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A区商业街物业管理投标书投标文件一：投标函建设有限责任公司：按照贵公司嘉园A区商业街招标文件的要求，对城嘉园A区商业街物业管理项目进行投标，由投标单位*物业管理有限责任公司（全称）正式委托全权代表 副总经理00（姓名、职务）提交投标文件正本一份，副本三份。在此投标文件中，投标人全权代表声明并同意：1、如果我们的投标文件被接收，我们将履行招标文件中规定的每一项要求，并按我们投标文件中的承诺进行该项目的物业管理工作。我方有责任和义务完成合同与招标文件中的条款。2、我方承诺投标文件所报的物业管理人员与最终实施合同的物业管理人员相一致。3、我方已详细检查所有投标文件、附件以及所提供的参考文件，由模糊和误解产生的一切后果，由我方自负。4、投标文件有效期为90天，如果我方规定有效期内撤回递交投标文件，将被没收投标保证金。5、我方愿按中华人民共和国合同法履行自己的全部责任。6、我们理解，最低报价不是中标的唯一条件，招标方有选择成交物业管理企业的权利。7、我方若未成为中标单位，招标方有权不做任何解释。8、我方将遵照物业管理条例的要求。9、与本次投标有关的所有往来信函，应按下列地址进行：公章：法定代表签字：地址：00000000电话：0000000000电子信箱：0000投标人全称：*物业管理有限责任公司邮政编码：00000000传真：0000000000开户银行名称：0000000000银行账号：0000000000开户行地址：0000000000 年 月 日投标文件二：资格资质证明文件一、法定代表人授权委托书本授权委托书声明：我 0000 （姓名）系*物业管理有限责任公司（投标人全称）的法定代表人，现授权委托 *物业管理有限责任公司 （单位名称）的 00副总经理 （姓名、职务）为我公司全权代表，全权代表在投标文件评标过程中的书面承诺、合同等所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。全权代表无转委权。特此委托。 （附授权代理人身份证明复印件）全权代表姓名：0 性别：男 年龄：0单位：*物业管理有限责任公司 职务：副总经理投标人：（盖章）法定代表人：（签字、盖章）日期： 年 月 日二、投标单位企业概况一览表企业名称*物业管理有限责任公司建立日期1903资质等级二级经营方式企业性质民营地址0000经营范围酒店管理，员工培训物业管理服务，酒店配套用品，日用百货汽车（不含小轿车）销售；洗熨服务企业员工总数有资格证书管理人员经理部门经理管理员近3年来所承揽物业管理项目项目名称建设单位项目性质项目规模开始及结束时间收费价款管理标准办公物业4万1.8元/平方米.月一级高层住宅4.52004.10-2006.100.8元/平方米.月一级商业物业7.8万2005.7-2007.71.5元/平方米.月一级公共物业5万2005.10-2006.100.5元/平方米.月一级商业、办公物业40万长期2.2元/平方米.月一级投标文件三：报价文件报价一览表投标人全称*物业管理有限责任公司单价 1.46 元/m2月总报价（元）小写：822416.94元大写：捌拾贰万贰千肆佰壹拾陆元玖角肆分资质、资格国家二级资质，通过ISO9000质量体系认证物业实现规范时间接管后三个月之内出现问题服务响应时间1、急需处理的问题，10分钟内赶到现场予以处理2、非急需处理的问题，办个工作日内与报修人联系，1-2个工作日内予以处理3、一时无法解决或根本无法解决的问题，要立即联系保修人说明情况或商定处理问题的办法和时间备注注：1、总报价包括承揽承包本项目所需的所有费用。 2、以上内容由招标代理机构在开标仪式上统一唱价。投标人：（盖章） 投标人全权代表：（签字）管理成本构成及详细费用测算序号费用项目测算依据月合计（元）年合计（元）一管理人员工资及相关费用1管理处主任1人工资标准1800元/月1800216002事务助理1人工资标准1100元/月1100132003工资相关费用包括社会保险、教育、福利、工会经费等,工资的451,305.0 15,660.0 4服装费冬装每人1套每套200元，夏装每人2套每套150元83.3 1,000.0 5综合办公费交通费100元/月，电话费150元/月，办公用品100元/月，手机费150元5006000小计4,788.3 57,460.0 二保安人员工资费用1保安主管1人，工资标准1100元1100132002保安员15人平均工资900元135001620003保安班长3人平均工资1000元3000360004工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资的17.5%3080369605服装费（含雨衣等）平均每人每年600元。（冬装、大衣、春秋装、雨衣各一套、夏装两套，帽子肩章、腰带等一套）950114006消防培训费1人*4000元/年333.34000小计21963.3263560三清洁费1保洁主管1人，保洁员4人，绿化2人，社区文化1人保洁主管800元/月，保洁550元/月，绿化员550元/月。