开酒吧必读-酒吧大全.docx

开酒吧必读-酒吧大全开酒吧必须具备的条件：光有钱对经营好一个酒吧还是远远不够的，还需要具备以下几个方面：一、喜欢酒吧著名经济学家黄有光说过：“当经济增长和自己的兴趣爱好结合在一起的时候，人最能够感到快乐。”酒吧的文化特性和经营的特殊性，决定了你必须首先喜欢酒吧，才能够理解它、经营它。一个成功的酒吧的老板，回头看自己开酒吧的过程，全都觉得这绝对不是一个偶然的过程，而是自己性格和爱好必然结出的果实。几乎所有的酒吧经营者，他们开家酒吧的想法都是从走进酒吧并喜欢上酒吧这种环境、气氛开始的。你可能不知道在什么时候，和谁一起，为了什么第一次走进了酒吧，你们随便选择了一个位置，你看到的，听到的，触摸到的，闻到的，所有这一切，改变了你的爱好和未来的从业发展方向。而你决定要开一家酒吧的想法，可能只是因为你在酒吧里看到的一个细小的环节，比如临座客人的一句话，BarTender不经意的一句对话或是一个转身动作。坐在酒吧舒服的椅子上，听传来的音乐中一个熟悉小节，你会随唱几句，然后觉得这就是你想要的生活。以后,你会经常光顾这家酒吧，一进门时，Waiter会主动跟你打招呼，你也有了习惯的位置和饮品，爱听的音乐和熟悉的朋友。再以后，酒吧会成为你生活中不可缺少的一部分，也就是说，经营酒吧成为你的职业。如果你想经营一家酒吧，那么，首先你要确认一下，你是不是喜欢酒吧这种环境和气氛，是不是喜欢酒吧所代表的消费文化。二、喜欢结交朋友从陌生到了解，语言是最好的交通工具。我们必须认识到交流或者交际是一种能力，它可能是天生的，也可能是后天学习得来的。要想成为一个成功的酒吧老板，你必须掌握这种能力，因为你必须能够了解每一个走进你酒吧的客人，并且努力成为他们的朋友。所以，做为酒吧的老板，你要善于把握一个人的心理。你还要有一点幽默感，只有这样，才会有更多的朋友认可你，喜欢你和你的酒吧。当然，你也要具备坦率、诚实、宽容和不拘小结等品质。北京三里屯南街有一家酒吧，面积不大，位置也不好，但来这里消费的客人却非常多，这是什么原因呢？关键就是老板有非常强的交流和沟通能力，老板和客人见面时打一个招呼，或是简单的一句问候，都是处处用心，恰到好处的。来过他酒吧的客人，离开酒吧时总有一种不尽兴的感觉，总想和老板再聊上几句，成为老板的朋友，这样的酒吧，生意怎么能不好呢?认真聆听客人的倾诉也是一种能力。能够安静地看着客人的眼睛听他讲话，不随意插话和打断客人的思路，努力听客人说完每一句话，并且为客人的激动而兴奋，为客人的伤感而沮丧，这是一个酒吧老板要具备的素质，更是酒吧老板应该具备的一种修养。三、应该是杂家和专家一个没有细节和不关注细节的人是没有吸引力和感染力的。作为一个酒吧的老板，你应该对任何事情都抱有极大的兴趣，并对生活的诸多事情有自己的理解、分析和认识，不人云亦云，不随波逐流。所谓杂家，不同的人有不一样的理解，但你确定你是自己定义的杂家吗？你符合所谓杂家的标准吗？如果是你会展示出来吗？你会让别人肯定你吗?同咖啡馆一样，酒吧也是舶来品。酒吧来自于西方，但又不能完全模仿西式酒吧。地域、气候特点和文化、消费习惯的差异，决定了酒吧的内容和形式。作为酒吧的主人，也应该是熟知中西文化，善于从中西文化的差异中找到酒吧与中国人消费习惯、消费喜好的结合点，从而确定开设酒吧的形式和消费内容。要想做到这一第点，你必须是一个杂家。除了杂家外，作为酒吧的老板，你还必须是某一方面的专家。当然，这里所说的专家并非是指获得国家科技奖励或享受国务院特殊津贴的人，也不是国际调酒大赛的冠军。你哪怕是懂得一点中国书法，会写一手好字，或者收集到一百张以上的美国乡村音乐，弹得一手好吉它，或者是伍迪*爱伦、村上春树的狂热爱好者，你就是所谓的专家。开酒吧需要的就是你这样的特长，你的兴趣、爱好有可能与酒吧行业风马牛不相及，但它绝对会给你的酒吧经营起到积极的作用。北京有几家酒吧，就是因为酒吧老板喜欢读书，喜欢摄影，喜欢旅游，他们经营酒吧于是成为读书人、摄影爱好者和背包族相互交流的俱乐部。四、开酒吧也需要经营头脑在北京，经营酒吧的老板有两种心态，第一种是利用酒吧聚集志趣相投的朋友，做自己爱做的事，实现自己的梦想，不追求酒吧盈利；另一种是单纯的商业行为，通过商业操作，努力获得最大的投资回报，是功利注意的心态。