客户部及职责规范.doc

上海东韵广告有限公司Shang Hai Doing Advertising Co.,Ltd.上海市虹桥路168弄东方曼哈顿5座 403-404室Add: Rm 403-404, Bk 5, Oriental Manhattan, Lane 168, Hong Qiao Rd, Shang Hai, 200030 ChinaTEL:54259719 54259729 FAX: 54259695*26客户部规范化制度28前言 客户服务是维系广告公司与客户之间关系的基本职能，它是使两个不同组织能够一起默契工作的前提。是从广告公司到客户、客户到广告公司之间交流信息的枢纽。在客户的眼中，广告公司中的联系人即代表广告公司；对广告公司来说客户部门却代表着客户。 在广告公司的方案中，客户服务的功能要达到三个目的：确保客户工作正常、专业、高效率地运转；确保广告公司保持、改善或者增加业务；确保广告公司在一定利润水平上运作该项业务。 客户服务是一个厚积薄发的过程。他时刻处于广告阵线的前沿，每天掌握着大量火线情报。悟性较高者，就会成为资深策略专家，成为资深客户主管；有组织才能的更会成为公司的高层领导。 因此，在让客户放心、愉快地合作的前提下，说服客户继续和广告公司保持业务关系，甚至是长期的战略合作伙伴关系，这是客服过程中面临的最大考验。 理解客户服务的基本要求和规范化动作，具备这些能力后，自然而然就会形成专业的态度，面对客户就会有自信，不卑不亢。知道怎么说，什么时侯说不，进退自如。目 录客户部的岗位职责客户部的运作流程AE的基本动作AE的基本工具AE需具备的八种能力AE需要掌握的四大技巧如何维护客户关系？如何才能赢得客户的尊重？如何协调与创意人员的关系？客户部的岗位职责客户总监（AD）的岗位职责一、 需具备的基本能力1、 熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展方向2、 熟悉客户部工作状况，管理并指导下属开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商机，协助AE拿下业务3、 对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情4、 宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本5、 与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案6、 主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量7、 了解下属的期望，协助下属的前途规划，并帮助其达成目标8、 善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责二、 需具备的专业技巧及行业发言权1、 引导客户除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色 2、 对主要策略要有贡献表现出概念化的能力和执行水平3、 具强有力的说服力销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失4、 掌控进度，设法克服障碍5、 组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急6、 经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额7、 贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及业内声誉和影响力8、 强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法9、 展现宽广的人员管理技巧建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制10、 与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优11、 在公司内部建立确实的领导声誉有效地运用及激励工作12、 能有效地管理财务动作之流程并使公司获利13、 增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构14、 有效训练AE，直到他独立担当并出单三、 需具备的人际技巧及市场天赋1、 展现领导能力，人格魅力和表率作用均优2、 受同事尊敬和客户信赖3、 有创意能力，有成本意识，强有力地说服客户下单4、 主动带头，必要时补位5、 充满自信，说一不二6、 成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚7、 显示热情及对人的激励能力8、 与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争9、 对表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣10、 