医院基本医疗服务礼仪.doc

医院基本医疗服务礼仪什么是礼仪呢？利益是人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为的外在表象方面的规范。人们在交往中总是希望得到交往对象的尊重和友好的对待，这就是交往中的礼貌行为。礼貌 礼仪 礼节三者相互紧密的联系在一起，礼貌更多的是个人的修养，是礼仪的基本内容，一个缺少基本礼仪的人不能称之为遵守礼仪的人。礼节则是礼仪的表现形式，在特定的场合礼仪需要必要的形式来表达，就是礼节。没有内在的、发自心底、自愿的；只是刻板的符合某种规定或形式的要求，也不是真正符合礼仪的行为。（不能称之为礼仪）人们的语言、仪表、行为，这三点构成利益的三个基本要素。医院基本礼仪的地位及作用：在医疗活动中能潜移默化地美化就医者的心灵，唤起就医者对医护人员的信赖和战胜疾病的信心。外面要如何去塑造这一美好的形象呢？这就要求我们掌握礼仪的基本要素（即前面提到的礼仪的三大要素）为什么要强调医院服务礼仪呢？一、 个人层面1和谐、融洽人际关系的有效手段2有效地提升个人的文明修养3塑造良好职业形象二、 医院层面1良性医患关系的基本组成部分2医院形象店重要构成3提高服务质量，增加服务效益的必要手段好的医疗服务能最大化提高我们的服务价值基本礼仪一、 着装礼仪基本含义就是穿衣打扮要有章法，搞清楚穿衣的时间、地点及目的，它是各国人士在着装时所遵循的基本规则。 商务场合中的着装礼仪符合身份 鉴于员工的个人形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此商务着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职务有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么”。商务人员职场着装六忌：一忌过于杂乱、二忌过于鲜艳、三忌过于暴露、四忌过于透视、五忌过于短小、六忌过于紧身 1 过于杂乱:指不按照正式场合的规范化要求着装，给人留下不良的印象，使人对企业的规范化程度产生疑虑。 2 过于鲜艳：指在正式场合的着装色彩较为繁杂，过分耀眼。 3 过于暴露：在正式的商务场合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。 4 过于透视：在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别人的尊重。 5 过于短小：在正式场合，不可以穿短裤、超短裙、非常重要的场合不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。 6 过于紧身：在较为正式的场合不可以穿着过分紧身的服装。 区分场合一般而言，商务人员所涉及的场合有三种：公务场合、社交场合、休闲场合。 1. 公务场合：指在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。其着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。除此之外还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。 2. 社交场合：指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。其着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。社交场合一般不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会等。 3. 休闲场合：指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。其着装的基本要求为舒适自然，适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩以及各种非正式的便装，比如 T 恤、短裤、凉鞋、拖鞋等等。 二、 语言沟通的礼仪语言沟通的原则1目的性原则传递信息 表达情感引起注意 唤起兴趣取得信任 增进了解进行鼓励 大力激励予以说服 加以劝告2语言沟通的要求在沟通过程中要做到（1） 态度诚恳、亲切（2） 用语谦逊、文雅（3） 语气柔和、语音和蔼、语调平和3怎样回答他人的询问？（热情回答他人的询问）遇到有人闻讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复在办公室或正在工作中有人询问时，应该暂时搁下手中的事情并热情接待回答问话要做到：耐心 细致 周到 详细4文明语言的运用技巧一要简练明确 不要啰嗦絮叨 言不及义二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷四要委婉灵活 不要简单生硬 言不由衷五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调5 怎样聆听别人讲话？耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。注视说话者，保持目光接触；单独听对方讲话，身子稍稍前倾；面部保持自然的微笑；不要中途打断对方；适时而恰当地提出问题；不离开对方的话题，巧妙地应答。行为举止1 主要姿态：站姿 坐姿 行姿（三姿）站姿的要求：基本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑；肩平、收腹挺胸，两臂自然屈时，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。坐姿的要求：基本坐相是：男性张开腿部而坐，手置漆上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。基本走姿是：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动。前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之类；女性款款轻盈，显出阴柔之美。2 目光与微笑（1）眼睛是人体传递信息最有效的器官目光正视对方的两眼与嘴部的三角区；表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒 给人紧张、难堪的感觉）如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息相互正视片刻：表示坦诚行注目礼：表示尊敬相互瞪眼：表示敌意（2）微笑是自信的象征 微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是和睦