政务礼仪提纲.doc

政务礼仪 政 务 礼 仪烟台市委党校 王娟【学习目的】孔子说：不学礼，无以立。一个人要有所成就，就必须从学礼开始。通过学习本专题，掌握最常见的政务活动所应遵循的礼仪规范，使我们在一定程度上提高个人的办公水平，更为妥善而艺术地处理日常公务，提高工作效率，更好地服务于人民群众，服务于社会。【课程内容】一、什么是政务礼仪？政务礼仪是国家机关工作人员在政务交往活动中形成的、应当共同遵守的行为规范和准则。它以国家公务员为适用对象，以政府活动为适用范围。二、学习遵守政务礼仪的作用和意义（一）学习遵守政务礼仪有助于公务员增进和改善个人素质不学礼，无以立。孔子“世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质就是礼仪。”拿破仑希尔“礼仪是你成功的基石。”肯尼迪“心尚礼则心泰，身尚礼则身正，家尚礼则家大，国尚礼则国昌”颜元（二）学习遵守政务礼仪有助于维护国家行政机关的形象礼仪故事1：布什访欧期间举止失当礼仪故事2：李鸿章出使俄国 法国卢浮宫醒目处贴着“请勿随地吐痰”三、政务礼仪包含的内容政务礼仪的包含内容有很多，包括：政务着装、妆饰、仪容礼仪政务举止、交谈礼仪办公、会议礼仪政务谈判礼仪政务调研、信访礼仪政务参观、慰问、汇报礼仪公文、条据礼仪政务电话、函电礼仪政务国际礼仪政务外交礼仪习俗、宗教礼仪国旗、国徽、国歌、国花礼仪政务迎宾、招待礼仪政务交通礼仪政务宴会礼仪政务礼品、送别礼仪政务舞会、演出礼仪政务游园、画展礼仪具体而言，注重仪表美、强调语言美、推崇行为美，是公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。（一）注意服饰美“你对人或事物留下的最初印象将会影响到你对此人或此事件其他方面的判断。”晕轮效应“面必净、发必理、衣必整、纽必结；头容正、肩容平、背容直；气相勿傲勿怠，颜色宜和宜静宜庄。” 周总理1.注重仪表美一般来说，公务员的服装应当合乎身份，庄重、朴素、大方。（1）着装上应符合“TPO”原则一切服饰的选择都必须依据具体的时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）来确定。全国哀悼日着装要求。（2）着装的三色原则三色原则：即无论是西服、制服，还是休闲装，包括上衣、裤子、衬衫、领带、袜子、鞋子和手提包在内，全身的颜色最好是在三种之内。（3）整洁原则（4）男士、女士正式场合着装及配饰男士正式场合着装（西装）及配饰西装：颜色以藏蓝、黑色、深灰为最正式，双牌扣的西装要把扣子全部系上以示庄重，单排扣有一颗、两颗、三颗纽扣之分，通常一颗纽扣应扣上，两颗应扣上面的那一颗、三颗纽扣应扣中间的那一颗。袖口商标一定要去除。衬衣：选择白色、浅蓝色为佳，袖口长于西装袖口1-2公分。领带：颜色应与西装的颜色相配或协调。正装的领带花色应小巧、经典，不宜夸张。袜子：应与鞋同色或裤同色。皮鞋：不能穿白色或其它较浅颜色的皮鞋搭配正装。三一定律：即男人在穿西装的时候，鞋子、腰带和公文包应该是一个颜色，而且应当首选黑色。女士正式场合着装（西装）及配饰上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。裙子：以窄裙为主，裙子应在膝盖以下3厘米左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。衬衫：以单色为最佳之选。鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。穿一双明显跳纱破损的丝袜是不雅和失礼的。做到五忌：忌过分炫耀。 忌过分裸露。 忌过分透视。 忌过分短小。 忌过分紧身。（5）注重搭配穿着打扮与身份、年龄、体型等相协调。色彩选择建议：肤色较深的人不宜选择军绿色、深褐色；浅色有扩张感，深色有收缩感，职业装的上下装应有平衡感。职业女性建议常备着装：白衬衣、黑色直筒裤、黑色西裙等，可与各种时尚、鲜艳的色彩搭配与组合。常见梨形身材着装搭配修饰：“不系丝巾的女人是最没有前途的女人。” 伊丽莎白泰勒丝巾的系法“学会系好领带是男人生活中最严肃的一步。” 奥斯卡王尔德 (英国剧作家)领带的来源领带的打法（6）发型设计及头发、身体的护理发型：公务人员的发型应自然、简洁，不过分夸张、怪异，发色自然，符合传统的审美标准；头发：清洁健康、有光泽，气味清新；面部：清爽、干净、皮肤护理良好。女士正式场合应化淡妆。口腔：牙齿干净、无烟垢、牙垢，口腔气味清新。上班期间最好不吃有大蒜、洋葱、韭菜、生葱之类的食物，建议不抽或少抽烟，以避免口腔气味，让别人感觉不佳。手部：定期修剪指甲，并打磨光滑。男士不留长指甲，女士指甲长度不超过指尖3毫米，并修饰整齐。冬天洗手之后涂一些润肤霜，以滋润手部并减少静电。鼻孔：清洁、无过长鼻毛。眉毛：修饰良好，无杂眉、连眉以及过长的眉毛。耳朵：清洁、耳孔及耳弯无耳垢。身体：干净，清新、无异味。2.