManagement ProcessITIL為此象限重要的一環係針對ITInfrastructure的管理 所衍生出來的最佳實踐方案 BestPractice ITIL以下列的精神 為ITInfrastructure管理帶來新的方向1 BestPractice2 PublicDomain3 DeFactoStandard 業界已在使用但未通過認證的標準 4 QualityApproachTechnology各廠家提供的軟硬體產品及工具 17 IT服務管理 ITServiceManagement ITSMvs ITILvs ISO20000ITSM資訊服務管理針對顧客 IT的使用單位 之需求及期望 提供高品質IT的服務 EffectivenessandEfficiency ITIL提供ITSM的最佳實施範例指引ISO20000獨立驗證ITSM執行情形之標準 沿革 ITIL ITInfrastructureLibrary源起於80年代英國政府商務部 OGC 的前身組織 CCTA 所主導進行的一項 研究如何提升政府資訊科技與管理 的專案被稱為資訊服務管理的最佳實務 BestPractice 資訊服務管理的ISO國際標準 ISO IEC20000 主要即參考此架構所發展制定ITIL的演變過程AsacollectionofbestpracticesToimprovethequalityandcosteffectivenessoftheservicestheyprovidetothebusiness 沿革 Avehicleusedtohelpreachtheultimatedestination whichistoimproveserviceITILcanbeappliedinanyorganization regardlessofsize typeandstructureThebusinessqualityinitiatives isbasedontheprinciplesofW EdwardsDeming whoarguedthatSupplyingproductsorservicesrequireactivitiesThequalityofaservicedependsuponthewayactivitiesareorganizedDeming squalitycycleproposedasystemofcontinuousimprovement withtheappropriatelevelsofqualitydeliveredbyadhering following tothePLAN DO CHECK ACTsteps 沿革 Deming sQualityCircleWherePLAN DesignorrevisecomponentstoimproveresultsDO EnsuretheplanisimplementedCHECK DetermineiftheactivitiesachievedtheexpectedresultsACT Adjusttheplanbasedonresultsgatheredduringthecheckphase 沿革 ITIL Whatdoesitmeanstous Aseriesofdoable executable guidebooks basedonvarysuccessfulorfailedexperiencesprovideacommonlanguagetospeedupcommunicationandcollaborationwithinandwithoutorganizations 沿革 IT sRole及ITIL之發展可以分成三個階段 IT TechnologyProvider FunctionalBase IT ServiceProvider processOriented ITILV1 ITILV2 Source OGC ITILV3 IT StrategicPartner LifecycleMgmt Source KPMG ITILV3 TheCorePrinciplesofITIL ThepeopleandprocessissuesmustbeaddressedfirstlyTheprovisionofqualitycustomerservice i e customerrequirementsandexpectationsaremetatalltimes 24 IT服務管理 ITServiceManagement ITILFramework ITIL之內涵 ITILProvidescomprehensive bestpractice guidelinesonallaspectsof end to end ServiceManagementCoversthecompletespectrumofpeople processes productsandtheuseofpartnersThemostwidelyusedmanagementapproachtothedeliveryandsupportofITservicesandinfrastructure world wide ITIL之內涵 ThecoreofITILisconstitutedbythe7modulesServiceManagementDeliveryServiceSupportICTInfrastructureManagement ICT IM PlanningtoImplementServiceManagementApplicationManagementTheBusinessPerspectiveSecurityManagement ITIL之內涵 ServiceManagementHelpDesk 與ServiceSupport配合 ServiceSupport 營運面 