汽车售后服务管理.doc

汽车售后服务管理教学大纲一、 课程的性质与任务：汽车售后服务管理是汽车专业的一门专业课。本课程的任务是使学生掌握汽车生产企业是如何培育、发展、管理服务站，服务站在开展售后服务工作中的相关要求和备件、专用工具、资料管理中的具体规定。通过学习使学生对售后服务的运作过程、相关规定、要求有基本了解，为以后跨入这一行业打下基础。二、 课时的分配：课 时 分 配 表序 号课 题教学时数小计讲课参观机动一绪论22二汽车生产企业的售后服务组织642三建立服务站的有关要求44四经销商人员管理22五售前服务及首保22六售中服务44七维修管理44八索赔22九优质服务22十备件管理22十一专用工具及设备管理33十二培训及资料管理11十三计算机管理11十四信息管理33机动22总计403622三、 课程内容：（一）、绪论售后服务的概念，重要性；售后服务的经营模式和特点；售后服务业的发展趋势。重点：售后服务的重要性；经营模式。难点：售后服务业的发展趋势。（二）、汽车生产企业的售后服务组织汽车生产企业售后服务组织机构的组成、职能；售后服务管理机构的业务流程。重点：售后服务组织机构的组成、职能；服务核心流程和索赔业务流程。难点：索赔业务流程。（三）、建立服务站的有关要求服务站的概念、服务范围；生产厂家、服务站、用户三者关系；经销商建设的有关规定；服务站过渡性维修、开业条件；已开业服务站的权利和利益。重点：服务站的服务范围；开业条件；已开业服务站的权利和利益。难点：服务站的开业条件。（四）、经销商人员管理经销商人员岗位分工；服务站组织机构管理要求；经销商人员岗位描述。重点：经销商人员岗位分工；服务站组织机构管理要求。难点：服务站组织机构管理要求。（五）、售前服务及首保售前服务的范围、内容、原则、费用结算；首保的目的、规定、程序、结算办法。重点：售前服务的内容、原则；首保的规定、程序。难点：首保的规定。（六）、售中服务店内销售过程中应了解的消费者的信息；试乘试驾过程中的工作内容；汽车消费贷款的发展历程；汽车领取牌照的材料；汽车保险的种类和保险责任。重点：店内销售过程中应了解的消费者的信息；汽车保险的种类和保险责任。难点：汽车的保险责任。（七）、维修管理汽车维修的概念、目的、分类和作业范围，维修企业发展趋势；维修新制度内容；维修企业开业条件；维修质量管理制度；维修质量检验分类。重点：汽车维修的概念、目的、分类和作业范围；维修新制度内容；维修质量检验分类。难点：汽车维修作业范围。（八）、索赔索赔的条件；索赔整车的条件；索赔的程序、索赔件管理。重点：索赔的条件；服务站向生产企业索赔的程序，索赔件管理。难点：索赔件管理。（九）、优质服务优质服务的要求；售后服务核心流程的工作内容、要求。重点：售后服务核心流程的工作内容、要求。难点：售后服务核心流程的工作要求。（十）、备件管理备件工作总则；备件供应、采购、销售的原则；备件的订货分析和仓库管理；备件专卖店申请、选建程序；备件专卖店建设要求和管理要求。重点：备件供应、采购、销售的原则；备件的订货分析；备件专卖店管理要求。难点：备件的订货分析。（十一）、专用工具及设备管理专用工具及设备管理的规定；订购专用工具及设备的程序；服务站对专用工具及设备的管理。重点：专用工具及设备管理的规定；订购专用工具及设备的程序。难点：专用工具及设备管理的规定。（十二）、培训及资料管理培训的项目和内容；培训的管理流程和规定；资料的发放管理规定。重点；培训的项目和内容；培训的管理流程和规定。难点：培训的管理流程。（十三）、计算机管理售后服务计算机系统的特点、功能；业务范围。重点；售后服务计算机系统的特点、功能。难点：售后服务计算机系统的功能。（十四）、信息管理信息种类和传递方式；车辆信息反馈管理；技术服务手册管理。重点：车辆信息反馈管理；技术服务手册管理。难点：车辆信息反馈管理。四、 课程教学的基本要求：教学环节包括：课堂讲授及参观，课外作业，考试考查。1、 课堂讲授（1）、教学方法采用启发式教学方法，培养学生分析和解决问题的能力，利用讨论课、参观等方法使学生获得感性认识。（2）、教学手段采用课堂讲授、参观、多媒体等教学手段穿插进行，使学生能较快掌握本课程和基本知识。2、 教学辅助资料录像片和多媒体光盘。五、 建议教材：丁卓 主编 汽车售后服务管理，机械工业出版社六