社区文化员700元/月4800576002福利费工资的14%67280643工会经费工资的2%9611524教育经费工资的1.5%728645服装费夏装1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双203.1724386清洁耗材小型清洁工具及各类清洁耗材3500.00420007绿化耗材肥料及各种小型工具1200.00144008化粪池清理2000元/年166.672000小计10709.83128518四日常维修人员工资及相关费用1配工程主管1人，技师1人，日常维修4人，值班6人主管工资1100元，技师1000元，维修工平均900元111001332002福利费工资的14%1554186483工会经费工资的2%22226644教育经费工资的1.5%166.519985服装费夏装2套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋1双16元381.0045726日常维修耗材费日常维修为公共部位零星小修，大中修以上由报业主承担，配件费用一般在200元以下，每月3000元3000.00360007公共部位水电费每年约300002500.0030000小计18923.50227082五物品配置费入住时需配备的物品，详表附后1224.1714690六小计一至五项57609.17691310七不可预见费六31728.2820739.30八企业管理费(六+七)52966.8735602.47九营业税金(六+七)5.53263.5639162.71十企业利润（六+七）5%2966.8735602.47十一总计六至十项68534.75822416.94物品配置明细表分类名称单位数量单价折旧年限合计办公用品电脑、打印机台160003 2,000 空调台120003 667 风扇台21201 240 办公桌椅套43003 400 资料柜组46003 800 治安用具对讲机部512003 2,000 橡胶警棍根3403 40 应急灯盏2801 160 双层床张102003 667 行李套191001 1,900 强光手电个41001 400 清洁设备清洁车辆26003 400 榨水车辆22003 133 吸尘吸水机台115003 500 高压水 枪支112003 400 2米人字梯个23501 700 洗地机台128003 933 维修工具3米人字梯个15001 500 2米人字梯个13501 350 小型工具套35001 1,500 总计14690投标文件四：技术文件第一章 物业管理服务构想*物业公司简介*集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是省首批51家现代企业制度试点单位之一。*物业管理有限责任公司是*集团旗下的国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经省工商局批准成立，注册资金300万。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工400余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。*物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、临沂、聊城等地区，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、省立医院高层住宅区、实力荣祥花园、同济杰座社区、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等各类物业，委托管理面积80多万平米，积累了丰富的政务办公楼、工业园区、智能化商贸大厦、商场超市，高层楼宇电梯、中央空调设备维护、园林设计等物业管理经验。公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“*物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的*物业人，不断追求卓越，回报社会！物业管理概况城位于济南市著名的千佛山风景区内，规划总面积8.71平方公里，总建筑面结280万平方米，全部建成后可容纳5.6万人居住，是一个规模宏伟、投资浩大、运作方式独特、规划设计和建设档次均具国内一流水准的省最大的住宅产业项目，是中国目前最大的地产大盘项目之一。三联集团对城以“保护性开发”进行建设开发，坚持经济效益、社会效益和环境效益并重的作法，摈弃了“板块拼接的旧城建模式”，着力创造功能复合型的生活环境，建有完备的市政配套设施和商业服务系统：学校、邮政、超市、商务酒店、医疗中心、商务俱乐部等。便捷的交通、繁华的商业、高雅的文化、优美的环境、完善的社区配套，国际倡导的新城市主义复合社区的生活远景在城生动演绎。嘉园A区商业街共有8栋小高层，地上十二层，地下二层，总建筑面结10.5万平方米。地上三层至十二层为住宅，建筑面积4.98万平方米，288户；地上一层、二层为各类商铺，建筑面积2.94万平方米，110户左右；地下建筑面积为1.44万平方米，有游泳池、健身房、超市、停车场及设备用房（游泳池3200平方米，超市1200平方米，健身房约700平方米，停车场3287平方米，129个车位）。地下二层3050.2平方米，全部为设备用房。地下一层、二层设有变配电室、换热站、二次供水、中央空调等公用设施设备，其中部分公用设施设备如配电系统、二次供水系统、消防系统、庭院灯系统等由住宅及商业房共用。嘉园室外绿化工程约8000平方米，设有各类园林构筑物，其中商业街东西长208米，西端为休闲广场，设有旱喷泉一处。室外区域及部分室外公用设施、设备由住宅与商业房共用。舜城商业街是城规划中唯一的大型商业街，服务半径垄断舜城中城，并辐射南北两城，为舜城5.6万名居民提供购物、休闲、娱乐、餐饮、医疗、社交等一站式服务。物业管理服务范围：一、承担商业街公共区域、地下停车场、等部位清洁、垃圾清运；绿地养护、花卉养管；公共区域的消杀工作。二、商业街中央空调系统设施、给排水系统、供电照明系统、消防报警的日常维护、巡查、检测、管理、小型维修（单项200.00元以下），设施设备中、大修、更新方案拟定工作。三、公共秩序维护、消防、车辆疏导、停车场的车辆管理、24小时巡逻。四、商业街社区文化活动及档案资料管理。委托管理目的一、物业外观的保值增值。通过对整体物业的专业化管理、养护，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。二、物业设备、设施的良性运转。