Describetheprocessesassociatedwiththeday to daysupportandmaintenanceactivitiesassociatedwiththeprovisionofITservicesScopeIncidentManagement 事件管理 ProblemManagement 問題管理 ChangeManagement 變更管理 ConfigurationManagement 組態管理 ReleaseManagement 發佈管理 企業組織的 執行階層 藉由上述流程以確保IT的順暢與效率 ITIL之內涵 ServiceDelivery 戰略面 CoverstheprocessesrequiredfortheplanninganddeliveryofqualityITservicesandlooksatthelongertermprocessesassociatewithimprovingthequalityofITservicedeliveredScopeServiceLevelManagement 服務級別管理 AvailabilityManagement 可用性管理 CapacityManagement 容量管理 ITServiceContinuityManagement IT服務連續性管理 FinancialManagementforITService IT服務的財務管理 企業組織的 管理階層 藉由上述流程以掌控資源的運用與成效 ITIL之內涵 ITILServiceManagementRelationship Business Customer User ServiceSupport ServiceDelivery SPOC SLA Notes SPOC SinglePointofContactSD ServiceDeskIM IncidentManagementCH ChangeManagementRM ReleaseManagement Notes SLA ServiceLevelAgreementSLM ServiceLevelManagementAM AvailabilityManagementCM CapacityManagement SD IM ProblemManagement CH RM ConfigurationManagement SLM AM CM ITServiceContinuityManagement FinanceManagementforITService ITIL之內涵 ICTInfrastructureManagement識別並訂定業務需求管理ICT元件及IT服務整個生命週期中的每個階段 含括設計 可行性分析 開發 測試 部署 運作 最佳化調整 終止使用 ICT基礎架構模型業務流程服務ICT元件支援團隊供應商 ITIL之內涵 ScopeNetworkServiceManagementOperationsManagementManagementofLocalProcessorComputerInstallationandAcceptanceSystemsManagementEnvironmentalManagement ITIL之內涵 PlanningtoImplementServiceManagement檢驗企業組織中 ITSM流程之規劃 實施及改善等活動的執行情況滿足企業文化與組織架構之變更 以及願景與策略的發展相關事宜 AddressestheissuesassociatedCulturalandOrganizationalChangeDevelopmentofavisionandStrategyThemostappropriatemethodofapproach ITIL之內涵 ApplicationManagement管理應用程式生命週期中的每個階段 需求分析 設計 開發 部署 運作 最佳化調整 以符合業務需要確保在應用程式生命週期中 IT計畫及策略能與相應的業務計畫及策略緊密融合 以便相關業務能從IT投資中獲得最大的價值ScopeSoftwareLifecycleSupportTestingandITServiceforOperationalUse ITIL之內涵 TheBusinessPerspective對IT部門成員提供建議與指引 使其了解如何能調整其所扮演的角色及其所提供的服務 並藉由此等項目來對組織的業務目標作出最大的貢獻 並在戰略面 戰術面及營運面使IT服務與業務活動進行密切的ScopeBusinessContinuityManagementPartnershipsandOutsourcingSurvivingchangesAdaptingthebusinesstoradicalchanges ITIL之內涵 SecurityManagement規劃及管理IT服務安全等級的流程 並對相關安全事件進行回應與處理針對IT服務之風險及弱點進行評估與管哩 並實施符合成本考量的解決方案 ITIL之內涵 Howtostudytheprocesses IntroductionObjectiveProcessDescriptionInputtotheprocessOutputoftheprocessActivitiesRolesManagerroleSupportroleRelationshipwithotherprocess es ITIL之內涵 BenefitCommonProblemsMetricsand orKPI KeyPerformanceIndicator Basicterms Terminology ServiceSupport TheServiceSupportProcesses ServiceSupport 服務支援流程 TheServiceSupportProcesses Source CA ServiceSupport 持續流程改善 Source CA 