网店客服考核.doc

客服人员评分明细考核项目岗位名称：网店客服姓名：职位：考核月份：项目及考核的内容参考分数自评主管评工作态度考核10分1.具有良好的销售意识，能够围绕“高效营销”的思维模式展开工作。1分2.具有良好的品牌意识，能够围绕“建立自我品牌形象”展开工作，使顾客认同店铺。1分3.在工作中保持开朗、活泼、积极进取、自动自发的工作激情。1分4.人品好，心态好，有良好的亲和力和沟通能力。1分5.有良好的责任心和上进心，积极进取，勇于担当。1分6.具有良好的自我约束能力，不主动犯错。1分7.爱自己，爱公司，爱团队。1分8.积极参与团队的决策，决策内容一经生效必须做到，如做不到，勇于承担后果。1分9.具有良好的服务意识，态度好，热情周到。1分10.团队协作，合作共赢；互敬互爱，互帮互助；成就别人，成就自我。1分工作能力考核25分1.熟悉网店规则，并对相关行业产品的知识有深入的了解及应用。2分2.掌握一定的沟通营销技巧，并能熟练回答解决顾客提出的各种问题。3分3.熟练操作网店后台管理软件。1分4.熟练操作旺旺、QQ及和软件1分5.能不断升级思维模式，灵活创新，能解决中差评、投诉等突发事件。3分6.在工作中认真细致，避免出错，如发现错误能及时纠正。2分7.能不断提高打字速度和回复速度。1分8.能组织优化店内宣传语言。2分10.能够根据顾客和市场需求，组织策划营销活动。3分11.能寻找流量大的其他行业店铺说服其做友情链接。2分12.能够写贴、跟帖，并能运用各种网络营销工具做好网店的推广宣传工作。3分工作流程考核35分1.顾客进店开场白标准3分2.快速了解顾客购物需求，回复速度快，热情礼貌3分3.非常专业的解答顾客问题。3分4.推荐其它产品2分5.促成交易，确认订单。2分6.礼貌告别。2分7.提醒顾客及时查收（短信，QQ，旺旺提醒）。1分8.跟踪查询快递进度。1分9.如快递有所延误，安抚顾客情绪。2分10.如顾客有退换货要求，及时耐心处理。1分11.顾客评价后及时回评。1分12.如有中差评，联系顾客耐心细致解决问题，改为好评。3分13.进行评价解释。2分14.定期回访，发现问题，解决问题，发展顾客成为会员。5分15.发货地址，客户电话填写无误1分16.遇到客户投诉能及时正确的解决。3分工作效果考核30分1.成交总额4分2.成交单数2分3.为店铺提出好的建议并被采纳3分4.回复平均时间1分5.订单客单价1分6.中差评数2分7.日均销售率2分8.询单转化率2分9.老顾客回头率3分10.在团队中的销售比重6分11.退换货率2分12.顾客满意度2分被考核人签名：考核日期：总分(100)主管确认： 总经理确认：注：考评结果个人占40%，主管占60%！每个月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一个最高分。基础得分必须要在良以上！全勤（不迟到 不请假 不早退 不旷工，以打卡记录为标准）奖50元。 总经理签字：淘宝客服人员绩效考核管理办法第一章 总则第一条 目的1、 客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。2、 为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。第二条 适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。第二章 绩效考核的内容第三条 工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第四条 工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第五条 工作态度主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第三章 绩效考核实施第六条 考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的36日。第七条 考核实施1、 考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。2、 考核者应熟悉绩效考核制度及流程 ，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正的完成考评工作。第四章 考核结果的应用 第八条 根据员工的考核结果，将其划分为五个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训程度职位晋升岗位级别优95100无推荐金牌客服良85-94较强-储备银牌客服及格70-84强-培训-铜牌客服不及格70以下很强-淘汰-实习客服注：对于KPI考核连续二个月最低者，自动辞职，KPI考核不及格者捐赠200