依靠专业化的工程服务队伍和专项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、高效性运作的结合，保证商业街的信息传递快捷、工作渠道畅通。三、安全、舒适环境的创造。依靠准军事化管理的一流内保队伍，全程负责公共区域的消防、安全工作，保持刑事案发率低于国家标准，通过优质的服务，为业主和客户提供舒适的工作环境。四、省心、放心“管家”委托目标实现。物业管理的基本目的，是降低管理成本，减少人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系为嘉园A区商业街实施专业化、统一化的物业管理，依靠监督手段保障物业价值得以体现，维护和提高商业街整体形象。委托管理原则 根据国家物业管理有关条例以及物业托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。“高品质管理水准”的依托资源团队优势 物业公司拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以及专业化的护卫、保洁、绿化和维修队伍。管理层面拥有高级经济师、人力师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，为我们提供优质高效服务的基础和前提。公司护卫连续三年被济南市公安局、共青团市委授予“青年文明号”；2003年，在齐鲁晚报和生活日报联合主办的房地产调查中，*物业被评为“济南市十大物业管理品牌企业”；*物业工程部在2003年济南市物业管理行业技能比武中，荣获单项、团队一等奖。2004年槐荫政务中心大厦获得市级“物业管理优秀示范大厦”称号。质量优势 获得国家二级物业管理资质，顺利通过ISO9001（2000）质量体系认证，*物业拥有严格规范的物业管理制度，灵活、独有的星级考核体系，通过严格的管理细致入微的服务将全面保障大厦的正常运行。深厚底蕴的企业文化感召力 优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。集团公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成*特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。职工通过*报、百年*、*沙龙等企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着*蓬勃的发展力和向上力。*人将这份对*的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。科学规范的管理模式 今天的物业管理，已不仅仅是单纯的管理或者服务，而是寓管理于服务当中。公司通过引进ISO9001（2000）质量标准体系，进一步实现了科学严谨的规章制度，标准化的作业规程，规范有序的实际操作，是我们服务水平得以提升、服务理念得以延伸的基础。2003年末，在集团公司的制度整合工作当中，物业公司的制度整合工作得到集团领导的好评，这是我们两年多来矢志不渝探索科学化管理的结果，更是我们理论与实践成功结合的杰作。成熟的物业管理经验 *物业通过与香港世纪酒店管理集团的合作，为物业管理打下了“宾馆式” 标准烙印，在吸收深圳莲花物业个管理精髓过程中，形成了“星级化”管理、重视环节、过程控制的严谨模式，从管理本集团工业厂区、*世纪大酒店起步，多年来积累了丰富管理经验，在成功接管槐荫区政务中心大厦、济宁同济工业科技园中，从超前介入到前期接管验收，形成了行之有效的管理方案，通过中国重汽销售大厦、临沂华通商务大厦的全委托管理，使物业管理水准得到了进一步的锤炼。从而形成了从前期介入、接管验收、业主入伙、日常管理、突发事件处理、业户协调等一系列完整的管理方案，具备了全委托管理能力和质量水准。独有的“房车一体化”服务*物业充分利用集团资源优势，可为每一位业主提供车辆购置、置换、租赁、旧车评估、交易的代理、代办、优惠一条龙服务，并以此为平台延伸，代客泊车、代客洗车、汽车美容、汽车相关知识咨询等多种服务，让您徜徉在理想的世界中，尽情享受*物业人提供的超值服务。专业花木公司： 物业公司旗下的花木公司是济南市成立较早的大型专业花木公司，具有高级园艺师、专业技术人员数名，常年对外承接绿化工程，可提供花木栽培、园林设计、绿地养护、庆典花木租售、花木养护知识培训、咨询等服务。可为业主提供绿化养护的各类建议，提高绿地质量、降低投资成本，并具备进一步的合作空间。第二章 物业管理人力规划管理处组织架构一、嘉园A区商业街管理处组织架构描述：1、嘉园A区商业街组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书，由*物业公司公司全权领导。2、管理处各岗位所需人力资源配置实行*物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、管理处主管的主要职责是协助管理处主任完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处主任反馈各类管理信息，提供决策依据。并负责物业管理服务中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台。5、安全主管的职责是负责物业辖区内的安全设施巡检、安全队伍建设、预警、演习方案制定、安全事故监控等。6、设备主管的职责是负责物业辖区各种设备、设施的维护、保养、维修，大、中修，设备更新计划、方案的起草、申报以及业主的报修工作。7、保洁领班职责是负责整个物业辖区内的环境维护、保洁耗材审查、保洁计划制定、卫生质量保持、保洁队伍建设。