客房服务模拟试题(汇集).doc

客房服务模拟测试卷（一）一、判断题（每题1分，共20分。）（ ）1、礼貌是一个人在待人接物时的内在表现。（ ）2、规范化的服务不但可以提高服务质量，而且使服务更为主动，更为灵活。（ ）3、一般来说，走客房在撤出脏布草后，应先做卧室清洁后做卫生间清洁。（ ）4、在介绍两人互相认识的时候，要把被介绍者先介绍给你所尊敬的人。（ ）5、客房服务员每天下班后应用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒。（ ）6、客房服务员在房内为客人服务完毕要离开房间时，应面向客人，轻轻关上房门。（ ）7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。（ ）9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。（ ）10、客房服务员进入客房做清洁卫生时，可将房间门半掩。（ ）11、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。（ ）13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。（ ）14、英语中，“OCC”表示维修房，“OOO”表示住客房。（ ）15、“Turn-down service”是表示做夜床服务。（ ）16、“Inside room”是指内景房，“Deluxe suite”是指豪华套间。（ ）17、房内放有两张单人床的套间称为“标准间”。（ ）18、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。（ ）19、如果发现客房门下有烟冒出，客房服务员应马上打开房门。（ ）20、对地毯的污渍应用力擦抹，并用吸水性能较强的材料吸干。二、单项选择题（每题2分，共60分。请把所有答案写到下面的表格里。） 1234567891011121314151617181920212223242526272829301、农历（ ）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。 A. 十月初一 B. 四月初五 C. 四月初八 D.五月初五 2、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（ ）。 A. 100厘米 B. 50厘米 C. 30厘米 D. 70厘米 3、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（ ）。A. 打开房门 B. 将行李放到安全地方 C. 检查清楚 D. 对房号并逐一分送行李 4、常用于电话消毒的是（ ）。A. 杀虫剂 B. 酒精 C. 空气清新剂 D. 牵尘水5、（ ）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A. 重复 B. 语言 C. 手势 D. 微笑 6、（ ）与“Towel rack”不属于同一类词。A. Washing Basin B. Toilet C.Sofa D. Bath Robe 7、“总统套间”的英文表达是（ ）。A.Deluxe Room B. Presidential Suite C. Suite Double D. Room 8、住客房的杯具应做到（ ）。 A. 一客一换 B. 3天一换 C. 每天撤换 D. 只冲洗不撤换9、每周对客房进行一次（ ）是客房进行预防性消毒的具体做法。A. 通风换气 B. 日光照射 C. 清洁卫生 D.化学消毒灭菌 10、跨两个楼层的套房称为（ ）。 A. 标准套房 B. 豪华套房 C. 立体套房 D. 总统套房11、“夹心式” 报价适用于（ ）的客房销售。A. 高档 B. 中高档 C. 中档 D. 低档12、木质家具受潮后，不会（ ）。A.霉变 B. 开胶 C. 脱漆 D. 收缩13、控制（ ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度14、检查客房时，应从（ ）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 天花板 B. 地面 C. 窗帘 D. 房门15、服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（ ）。A. Is there anybody inside? B. Housekeeping. C. Housekeeping.May I come in? D. Im room attendant.16、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（ ）。 A. 站在两座椅的中间 B. 左脚向两椅子的空挡跨出半步 C. 右脚向两椅子的空挡跨出半步 D. 侧身腰略弯曲17、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（ ）。 A. 五成 B. 六成 C. 七成 D. 八成18、楼层主管是（ ）的直接下级。A. 客房部经理 B. 客房部副经理 C.客房部秘书 D. 客房总监19、家具打蜡最好选择在（ ）进行。 A. 旺季 B. 雨季 C. 晴天 D. 阴天 20、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 从尾到头21、（ ）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。A. 空房 B. 普通住人房 C. VIP房 D. 挂有“MUR”牌的房间22、负责客人投诉的处理是（ ）的工作内容。A. 客房部秘书 B. 客房部经理 C. 客房楼层主管 D. 