問題管理軌道從 執行 點開始 因爲這是著重於解決問題的流程 然後 向右沿著P D C A環路執行 爲什麽要這樣呢 因爲我們需要知道 流程關係將會如何促進持續改進 例如 找到問題根源將引發變更要求 而變更要求被接納之後 又需要由版本管理流程部署 ServiceSupport 持續流程改善問題管理軌道從 執行 點開始 因爲這是著重於解決問題的流程 然後 向右沿著P D C A環路執行 爲什麽要這樣呢 因爲我們需要知道 流程關係將會如何促進持續改進 例如 找到問題根源將引發變更要求 而變更要求被接納之後 又需要由版本管理流程部署上圖中變更管理 版本管理 事件管理和問題管理之間的關係 我們可以看到 變更管理應該視爲計劃型流程 其目標是根據企業需要進行IT改進 版本管理實施變更 執行活動 突發事件管理則屬於檢查流程 用於監控變更産生的所有事件 以確定活動是否産生預期的結果 Source CA ServiceSupport ITSM地鐵系統 Source CA 流程 PROCESS 路徑行為 ACTIVITY 停靠站主要介面 KEYINTERFACE 交叉點 ServiceSupport Scenario ScenarioofServiceSupport 某家全球化公司導入ITIL 其採用的HelpDesk為Centralized的設計 即全球分公司不管有何資訊支援性問題 使用者皆會將異常事件通知該HelpDesk進行處理 程序如下所述 如次頁 HelpDesk會先將異常事件 Incident 登錄至CMDB資料庫內 由服務人員進行解決 並依照資料庫內建之腳本 script 來回答使用者之詢問 或是提供walk around的方式 讓工作能盡快的持續進行 此為事件管理然而 若是該類型異常事件不斷的發生 則經過分析人員於資料庫中進行趨勢分析判斷後 則可能將該事件 升級 至問題 而由相關之系統分析人員 網路人員或程式設計師進行問題之研究處理 甚至以一個專案來解決 追蹤並找出事件的根本成因 RootCause 有些是屬於已知 Known 的問題 有些屬於未知 Unknown 的問題 CMDB內皆會加以控管 以提供權責人員進行查詢 此為問題管理那些需要進一步更改到IT基礎架構的變動 則需要提出變更需求 RequestForChange RFC 經過核准後變更 此為變更管理當需變更時 則會進行充分的計畫與變更測試 以確保變更的有效性與效果的一致性 此為上線管理以上的作業資料 皆會儲存於CMDB中 做為分析與追蹤查詢的基礎 Source BSi ServiceSupport Scenario 資訊服務支援流程 Source BSi ServiceDelivery ServiceDelivery 服務交付流程 TheServiceDeliveryProcesses ServiceDelivery ServiceLevelMgmt 服務等級管理的目標是要與顧客就所要提供之資訊服務的類型和品質簽訂清晰的協議 並確保這些協議得以實施 因此 服務等級管理需要有關顧客需求 資訊部門可提供之設施 以及可資利用的財務資源等方面的資訊協議的種類服務水準協定 ServiceLevelAgreement SLA 說明了主要的服務目標與雙方的責任 去實行顧客合理的服務期望 建立企業與客戶間雙向的責任關係作業層級協定 OperatingLevelAgreement OLA 建立由IT支援維護團隊要遞交給IT服務部門中特別的技術 資訊 時間框架 timeframe 的需求 ServiceDelivery ServiceLevelMgmt 服務支撐合約 UnderpinningContract UC 與第三方供應商簽訂供應鏈當中的責任歸屬服務水準管理員的角色產生與更新 服務類別項目 定義與維護服務水準管理流程SLA結構的設計與控制與內部IT服務提供的部門達成協定 OLAs 與外部IT提供的單位達成協議 UCs 更新現存的服務提升計畫談判 處理與維護SLAs OLAs與UCs審查IT單位的績效 適時提出改善方案 ServiceDelivery ServiceLevelMgmt 服務水準管理觀念 SLM的結構 IT服務部門 維護及供應 Source Deloitte ServiceDelivery ServiceLevelMgmt SLA合約的類型 客戶 使用者 可用性 Availability 可信賴 可維護性 服務可提供性 IT服務提供者 內部IT之支援 維護小組 外部IT之支援 維護小組 SLAs OLAs UCs Source Deloitte ServiceDelivery AvailabilityMgmt 可用性管理是透過適當資源 方法和技術的部署 從而確保與顧客約定之資訊服務可用性目標得以實現的流程 可用性管理主要涉及維護活動的最佳化規劃 以及設計相關措施 以將事件發生的次數降至最低 ServiceDelivery AvailabilityMgmt 可用性管理的觀念 Source Deloitte ServiceDelivery CapacityMgmt 場景很多資料中心通常都只有30 40 未使用的容量 Resource ITSMF 不當的容量規劃可能造成資源浪費 導致不必要的成本 或者資源缺乏則可能導致效能不佳或IT服務無法使用 GoodCapacityManagementensuresNOSURPRISES 成本 成本 容量 供應 需求 Source Deloitte ServiceDelivery CapacityMgmt 容量管理是透過最佳化服務成本 安排採購時間以及部署資訊資源 從而對顧客協議之履行提供支援的流程 容量管理主要涉及資源管理 性能管理 需求管理 模擬測試 能力規劃 負載管理以及應用選型 換言之 容量管理主要是透過關鍵需求的規劃和整合 從而確保約定的服務級別可以實現的一種過程容量管理流程的階段主要藉由建置 監督 分析 調校 預測作業的循環來達成依據BASELINE監督資源及服務以確保最佳化的使用硬體及軟體資源 