不管哪一种心态，要想做一家成功的酒吧，被大多数人或小众认可的酒吧，这家酒吧必须是可持续性经营并且能够自负盈亏的。可能某一时期酒吧在支出和收入上是不平衡的，特别是酒吧初创时期，但你必须要看到酒吧的发展前景和未来的收益能力。比如说酒吧新开业或者酒吧经营处于淡季，作为一家酒吧的经营者，你必须要有一种驾驭风浪的经营技巧，认真考虑酒吧支出和成本问题，考虑酒吧服务人员工作效率的问题，使你的酒吧在整体上处于一个良好的经营状态。当然，你还要在经营的低潮期考虑酒吧的卖点，考虑酒吧的未来发展，考虑经营上的细节问题，诸如洗手间的卫生状况，整修破旧吧椅等等。不要把商业和文化割裂开来，要有快乐赚钱的心态，不赚钱的老板不是一个好老板，不赚钱的酒吧也绝不是一个好酒吧。酒吧也是一种产业，作为经营者，要按照该行业的规律和特点来操作和经营。酒吧首先是服务行业，所以，我们在给客人提供产品的同时，还要附加最好的服务；酒吧还是一种文化消费产业，那我们就应该利用文化的手段，赋予它更多的文化内涵；酒吧还是娱乐产业，那我们就应该女里给客人更多的快乐和愉悦。我们不能违背酒吧产业的规律来经营酒吧，那是不明知的行为。五、喜欢酒吧这种生活方式在服务行业中，有一个名词叫做“夜店”。夜总会、Club、卡拉OK厅、Disco舞厅和酒吧等等都属于“夜店”。这些行业，不论老板还是从业者，都是晚上工作，白天睡觉。这种生活完全大破了正常的生活习惯，生物钟也完全与别人相反。当我们有能力并且渴望经营议价酒吧时，你绝对不能不考虑这些因素，不要因为一时冲动而踏入这一领域。当你认为我应该这样生活并且能够这样生活时，那么很好，那你就来试试吧!一个酒吧的老板给客人的印象应该是这样的：他是一个有过很多经历和故事的人；他是一个有亲和力的、友善的、容易接近的人；他还有一点点魅力，有一点性格；他有很好的记忆力、理解力；男人在他面前可能没有压力，女人也很有安全感；他还有一点服务的心态和把握全局的能力，他会化解矛盾，善解人意，等等。这一切做起来并不难，难的是你的态度，只要你热爱，你愿意，你完全能够做到这些。其实做一个酒吧的老板，要比做一个严谨的公司经理容易得多，随意得多，好玩得多，有趣得多。当你看到你的酒吧人头攒动宾朋满座时，成就感就会油然而生。这里有一句唐诗这样说：“秋高篱菊黄，登市蟹迎筐，沽得延年酒，宾朋醉几场”。经营一家酒吧，大概与这样的境界相类。会念酒吧生意经相对于酒吧业红火的大环境，一些小酒吧业主却认为经营一家酒吧是一件极困难的事。不少小酒吧经营难以维持，经营者苦不堪言，除去社会、经济大环境的因素外，不少酒吧没有特色、经营范围过杂是其主要原因。酒吧本身的文化是一种时间的延续，是长久客户群、酒吧自身文化的持续积累和沉淀，就像一瓶陈年红酒，越老越迷人。酒吧经营需要日积月累的品牌树立和数年、十几年甚至数十年的持直以恒。比如成都玉林中路的百年磨房酒吧，其装修、设备、设施虽未能像京沪酒吧那样花费不菲，但其经营理念却始终贯彻以人为本的原则，讲究酒吧的亲和力，讲究酒吧历史的延续，努力在时间的流转中沉淀酒吧自身的东西。这种酒吧在经营中看重客人的感受，逐步完善酒吧自身给客人的感觉，在潜移默化中让客人留恋酒吧。酒吧的专业化经营正如其他娱乐形式的专业化经营一样，只有纯粹才可能做得专业，只有专业才可能区别于其他娱乐，也只有这样才可能有自己独特的魅力和生命力。既然是生意，如何保证它的持续经营和盈利呢，要得有几个方面早有准备：其一，经营成本的控制。任何一生意要保证它盈利，开源节流是最有效的途径。节流就是控制成本，要让收支保持一个适当的比率。其二，经营人员配备。考虑酒吧需要多少服务生、调酒师、厨房工作人员等，制定合适酒吧经营的工作制度。其三，管理。由于酒吧是相对特殊的服务行业，经营时间和规则有起相对独特性。一个简单的事实是，到酒吧的消费者一定会饮酒，在饮酒后，人们的状态和常态有所不同。这种情况下，服务生的待客之道和处理事情的原则都要适应酒吧工作的需要。其四，良好的社会关系。形形色色的消费者和酒吧经营的特殊性，要求经营者拥有良好的社会关系，这样才能使工作变被动为主动，处理好一些突发事件，更有利于酒吧的经营。其五，基于对餐饮业卫生、消防等方面有独特要求，酒吧经营者哟啊非常注意酒吧的软硬件建设。