二、管理体系及组织架构（共41人）阳光舜城欣欣嘉园A区商业街物业管理处管理处主任1人保洁领班1人保洁4人绿化2人社区文化1人维修主管1人维修4人配电室6人技师1人保安主管1人停车场6人班长3人巡逻保安9人事务助理1人三、员工配备说明及骨干人员素质要求岗位职责应具备条件备 注主任全面负责嘉园A区商业街物业管理工作大专以上文化，具2年以上大型物业管理经验，统筹管理能力强，能编制计划并付诸实施，懂经营善管理。管理处主任由公司内部委派。事务助理协助主任负责商业街业主回访、收费、社区文化开展、档案管理等工作大专以上文化，具有1年以上物业管理经验，熟悉智能化管理，综合能力强维修主管协助主任负责各项设施、设备的日常使用、管理和维修养护，对各项服务进行整体协调大专以上文化，具多年基层物业管理经验，熟悉智能化管理，综合能力较强。技师负责处理各类信息，保证商业街空调、配电的正常运转和维护。大专以上学历，初级以上技术职称，工科背景，应用电子专业优先。保洁领班协助主任负责保洁方面的培训、计划、协调、质量监督、工作安排等方面工作中专以上学历，有1年以上保洁经验，熟悉保洁工作流程，熟悉各类高档设施保养手段，熟练掌握各种保洁机器的使用。安全主管协助主任负责护卫方面的培训、计划、日常管理、工作安排、协调质量监督等方面的工作中专以上学历，有1年以上工作经验，熟悉护卫工作流程，熟练掌握各种突发事件的处理方法。普通员工普通操作层员工、部分护卫、车管、技工、清洁、绿化人员通过招聘，经考核、岗前培训、在岗培训、合格者予以录用。物料管理一个企业物业管理工作的质量水平的高低，在主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照ISO9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等进行层层把关，分级量化管理，的质量、数量、情况进行定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。物料采购流程图：拟定采购计划采购申报物料消耗（盘点）公司审批物料报废（检验）项目领用外出采购验收入库 档案管理一、管理规章制度的建立 没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。*物业公司积累多年年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。2004年，公司引入ISO9000质量保证体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为公司物业管理水平的提高发挥了重要作用。*物业以本公司完善的规章制度和ISO9000体系为基础，结合物业管理条例的总体要求，形成了商业街物业管理规章制度体系：商业街物业管理规章制度综合事务管理工作手册岗位职责员工量化考核标准机电设备管理工作手册消防、治安及车辆管理工作手册清洁工作手册绿化工作手册财务工作制度社区文化建设工作制度公众制度员工量化考核标准岗位职责公共事务管理工作制度二、档案资料的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对济宁市国税局新办公楼的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对新办公楼物业管理档案进行全面的收集和管理。（一）档案资料的建立及分类1档案资料的建立。（1）采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；（2）将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。（3）按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。（4）所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）管理。类别资料内容保安及车辆管理保安管理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：保安训练计划和考核记录C：商业街安全防范措施D：查岗记录E：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录车辆及停车场管理资料A：停车场出入登记记录B：交通疏导图C：停车场安全防范措施及设施记录D：车辆管理记录、车辆详细资料环境卫生管理环卫设施资料A：环卫设备、工具统计表B：环卫设备、工具更换记录清洁卫生管理资料A：清洁卫生检查标准及记录B：国家环保标准：排烟、排法、噪音C：处理污染事件记录D：消杀及垃圾清运记录绿化管理绿化资料A：绿化规划图低B：绿化设施统计表C：绿化保养计划及记录D：绿化检查标准及记录精神文明建设社区文化资料A：活动计划实施方案、总结记录B：社区文化活动图片及录像记录C：传媒报导D：文化活动场所等设施使用情况管理效益经济效益A：物业管理费用收缴统计表B：有偿经营服务统计表C：物业管理整体项目经营统计表社会效益A：本物业管理项目所获取的荣誉称号B：舆论相关报导（二）物业档案资料的管理 1、档案资料管理运作流程：管理处重要资料（如三联城建公司提供的资料）接收必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照*物业制定的文件管理程序发放及接收手续，并立卷归档。管理处建立的资料文档业主单位提供的资料管理处办公室档案管理张贴文件借阅文件复印文件作废文件档案资料建立及管理运作流程示意图2、档案资料管理要求：（1）事务助理兼任档案管理员；（2）档案资料由管理处办公室统一管理。（3）明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。（4）采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。