達到服務水準的標準分析監督所得來的資料以定義服務水準和基準的趨勢調整系統資源以增進服務的效能和績效藉由監督 分析 調整活動 提出日常活動中的變更 ServiceDelivery CapacityMgmt 容量管理的三個子流程企業容量管理 BCM 目標 了解未來使用者的需求從客戶那蒐集資訊 例如 策略計畫或趨勢分析 這個子流程是屬於前測的 和服務水準管理有很大的關係服務容量管理 SCM 目標 決定並了解IT服務的使用了解尖峰時刻的績效以確保簽定適當的服務協定資源容量管理 RCM 目標 決定並了解IT基礎建設主動的偵測潛在問題可以幫助資源有效的利用 資源包括了網路頻寬 流程和磁碟容量等 ServiceDelivery FinancialMgmt 資訊系統與IT服務績效較難衡量 故若能夠實施正式的財務管理程序 則可產生成本能見度 規劃 最佳化 及成本回收的益處 亦即藉由估算執行該IT服務成本 以提供顧客合理的價格或在組織內導入 使用者付費 觀念 進而改變員工濫用IT資源的惡習財務管理流程與範疇IT資源的成本效益分析的流程包括今日用於大多數行業的許多相同會計原則 如預算編製與執行 成本會計 成本回收 成本分攤 使用者付費模式 收入會計 等 ServiceDelivery ITServiceContinuityMgmt 服務持續性管理處理程序是指當服務發生中斷後 找出所需的和協議的商業營運最低層級 以及系統 設備和服務需求所涵蓋的需求定義檢查對這些需求的風險及威脅開發IT風險降低或是減輕計劃持續性管理之目標IT服務持續性管理之主題在於管理 風險 確保組織的IT基礎架構在發生不可能發生的事件或非預期的事件時可以繼續提供服務即確保當發生正常可用性解決方案失敗的事件時 仍能夠提供價值給客戶透過商業處理程序的分析 對於當中IT基礎架構弱點進行風險控管持續性管理應結合於企業整體永續經營計畫中 ServiceDelivery ITServiceContinuityMgmt 持續性管理與其他管理程序之關聯 SLM服務層級管理 財務管理 可用性管理 持續性管理 負載量管理 協調管理服務層級合約 SLA 與營運層級合約 OLA 負責與客戶的互動 判斷哪些IT服務對於公司生存最重要 確保可用性管理 負載量管理或是持續性管理所提議的解決方案 可以根據實作的成本以及對客戶的利潤來證明其合理性 可用性管理和持續性管理有密切的關連 因為兩者均致力於消除IT服務可用性的風險 負載量管理和持續性管理有非常緊密的關聯 因為緊急應變計劃可能會簡述發生災害事件後降低的負載容量功能 這些降低的功能應該在構成服務的OLA中清楚地簡述 Source Deloitte ServiceDelivery ITServiceContinuityMgmt 持續性管理主要處理程序取得服務層級需求因為IT服務持續性管理一般而言會接管可用性管理已放棄處理的可用性風險 故 客戶需要瞭解如何定義和明確地表達其可用性需求IT組織需要瞭解構成整體IT服務的功能與哪些是最關鍵的找出每個資訊技術服務層的風險檢查每層IT的風險和弱點 找出單一的失敗點執行下列風險評估作業活動找出支援派送 Deliver 處理程序的特定IT服務元件 資產 之風險 ServiceDelivery ITServiceContinuityMgmt 評定威脅和弱點層級威脅 事件將發生的可能性弱點 組織是否受到威脅的影響以及影響的程度為何提出緊急應變計劃解決方案解決方案流程容錯移轉將元件作業的位置移到第二個位置 例如 服務中斷時 備援系統自動開始運作還原將元件作業從第二個位置還原至主要位其他方案 交由外包或協定廠商解決 ServiceDelivery ITServiceContinuityMgmt 正式化 Formalize 營運層級合約當IT與客戶同意具成本效益的緊急應變解決方案時 就需要以文件來制定合約 這個文件稱為 營運層級合約 OperatingLevelAgreement OLA 正式化緊急應變計劃緊急應變計畫必須是規範的指引 IT人員可以在發生重大事件時 用它來進行容錯移轉並復原服務 ServiceSupportandDelivery ServiceSupportandDelivery Summary ITIL之目的定義出服務管理該如何在組織中實施 包含以下五項目 Source Deloitte ServiceSupportandDelivery Summary 服務支援架構 Source Deloitte ServiceSupportandDelivery Summary 服務支援之組成服務台提供始用者與IT單位間的 絡管道事件管理提供組織在第一時間偵測事件 然後鎖定正確的支援資源 以便儘快解決事件能力的程序 也必須維護考量到服務的品質與可用性問題管理診斷促使事件發生的原因 任務包含錯誤改正與事前防範兩大類 ServiceSupportandDelivery Summary 變更管理確保一切變更皆遵循標準化的方法與流程 提升變更的效率 並降低因變更而破壞服務品質的情況發生上線 發行管理符合標準化的套件才能被發佈 並且要具備迅速的服務中斷之修復能力組態管理藉由定義 控制 維護與確核組態項目 ConfigurationItem 提供組織一個邏輯性的IT服務架構 ServiceSupportandDelivery Summary 服務傳遞架構 ServiceSupportandDelivery Summary 服務傳遞之組成服務層級管理 ServiceLevelManagement 透過標準的流程和持續的監督以維護或提升IT服務 達到IT服務的目標 此舉將能幫助與客戶間進行協商 並且更清楚的定義目標可用性管理 AvailabilityManagement 最佳化IT基礎建設的負載量以支援組織 此舉將可以有效降低成本 維持服務層級的可用性 以幫助企業達到目標持續力管理 ITServiceContinuit