夜场培训管理第一章夜场介绍第一节夜场的概念一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。二、夜场共同特点：为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。区分特点夜场装饰档次设备设施有无大型节目表演服务功能消费情况酒吧一般一般无或有一定的音乐演奏、歌手演唱舞池、酒吧比较低DISCO一般一般或进口无Disco大厅、KTV有高有低夜总会豪华高档进口有Disco演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋有高有低会所豪华高档进口有演艺厅、KTV、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿比较高注：由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考服务员具体工作程序及规范一、营业前1、准时上班（以换好制服，女性化好淡妆）备好所需工具（笔、手电筒、火机、开瓶器、酒水单）。2、班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。二、开始营业1、站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然垂直放前，昂首挺胸。2、宾客到来时，做到热情有礼，欢迎宾客，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”，音响噪音大时，可以点头微笑代替。3、拉开椅子让客人坐下，注意五指并拢，并做请的手势（女士优先）。4、客人入座后，服务员第一时间为其服务。递上热毛巾，让客人擦手，高峰期间控制在2分钟内提供服务，向客人推介饮品、食品“你好，请问需要什么饮料？”记录下饮品、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食、点完酒水时，做到准确清晰，重复order是很重要的。是减少错单的有效手段，完成order对客人说：“谢谢”并询问客人是否玩色盅及退下语：“请稍等”。5、准确快速的为客人上酒水，并征求客人主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。服务员须经常查看台面服务情况及时换上烟盅和煤油灯，并清理台面不必要的杂物，保持台面整洁，及时询问客人是否添加饮品或其它饮品，烟盅更换标准（三个烟头为限）。6、生果盘服务规范，协助传送员把生果盘送至客台，上生果盘时：“不好意思，让你久等了”，然后左手拿起一张纸巾叠好，右手用花签*上一块生果，纸巾包好花签的1/3处，并双手呈上“请慢用”（以女士优先）。7、香烟服务程序A、按照客人的要求提取正确牌子的烟；B、把香烟连同一盒火柴放在B&B碟上给客人送上；C、询问客人是否需要把烟盒打开；D、如果需要，把烟盒顶部撕开，大概看见3-4支香烟便可，然后把2支香烟抽出，第一支大概距离第二支1/3的位置。然后让客人自己取烟，准备给客人点烟。8、洋酒服务规范：A如果客人点的是洋酒需询问客人是否需要软饮，如需要一定要记清楚客人所需软饮种类和数量；B、上洋酒时需为客人示瓶得到客人允许后方可为客人打开酒水；C、打开酒水后询问客人几位需要勾兑几位要纯饮然后根据情况为客人兑酒，斟酒（兑完后要先让客人品酒，纯饮的客人记得询问是否要加冰块）；C、为客人斟酒完毕后要把台面整理干净方可离去，（离去时要用礼貌语：祝您消费愉快。)9、不断的巡台，注意客人的动向，客人呼唤举手时，等待时间为一分钟。必要时，可以礼貌的询问客人是否打算离场。10、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。14、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)A、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进度程序，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。