客房楼层领班23、客房产品的质量标准应以宾客的（ ）为核心，以宾客的满意为标准。 A. 需求 B. 赞扬 C. 使用 D. 采购 24、（ ）不属于A类VIP。A. 党和国家领导人 B. 外国总统 C. 外国议长 D. 外国部长25、饭店可以根据（ ）的要求、喜好布置客房。A.商务客人 B. 零散客人 C. 长住客人 D. 常客26、饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（ ）的特点。 A.不可贮存 B. 可贮存 C. 脆弱性 D. 复杂性27、在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（ ）。A. 清洁设备 B. 客房部 C. 设备编号 D. 洗地机28、在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（ ）能力。 A. 良好的语言表达 B. 较强的应变 C. 较强的思维 D. 较强的动手29、（ ）不属于客房消耗品。 A. 宣传用品 B. 烟灰缸 C. 茶叶 D. 火柴30、（ ）的主要职责是办理客人入住登记。 A. 问讯处 B. 预定处 C. 收银处 D. 接待处三、案例分析题（共20分） “当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了，一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒，真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外，如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了！”“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？ 1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀！”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生，下午刚睡下，你就来敲门，真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来 问题：（1）在该案例中出现的不愉快情形，到底是谁的错？错在哪里？（8分）（2）如果当时你是服务员小刘，你会如何处理？（12分）测试卷（二）一、判断题（每题1分，共20分。）（ ）1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。（ ）2、带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。（ ）3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。（ ）4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：008：00。（ ）5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。（ ）6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。（ ）7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。（ ）9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。（ ）10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。（ ）11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。（ ）13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。（ ）14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。（ ）15、“DND”是英语“ Do not disturb”的缩写。（ ）16、“Outside room”是指外景房，“Deplex suite”是指立体套间。（ ）17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。（ ）18、客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。（ ）19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。（ ）20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。二、单项选择题（每题2分，共60分。请把所有答案写到下面的表格里。） 1234567891011121314151617181920212223242526272829301、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（ ）。 A. 打电话到房间 B. 将衣物送到房间门口 C. 暂时不送 D. 向领班报告并记录2、农历（ ）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。 A. 十月初一 B. 四月初五 C. 四月初八 D.五月初五 3、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（ ）。A. 打开房门 B. 将行李放到安全地方 C. 检查清楚 D. 对房号并逐一分送行李 4、客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（ ）。 