电话接听礼仪.doc

电话接听礼仪一、电话礼仪的重要性1、你代表着公司，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要。接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率、友善程度、设施、档次的判断。3、你可以为公司找到一位潜在的客户或合作伙伴：你的专业程度直接影响企业服务水准和公众形象，对市场营销、推广有重要影响。二、接听电话的礼仪1、“三响之内”接听所有来电话，务必在三声之内迅速接听，以充分体现CPE的工作效率。如果一时没接起来，让电话响了四声以上，拿起电话就应首先向对方致歉：“对不起，让您久等了。请问有什么可以帮您？”2、先问好，再报单位，再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，规范用语：“您好，蓬达度假，请问有什么可以帮到您？”1）接电话问好-报单位-讲问候语，切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。2）问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。3、避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。工作场合应无任何借口的说普通话、使用规范用语。4、做好记录若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话告知。记录的要素：1）电话打来的时间、日期 2）来电者姓名 3）留言给谁4）来电者的电话号码 5）留言内容6）该留言是否紧急 7）记录留言者的姓名或签名。8）注意留言准确，应当重复一次电话的内容。5、通话完毕要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。三、接听电话的注意事项：1、电话在铃响三声之内拿起。2、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。3、接听电话应该用自然、友好的语调, 应答时主动报上单位-即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼。4、接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话，一般左手拿电话，以便右手随时做好记录。5、不要给客户一种印象，那就是我们好象检察官一样在盘问客户；而应礼貌、友好，让其感觉到我们这样做是站在对方的立场尤其是核实身份时。6、不要问“您贵姓？”，而应问“请问怎么称呼您？”7、不要透露出不耐烦的语气。例如，有时候客户可能对同一个问题问了几次，这时候要有耐心，而不要说“我不是告诉过你了吗? ”等，可以说：“很抱歉，可能是我刚刚没有解释清楚，让我再为您解释一下。”8、对待询问马上能回答时，表达要明确、言简意赅。不能马上回答时，应说：很抱歉能等几分钟吗？等我咨询后给您回电话，请留下您的联系电话。10、不要与激怒的客户对抗(尤其针对我们的问题业主)。在这种情况下，无论客户有理还是无理，道歉是第一步的，在这之后再提问以了解情况，并给客户一个十分清楚的概念，我们下一步会为其做什么事情