B、烟盅内以三个烟头为限及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人玩得舒适。C、有问必答，有呼必应：“请问先生/小姐有什么需要？”D、在工作区域内经常巡台，及时端、擦、收、送。11、清洁台面卫生时要说“对不起，打扰一下”，工作时不能长时间挡住客人的视线，防碍客人之间的谈笑等。16、客人离场后，清台时间为2分钟内完成清理工作，准备迎接新的客人。17、当营业结束，宾客起身走时，要打手势，恭送客人：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。三、营业后1、清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。2、集合开班后会，认真听取主管对当天工作服务的评价，工作中如宾客有问题，能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管，上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。酒吧服务中的注意事项1、食物饮品上台前应检查是否干净、卫生。2、服务客人时要有笑容及礼貌。3、注意客人的举动，了解客人所需，及时为客人提供服务。4、介绍或提供东西时，要清楚出品部是否有货源。5、听客人点单时，要保持笑容及稍微弯腰，如客人考虑太久，切勿作出不耐烦的态度。6手写单纸的字迹清楚、名称、编号、种类、日期、服务员的名字等，可使其他员工的运作得到准确的指示和引向。7、清楚客人所叫的东西，出品部有否提供。8、下完酒水单时，一定要重复客人以点酒水，以便客人确认，以防错漏，减少失误。9、当客人希望点用酒水单以外的饮品，但不知道出品部能否提供的情况下应回答：“好的，请等等，我马上帮您问一下，”然后再做出相应的回答。10、当遇到自行解决不了的问题时，应回答：“好的，请问您希望6767是吗？待我找我的上司来，他可帮助您，请稍等”。11、东西上台面前，应跟好所需跟进的物品。12、东西上台时，应小心轻放，不可发出声响，不要因繁忙而胡乱了事，要先服务女士后男士，上台程序应从客人右手边上台，然后跟客人打个招呼，让客人知道你是在服务中，完成后，应说请慢用，并顺便留意客人有无其它要求。13、收拾台面东西时，应向客人打招呼，礼貌地说：“对不起，打扰一下，XX可以撤掉吗？；请让一下，谢谢！”等。14、服务员在服务过程中应随时注意区域内客人的动向，当客人离开时，应主动询问客人是否需要保留座位，需要保留应礼貌询问去向，婉转告知早些回位，以免被客人抢占座位。不需要保留时，应明确客人是离场还是转区或转台，凡转区转台的，已落单叫东西的，应明确知道转到哪个区域哪个台，第一时间通知主管，由主管通知传送部门，以减少出品退回的现象。如需转房，由主管通知咨客及时带客人入房，无论客人离场、转区、转台、转房，大厅服务员应立即将台面收拾干净，重新摆放整齐，以便随时接待新一批客人，切记询问客人要礼貌，转台转房要带客。通知传送部要及时，传送出品上来要告知。15、员工因事离开岗位，要告知同事或上司，请求协助，发扬团结互助精神，岗位区域不能出现“真空”确保营业正常。16、服务是本份，任何时候公司员工不得利用任何手段恶意向客人谋取小费和私吞小费。酒吧落单及结帐程序咨客带客入座-开台-服务员点单-服务员将第一联交银台，第二联交出品部，自己留第三联-吧台（厨房）凭出品单出品传酒（菜）员传出-服务员将出品上台-客人用餐结束埋单-交钱到收银处并盖章一、落单大厅服务员除了为客人提供各种服务外，还要负责在场内向客人推销酒水或食品，当客人有需要时，大厅服务员应迅速上前，保持笑容，微笑弯腰，用征询语言，询问客人：“请问先生/小姐需要来点什么？”再推销生果、小食等。听完客人点单后，要向客人重复点单内容，然后对客人说：“谢谢，请稍等”。记录好台号、经手人、时间、酒水或食品的名称、数量等。二、收款与交款：大厅服务员用买单薄附上消费记录单，走上前微弯腰，面带笑容对宾客说：“对不起，打扰一下，请问哪位买单？”