微笑培训(1).ppt

微笑培训 一 微笑的定义 微笑是一种国际礼仪 它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑也是最基本的礼仪 它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻 无论你是对待客户 同事还是对待家人 以及陌生人 都应该以微笑的态度对待 在人与人之间 它是一个表达方式 表示愉悦 欢乐 幸福 或乐趣 微笑是不分文化 种族或宗教 每个人都能理解的 它是国际通用的 跨文化研究表明 面带微笑是世界各地情感沟通的手段 什么是微笑 微笑一下并不费力 但它却能产生无穷的魅力 受惠者变得富有 施予者更不会因此贫穷 它转瞬即逝 但留下永久的回忆 微笑能给家庭带来幸福 微笑能给生意带来好运 给你带来友谊 微笑 买不着 讨要不来 借不到 偷不走 有人过于劳累 发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们的需要 二 微笑的作用 生活 1 表现心境良好 面露平和欢愉的微笑 说明心情愉快 充实满足 乐观向上 善待人生 这样的人才会产生吸引别人的魅力 2 表现充满自信 面带微笑 表明对自己的能力有充分的信心 以不卑不亢的态度与人交往 使人产生信任感 容易被别人真正地接受 3 表现真诚友善 微笑反映自己心底坦荡 善良友好 待人真心实意 而非虚情假意 使人在与其交往中自然放松 不知不觉地缩短了心理距离 微笑的作用 生活 4 你微笑着面对朋友 朋友也会微笑着面对你 有时候一些小摩擦 你用一个微笑来结束它 那么这个小摩擦就消失了 使你和朋友的关系变得和睦 那么微笑使我们与人相处的时候少了很多矛盾 5 每天微笑十分钟 有益身体健康 微笑的时候会触动我们无数条神经同时在运动 增强了我们身体的免疫力 微笑是多么简单的事 在我们快乐的同时又保养了身体 是多么好的事情 微笑的作用 工作 1 压力真的可以爬上我们的脸庞 微笑让我们避免看上去很疲惫 疲倦和受打击 当你感到压力 你该抽出时间装个微笑 这样压力就应该会减少 那么你的工作就可以做得更好 2 工作中多以微笑去面对 那么工作起来也更有意思 不仅提高了工作效率 而且也提高了工作质量 工作总是要做的 我们何不以微笑去面对呢 比如销售更能体现出微笑的效率 3 微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言 是通往全世界的护照 微笑意味着友善 象征着诚意 微笑能使人产生好感 给企业带来财富 三 微笑的好处和力量 微笑 如流淌的溪流 柔美而恬静 微笑 如天边的新月 皎洁而光亮 微笑 如春日的和风 暖人而温馨 医生一个暖暖的微笑 让病人的痛苦减轻了不少 售货员一个甜甜的微笑 让顾客体会到服务态度的提高 老师一个轻轻的微笑 让学童将怕提问的顾虑打消 当有人帮助了困境中的你 你的微笑是真心感激 当别人不小心冒犯了你 你的微笑是大度宽容 当挫折不幸来袭扰了你 你是微笑是无所畏惧 微笑的重要性 小故事1 美国钢铁大王卡耐基曾有过这样的一次经历 在一次盛大的宴会上 一位平时对卡耐基很有意见的商人 在别人面前高谈阔论 说了卡耐基的许多坏话 他并不知道卡耐基也出席了这场宴会 当时卡耐基正站在人丛中听他高谈阔论 这使得宴会的主人十分尴尬 不知如何是好 而卡耐基却安详地站着 脸上挂着微笑 就好像什么也没听到的样子 当那位说他坏话的商人发现他就在旁边时 感到十分难堪 正想从人丛中溜走 卡耐基的脸上仍然带着笑容 走上前去亲热地跟他握手 好像碰到了自己的老朋友 就这样 那个商人后来成了卡耐基的好朋友 卡耐基就这样用自己自信 真诚 友善的微笑赢得了一个好朋友 微笑的重要性 小故事2 一名独居的小姐听到敲门声后打开门 发现一个持刀的男人正恶狠狠地盯着自己 她灵机一动 微笑着说 朋友 你真会开玩笑 是推销菜刀吧 我喜欢 我要一把 边说边让男人进屋 接着说 你真像我过去认识的一位好心的邻居 看到你非常高兴 你要喝咖啡还是茶 本来脸带杀气的歹徒慢慢变得腼腆起来 他有点结巴地说 谢谢 哦 谢谢 最后 她真的买下了那把明晃晃的菜刀 陌生男人拿着钱迟疑了一下走了 在转身离去的时候 他说 小姐 你将改变我的一生 听完这个故事 我不禁会心微笑 是的 微笑就是有这样的力量 能缩短彼此的距离 使人与人之间充满信任与感激 我相信微笑的力量 在任何时空 都直抵心灵 微笑的重要性 小故事3 有一位单身女子刚搬了家 她发现隔壁住了一户穷人家 一个寡妇与两个小孩子 有天晚上 那一带忽然停了电 那位女子只好自己点起了蜡烛 没一会儿 忽然听到有人敲门 