具有完成独立工作之能力，个人创造产值11、 在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力12、 有弹性可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决13、 对工作能自我推动不致反其道而行14、 准确判断客户的健康性和利润率资深客户经理（SAM）的岗位职责一、 需具备的基本能力1、 配合品牌经理全面负责品牌专案组的客户服务工作，建立客户档案2、 了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展 3、 主动、热情与客户沟通，签署合同，及时就客户的工作提出建设性意见4、 协助客户主任合理安排工作，为客户主任的作业提供指导和建议 5、 管理与作业相关的人员，能为创意提供清楚的策略，有评估创意的能力 6、 有成本观念，负责协调与客户之间的财务问题 7、 有时间警觉性，严格控制工作进度8、 协助与关部门协调，协调创意发展，并严格控制品质9、 能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通10、 完成上级主管领导交予的其他工作二、 工作责任描述1、 超强的项目管理和客户沟通能力，规范的书面作业方式2、 专业生活井然有序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急3、 与客户中阶人员建立良好的人际关系和职业形象，设法扩大服务范围和合作金额4、 引导客户，能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已5、 对所辖客户的主要策略有贡献，表现出一定品牌策略能力和执行水平6、 不断学习品牌、广告与行销方面的知识7、 强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法8、 建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助9、 展现领导能力，人格魅力和表率作用均优， 主动带头，必要时补位10、 对公司表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣11、 在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力12、 受同事尊敬和客户信赖13、 及时对上级主管领导汇报相关公司14、 遵守公司的各项制度和工作流程客户经理（AM）的岗位职责一、 需具备的基本能力1、 了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展2、 主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见3、 协助AE合理安排工作，为AE的作业提供指导和建议4、 管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准与能力5、 有成本观念，帮助协调与/客户之间的财务问题6、 有时间警觉性，严格控制工作进度7、 协助与关部门协调，协调创意发展，并严格控制品质8、 能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通 二、 工作责任描述1、 引导客户能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已2、 对策略有所贡献，并表现概念化的思考能力3、 经常贡献创意，致使客户业务成长4、 对发展杰出广告作品有所贡献5、 强而有力的提案能力与书面化作业6、 展现宽广的人员管理技巧有效地训练AE及建立团队精神7、 与客户建立良好的人际关系8、 在公司内部建立良好的领导声誉，同进有效地运用并激励工作小组9、 有效管理财务动作之流程程，并使公司获得利润10、 建立之业务，包括所有部门之客户开发11、 专业生活井然有序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急12、 不断学习广告与行销方面的知识13、 可以处理挫折有弹性资深AE（SAE）的岗位职责一、 岗位职责1、 全面负责品牌专案组客户服务工作的执行和日常工作2、 了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展3、 主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见 4、 合理安排工作进度，有时间警觉性，严格控制工作进度，并严格控制品质5、 有成本观念，协调与客户之间的财务问题，积极收款6、 能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通7、 完成上级主管领导交予的其他工作二、 工作责任1、 较好的项目管理和客户沟通能力，组织日常会议，规范的书面作业方式2、 专业生活井然有序，组织力较强，懂得设定优先次序，轻重缓急3、 