（5）对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经管理处主任审批。（6）管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。（7）注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。（8）办公室每季度对档案资料管理情况进行检查。（9）要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行档案管理制度。社区建设社区文化建设是我们始终不渝的追求。我们的目标是使物业社区的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标准性典范。商业街文化建设社区文化的主要内容：环境文化建设 制度文化建设 精神文化建设1、物业社区环境文化建设物业社区的自然环境和人文环境构成物业社区的环境文化。这是最直观的外在表现，时时刻刻影响着业户的心理和情绪，影响业户的生活质量。对此我们高度重视，主要设想有：（1）、环境文化建设的目标是社区文明洁净，环境文化质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础建设设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。（2）、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中。拟定制度，及时监督，并邀请业户代表组成环保小组，义务监督，沟通通信，发现问题，及时解决。我们将定期向社区成员公布环境公告。（3）、宣传环保，倡导环保，奖惩激励。我们的方法有每季度组织住户开展一次社区环保活动，可以激发社区成员共同关心环境的潜在热情。我们要通过不懈的努力，使业户形成节约资源、能源的良好习惯，倡导业户尽可能重复使用塑料制品，在引导的基础上要求社区内产品包装材料使用环保材料。（4）、配合ISO14000认证，保证环境的高度整洁和和谐，通过优美的环境培养住户的自律意识，从而养成爱护环境、关心家园的良好习惯。2、物业社区制度文化建设（1）、为加强嘉园A区商业街的物业管理，维护全体业户的合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障物业的安全与合理使用，创造出整洁、优美、舒适的环境，业主有义务遵守以下制度：清洁卫生公约、治安管理规定暂行管理规定、用户物品搬运管理规定、消防管理规定、车辆停放（停车场）管理规定、安全用电用水管理规定等。除了遵守规定，业主也有权利按照管理处廉洁制度对管理处进行指导和监督。（2）引导业主公众管理意识、强化公众管理制度建设。其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承诺公示、质量标准公示、收费公示的办法，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。3、物业社区精神文化建设精神文化是物业社区文化建设的核心，是物业社区社区成员精神观、价值观、道德观等社区精神的重要生成途径。物业社区精神文化的内涵就是中国传统文化精髓和现代科技思想的高度结合。回归自然同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通。我们将通过各种途径将精神文化建设落到实处。（1）、利用各种纪念日、节假日，传播物业社区文化精神。（2）、开展各种形式上的主题讲座、主题演讲，树立物业社区文化观。如“扫除黄毒赌”、“学雷锋见行动”等。（3）、办好墙报、宣传栏、读报栏，宣传党的方针政策，传播环保、免疫等方面的信息。便民服务1、物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定；2、便民服务（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；（2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定；3、建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。第三章 物业管理作业指导书以物业档次为基点，以业主需求为主导，实行针对性、分层次物业管理。安全管理一、安全管理的措施及对策（）确保护卫员的综合素质l、素质管理。对护卫员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。大力培养护卫员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来护卫员单一的护卫功能，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的统一体。（二）安控管理体系的建立1、我们针对商业街经营项目复杂的特点，重视业主档案的建立，制定相应的作息管理办法和清楼方案，确保物业始终处于安全控制下。2、在巡逻上，我们拟采用轮换巡逻的方式，突出巡逻重点，对时间进行严格控制，确保不出现安全盲区。3、在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。4、强调全员管理，充分发挥智能化监控系统功能。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。通过监控中心，形成统一的有机护卫整体（三）安控管理的动态重心模式1、接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安控管理对象主要针对搬家公司、零星施工人员、家具公司人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章搬运，消防隐患排查，制止破坏公共设施以及保证辖区环境的干净整洁。 