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文档简介

导游业务考试大纲总体目标： 通过本科考试，检查考生对导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序，导游技能，问题和事故的处理等方面的理解水平及掌握程度，以提高考生导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。第一章 导游服务概述（笔试）考试目标：通过本章考试，检查考生对导游服务的性质与特点和导游服务的原则的认识水平，以促进考生做好导游工作自觉性。检查对导游人员分类、职责、素质和职业道德的理解水平，以促进考生不断提高自身素质，加强学习的自觉性。考试内容：一、 导游服务的内涵与类型1. 了解导游服务的内涵。2. 熟悉导游服务的类型和范围。二、 导游服务的性质和作用1. 熟悉导游服务的性质和特点：掌握导游服务在旅游的地位和作用。2. 掌握导游服务六个基础原则及其在旅游接待工作中的具体作用。三、 导游服务的产生和发展了解导游服务的产生和发展。第二章 导游服务程序（笔试、口试）考试目的:通过本章考试，检查考生对地陪、全陪和散客在接待工作中应做工作的熟悉、掌握程度及应用能力，提高规范化服务的自觉性。考试内容：一、 地方导游服务工作程序掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及应达到的标准。二、 全程导游服务工作程序熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准。三、 定点导游服务工作程序了解定点导游在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准。四、 散客导游服务工作程序熟悉散客旅游服务中的接待服务、导游服务和送站服务的服务程序。五、 出境导游服务工作程序了解出境导游在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准。第三章 导游服务基本技能（口试）考试目的：通过本章考试，检查考生对带团技能、语言技能和讲解技能凡人了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的知识水平和应用能力。考试内容：一、 导游人员的服务技能1. 了解导游人员在旅游者心中树立和维护良好形象的重要性和方法。2. 熟悉如何与领队搞好关系。3. 熟悉了解旅游者的方式方法和向其提供心理服务的途径。4. 了解处理好一些关系的重要性和方法。5. 掌握重点旅游者的接待工作。二、 导游人员的旅游技能了解导游语言的功能和运用原则：了解导游语言的语调和运用技巧。
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