向主管领导提出扩大服务范围和合作金额的建议4、 不断学习品牌、广告与行销方面的知识5、 工作认真负责，必要时补位6、 受同事尊敬和客户信赖7、 及时对上级主管领导汇报相关公司8、 遵守公司的各项制度和工作流程AE的岗位职责一、岗位职责2、 全面负责品牌专案组客户服务工作的执行和日常工作3、 了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展4、 主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见5、 合理安排工作进度，有时间警觉性，严格控制工作进度，并严格控制品质6、 有成本观念，协调与客户之间的财务问题，积极收款7、 能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通8、 完成上级主管领导交予的其他工作二、工作责任1、 较好的项目管理和客户沟通能力，组织日常会议，规范的书面作业方式2、 专业生活井然有序，组织力较强，懂得设定优先次序，轻重缓急3、 向主管领导提出扩大服务范围和合作金额的建议4、 不断学习品牌、广告与行销方面的知识5、 团队意识强，必要时补位6、 受同事尊敬和客户信赖7、 及时对上级主管领导汇报相关公司8、 遵守公司的各项制度和工作流程助理AE（AAE）的岗位职责一、岗位职责9、 对客户总监、品牌经理和客户经理负责10、 与品牌专案组、创作部、市场研究部、媒介部、实业公司相关部门有工作关系11、 配合客户经理进行品牌专案组客户服务工作的执行和日常工作12、 了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展13、 主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见14、 合理安排工作进度，有时间警觉性，严格控制工作进度15、 完成上级主管领导交予的其他工作二、工作责任1、 一定的项目管理和客户沟通能力，规范的书面作业方式2、 懂得设定优先次序，轻重缓急3、 不断学习品牌、广告与行销方面的知识，不断提升专业技能4、 工作认真负责，必要时补位5、 及时对上级主管领导汇报相关公司6、 遵守公司的各项制度和工作流程开拓新客户流程搜集客户信息客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等确定争取目标了解相关情况做好书面准备确定谈判内容、目标约见客户介绍公司及对其产品、市场和广告的想法开介绍会确认合作根据客户要求填写工作单客户总监及客户部主管签字批准送交相关部门向创意部门介绍客户及其要求项目说明会从客户角度提出建议参加创意会根据客户要求提出意见创意总监及客户部主管签字认可初审定稿提案预演预约客户合同移交行政部并客户部存档AE执行过程参照创作流程写出工作执行计划向客户提案签署合同项目文件归档服务老客户流程预约客户定稿初稿检核项目说明会送交创意部门与客户最终确认项目内容填写工作单视情况参加创意会议常规信息服务和联络研究客户需求及项目目的拟出项目计划客户要求或主动提出AD及客户主管批准介绍项目内容及要求根据客户要求提出意见确认或提出建议AD、CD审核提案预演写出工作执行计划收款向客户提案签署合同合同移交行政部并客户部存档AE执行过程参照创作流程项目文件归档与创意部之间的流程拟定创意简报客户总监与创意总监审核后签字执行发出工作单确定执行人参加客户部业务说明会收集资料（调研）工作计划执行表定稿文案设计师CD根据创意情况重复组织ADCD检验图案核对文字文案检验创意检验策略互动二稿初稿动脑会提案内部预演CDAD向客户提案确认签字提交正稿后期修改AE文案设计师检验图案、文字、色彩1套菲林，3套打样（含一套样书）CD确认签字1套菲林，4套打样（含一套样书）出菲林2套交客户（含1套样书），客户确认签收打样稿客户签字确认AE的基本动作一、 约见及会见客户1、 做一个拜访安排计划，详细地列出本次拜访应做的具体工作。并根据可能发生的意外做出应急措施，做好充分的准备2、 给打电话或见面之前,要事先把想要谈的内容有条理地列在你的笔记本上。3、 接触前，必须了解客户所属行业的市场情况，客户及竞争者情况（产品、价格、包装、通路、广告、促销）。4、 拜访前要检查是否带齐资料，AE要提醒其他拜访人员。如名片、作品、公司简介，手提电脑及配件、笔、记录本、摄象机、MO磁盘、菲林片等。向客户提供的作品务必检查周密，避免低级错误。5、 如果是比较重要的会见，你要你通过传真确认会谈的时间、地点、双方参加人员、议程、所需时间。6、 如有可能，尽量把客户请至公司会见，这使你在会见中占有更多的主动。7、 没有特别的理由，必须着正式西装，并修饰头发、指甲、皮鞋等。8、 即使是非正式的接触，也不要带与工作无关的人见你的客户。9、 会谈中你要记录内容摘要。10、 不论客户大小，你应一视同仁，更不能与客户发生冲突。11、 在与多数客户交流时，要以正规的职务称呼。如耿总、刘经理等。在与较熟的客户交流时，公司内部、公司与客户之间可采取非正规的称呼，如阿奇等。12、 你时刻都应与客户坦诚相见，时刻照顾到他的利益不受损害。