A. 一客一换 B. 3天一换 C. 每周一换 D. 随时更换5、（ ）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A. 重复 B. 语言 C. 手势 D. 微笑 6、（ ）与coffe属于同一类词。A. Pen B. Magazine C.Black Tea D. Envelope 7、“总统套间”的英文表达是（ ）。A.Deluxe Room B. Presidential Suite C. Suite Double D. Room 8、（ ）属于饭店的免费服务。A. Wake Up Call B. Room Service C. Laundry Service D. Express Service9、检查客房时，应从（ ）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 天花板 B. 地面 C. 窗帘 D. 房门10、单间房内放1张双人床的称为（ ）。 A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间11、“冲击式” 报价适用于（ ）的客房销售。A. 高档 B. 中高档 C. 低档 D. 中档12、木质家具受潮后，不会（ ）。A.霉变 B. 开胶 C. 脱漆 D. 收缩13、控制（ ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度14、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 从尾到头15、回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（ ）。 A. 擦鞋 B. 叫醒 C. 送餐 D. 会客16、会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（ ）。 A. 一律朝外 B. 朝向服务员易操作的位置 C. 朝向客人右手一侧 D. 朝向客人左手一侧17、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（ ）。 A. 五成 B. 六成 C. 七成 D. 八成18、（ ）是布件织物的质量标志之一。 A. 颜色质量 B. 耐洗次数 C. 规格尺寸 D. 厚薄程度19、家具打蜡最好选择在（ ）进行。 A. 旺季 B. 雨季 C. 晴天 D. 阴天 20、为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床垫规格（ ）即可。 A. 30-40CM B. 40-50CM C. 60-70CM D. 70-80CM21、客房产品的质量标准应以宾客的（ ）为核心，以宾客的满意为标准。 A. 需求 B. 赞扬 C. 使用 D. 采购 22、（ ）应划入C类VIP。A. 英国首相 B. IBM公司总裁 C. 广东省旅游局局长 D. 北京市市长23、饭店可以根据（ ）的要求、喜好布置客房。A.商务客人 B. 零散客人 C. 长住客人 D. 常客24、客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（ ）的特点。 A.不可贮存 B.脆弱性 C.随机性 D. 复杂性25、在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（ ）。A. 清洁设备 B. 客房部 C. 设备编号 D. 吸尘器26、（ ）不属于客房固定用品。 A. 信笺 B. 杯具 C. 棉织品 D. 烟灰缸27、团队客人抵店前，开房员应至少提前（ ）安排好客房，并准备好钥匙。 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 4天28、对于前厅部来说，（ ）是对客服务全过程的一个关键阶段。 A. 入住登记 B. 预定登记 C. 排房定价 D. 问讯查询29、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（ ），以避免出现差错。A. 身份证明 B. 订房要求 C. 订房时间 D. 联系电话30、（ ）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。 A. 电传 B. 电话 C. 电报 D. 信函三、案例分析题（共20分）一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（12分） （2）如何避免类似事件的发生？（8分）客房清洁保养模拟考试（共100分，考试时间45分钟） 姓名 分数 一 单选（共15题，每题2分）1、客房打扫一般尽量选在 时候。A、客人在房间的时候 B、客人休息的时候 C、客人不在房间的时候 D、客人午休的时候2、敲房门预报来打扫卫生时我们应通报整理房间 。A、housekeeping B、donnot disturb C、turn to down D、long stay3、等候客人开门应该，敲完门等客人反映 秒，同时眼望 。A、3 猫眼 B、5 猫眼 C、3 窥视镜 D、5 窥视镜4、VC表示 。A、长住房 B、续住房 C、已清扫房 D、未清扫房5、住客房先打扫 再打扫 。A、卫生间 卧室 B、卧室 卫生间 C、卫生间 睡眠空间 D、睡眠空间 卫生间6、客房服务员在清洁“请打扫”房时，到了 ，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该房间。A、上午10点 B、中午12点 C、下午2点 D、下午6点7、把浴帘拉好，一般要拉出 。A、1/3 B、2/3 C、3/4 D、3/58、卫生间清洁卫生一定要做到 。