酒店入职培训计划大纲.doc

.酒店总体培训计划参考项目培训课程教学基本知识点课时授课人一酒店管理有限公司概况1、公司的历史、背景2、行业地位、市场表现3、发展前景、经营理念4、愿景、使命、价值观5、薪酬和晋升制度3课时二酒店概况1、酒店简介2、店标含义3、所在地及主要旅游景点4、投资方简介5、酒店各部门的主要职能6、酒店产品知识7、酒店规章制度6课时三本行业概况1、旅游业概况2、酒店业概况3、行业基本知识3课时四酒店基本知识1、酒店的基本概念2、酒店的服务项目和基本设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责4、酒店的发展史介绍5、酒店的企业文化6课时五酒店意识1、服务意识2、质量意识3、制度意识4、团队意识5、品牌意识6、成本意识等3课时六员工手册1、总则与组织管理条例2、员工须知3、劳动管理及员工福利条例4、奖惩条例2课时七员工行为规范1、员工素质2、服务纪律3、着装仪容与礼节礼貌4、服务语言与服务效率5、形体动作6、个人卫生3课时八服务心理1、客房服务心理2、餐饮服务心理3、康娱服务心理3课时九职业道德与礼貌修养1、酒店员工的职业道德2、酒店员工的礼貌修养3、酒店员工的礼仪礼貌要求4、主要客源国客人的风俗禁忌6课时十电话接听与服务1、酒店电话接听服务规范2、酒店电话接听服务技巧2课时十一消防与安全常识1、燃烧的基本知识2、酒店的消防设施3、酒店的防火制度4、火警应对5、酒店的安全守则2课时十二卫生知识1、公共场所常疾病及预防2、常用消毒方法介绍3、食品卫生知识简介4、急救常识2课时十三形体训练1、表情2、站姿3、坐姿4、走姿12课时十四素质培养1、如何做一名优秀员工2、如何处理突发事件3、如何向客人推销3课时十五酒店常用英语6课时十六考试2课时十七各部门专业服务技能1、中英文打字2、酒店常用电话号码 个3、中式铺床4、整理房间5、托盘6、斟酒7、摆台8、折叠巾花9、上菜10、派菜11、点钞、假币识别12、信用卡、支票结算13、上饮品（茶、酒水）各部门组织总课时课时备注：1、培训前要讲明培训要求和制度。2、1课时为45-50分钟。3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，此在上岗前由各部门自己培训。附：入职培训的基本要求：新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。服装整洁、大方。参加培训的员工需认真做好笔记。在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。新员工入职培训制度每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用。新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正