13、 不要谈你不懂的事情，要虚心，不要不懂装懂。 14、 尽量满足客户的要求，但不要做不能兑现的承诺。15、 拜访客户结束，报告会后以传真的形式通知客户本次沟通的主要情况，达成的一些意向、协议，让客户再次确认。视情况制定下一步的工作。16、 回顾总结（1） 不断反醒、思索，才能不断进步。每次拜访客户完后，根据本次拜访客户的重要性进行一次讨论会（即报告会），全体人员讨论此次拜访的心得，成与败？原因何在？有何收获？（2） 客户部整理讨论会记录，并发给每一位拜访人员，以不断提高公司的专业水平。二、 接待新客户守则1、 接听新客户电话。AE重在倾听，详细记录客户需求，帮助客户理清思路，分清主次轻重，做到有条不絮，保持专业的素养。2、 分析需求，有选择有重点的介绍公司。根据客户不同的需求，做不同的回答。3、 适当的时候邀请客户到我公司来访，介绍公司主要负责人给新客户。4、 建立客户档案，包括客户的联系方式，基本情况以及沟通进程等。三、 客户来访接待守则通知行政部，同时客户部人员在前台黑板撰写客户来访通知，格式为：客户访问通知：月日 : 有限公司，总经理、市场部总监一行将光临我司。（注意：公司、部门，职务，姓名均要用全称。排名一般按职位高低来确定。如果只出现一个人名，则应为来访人员中职位最高者。）1、 根据客户人数，在会议室准备公司信纸及笔，注意信纸及笔的规格要统一。2、 会议如有需要，准备好电脑及投影仪，一定要在客户来访前预先调试好，严禁在客户到达后才开始调试设备。3、 询问会议主持者是否还需要准备其他工作。4、 客户访问结束后，立即完成见客报告，一式三份，一般情况下以电子文档形式发至总经理，创意总监及客户总监信箱。四、 客户文件管理守则一般因某种需求而通过电话、传真的形式来了解东韵。经过一段时间的跟踪，有可能成为东韵的客户。因此，客户部负责新客户开拓的同事应注意保持该客户的基本资料及详细的沟通进程，以方便客户总监及时、准确地跟踪新客户的情况。1、 客户文件管理类型（1） 开发中客户与服务中客户。（2） 书面文件、电子文档。（3） 服务中客户相对内容比较庞大，其管理与分类上技法更为讲究，故此以服务中客户管理为模式，在实际操作中不同对待。2、 书面文件管理（详见图表6）（1） 建立客户文件袋，外贴一张标识，包括：l 大标题。客户名称、项目名称、年份。如：奥妙06年春节项目“OMO CNY 2006年1月10日起”。l 基础资料。新客户名称、品牌名称、主要联系人、联系电话、邮箱、初次沟通时间、简要内容。l 目录清单。按每次增加的材料填写，一般有：简报、传真、客户提供材料、访谈纪要等。（2） 所有文件行头上都要有按时间先后的标记。如，“客户名称+项目名称+年份+项目进度”。如：OMO CNY 060210（草图）、OMO CNY 060215（初稿一）OMO CNY 060215（正稿）。（3） 按时间进度整理。将每次与客户的具体沟通记录打印成书面文件，按照时间顺序保存在新客户文档中。（4） 汇编成案宗，再清理掉一些不必要的过程稿，保留该项目经客户确认付诸执行的正稿即可保存在指定的文件柜中。3、 电子文档管理A、 建立客户文件夹。文件夹的标注方式，如：奥妙06年春节项目“OMO CNY 060110”。B、 建立“客户基本资料”文件夹。文件夹的标注方式，“客户名称缩写+项目名称+年份时间”。该文件夹内容包含了：“客户基础信息”客户名称、主要联系人、具体联系方式、初次沟通的时间、内容等；“客户提供样图”、C、 建立进程文档。将每次与客户的具体沟通记录保留成电子文件，存在“沟通纪要”、“沟通简报”D、 在整个项目结束后，再清理掉一些不必要的过程稿，保留该项目经客户确认付诸执行的正稿即可。五、 保密守则1、 树立保护意识，提高职业操守。广告公司应该是客户的参谋部，协助客户制定作战战略，实施具体的营销战术。我们掌握的机密资料，关系到客户几千万、甚至上亿万的广告投入。机密一旦泄露，让竞争对手提前采取行动，直接导致客户上亿万的广告轰炸白白浪费，对于某些客户来说，更是至关生死。同时。对AE来说，一旦出现机密泄露而导致客户蒙受重大损失的情况，将“声败名裂”，专业再好，也没有生存空间。因此，我们必须防微杜渐，提前树立高度的保护意识，将“严格保护客户机密”列为最重要的职业操守。2、 具体保护措施（1） 为防止无意间泄露客户的机密，客户部人员应当注意不在公共场合（如电梯、餐厅等）讨论任何有关项目的问题。（2） 客户部人员不应以客户的机密为聊天“暴料”，与不相关人员随意交谈，更不应将东韵的提案文件、策略建议等资料交于他人。（3） 客户部人员对其负责保存的会议记录、提案文件、策略建议及合同等机密文件应当设置密码，并注意不要随意将其放置于电脑桌面。书面文件经客户总监同意交与相关负责人使用后，应定时收回，撕毁。（4） 客户部人员使用公共邮箱、移动硬盘等公用存储空间后，应当在第一时间将其中的内容删除，以免项目组以外的人员看到。3、 约束制度（1） 违反以上保护措施一次，客户部将禁止其参与任何项目的讨论、学习一个月。（2） 违反以上保护措施二次或二次以上，客户部将禁止其参与任何项目的讨论、学习三个月。（3） 泄露客户机密，给客户造成严重后果者，将报告司法机关，依法追究其经济和刑事责任。