走到示意要买单的客人右手边按酒水牌价格向客人清晰报出：“XXX人民币。”A、客人使用现金买单时应说：“谢谢，实收您人民币（港币）”，需要找赎时告诉客人：“请稍等找回您零钱。”接着迅速走到收银台，服务员按所点物品金额交款，收银员点清金额数目后按确认键确认已收到款项，如需找赎，收银员即刻找回零钱，盖章后的三联单第三联服务员须妥善保管，以便查单；B、客人使用信用卡买单时，服务员双手接上（看是否是公司财务规定可使用之信用卡），对客人说：“请稍等”。然后迅速去收银台把客人的信用卡交给收银员，收银机打两联收款单，一联交给财务，一联交给客人，服务员把客人信用卡刷出的一联单、信用卡一起交给客人并说：“对不起，让您久等了。”C、如客人使用储蓄卡买单时，服务员要告诉客人，储蓄卡应是银联的卡，然后礼貌把客人带到收银台前刷卡，收银员用客人储蓄卡刷卡由客人按密码确认买单后说：“谢谢。”（注：无论找赎多少，都必须及时找给客人，无论客人是否给小费都要说：“谢谢”）。三、出品：服务员将出品单交给出品部后，出品部（西厨或酒吧)按照出品单所有内容准备好食品后，等待传送员来领取该物品。四、物品传送：传送员负责把客人点的物品以最快速度从出品部传送到客人面前。1、传送员在领取物品时，要检查物品是否达到规定的标准，2、传送员带着物品来到客人所在房/台，交给该房/台服务员，服务员将物品端到房/台，并对客人说：“对不起，打扰一下，让您久等了。”先女士后男士，先老后幼，先宾后主将物品按秩序上台，五指合拢示意客人：“请慢用，请问还有什么需要，有什么请尽管吩咐。”第三节传送部一、传送主管（一）传送主管的工作职责1、定期培训本部门员工，不断提高服务技能和业务水平，做好每月考勤、更期表。2、各区域的运作情况，不断巡视各个岗位，能够在有突发事件发生时，可以及时处理。3、抓好传酒员的服务礼貌和工作纪律，要求讲礼貌用语和遵守公司的各项规章制度。4、及时处理客人投诉和员工之间的工作沟通问题，合理调解工作中的一切问题。5、随时检查各区域的运作情况，使之各项工作达到标准，并在过程中认真执行部门奖罚条例，做到奖罚分明。6、发现工作上的问题及时解决，主持每天例会，上传下达公司的有关通知、规章制度、规定等一些文件。7、做好各部门之间的沟通和协调，主动解决问题，并及时将问题反映给部门经理。8、检查各区域的准备工作和员工的仪容仪表，不合格或不符合规定的要马上指正。9、查看饮品、食品的出品要求，做好打苛、分单、分区工作。安排传酒员出单，使饮品、食品及时送到台房。10、负责本区域员工纪律、礼貌礼仪、工作安排和处理日常事务，尽量要做到不偏不倚，能够公平、公正、公开。11、收集员工在工作中的各种信息，并每日写好工作日记上交楼面经理，每天在班前或班后向楼面部经理汇报有关工作情况。12、认真记录好每天的出品情况，以及和部门配合的情况，对于异常的事情要特别记录清楚，下班前将单据交予经理。二、传送员（一）传送员工作岗位职责1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，是否达到公司规定的标准。2、每天7:00PM时前，从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安部的严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入公司。3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。4、熟悉各区域的台号、房号和临时加的台号，将出品准确无误地送到指定的房号。5、每天列队由传酒主管传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行：“先服从，后上诉”的工作宗旨。6、如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。7、营业结束后，将收档工作做好，并列队由传送部长总结今天的工作以及明天的有关工作事项。8、积极参加公司或部门组织的有关培训，不断提高自己的工作技能和业务知识。