2、正常管理期，安全防范逐步转向人防、技防相结合，工作重点是上下班高潮期重点疏导车辆，防盗和公共秩序维护。（四）预警、应变措施1、安全应急计划和措施（1）目的：在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。适用范围：1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。3）其他重大意外情况。（2）职责：1）对可能发生的由物业管理处负责制定安全应急计划，报物业管理处或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；2）对即将发生或已发生的突发事件由安全主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。（3）计划：1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物业管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。（4）实施：1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的发生。3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。（5）要求：为增强应变能力和战斗力，平时每个护卫队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。二、强化消防管理意识（一）消防管理目标坚持“预防为主，防消结台”的消防工作万针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。（二）加强消防教育宣传和培训演练工作1、消防教育宣传工作：管理处将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业主进行消防知识宣传。2、做好消防培训及演练工作：重点加强护卫员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。（三）加强入伙期间的消防管理在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。（四）积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。1、一级检查由班组组织实施（1）每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安全的检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。（2）每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。（3）各班长及时组织处理存在的安全隐患和不安全因素，对处理不了的问题及时上报上级领导。（4）接班时应将本班防火安全注意事项和存在问题向下一班交待，以保障工作的连续性。2、二级检查由管理处领导实施（1） 管理处领导每季度组织各部门管理人员对管辖区域、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次全面检查，并填写消防检查情况汇总表。（2）检查各部门对防火安全工作的执行落实情况。（3）组织处理本处的火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。（4）对管理处不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。3、三级检查由公司领导实施（1）物业管理部或公司领导根据物业防火安全的实施情况和上级部门的要求不定期对商业街进行全面安全检查或重点防火部位的抽查，公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。（2）检查各管理处贯彻防火安全制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。（3）对检查结果进行汇总和总结，填写消防检查情况汇总表下发各管理处、专业部门。4、三级检查的基本内容（1）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求；贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象。（2）使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。（3）对烟头等遗留火种是否采取安全有效的预防、处理措施。（4）仓库内货物及物资分类存放是否符合安全规定，库房内使用60W以下灯泡。（5）电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等情况。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉乱接电线情况。（6）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，残油、气的处理是否安全妥当。（7） 危险场所动火是否按规定办理手续，焊工操作时是否达到“七不”、“四要”、“一清”要求。（8）使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。（9）检查消防器材及消防系统的完好情况。各部门对消防器材有无管好、用好和到期换药。（10）门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易燃易爆危险物品的人员是否把关等。