AE的基本工具（所有规范格式详见附件）l 月计划l 周报l 创意简报l 会议纪录l 会议议程表l 传真信件/备忘录l 计划执行时间表l 工作单、工作单号、修改单、结卡单l 报价单l 广告作业简报l 月总结l 职业规划表l 资料收集l 客户档案、品牌（项目）档案、案宗一、 月计划1、 客户拜访、开拓计划2、 项目推进计划二、 工作进度报告周计划、周报1、 这是让你的客户、你的老板和你的团队了解项目进程的最好方法。2、 每周五下班前将工作进度报告整理好发给你的客户，确保客户在下班前可以收到，让客户过一个放心的周末。3、 工作进度报告的重点是工作进行的状态，下一步计划？谁负责？三、 创意简报1、 创意简报的意义在于解读策略，说明重点、定义具体的工作任务。一定要重视这项工作，这是卖稿时用来检核创意、说服客户的有利武器。2、 策略由客户总监/项目经理发展，与创意总监讨论并形成，由客户签署文件。3、 创意简报必与工作单结为一体，完整的交给创意人员。4、 注明预算，特定制作需要。四、 会议记录会议纪要是提供在客户与广告公司之间形成决议概况的工具，是达成共识的行动或采取的行动的记录，让没参加会议的人员对情况有了解。它是广告商保护自己的工具，未来当客户翻案时有据可查。因此在会议记录的页脚都应加入这样一句话：“如发现任何错误和遗漏之处，请于24小时内通知”。确立双方责任，所以用心去写并负责到底。1、 无论何时决定形成（甚至通过电话）都要有会议记录。内容包括会议的时间、地点、与会人员、纪录人、简要内容，要书写详细、清晰、尊重事实，说明下一步重点及时间日期，并在会议召开24小时之内抄送客户签字确认。2、 副本发给所有与会人员和小组成员巡阅并签字让所有人都了解正在进行的情况。3、 重点在于对下一步工作的安排。任务？要求？什么时间？五、 会议议程表1、 确保会议重点和规则，按主次排列讨论，避免遗漏。2、 包括什么时间、在什么地点、有谁会在一起、讨论什么事情、要讨论多久之外，特别应该说明为什么要讨论这个议题及参会者应该在会前准备好什么功课。每个主题均是单独的一点。3、 和相关与会者确认所有议项（与客户，与代理商小组成员核查）确保每个单独的任务都得到照顾。4、 询问客户是否希望在议程中加入一些项目或问题（确保参加会议的代理方人员都了解客户的议程项目）。5、 使客户与代理商人员在会议前至少1-2天知道议程，以便每个人都有充足的时间为会议做安排。6、 提前送出一份简明的会议议程，对会议非常有用。六、 传真信笺/备忘录1、 备忘信息短小精悍，切中主题。2、 不要把设计或文案传真给客户，最好与客户面谈。3、 绝不要在备忘/传真/信件结尾处要求客户回电话。4、 打电话给客户确认传真/备忘已收到。5、 告诉客户你将随后给他们打电话。七、 计划执行时间表1、 要推进每一个项目准时完成，在项目启动后制定一个执行进度表是非常必要的，可以让小组成员都了解到他的时间分配、角度分工情况，让每个人心中有数，主动承担自己的责任。2、 制定工作时间表的时候要和创意人员、媒介人员协商，这样你安排的时间才会被他们接受，不要在你问过创意人员时间之前就轻易承诺客户的时间。3、 尽量给创意人员争取时间，好的创意是需要时间的。4、 如果时间非常紧，给第一次提案多一些时间，而不要留太多的时间在反复修改上。八、 开卡单、修改单、结卡单1、 工作卡号是一个项目的唯一识别号码，所有与该项目的收入和支出都会记入在该工作卡号下。2、 在有成本发生前要填写开卡单，获得工作卡号，使成本不至于被漏掉。3、 开卡单上相应的项目要填全，以便将来查找记录的时候方便。4、 当项目需要修改时，AE应根据与客户沟通清楚后的意见填写修改单，5、 当项目结束了或需要开发票的时候，AE需要填写结卡单，由财务和流程控制人员将所有的成本和收入统计起来，AE要负责检查是否有漏掉的收入或成本，AE要对项目的利润率负责。九、 报价单1、 要对每个项目的赢利负责，因此如何向客户报价、如何控制成本就变成AE很重要的一份工作。2、 作报价单最重要的是对成本预估的准确性，因此需要AE对工作的流程和工作的成本有一个清楚的认识，如果你对于其中的成本不清楚的，向相关人事请教。3、 报价单内容的清楚，报价的方式，对于工作的明细程度需要根据不同的客户进行调整。十、 广告作业简报1、 纪要该客户的项目背景、广告意图、广告计划和广告要求。2、 日常与客户书面交流以及工作的工具。十一、 月总结1、 帮助自己总结专业和职业的成长进度，不断调整自己的职业定位和发展方向。2、 从项目、公司管理制定、个人喜好等几个方面思考，并提出自己的观点，如有合理化建议，可通过报告的形式向公司提出来。十二、 客户档案、品牌档案、案宗1、 所有曾经制作过的工作详实记录档案2、 历年来所有的品牌广告：平面、TVC、软文、硬广等3、 历年来所有的产品广告：平面、TVC、上市、软文、硬广、促销等4、 历年来所有的影视、电台、报纸、杂志广告、平面印刷品和宣传物料等5、 有关品牌的一切重要实况，重点及发展策略6、 展开服务以来的创意策略演变7、 竞争品牌的表现：创意策略、平面、TVC、上市、软文、硬广、促销等8、 本品牌策略十三、 资料收集1、 这是唯一能让自己成为你所服务行业的专家的方法。