铁路运输服务礼仪 教学大纲.doc

铁路运输服务礼仪课程教学大纲 一、课程性质本课程是铁道运输（客货运）专业的专业课，主要讲授礼仪的含义、功能和作用，日常礼仪常识，铁路客运、货运（物流）服务规范等。通过本课程的学习，使学生掌握仪容、仪态、人际沟通中的基本尺度和标准，养成良好的习惯，并在工作中能自觉应用礼仪规范进行服务，树立铁路企业的良好形象，表现出现代化铁路服务的风范。二、课程教学目标（一）知识培养目标1、了解礼仪基本概念和重要性，了解东西方礼仪的差异。2、掌握个人日常行为、仪容、仪态等礼仪标准。3、掌握铁路客运、货运（物流）服务规范和礼仪。（二）能力培养目标1、通过实训，能达到服务礼仪的规范要求。2、使学生具备礼仪意识，养成遵从礼仪的行为。三、课时分配表序号教学内容课时分配总课时讲授实验或实训1绪论222仪容仪表仪态12843沟通礼仪4224东西方礼仪445车站服务礼仪10826列车乘务服务礼仪12847货运(物流)服务礼仪862合计523814机动4总计56四、教学内容及教学要求项目一 绪论1、了解礼仪的含义、起源及发展2、了解礼仪的功能和作用。3、了解铁路服务礼仪及其发展，掌握铁路服务礼仪的重要性，掌握铁路服务礼仪应遵循的原则，理解动车组服务礼仪。项目二 仪容仪表仪态1、了解男士的形象，掌握男士的修饰。2、了解美容、 化妆。3、掌握目光的使用，掌握微笑的技巧。4、了解职业装的作用，掌握职业装的穿着规范，掌握女士职业装的穿着禁忌。5、掌握站姿、坐姿的规定。6、掌握行姿、蹲姿、鞠躬、手势的规定。实训要求： 目光的使用，微笑的技巧，对站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、手势进行训练。项目三、沟通礼仪1、熟悉礼貌语、道歉语、感谢语的使用，掌握语言沟通技巧。2、熟悉称呼礼、介绍礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼应用场合和注意事项，掌握规避礼貌忌语。实训要求：对称呼礼、介绍礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼进行训练。 项目四 车站服务礼仪1、了解车站服务礼仪的内容和车站客运服务礼仪的特点，掌握车站客运服务礼仪的基本要求。2、了解安全检查礼仪和候车大厅服务礼仪，掌握问讯引导礼仪和验票服务礼仪。3、了解贵宾室服务礼仪和其他部门礼仪规范、掌握售票处服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪。实训要求：对车站各岗位服务礼仪进行训练。项目五 列车乘务服务礼仪1、掌握仪容、行为举止、服务用语。2、掌握车容整理的标准。3、了解迎候礼仪、餐车服务礼仪、动车组餐饮服务礼仪。4、掌握软卧列车员、硬卧列车员、软座列车员、硬座列车员、动车组客运乘务员的礼仪规范。实训要求：训练餐车服务员、硬卧列车员、软座列车员、硬座列车员、动车组客运乘务员的礼仪规范。项目六 货运(物流)服务礼仪1、了解客户服务礼仪原则，熟悉客户服务礼仪内容。2、了解前台服务人员工作要求，掌握前台服务仪态要求，掌握前台服务询问礼仪，掌握前台接待礼仪。3、了解拨打电话礼仪规范，熟悉电话礼仪忌讳，掌握接听电话礼仪规范。4、了解投诉接待服务规范，掌握投诉接待服务技巧。5、了解合同洽谈准备礼仪，熟悉签约礼仪，掌握谈判礼仪。实训要求：训练货运(物流)接待服务的各种礼仪规范。五、教学建议1、教学中应结合教学内容，进行思想品质、职业道德、敬业精神、工作作风方面的教育。2、教学中应进行教法改革，运用现代教学手段，贯彻理论联系实际，以能力为本位、以学生为主体的教学原则，培养学生解决问题的能力精神。3、教学中应加强学生技能实训，礼仪的养成教育和训练。六、考核要求1、本课程采用闭