注意仪态美（1）站姿、坐姿、走路、下蹲的姿势站姿：身体直立，抬头、挺胸、收腹，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V”字形；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。走姿：在站姿的基础上，双手自然前后摆动。坐姿：男士可将双脚分开，不超过肩宽；女士无论何种坐姿，均须将膝盖并拢，脊柱挺直。蹲姿：若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿短裙时需更加留意，以免尴尬。（2）眼神与微笑如何与对方进行目光交流与陌生人或异性初次交往时，可将目光放在鼻梁上，眼神较自然；对于上级或是你很尊敬的人，可将目光放在两眼上端的额头上，有略微仰视的效果；较熟悉的老朋友，目光自然、不必拘束。微笑职业微笑的标准：露出上面的六颗牙齿。(3)注意肢体禁忌（二）强调语言美1采用首语普通话制，发音要标准，吐字要清晰，速度要均匀，语气要柔和。中华人民共和国宪法明文规定：“国家推广全国通用的普通话。”公务员在这一点上必须身体力行。烟台市45周岁以下公务员原则上要求达到普通话三级甲等以上水平。2语言要文明。（1）称呼正规下述正规的五种称呼方式，是可以广泛采用的:称呼行政职务 称呼技术职称 称呼职业名称 称呼通行尊称 称呼对方姓名以下四种错误称呼，都是公务员平日不宜采用的:庸俗的称呼 他人的绰号 地域性称呼 简化性称呼（2）用文雅词不允许在日常性交谈中，尤其是在公务性交谈中动辄讲脏话、讲粗话，更不能讲黑话、讲黄话、讲怪话。工作中要经常用规范的问候语、请求语、感谢语、道别语，这样才能真正做到礼貌服务。友善五语：您好、请、谢谢、对不起、再见工作中要做到热情服务，做到有“三声”，“来有迎声，问有答声、去有送声”。在和群众打交道时，要诚恳和随和，不涉及原则性问题的情况下，应该做到不打断对方、不补充对方、不纠正对方，不质疑对方。常用礼貌用语七字诀：与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”3讲究技巧。在同事交谈中做到即“六不谈”与“五不问”“六不谈”：不非议党和政府，不谈论国家秘密和行业秘密，不非议交往对象的是非，不议论领导，同行，同事，不谈论格调不高的话题，不谈论个人隐私的问题。“五不问”：不问收入，不问年纪，不问婚姻家庭，不问身体健康状态，不问职业经历语言技巧：技巧1 成功做好就职演讲的技巧热情真挚，简洁真实技巧2 运用态势语言塑造威信的技巧温暖亲和，自信有力技巧3 获得新下属尊重的说话技巧以情动人，互相尊重技巧4 把握说话礼节礼仪的技巧称呼得体，寒暄得当技巧5 运用幽默的说话技巧启人心智，适当自嘲技巧6 把握“说”和“不说”的艺术沉默含蓄，少言多听技巧7 把握说话分寸的技巧及时到位，有尺有度技巧8 主持会议的说话技巧控制节奏，紧扣主题技巧9 座谈中的说话技巧创造和谐，避免争论技巧10 调解纠纷的说话技巧周密调查，以理服人技巧11 即席发言的说话技巧明确话题，言之凿凿技巧12 迎来送往的公关口才技巧诙谐幽默，生动形象技巧13 谈判中的说话技巧坚持原则，力求双赢技巧14 说服下属的语言艺术点滴渗透，曲径通幽技巧15 不同场合下的说话技巧话因人异，话随境迁技巧16 批评下属的语言技巧尊重事实，点到为止技巧17 表扬下属的语言技巧真情实意，及时准确技巧18 辩论中的语言技巧观点鲜明，逻辑系统技巧19 拒绝下属的说话技巧坦诚轻松，委婉果断技巧20 紧急状态下的说话技巧出其不意，一语双关技巧21 日常沟通中的语言技巧选好话题，酝酿气氛技巧22 训练卓越口才的技巧培养习惯，自信严谨（三）推崇行为美首先，要懂得办公室礼仪。保持良好的工作态度，爱岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作；注意人际关系；严格遵守作息时间；取送文件要注意保密和礼貌；办公时间不得大声笑谈和闲聊；保持办公环境清洁卫生、整齐有序、明亮安静。其次，要懂得日常办公礼仪。主要介绍汇报工作的礼仪：（1）汇报方式汇报的基本形式有三种，包括口头汇报、书面汇报和电话汇报。（2）汇报前汇报的内容需要充分准备。主题专一 客观公正 有备而至 备有提纲（3）汇报时汇报者的表现遵守约定 谦虚谨慎 表现大方 尊重对方汇报对象的态度再次，要懂得政务接待礼仪。1.接待工作的原则和注意事项：（1）对等对应原则。（2）接待中应注意平衡（平等）原则。（3）重要客人的接待（VIP迎宾）2.介绍礼仪（1）基本原则：地位高者有优先知情权；（2）介绍内容包括单位、职务、姓名和来访事项；（3）被介绍者如有二人以上，应先介绍职位高者或年长者，后及职位低者或年少者;（4）注意禁忌。3.握手礼仪（1）握手礼来源（2）握手的正确姿势（3）握手的方式控制式 乞讨式 手套式 死鱼式 虎钳式 抓指尖式 平等式（4）握手的神态、时间、力度神态力度时间一般来讲，在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。