只有比客户更了解他所从事的行业，你才能获得客户的尊重，才有话语权。2、 从行业、企业、竞品、消费者这几个角度，掌握行业动态、行业创新、消费潮流、发展趋势、广告策略、创意作品等多方面的资讯。AE需要具备的八大能力AE是英文“Account Exective”的缩写，指的是“业务执行”或“业务企划”。AE是广告公司的火车头，了解每一个细节，同时联结着各个部门，如果AE不动，所有的环节就会停下来，所以AE必须确保所有的环节都保持动态。在客户面前，AE代表了广告公司，是与客户互动的“唯一窗口”；在广告公司内部，AE代表客户，是项目的执行负责人，负责协调调研、创意、媒体、财务等各个部门的工作，确保客户的工作能够准时、保质并预算之内完成。一个专业的AE，要有能力告诉客户：他的预算应该怎么花？什么时候花？花在哪些地方？最重要的是，花了这么多的广告费用会有哪些收益？l 流程管理的能力l 财务管理的能力l 团队合作的能力 l 客户服务的能力l 创意判断的能力 l 策略思考的能力l 领导力l 学习力一、 流程管理的能力1、 所有的工作都是由一个团队去完成，这涉及到公司内部和公司外部的不同部门和不同人才，如果没有环环相扣，不是延误完成工作的时机，就是影响最终作品的品质。AE是项目的负责人，就是流程的总监工，心中要有一幅清楚的工作流程图。2、 虽然很多公司有Traffic职位的设立，减轻了AE负担，但AE还是要清楚流程，因为我们经常会在交接点上出错。一个资深的AE就是他在做一件工作的时候就能够根据经验判断在什么地方容易出错，在什么地方会产生延误，从而能够早做准备解决。3、 对于一个新人来讲，凡事多做一点，在工作中多为别人考虑一点，就能帮助别人把工作做好，也可以让你快速熟悉整个行业的流程。4、 多问、多听、多看，是训练自己展开工作流程能力的不二法门。二、 财务管理的能力1、 预算与成本撑控者。Account也有财务的意思，AE是客户预算的执行者，也是公司内部项目成本的负责人。要把客户的钱当自己的钱来花，节省每一分钱，同时也要控制好每一项工作的成本，使公司获得合理的利润。2、 时间管理。对广告来说，每次做事重复两遍，意味着我们的最大成本时间在成倍支出。3、 避免重复提案。重复提案不仅增加成本，而且打击作业小组士气，所以要尽量避免。三、 团队合作的能力好广告是一个团队合作的结果，是客户、调研、创意、媒介、财务等各部门配合的结果。如何让整个团队拧成一股绳朝一个方向努力，是AE的挑战。（1） 想把事情做好，先帮助别人把事情做好。不管你的工作有多独立，只是团队整体表现的一部分，所以必须和所有相关的人沟通，充分考虑他们的因素，才能确保最后的成功。（2） 让团队成员都进入作业状态，让team的人都对这个客户有拥有感，当你知道客户为什么要修改的原因也要让他们知道。最好是把客户也形成团队的一份子。（3） 与同事分享一起成果，避免“我”的字眼，尽量用“我们”。四、 客户服务的能力1、 对AE 而言，是比较基本的客户关系管理。服务, 是这个行业的本质；服务, 是所有商业工作的本质；因此服务人的能力, 是你最大的本钱。服务需要善解人意。我们要去服务和你愿意为其提供服务的是什么样的人？ 2、 你喜欢的人、你在意的人、付给你钱的人、你想通过你的服务使他工作更顺利的人、他/她工作不顺, 你就工作不顺的人。3、 如何才能做好客户服务？首先，你需要彻底了解他的需要、他的困难和他的问题。然后，你要想出聪明的解决办法来：满足他的需要、排除他的困难、解决他的问题。五、 创意判断的能力1、 判断一个创意的好坏有两个层次：第一，这个创意是否符合策略。第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。2、 AE需要有审美的能力，要有美学基础，人文艺术基础，有品味。要具备说服创意人员的能力。3、 锻炼好的创意判断能力的方法是多看好的广告，去分析了解它们好的原因而不是因为他们得了奖。六、 策略思考的能力（1） 策略指导创意的方向，也是判断创意的标准，AE不是跑腿的，我们不应该把行销策略、传播策略思考的问题直接转嫁给客户总监、创意人员或是planner。（2） 虽然策略是客户总监和资深人员的责任，他们需要签字认可。但这并不是说AMAE不用写策略。一个AE要往上继续发展，策略思考是一个不可或缺的能力，参与每一项工作的策略，从中努力学习是提升自己策略思考能力的最好方法。（写一份你的策略和你老板的比起来差距在哪里？） 七、 领导力1、 好的客户服务人员应该是项目团队的Leader，要领导整个团队去做出好的作品，对AE来说，这个要求也许有点高，但是AE要能让作业小组的每个成员喜欢这个客户，愿意为这个客户服务。2、 领导力来自有清楚的目标，有热情地感染，专业的示范，敢于担当，我们的目的就是要产出好的作品，帮助客户发展成长。3、 你是否清楚公司对于你服务的客户的经营策略？你是否让你的团队了解公司对于这个客户的策略？“客户的市场经理刚刚来到公司，他需要我们帮他做出一些好的作品，使他能够在公司站稳脚跟，这样我们可以获得客户更多的业务，但是为了实现这个目标，也许我们要多做很多额外的工作，也有一些比较急的工作会加班。”如果你能够让团队的人都了解你面临的问题，你就能获得他们的帮助。 