5、防火检查（1）用火、用电有无违章情况。（2）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急灯是否完好。（3）消防橱窗、设备房、办公室、仓库、等物业管辖范围内的消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整；灭火器是否压力正常，灭火水带是否有破损。（4）常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用。（5）消防安全重点部位的人员在岗情况。（6）其他消防安全情况。6、火灾隐患整改对存在的火灾隐患，应当及时予以消除。（1）违章使用明火作业或者在只有火灾危险的场所吸烟，使用明火等违反禁令的。（2）安全出口上锁、遮挡或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的。（3）消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的。（4）用使防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品影响使用的。（5）消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的。（6）违章关闭消防设施、切断消防电源的。（五）消 防 档 案消防安全重点单位应建立健全消防档案。1、单位基本概况和消防安全重点部位情况。2、建筑物消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料。3、消防管理组织机构和各级消防安全责任人。4、消防安全制度。5、消防设施、灭火器材情况。6、义务消防队人员及其消防工种人员情况。7、与消防安全有关的重点工种人员情况。8、新增消防产品，防火材料的合格证明。9、灭火和应急疏散预案。10、消防设施定期检查记录，自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养记录。11、火灾隐患及其整改情况记录。12、防火检查、巡查记录。13、有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料。14、消防安全培训记录。15、灭火和应急疏散预案的演练记录。16、火灾情况记录。17、消防奖惩情况记录。（六）建立消防快速反应队结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拨一批队员组建嘉园A区商业街管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。火警应急程序如下：1、报警（1）管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况（如烟雾、火光等），应立即向上级领导及消防部门汇报。（2）管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。2、召集（1）火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。（2）管理处所有人员在获悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。管理处主任接报后应赶往现场进行调度，安全主管接报后应赶往现场进行指挥。（3）到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。3、灭火 （1）现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、果断。（2）灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的业户迅速按指定通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。形成火灾现场屏蔽区和隔离区，防止火情蔓延。（3）后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种工具。（4）如火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。（七）善后与收复火势完全熄灭后，护卫员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因并统计损失，向上级提交事故报告。 消防灭火流程图（1）通用灭火流程：多 方 努 力 将 火 扑 灭认真吸取此次火灾的教训，配合公安消防部门做好以下工作：（1） 查明火灾发生的原因；（2） 查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理；（3） 制定相应的改进预防措施；（4） 将火灾事故书面报告公司安全领导小组。火灾发生：辖区内任何人均有责任立即报告，并立即参加灭火抢救以最快方式：1、报告消防中心，通知消防抢险队； 2、报告管理处有关领导。 3、拨打电话报警。消防抢险人员得知火警后立即携带灭火工具赶往现场：1、察看火情，迅速确定灭火方案；2、迅速调集抢险人员及物力进行自救。救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火。火 势 继 续 扩 大安全主管继续指挥现场救火，调集人、物力进行抢救组织疏散，做好救援、防止不法分子，减少伤亡事故。以最快方式通知公司领导和防火安全领导小组有关人员拨“119”再次告之火灾情况向附近有灭火消防能力单位求援4、治安、消防、车辆管理：按照ISO9001质量体系护卫工作手册、规范运作。如下表：工作安排定岗检查进出口、停车场：24小时；流动巡查消防设施