（5）握手的先后顺序在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握,男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。(6)握手的禁忌用左手与人握手。 戴手套与人握手。 戴墨镜与人握手。 以脏手与人握手。4.乘车礼仪乘坐轿车时，通常有两种情况：（1）当驾驶者为司机时，要遵循右为上，后为上，左为下，前为下的规则。（2）当驾驶者为主人时，要遵循右为，前为上，左为下，后为下的规则。客人坐哪哪就是上座轿车安全系数女士上下轿车的礼仪5.客人的引导与电梯乘坐基本原则：把安全和方便让给客人。（1）在楼道“两人行，右为尊，三人行，中为上。”给客人带路时，引导人员应在客人的左前方1米到1.5米处；在路上走时，把靠墙或靠路边的一方让给客人或上级。（2）楼梯上楼时，女士该不该先上？（3）电梯A伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：当电梯有人看管时：后入先出当电梯无人看管时：先入先出B进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。站成“n”字形，愈靠内侧,是愈最尊贵的位置。C到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。6.会议礼仪（1）组织会议的礼仪大型会议的分工会议总负责人 秘书、宣传组 会务组 安全保卫组会场的排座小型会议A.自由择座 B.面门设座 C.依景设座大型会议A.主席台排座其一，主席团排座。国内目前排定主席团位次的基本规则有三：一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是左侧高于右侧。其二，主持人座席。其具体位置之所在有三种方式可供选择：一是居于前排正中央；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排座，但不宜令其就座于后排。其三，发言者席位。发言席的常规位置有二：一是主席团的正前方，二是主席台的右前方。B.群众席排座其一，自由式择座。 其二，按单位就座。（2）参会的礼仪7.政务合影礼仪(1)合影准备主随客便 布置场所 备好器材 确定时间 (2)合影后提供照片 忌讳他用(3)合影座位安排国内合影时的排位，一般讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”。具体来看，习惯做法通常是主方人员居右，客方人员居左，即“以左为尊”。涉外合影的排位。在涉外场合合影时，应遵守国际惯例，宜令主人居中，主宾居右，令双方人员分主左宾右依次排开。简言之，就是讲究以右为上。8.宴请礼仪（1）宴请的安排在宴请的安排当中，主要考虑三个重要环节：即选择菜品、确定用餐形式、安排座次。l 选择菜品：要选择体现当地或民族特色、地方风味、时令鲜蔬，饭店拿手和客人喜爱的菜肴；注意禁忌。l 确定就餐形式。l 安排座次:主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上，有讲台时临台为上。2、3、4等其它桌的位置，以离主桌位置远近而定，近高远低，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。正式宴会座位的排列：通常安排每桌10人，来宾的位置以离主人座位的远近而定。我国习惯按各人本身职务排列，以便于谈话。当只有一位主人时，1号来宾坐在主人右手的一侧，2号来宾坐主人左手的一侧，3、4、5、6、7、8、9号等来宾依次分别坐在两侧。当有两位主人时，即有第一主人和第二主人时，1号来宾坐在第一主人右手的一侧，2号来宾坐在第一主人左手的一侧，3号来宾坐在第二主人右手的一侧，4号来宾坐在第二主人左手的一侧，5、6号来宾分别坐在1、2号来宾的两侧，7、8号来宾分别坐在3、4号来宾的两侧，其他来宾依此排座。（2）中餐（汉餐）礼仪保持自己应有的风度,始终以礼待人，热情待客。应等长者坐定后，方可入坐。用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。遵守筷子、勺子、盘子规范使用方法。用筷五忌：一忌叉筷；二忌架筷；三忌舔筷；四忌泪筷；五忌翻筷。不替对方夹菜，如有需要时应使用公筷。饮酒时应考虑客人酒量，应友好但随意，不要强迫或灌酒。不要在用餐的同时抽烟。切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。女士洗手间补妆。礼仪故事：水盂的故事9.礼品馈赠礼仪（1）礼品的选择馈赠礼品要因人而异，因人与人的关系及其远近程度而异，因人的兴趣和爱好而异。如不了解对方爱好，可赠有本单位特色或当地特色的纪念品，但要精美，突出纪念性。礼仪故事：布什夫妇“吉祥如意”礼品要考虑由于各国家、地区和民族因背景的不同而形成的公共禁忌。礼品要考虑国家的强制规定的原因造成的禁忌。英国内阁成员收受礼品不得超过英镑。（2）礼品赠送的时机【结语】礼仪故事：记者访问获诺贝尔