（二）传送员工作流程图(3)按单出品A看清出品单B跟配用具（7）班后会（5）归位等候出品单A将电脑小票放入单据箱B站位（4）传送到房/台A核对电脑小票B转交服务人员（6）单据汇总（1）站位等候出品单（三）传送员工作流程图注解分析（1）站位等候出品单：上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立等待出品。双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，双眼平视，面带笑容，不得高声谈笑和作不雅举动，见到有客人或上司主动打招呼行礼。（2）接出品单：当有出品来时，电脑打单机会自动打印出一式两联出品单，此时把出品单交酒吧或西厨以备出品。A、B：A是西厨的出品，B是酒吧的出品。（3）按单出品：传送员接到出品及出品单时，应看清楚出品名称、台号（房号）、数量是否相符，准确无误后，在出品单上签名，并打印上时间，交黄联给酒吧/西厨，并将自己的IC卡插入刷卡电脑会自动记录领取时之具体传送员及详细时间，完成以上程序后传送员尽快将出品进行传送。（4）传送到房/台：传送员将出品送到KTV房间或DISCO演艺大厅散台时，传送员应再次核对电脑小票，确保房/台号准确无误后，将出品交给少爷，DJ或大厅服务员出品交给少爷、DJ或大厅服务员后传送员必须在消费卡的出品时间和传送员姓名栏中准确工整填写出品的送到时间和传送员姓名，以便核查。（5）归位等候出品单：归位后，应及时将电脑小票放入指定的小票箱，每次传送工作完成后，应及时回到指定的地点站立等候出品，并保持站立规范。（6）单据汇总：临近营业结束，传送员应主动到指定地点将单据归类、汇总上交保存，以便核查。（7）班会后：上交工作报告，下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，传送员必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。（四）传送员具体工作服务流程1、营业前（1)准时7:00上班（以换好工衣及签到为准）。（2）开班前例会，认真听取主管的工作安排。（3）做好营业前的准备工作，包括餐具卫生、数量及各种汁酱之调配工作。2、营业中（1）准时进入工作区域（厨房），等待第一份出品。（2）配合好厨师，及时将托盘和出品所须跟配的用品（花签、匙更、刀、*、筷子、汁酱等）准备好。（3）熟悉掌握公司每一间KTV包房，散台所在的位置，清楚了解每一种食物的名称及口味，出品做到迅速、准确。（4）每次送食品入房必须敲门三下方可进入，礼貌用语“对不起，打扰一下”，走到台桌前半跪式送上食物，必须做到，所在位置不可妨碍客人看电视或交谈，并附上礼貌用语：“不好意思，让您们久等了，请慢用”，同时做请的手势。（5）出房时礼貌示鞠躬“祝您们玩得开心”，顺手轻轻关上房门。3、营业后（1）帮助楼面部做好收档工作。（2）班后例会，认真听取主管对当天工作的总结。（五）传送员工作中注意事项：1、接到电脑单和取出品时应仔细核对，避免有误而造成个人赔偿。2、除半打或半打以上啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘，上出品时严禁托盘上台。3、传送员应熟记各种出品的跟配用具、餐具以及各种配料（如：吸管、搅棒、糖包、刀、*、味碟等），以便客人能及时享用和确保出品质量。4、出品交少爷和大厅服务员后，必须在消费卡上按规定填写。5、任何时候，传送员遇到客人都要侧身让道，并微笑打招呼，表示欢迎。6、不得以环抱式运送出品。7、客人所要的食物是往厨房加工的熟食，在出品时应检查食物是否够热，并且应加盖盖上食物。（六）传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配法1、热饮类：（1）热柠茶：酒吧部用咖啡壶、咖啡杯跟柠檬片出品，传酒员加跟咖啡底碟，咖啡更，糖包传至台上。（2)热咖啡、好立克、阿华田、朱古力、热奶茶、酒吧用咖啡壶、咖啡杯跟淡奶出品，传酒员跟咖啡底碟，咖啡更、糖包传出。（3）皇室咖啡、爱尔兰咖啡，酒吧用爱尔兰咖啡杯出品，传酒员跟咖啡底碟，花纸传出。（4）鲜奶（加蛋）：酒吧用咖啡壶、咖啡杯出，传送员跟底碟，糖包传出。