八、 学习力1、 广告专业书籍：一个广告人的自白、电通鬼十则等2、 多了解广告业先进的知识体系、广告工具等AE需要掌握的四大技巧l 沟通技巧 l 开会技巧l 提案技巧 l 贩卖技巧一、 沟通的技巧沟通的一个重要技巧是懂得聆听-真心的聆听，让对方感受到你的尊重。要在客户面前扮演专业的沟通者的角色，就必须保证每一次沟通的质量，无论是面对面的会议或电话会谈或书面沟通。1、 在沟通前的准备（1） 要会判别听众，确定听的对象是决定者，影响者还是执行者？在不清楚的情况下应事先请求主管协助。（2） 在预先思考一遍沟通的全部过程，想清楚要怎么说?客户会有什么反应？会说些什么? 会采取什么行动?（3） 我的目的是什么? 我要表达什么？要了解什么? 要告知什么? 要讨论什么?2、 沟通中（1） 要重点突出，表述要顺畅、清楚。讲清楚是第一步，无论是对内部人员还是对客户，要让对方听懂，而不是自以为清楚就可以了事。（2） 在表达之前先在头脑中将你要说的事情总结成几点，然后再说出口，不要急于表达。（3） 积极的聆听，除了少插嘴的礼貌之外，还要意识着自己的身体语言，让聆听视觉化，让对方感受到，鼓励对方积极沟通。（4） 要想对方听你说，就要先听对方说，我们必须克服自大的自私，去换取较伟大的自私。（5） 要听懂客户没有所说的话，也就是要深入理解客户背后的意图。比如，当客户说把Logo再放大一点，实际上他是希望Logo能够突出一些。二、 开会的技巧我们经常花费大量时间来准备和参加会议，接客户简报要开会，讨论策略方向要开会，贩卖创意要开会所以，我们必须思考如何最大限度地运用客户会议。AE也许不是主持人或发言人，但一定是会议的负责人。要会决定谁应该来参加，谁不必来参加。永远把这个会议需要决定的事情最先考虑，有权力做决定的人一定要在，如果不在，最好取消会议。1、 会议前（1） 在确认客户参加人员、头衔、议题、会议时间、地点、 会议器材后。撰写、发送会议议程，经客户确认后通知相关人员。（复印议程以备不时之需）（2） 确保所有人准时参加, 会议延迟时应及时通知相关人员。（3） 设想各种可能的状况, 准备会议中所有可能用到的东西。会议前30分钟到达并检查会议室，包括空调，窗帘，电源，电视，录像机等。（4） 确认所有会议所需的资料均已准备齐全，包括前次的会议记录，客户简报，前次的提案作品，竞争品牌作品等。（5） 录像带、录音笔等调整至可直接播放的状态。（6） 同时确认会议室已布置好（包括电脑、投影仪已设置完成等）。（7） 整理衣冠，男生必须是西服、衬衣、领带；女生必须是套装，同时需化妆（忌浓妆），第一次会议，需带上名片。（8） 关闭手机等，通知总台留言。（9） 安排客户的座位，广告公司人员的座位，所有相关的摆设、客户喝咖啡还是茶、确认每一位客户均已有了茶水、倒茶的时间和方位细节体现专业。2、 会议中配合会议中所有项目的顺利进行，确保客户的杯中茶水充足，记录会议结论，切勿在会议进行中频繁进出会议室。（1） 做好笔记，精神上的积极参与，没有相当把握, 决不轻易发言。（2） 仪态端庄, 神情专注，频频点头。（3） 眼观四面, 耳听八方, 对所有人的需要, 做出快速反应。（4） 准时开会，准时结束。（5） 准时结束，才会鼓励人准时开始。3、 会议后（1） 将客户送至电梯口，收拾会议室，清除白板字迹（这是很多人都忽略的一点，做好这个工作会让你从众多的AE中跳出来）。（2） 回想整个会议的过程, 并总结经验。（3） 24小时内撰写并发送会议纪录，记得下一步的跟催。（4） 将会议上确认的内容以修正卡形成传达至创意部、制作部。（5） 与其它部门的重要人员进行核对，以保证没有遗漏你不知道的情况。（6） 关注媒体对客户及其产品或相关品类情况的最新报道，这有助于表明你对此一生意的投入。三、 提案的技巧提案是就某一项策划或创作向客户作出说明的过程。它关系到之前所有的计划、方案能否被客户通过。在提案之前，要做以下工作。1、 提案的三种形式（1） 打印装订成册，分发给客户，并做宣读和讲解。这种方法适用于简单的小型会议。（2） 用大尺寸的KT板装订。适用于带有终端装饰、展览性质的项目。（3） 使用投影仪和幻灯片。将你的计划和方案的主要内容制成PPT，用投影仪进行讲解，最后分发给客户装订成册的相应文件。2、 提案时的准备（1） 同客户确定会议地点、时间、参加人（2） 根据客户参加人员职务和人数确定提案人员的组成（3） 熟悉会议室的环境，包括大小、灯光、电源、设备（4） 确定提案人和提案方式（5） 准备好使用的文件和设备l 准备好足够长的接线板、彩色水笔、透明和不透明胶带、回形针、白板擦、橡皮、空白投影片、灯泡。l 检查有无银幕？房间是否可以变暗？l 事先将投影片或幻灯片的顺序排好，排放在片盒里，千万不要颠倒。l 尽量只使用一种视觉器材。l 使用指示棒。l 把脚本、作品稿也制成投影或幻灯给客户看，不要提供看板。l 阅读你打出的投影片或幻灯片的一切内容，要与所写的完全一样。l 不要打出一张幻灯片而谈另外的事情，如果在放过片子之后还有许多内容要讲，就把机器关闭。l 不要背对客户念银幕上的内容，也不要使身体挡住观众的视线，可以做一份卡片在手边，这样你可以不必看着银幕。l 片子上的字宜大不宜小，你要保证最远人也能看清。 