客服部绩效考核标准.doc

客服工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下第1章 总则第1条 目的1客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条 适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章 绩效考核内容第1条 工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第2条 工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。第3条 工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。1、工作业绩 （40 分） 实付金额10分退款金额10分客户纠纷10分中差评10分实付金额-退款金额-中差评数(中评3元/个，差评5元/个)=月销售额2、工作能力 （36分）付款金额转化率 10分同时接待客数10分平均响应时间8分平均客单价8分 3、工作态度 （18分）积极性、主动性、效率性、责任感8分客户满意度评价5分信息反馈5分4、综合表现 （6分）迟到、早退、旷工6分第3章 绩效考核实施第1条 考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的 15 日。第2条 考核实施1考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。2考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。客服个人绩效计算方法销售额绩效提成10000100000元0.001100001200000元0.002200001300000元0.003300001元以上0.005客服人员连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。主管绩效计算方法销售额绩效提成低于200000元无200001400000元0.002400001600000元0.003600001元以上0.005第4章 考核结果应用根据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别绩效调整卓越90100无推荐金牌客服优秀7089一般储备银牌客服一般6069较强铜牌客服不及格60以下很强见习客服第1条 见习客服要求：1了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础2能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4能够有效的指导顾客完成下单5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求7服从公司的管理，切实维护公司利益第2条 铜牌客服要求：1熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求7服从公司的管理，切实维护公司利益8必须在初级客服上做满3个月以上第3条 银牌客服要求：1熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础2能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求7服从公司的管理，切实维护公司利益8必须在初级客服上做满1年以上9协助主管完成部门的管理工作10具备新进员工的培训管理的能力11对每月的顾客情况的反溃和统计工作12协调各个部门处理有关问题第4条 金牌客服要求：1熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础2能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通3熟悉客户下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数4能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求7服从公司管理，切实维护公司利益8必须在客服上做满2年以上9协助主管完成部门的管理工作10具备新进员工的培训管理的能力11对每月的顾客情况的反溃和统计工作12协调各个部门处理有关问题13能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务第5章 岗位工资计算方法第1条 岗位工资概述它主要的特点是对岗不对人。岗位工资制有多种形式，主要有岗位效益工资制、岗位薪点工资制、岗位等级工资制。但不论哪种工资制，只要称为岗位工资制，岗位工资的比重应该占到整个工资收入的20%以上。实行岗位工资，要进行科学的岗位分类和岗位劳动测评，岗位工资标准和工资差距的确定，要在岗位测评的基础上，引进市场机制参照劳动力市场中的劳动力价格情况加以合理确定。 第2条 建立岗位工目的建立岗位工资系统的目的是确定企业中每一种工作的货币价值即基本工资率，为了建立这样一个系统，一般需要借助四个基本手段：工作分析和工作说明、工作评价计划、工资调查和工资结构。当然，具体的工资水平还取决于市场条件包括劳动力市场的供求状况、国家立法、协商谈判及高层领导班子的态度和企业的支付能力。第3条 岗位工资计算主管当月工资基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班-水电售前基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班-水电售中基本工资+岗位工资+奖罚+津贴+加班-水电售后基本工资+岗位工资+奖罚+津贴+加班-水电1基本工资：按最新劳动法规定，义乌基本工资1160元。2岗位工资：是指以岗位劳动责任、劳动强度、劳动条件等评价要素，确定岗位系数为支付工资报酬的根据，工资多少以岗位为转移，岗位成为发放工资的唯一或主要标准的一种工资支付制度，具体按公司规定。3个人绩效=实际付款金额-（实际退款金额+客户纠纷+客户投诉+客户维权+中差评）实际付款金额：以客户当天付款金额为准（详细参考赤兔名品软件）实际退款金额：以退款专员实际确认的金额为准（详细参考赤兔名品软件）客户纠纷：客户沟通中，与客户发生言语上的冲突，如语言过激、辱骂等，3元/例。客户投诉：客户旺旺或电话投诉客服服务回复信息慢、词不达意、出错、辱骂等，3元/例。客户维权：客户因客服算错快递费、误关交易、没发货、没收到货、少货、货损等，3元/例。中差评：因为各种原因导致的中差评，中评3元/例；差评5元/例。4奖罚：为严明纪律，奖励先进，鞭策落后，充分调动员工工作积极性；对员工的奖罚实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖罚为辅的原则。（1） 奖励种类a 积极提出合理化建议并为公司所采纳，予以建议奖。b 品行端正、工作勤奋、服务热情，树立良好形象、对本职岗位表现突出、业绩优异者。c 带领员工完成各项工作、适时完成重大或特殊任务，对公司突出贡献者。d 有效地防止公司或顾客财产失窃或拾金不昧者。e 节约成本、维护公司利益，避免重大损失者。f 上述条款未涉及到的但有积极意义的情形，经调查属实，公司将视情况给予灵活奖励。（2） 处罚种类a 考勤类：迟到、早退、旷工、请假（详则见考勤制度）。 b 纪律类：违反公司和客服部各种行为规范（详见行为规范细则）。5津贴：是指补偿职工在特殊条件下的劳动消耗及生活费额外支出的工资补充形式。常见的包括矿山井下津贴、高温津贴、野外矿工津贴、林区津贴、山区津贴、驻岛津贴、艰苦气象台站津贴、保健津贴、医疗卫生津贴等，此外，生活费补贴、价格补贴也属于津贴。6加班：所谓加班，根据劳动法有关规定，一般指用人单位由于生产经营需要，安排劳动者在法定工作时间以外，在原本应该休息的时间内进行的工作。为了保护员工的休息权，国家对加班加点进行了严格的限制，每日不得超过1小时；特殊原因情况下每日不得超过3小时；且每月不得超过36小时。加班是建立在用人单位与劳动者协商的基础上，用人单位不得强迫员工加班，员工也无权单方面决定加班。 （1） 安排劳动者延长工作时间的，支付不低于当月工资的百分之一百五十的工资报酬（例：当月工资2000元/30天=67元一天，67/10小时制=6.7一小时，6.7*20小时加班时间，再剩以1.5倍=201元加班费）。（2） 休息日安排劳动者工作又不