原来是隔壁邻居的小孩子 只见他紧张地问 阿姨 请问你家有蜡烛吗 女子心想 他们家竟穷到连蜡烛都没有吗 千万别借他们 免得被他们依赖了 于是 对孩子吼了一声说 没有 正当她准备关上门时 那穷小孩展开关爱的笑容说 我就知道你家一定没有 说完 竟从怀里拿出两根蜡烛 说 妈妈和我怕你一个人住又没有蜡烛 所以我带两根来送你 这刻女子自责 感动得热泪盈眶 将那小孩子紧紧地拥在怀里 微笑能缩短心灵的距离 微笑的重要性 小故事4 有一次 一位客人乘坐一趟航班 这位客人是个身体不适的客人 在飞机上需要开水吃药 刚好在这个舱里面是个刚上岗实习的一个乘务员 在为这个客人服务过程第一次的时候 由于在舱内忙于服务忘记 不及时 给这位身体不适的客人倒开水 这位客人第一次就生气的说了他 在服务的第二次过程中 由于不小心把水洒在客人的身上 这时候这位客人有一次生气了 早但是这位客人并没有投诉 反而在下飞机之前流了一封信 信上是这么说的 感谢你们对我的照顾 你们的笑容是最美的 下次我还会选择你们这趟航班 面对客人的不满 发至内心的微笑 是最真诚的道歉 四 微笑服务 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿 把一家名不见经传的旅馆 迅速发展成遍及世界五大洲 并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司 当人们问及他的成功秘诀时 他自豪地说 靠微笑的力量 如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑 就好比春天的花园里失去了和风和阳光 假若我是顾客 我宁愿住进那虽然只有旧地毯 却处处见到微笑的酒店 也不愿走进虽然有着一流设备却见不到微笑 在精神上受折磨的地方 因此 他经常问下属的一句话便是 你今天对顾客微笑了吗 微笑服务的重要性 1 微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象 指第一次交往过程中形成的最初印象 具有先入为主的特点 对双方今后的交往有着较大的影响 服务接待过程中 第一印象表现为客户通过对服务人员的仪表 言谈 举止等方面的观察而形成的感觉登记 一旦客户对服务人员产生了不良的第一印象 要改变它十分艰难的往往要付出比先前多出几十倍的精力 所以在与客户初次交往时 微笑迎客是相当必要的能快捷地融洽与客户的关系 收到事半功倍的效果 微笑服务的重要性 2 微笑服务能给服务工作带来便利 提高工作效率微笑对客户的情绪有着主动诱导的作用 客户的情绪往往收到服务人员态度的影响 服务交往中 由于微笑的表情 服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气 这不仅能引发客户发至内心的好感 有时还可以稳定客户焦虑急躁的情绪 微笑服务是一种以心换心 客户情绪 态度的配合 有利于服务工作的顺利进行 同时 服务交往中 微笑也容易给服务人员自身带来热情 主动 自信等良好的情绪氛围 处在这一氛围中的服务人员 工作效率也随之提高 微笑在给服务工作带来便利的同时 也给服务人员自身带来成就感 这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康 微笑服务的重要性 3 微笑服务能为企业带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表企业 这两种角色彼此依赖有相互联系 也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的 如果每位员工都能做到微笑服务 客户不仅会感到这位服务人员工作不错 而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可 反之 如果个别服务人员表情冷漠 不够主动 热情 客户会认为该服务员态度不好 同样会影响到企业形象 随着社会的发展 人们思想观念有了很大的变化 客户享受服务的意识越来越强 企业想要在竞争中求生存 求发展 就必须争取以微笑服务和踏射服务赢得更多宾客的青睐 所以微笑服务是非常重要的 五 如何微笑 如何微笑 1 面部表情标准面部肌肉要放松 表情要和蔼可亲 亲切自然伴随微笑自然地露出8颗牙齿微笑是真诚 甜美 亲切 善意 充满爱心 如何微笑 2 眼睛眼神标准面对宾客目光友善眼神柔和 亲切坦然眼睛和蔼有神 自然流露真诚 如何微笑 3 声音语态标准声音要清晰柔和 语速适中 富有甜美悦耳的感染力说话态度诚恳 语句流畅举例客户进门 您好 请坐 请问有什么事可以帮您 为