l 如果一张片子里的内容过多，你可以把它分解成几张，但要注意不要分解一张图表。 l 用红、蓝、绿底反白字最易阅读。（6） 进行预演，根据主持人、主讲人进行分工合作。3、 提案时应注意的细节（1） 制定提案议程表，在提案前向客户对会议内容做一个摘要介绍。（2） 提前15-30分钟进入会议室，进行设备调试和环境布置。 （3） 慎选提案人，临场应变善能力能力要强，善于言辞并能带动活泼的气氛。（4） 相关的录像带或其它资料，在开始或适当的时候播放和展示。（5） 不要把你的客户当成广告专家，他对广告的兴趣和了解不如你多，你只需把他当成普通人。 （6） 使用他的语言，完全用他交给你任务时所用的相同字句重述他的任务。（7） 为客户的关键人物设计提案，同时要在提案时给他充分的目光接触，并给他充分的反应而非轻率的反驳。（8） 在使用投影片和幻灯片的提案方式时，不要分发给客户文件，以免分散他对你的注意力。（9） 制造氛围让客户感觉你做的大量工作，而且广告能够永远运作下去，但这一切千万不能过份。（10） 站着讲。（11） 尽量使用最简洁的语言，尤其不要重复。（12） 事先设计出一些客户最可能提出的问题并做出回答准备，同时确定一位主要的问题回答者。 （13） 最初印象极为重要，要设计提案开场白，但不要说笑，会显出不够专业。（14） 不要过多言谢，那样使你显得不庄重，要做得有礼貌并使人尊重。（15） 用有魅力、高雅、温馨的方式介绍你的提案小组人员组成，包括他们的姓名、职业、职务。（16） 把你所提到的其它作品提供给客户看。（17） 提案中要注意有无使人厌倦的的征象，并及时做出对策。 （18） 不要说竞争者的坏话。（19） 不要批评现在的广告。（20） 要避免冷场，最好的办法就是鼓励客户发问并使他们笑出来。 （21） 如果客户对你的提案提出疑问，不要表现出不满，真正专业（22） 不要对你同事的话做补充，更不要争吵，要维护主讲人。（23） 不要以慷慨陈词作为结尾，尽量使你的结尾戏剧化，值得人记记。（24） 如果你使用投影片或幻灯片的提案方式,你还应注意: 4、 有效的提案需要下列两大技巧（1） 计划和组织的技巧l 首要设定清楚的目标、分析及了解提案的听众、收集相关的资料和数据来支持自己的目标，如果论点找不到任何事实来支持，最好别提出来。l 知道自己提案内容中所有资料的出处。你不一定需要每一项都告诉听众，但起码别人问起来的时候，可以胸有成竹，特别是听众中有这方面的专家时，更要特别小心。l 把自己收来的资料加以组织，让它清晰，引人入胜，并具有说服力，正确地使用统计数字，不要提出自己专业上不能保证的承诺或建议。l 选择/制作最有效的视听辅助物。l 适切安排提案的地方，让它符合你的需要（2） 临场表达的技巧l 用手势、动作、眼神和其他非语言的方式加强沟通。l 有效的表达，有技巧的回答客户的问题。l 预演，并且不惜作紧急的修正让内容更好。（3） 要有控制全场的企图l 有企图心才能产生热情活力。安拍好自己及客户的位置。l 站起来提案，权威感自然产生，也就不会逃避。l 面对最后一排的人来检查音量是否足以投射全场。l 形成一对一的交谈。l 运用眼神，进行沟通，看进对方的眼里。l 不要读，不要先发文件，不要关灯。l 适当的停顿，能引起注意，或让人有机会沉淀消化。 l 思考说服的手法。提案的目次是进行说服，而不只是说出主张。l 先提次级品之后，才提高级品的手段依然有效。l 主动发问来引诱客人的参与。任何提案有了客人的贡献就是成功的一半。l 懂得听，用眼光来表示听的行为。l 利用意念单纯、视觉化的辅助物来帮助说服，图画比文字更有记忆点。l 练习！练习！再练习大声念四次给自己听，不要死背。提案前二小时内是练习最好的时间。四、 贩卖的技巧一对一的沟通1、 无论贩卖给多少人，设法将之转化为一对一交谈的沟通精神与形式，对着一群人是演讲。将贩卖的意念当做是对一个人进行，我们的贩卖才容易成功。2、 为什么我们的广告策略中的创意会采用一个目标消费者的描述，就是用来激发创意人员布局贩卖商品的想法与作法。甚至在进行整合传播的讯息时，也要运用一对一的观念来打造接触目标对象的方法。u 一对一的沟通，你才会对着活人沟通，于是贩卖变得生动热情，因此他感受到你的关心。u 一对一的沟通，你才会用眼神看进他的眼里，告诉他，你对你自己的内容深具信心。于是他 相信你。u 一对一的沟通，你才会体贴地把讯息消化成他可以消化的营养，所以他听得懂你的意思。u 一对一的沟通，你才会记得考虑应该在什么时候、什么情境、什么地点，他才会有兴趣听你 的讯息。如何维护客户关系？如果AE不能正确地处理和维护与客户之间的关系，很快就会丢掉客户。因此，AE要经常检视自己与客户之间的问题，重视客户意见，关心客户的生意，才能建立起密切的合作伙伴关系。5、 一、理解客户和他所从事的行业1、 理解客户和客户的业务是很重要的。客户卖什么、怎么卖？客户思考的方法？内部的政策？问题和瓶颈？了解客户主管在销售、时间等方面的压力。2、 通过和客户稳步的联络，广告公司才能跟得上客户的脚步。要知道，客户的发展速度往往快于广告公司。3、 既然广告公司介入了，客户当然希望得到专业、权威的建议。我们如果不能够得到准确的情报，积累足够的资源和信息，就很难维系与客户之间的关系。4、 超越表面的