客服部 前台礼仪礼貌标准.doc

客服部 前台礼仪礼貌标准标准：微笑及问候客服人员是否微笑面对每一位会员（在前台逗留至少10分钟） 客服人员见客2米是否始终保持微笑并打招呼入场时前台问候客户“您好，欢迎光临!”退场时前台需统一谢客“谢谢光临，请慢走！”在走道、各功能区域见客微笑问好使用普通话接待，问候会员时态度热情，声音温和亲切关注客户，服务时与客户有目光接触双手递物（递物品时应物品正面朝向客人，接递物品应使用双手）仪容仪表着统一制服，制服无明显褶皱及污渍着套装员工着黑色皮鞋，皮鞋光亮无污渍；如着运动装员工需着运动鞋铭牌、徽章佩戴于前胸左上方头发（染发颜色不可夸张；男员工不留长发；女员工头发超过下颚必须束马尾辫，前发不遮眼）面部（女员工化淡妆；男员工应剃尽胡须）饰品（除一枚婚戒及佩戴一枚耳钉外其余所有饰品（含头饰）不可外露）其他（不可佩戴有色隐形眼镜及夸张造型的框架眼镜）服务标准1遇到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），客服人员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，尽量称呼客人姓氏；2 热情接待所有顾客，要有眼神接触，使用礼貌用语，说话语气温和、亲切，注意 “请” 字当头、“谢” 不离口，表现出对客人的尊重；3和顾客谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；若没听清楚要礼貌地请客人重复一遍；4对顾客的咨询应圆满答复，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 5在与顾客对话时，若另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼顾客，如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”；6当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；7在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式； A、询问式：如：“请问”B、请求式:如:“请您协助我们”(讲明情况后请顾客协助)C、商量式:如:“您看这样好不好？”D、解释式：如：“这种情况，我们的规定是这样的”8打扰顾客的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客的帮助或协助（如签名登记后、配合工作后等）要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答 “不客气” ；9与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因，对顾客的抱怨诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正；10对顾客应一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对其中一位顾客过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位顾客；11与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便；12服务顾客时应时刻想到顾客的需要，注意顾客情绪反应，做到服务体贴周到。2.行为规范1工作时间员工应保持优雅的姿势和动作。A、站姿：自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。或者是站立时双手应交握于身前(右上左下)B、服务客户或在上级面前，不得把手交叉在胸前。C、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好。2在会所内无论何时何地都应始终保持微笑。3走通道、走廊时要放轻脚步。A、在会所内不能一边走一边大声说话，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。B、在通道、走廊遇到客人或是上司时要礼让，不能抢行。4在任何情况下都不得与顾客争吵。5不得有欺骗顾客的言行，不得给顾客不切实际的承诺。6拾到顾客的财物应主动上交并公布招领。7经常赞美、尊重、关心顾客及同事。8给顾客物品时必须双手递物放于顾客手上。9不可因私事而打扰工作中的同事。10禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响会所形象。11前台禁止使用手机或拨打私人电话，不可使用话机免提功能。12不可在工作时间内接待亲友。13在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。14全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等”、“不好意思”、“有一定难度”等话语。15上班不允许在休息室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。16顾客或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。17对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳或指手画脚，妄加评论，更不许围观，对顾客或同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑； 18顾客或上级要求办的事必须踏实去做, 并尽快通知顾客或上级最后结果； 19不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在顾客身上；20按时完成上级临时交给的各种任务，如有未解决的事情应立即转告值班经理，请其协助处理。工作状态 在前台保持良好的站姿，抬首挺胸，目光平视，不可坐在工作台上；不可将双手插在腰间、抱在胸前或插在口袋里工作时不得在营业区域内食用食品（吃口香糖等）或聚集聊天（禁止在任何场所、时间议论公司负面的事情）不可使用会所电脑上网聊天、游戏，不可在会员内部大声喧哗客户服务在任何情况下对待会员的询问不可回答“不知道”“不清楚”等推委之词对会员的咨询耐心解释做到有问必答，热情周到见客户需要帮助应主动询问并提供帮助常用礼节及仪态、握手握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手、不注视对方、握手时摆动幅度太大、带手套或手不洁净都是不礼貌的。、鞠躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，在日常的工作当中对我们的会员会经常用到。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。在鞠躬时要目视对方并且双腿并齐，保证身体正直不要左右晃动，鞠躬时保证适当的角度，既不要鞠得太深、也不要鞠得太浅。只弯头的、不看对方的、左右摇晃的、两腿没有并齐的、驼背的和能看到后背的鞠躬都是错误的鞠躬、引路（1）在走廊引路时A、应走在客人前方的2、3步处。B、引路人让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致，不要过快或过慢。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。（2）途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（3）在走廊、楼梯、电梯间引路、走路时，要舒展肩背、不要弯腰和驼背。有急事可快步行走不要跑步。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。4、搭乘电梯（1）电梯内没有人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请客人进入电梯。（2）电梯内有人的情况挡住电梯门避免电梯门关闭，请客人先进入电梯。5、站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。6、坐姿正确的坐姿为在入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性员工可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