（5）参茶：酒吧如用参茶杯出品，无需跟什么传出，酒吧如果用咖啡杯出品，传酒员加跟底碟传出。（6）可乐煲姜：酒吧用咖啡壶、咖啡杯出品，传酒员加跟底碟传出。（7）热柠乐：酒吧用咖啡杯出品，传酒员跟底碟，咖啡更传出。2、冻饮类：酒吧统一用长饮杯跟吸管出品，传酒员统一加跟杯垫传出，不同之处，如下列：（1）西班牙咖啡、薄荷宾治、什果饮料、酒吧跟苏打更出品。（2）冻奶茶、冻咖啡、冻阿华田、冻朱古力、冻好立克、酒吧跟糖水、淡奶、搅拌。（3）冻柠茶：酒吧跟糖水、柠檬片搅拌出品。（4)咸柠七：酒吧跟盐、柠檬片搅拌后出品。（5）冻柠蜜：酒吧跟柠檬片、蜂蜜搅拌出品。（6）冻柠乐：酒吧跟柠檬片搅拌出品。（7)冻鸳鸯；酒吧跟糖水、三花淡奶出品。（8）金、朗姆酒加七喜、苏打水、可乐、汤力水、酒吧把酒类倒在洛杯里，汽水类倒在卡拉壶里，两样分开出品。（9）伏特加/橙汁（又名螺丝钉）、伏特加/青柠汁：酒吧用洛杯出品（10）墨西哥烈酒/七喜：酒吧把酒倒在洛杯里、七喜整罐打开，跟盐粉、柠檬片出品。（11）黑啤加蛋：酒吧把鸡蛋整个放在碟子上跟黑啤一起出品。3、西厨出品类：（1）炒饭类跟饭更出品。（配美极酱油、辣椒油)（2）面、粉类跟*出品。（蕃茄汁、辣椒油)（3）粥类、汤类跟汤匙出品（胡椒粉、盐)（4）三文治、小食类（除鱿鱼丝、跟牙签出品)4、生果盘跟花签出品（*)第四节楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单由服务员拿手写单到收银台盖章（第一联单留收银台）服务员送第二联单（黄单到出品部）出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房（台）出品部与传送部核单，电脑恢复正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房电脑见到有“补单”二字的电脑单不用出品二、充公酒的流程客人走后剩余的酒水-当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部充公-当值服务员在酒水单上写明品名、数量并注明充公-由酒吧主管、楼面经理双方在酒水单上签字确认-当值服务员拿此单去收银台盖单（收银台留第一联单，酒吧留第二联单，楼面留第三联单）-收银、酒吧凭此单作每天充公统计。三、赠送单流程有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名-当值服务员把此单-交给收银台，收银台审核后盖单（收银台留第一联单，服务员留二、三联单）-收银台凭第一联单的赠品输入电脑-传送员凭电脑小票出品-当值服务员再确认此赠品。四、取消单流程客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品-服务员把要取消的出品退回出品部-服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量-由出品部主管、楼面经理双方签字确认-服务员将取消单据交到收银台取消。五、取消房卡流程由当值服务员拿卡给楼面主管（出品同时退回出品部）-楼面主管通知咨客取消房卡-咨客拿卡给副总级以上人员签名-咨客拿卡给收银,收银电脑取消卡出品-取消该房。六、打烂杯具赔偿的运作流程杯具已被客人打烂-当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写在酒水单上，并写明赔偿金额（由主管及以上人员签名核对）-当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额-收银确认后并盖章第一联单留收银，第二、三联留当值服务员-收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。七、酒吧存酒流程：客人要求存酒-楼面核对酒水名称及数量-存酒拿到酒吧存酒处并给酒吧人员验收-由酒吧人员填写存酒卡并登记存酒记录-存酒经手人在存酒记录上签名-存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡正联交给楼面经手人-楼面经手人将存酒卡转交给客人。