A、整洁，干燥，无异味，无毛发，无污迹，无皂迹，无水迹B、整洁，卫生，干燥，无异味，无污迹，无水迹C、干燥，卫生，无异味，无污迹，无水迹，无皂迹D、整洁，干燥，无异味，无毛发，无污迹，无印迹，无水迹9、对饭店造成最大损害的是 。A、老鼠 B、蚂蚁 C、苍蝇 D、家具甲虫10、因为 ，可采用喷洒性方法消毒。A、消毒性强 B、快干 C、卫生 D、为了避免对人体肌肤的损伤二 多选（共10题，每题2分）1、客房的清洁保养的基本目标有哪些 。A、搞好清洁卫生 B、更换添补客房用品 C、维护保养 D、预防虫害2、感官标准包括 和 。A、十无 B、质量标准 C、生化标准 D、六净3、客房服务人员的主要任务是 。A、让客人住的舒适 B、让客人住的幸福 C、让客人像在家里一样方便 D、让客人住的安宁4、客房清扫前得准备工作包括 。A、到岗前的准备工作 B、到岗后的准备工作 C、更衣和接受检查 D、签到和接受任务5、打开房门打扫卫生的意义有哪些 。A、表示该房间正在打扫 B、为服务人员安全着想 C、防止意外事故发生 D、有利于房间的通风换气6、在擦拭房间灰尘的过程中，我们还应该 。A、环形线路打扫 B、注意需要补充的客用品 C、注意需要补充的宣传品数量 D、检查设备是否正常7、夜床服务内容包括 。A、做夜床 B、以便客人休息 C、卫生间整理 D、房间整理8、关于季节性大扫除或者年度性大扫除 。A、家具，设备，床上用品 B、一个楼层一星期 C、淡季进行 D、客房部前厅部工程部一起9、计划卫生的内容和时间安排，各饭店要根据自己的 和 进行合理安排。A、设施设备情况 B、淡旺季 C、经营状况 D、人员工作10、虫害的类别 。A、昆虫类 B、口齿齿类 C、菌类 D、甲虫类三 填空（共10空，每空2分）1、清洁保养以 为首，减少清洁剂对物品的损伤。2、 是饭店清扫卫生工作的一项重要内容，是预防各种疾病流行，保证客人健康的重要措施。3、客房内噪音允许不得超过 分贝，走廊不超过 分贝。4、客房部必须定期对 或 进行彻底清扫整理，以保证客房内外环境的卫生质量。5、客房服务员分配任务主要是用 形式。6、要打扫卫生时，站在距离房门 米的地方敲门。7、客房的清洁整理又叫 。8、吸尘按地毯表层毛的 方向进行。9、卫生间消毒完毕后，要关闭门窗 小时。10、小整服务一般是为 提供的。四 名词解释（共3题，每题5分）1、 感官标准2、 已清扫房3、 客房的计划卫生五 简答（共3题，每题5分）1、 客房清扫的基本方法？2、 客房清扫的顺序安排?3、 常用的消毒方法有哪些？客房服务初级理论知识试卷 姓名： 身份证号： 得分： 一、填空题：（1*50=50）1、客房对客服务主要围绕客人 、 、 三个环节来确定服务项目和马规程。2、饭店服务产品人仅要强调结果，而且更强调产生结果的 。3、常规服务要做到 、 、 和 。4、任何服务人员进门都必须遵循 、 ， 方可进去的规范和要求。5、常规服务一般分为 、 、 和 。6、饭店服务产品的 和 是同时进行的，所以服务质量也就包括了 。7、因急事需要离开面对的客人，一律讲“ ”，回来继续为客人服务时，要说“ ”，不得 。8、有些饭店实行的“三到”服务是指 到、 到、 到。9、饭店必备的三种茶是 、 、 。10、客房服务中心通常设一名 ，负责一般的日常事务，向 或与 直接联系。11、礼貌待客表现在外表上，就是客房服务员要讲究仪表容，注意发型服饰的端庄、大方、整洁、挂牌服务，给客人一种 的形象；在语言上，要文明、清晰，讲究语言艺术，注意语气、语调，提倡 。12、旅游疗养型客人住房要求特殊，一要 ，二要 ，三要 ， 四要 。13、饭店的服务质量是指 。因此，饭店服务质量的优劣，最终取决于 。14、在对客服务质量中最容易引起客人的投诉的就是服务人员的 。15、随时做好服务的准备包括两个方面的内容：一是 ，二是 。16、饭店往往要将VIP客人划分为不同的级别，一是强调 ； 二是强调 。17、楼层服务台受 的直接领导，同时在业务上受 的指挥。18、服务人员常用的语言就是 语言和 语言。19、讲究语言艺术一是要 ，二是要 ，三是要 。二、名词解释（2*6=12）应变能力：投诉：激励：服务：交叉培训：超常服务：三、简答题： 1、 常见的华侨旅游型客人的四种类型是什么？（4分）2、 客人突然得急病的基本处理程序是什么？（4分）3、 VIP客人的接待原则是什么？（5分）4、 客人投诉的意义表现在什么方面？（5分）5、 员工培训的种类有哪些？（5分）6、 客人产生投诉的原因是什么？（5分）7、 客房部员工的评估方法有哪些？（5分）8、 客房部在预测工作量时应注意哪几个方面？（5分）客房服务与管理期末测试（共120分，90分钟） 姓名 成绩 六 单选1、 是中外客人选择住宿的首要条件之一。A、清洁卫生 B、舒适程度 C、周围交通 D、豪华程度2、敲房门预报来打扫卫生时我们应通报整理房间 。A、housekeeping B、donnot disturb C、turn to down D、long stay3、 是饭店中最小的客房。A、标准间 B、单人间 C、双人间 D、特殊客房4、总统套房一般为 以上的饭店才具有，它标志该饭店已经具有接待总统的条件和档次。A、二星级 B、三星级 C、四星级 D、五星级5、在清洁大面积地毯时， 吸尘器最合适。A、干式 B、直立式 C、吸力式 D、混合式6、饭店中使用最多的清洁剂是 。A、酸性清洁剂 B、中性清洁剂 C、碱性清洁剂 D、醋酸性7、把浴帘拉好，一般要拉出 。A、1/3 B、2/3 C、3/4 D、3/58、国外饭店常采用的服务方式是 。A、台班服务 B、楼层服务台 C、客房服务中心 D、综合性服务9、对饭店造成最大损害的是 。A、老鼠 B、蚂蚁 C、苍蝇 D、家具甲虫10、托婴服务的收费一般是以 作为计费的起点。A、1小时 B、3小时 C、6小时 D、1天七 多选（共10题，每题2分）1、客房服务过程中的“三轻”是指 。A、说话轻 B、走路轻 C、操作轻 D、动作轻2、感官标准包括 和