客户满意度测量程序 (1).doc

保勝(廣州)光電有限公司質量、環境管理體系文件保胜(广州)光电有限公司BASO (GUANG ZHOU)OPTOELECTRONICS CO.,LTD文件编号BASO-COP04版 本 号C文件标题顾客满意度测量工作程序修订版号00页 次3/3BASO QUALITYENVIRONMENTALMANAGEMENT SYSTEM【ISO9001:2000ISO14001:2004】文件批准文件审核文件编制生效日期文件管制吳彬2006年04月01日文控中心日期日期日期2006.03.14文件分发情况(管理代表规划该文件纸质檔的分发,电子檔文件以网络载体公司范围内发行)部门总经理副總經理制造处长管理部资材部管理代表行销部工务部稽核室编号001002003004005006007008009分发部门研发部研磨課定鍍課裝配課品保部專案室财务部射出課工程部编号010011012013014015016017018分发1.0 目的为顾客满意度管理提供测量依据,并持续改进.2.0 适用范围 本文件规定了顾客满意度的监视与测量的控制方法.3.0职责 市场行销部负责收集衡量顾客满意度的各类信息,并对非质量信息的整理和分析. 品保部负责质量信息的收集,整理与分析,处理顾客报怨与投诉,反馈改进情况.4.0流程图: 无5.0工作程序5.1 测评方式及内容1.公司采用问卷调查的方式对顾客满意度的监视与测量2.每年年底市场行销部把顾客满意度调查表发送给主要客户,征询客户对产品质量状况、交期状况、价格状况、服务状况的意见、要求和建议,并对客户反馈回来的信息收集整理交品保部分析(除价格状况外).3.台湾BASO所支持的客户市场行销部把顾客满意度调查表发给台湾BASO,委托台湾BASO进行调查.5.2 参评对象市场行销部每年需对公司所有的顾客群进行顾客满意度调查.处在送样及小规模送货阶段的客户可不纳入参评对象范围内.5.3 评测标准5.3.1 每年底市场行销部根据问卷调查的信息,对个体顾客满意度进行测量,并对总体状况进行评测.5.3.2 公司以各项指标的得分来体现顾客的满意程度,总分:100分.其中信息来源分别占的比重为: 问卷调查:80分 、 过程业绩评价:20分.5.3.3 个体顾客满意度评测1.顾客满意度测评标准:1)问卷调查(80分)A:产品检验合格情况(40分) 得分=合格率40B:交货准确情况(20分) 得分=准确率20C:价格满意度(5分) 很满意比市场行业价低:5分 满意跟市场行业价波动在5%内:4分基本满意认为有降价可能: 3分不满意认为价格太高: 2分以下. D:服务满意度(12分) 建议、投诉等沟通回复快,且效果好 10-12分 建议、投诉等沟通按要求回复,且效果好 7-10分 建议、投诉等沟通等回复慢,但效果一般 4-7分 服务差,沟通无作用 4分以下. E:印象(3分) 好:3分 一般: 2分 差:1分 2)过程业绩评价(20分) A. 每有一次顾客质量/环境等投诉扣1分,每委婉抱怨一次扣0.5分,直至0分为止,不考评负分. B.因本公司品质等原因造成批次退货一次扣5分直至0分为止,不考评负分. 2.计分方式与方法: 1).计分方式:个体顾客满意度得分=顾客问卷调查得分+过程业绩评价得分2).计分方法: 市场行销部把收到的顾客回馈的顾客满意度调查表及过程业绩评价结果按顾客别将信息填入顾客满意度评价表中,并评价其得分.5.3.4 总体顾客满意度评测 总体顾客满意度=个体顾客满意度得分/顾客数量.5.4 顾客满意度评价 很满意: 85100分 满意: 7084分 基本满意: 6069分 不满意: 59分以下.5.5 顾客满意度分析与改进5.5.1 市场行销部根据顾客满意度的测评结果编制顾客满意度评价报告经总经理批准,并与上年度的顾客满意度评价状况进行比较. 1).根据顾客满意度测评出的数据,识别出顾客满意度中的强项、一般项及弱项的对象. 2).针对强项的对象,按照原工作流程和方式进行,对一般项及弱项以及与上年度对比存在较大差距的对象,由品保部协助市场行销部组织相关部门及人员进行专题讨论,制定相应的改善措施并实施,验证其效果,5.5.2 所有顾客满意度测评获得的信息作为年度管理评审会议评审的依据.5.6 所有记录保存于市场行销部.6.0 相关记录及保存期限顾客满意度调查表 FM-04-01/B (保存3年)顾客满意度评价报告