八、酒吧取酒流程客人出示存酒卡由服务员交给楼面主管-楼面主管将存酒卡拿给酒吧人员核对和确认-由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字-由酒吧将存酒发给楼面主管-由楼面主管将存酒给客人。九、货物申购程序申购部门主管填报申购单-部门经理审核签名-总经理审批签名（贵重物品此环节）-仓库审核签名（检查）仓库有无存货-采购部审阅签名-董事会审批签名-采购部采购。十、领货程序：领货部门主管填写领货单-部门经理审核签名-仓库签名后发放货物。十一、物品报损程序报损部门将不合格货物清出-部门经理检验物品签名-总办检验确认签名-仓库检验报损物品签名-财务部审阅后签名。十二、手写单运作程序：客人落order给服务员-服务员将出品分类写三联单-传送部接单或服务员送单给收银台-收银台审核盖章并留一联底（白色）-由传递员送单给出品部门（红色）配留一联单（黄色)-出品部门收单后接单出品-传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。十三、直拨程序采购部根据货物填写直拨单-仓库验收后签名-直拨部门主管验收签名。十四、退、换货物程序：用货部门将不合格货物清出-仓库检验并核对验收-采购退回给供应商-供应商换回合格货物给用货部门。十五、领麦、还麦流程服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。十六、自带酒水处理程序服务员-通知楼面主管-礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，若客人同意收取开瓶费-服务员开单（注明品名、数量、金额）-主管签字-交收银台输入账单（客人自带酒水一律不允许存酒)十七、签单、挂帐运作程序本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。十八、续单运作程序（客人买单后继续消费）服务员通知-楼面主管-咨客开卡-总经理或值班经理签字（免开台小食免低消）-咨客交卡头到收银台十九、转台、转房运作程序服务员-通知楼面主管（通知传送部）-通知咨客-收银台。第五章咨客部咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心咨客岗位职责、工作流程咨客订房制度及订房程序咨客电话订房技巧第一节咨客主管一、咨客主管的岗位职责：1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。第二节咨客（迎宾员)一、咨客（迎宾员）岗位职责：1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。4、了解熟悉场内的设施及走道线路。5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9、有礼貌地接听电话订房、订座。二、咨客工作流程图（1）迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态（2）迎接宾客A迎接距离1.5米-2米行礼B迎客以35鞠躬C主动、整齐、礼貌（3）询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实（4）引领宾客A按电梯B先让宾客入梯(5)介绍公司娱乐设施/收费标准A功能ISCO演艺吧KTVB收费情况(6)与各区域咨客交接A客人资料交接(7)引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走(8)宾客确认后开卡A电话通知收银台开机(9)卡头交收银台(10)返回原岗位（11）班后总结、例会三、咨客部工作流程图注解分析(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5-2米时，所有咨客应以35鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预