YUNPEN员工素质手册.ppt

YUNPEN員工素質手冊 2012 01 11 前言 中國是禮儀之邦 從古就由 孔融讓梨 的佳話 知書達理 也一直是中國教育的規範 在現代 良好的禮儀是個人素質的重要體現 為優化企業文化 增強企業的內部凝聚力 為企業持續發展奠定良好基礎 制定以下 禮儀 為主導的企業員工素質手冊 目錄 儀錶儀容 日常行為規範 電話禮儀 接待禮儀 會議規範 職業道德規範 儀錶儀容 著裝整齊 端莊大方 有親和力 以個人形象維護公司形象 重大活動和週一至週五上班時間應著統一工裝 著裝必須乾淨 整齊 廠牌需每天佩戴 且要統一懸掛在前胸或夾在衣服的左胸部 禁止夾在其他部位 工裝必須勤洗勤換 保持衣領 袖口整潔 無黑 汗 斑 油漬 皮鞋保持清潔 不得穿拖鞋或赤腳上班及進入食堂 上班時男士不得穿長短褲或光著膀子操作生產 頭髮要經常清洗 指甲保持清潔 男士頭髮不能過耳 或觸及衣領 女員工化妝應給清新的印象 不宜濃妝豔抹 不宜用氣味濃烈的香水 會議規範 召集會議如有討論的議題應至少提前3天將討論內容發給相關人員先瞭解 以提高會議效率 與會人員應提前或準時到會 手機應調至振動或靜音 如有重要的電話請舉手向會議主持人示意 在發言人或主持人講話時 其他人應目視講話人注意聆聽 不得東張西望 注意力不集中 開會時 儘量不要打斷別人的發言 尊重別人的意見 如有爭議 要平心靜氣友好協商 不說不利於團結的話 不說傷害他人自尊心的話 不搞人身攻擊 會議中如特殊事情不得不馬上處理應向會議主持人請假並征得同意 簡潔高效 能夠解決問題 結果導向 電話禮儀 電話印象 70 聲音品質 30 話語 打電話的禮儀 講話應簡捷 明瞭 清晰 柔和地把事情說完 在通話時 若電話中途中斷 按禮節應由打電話者再撥一次 撥通以後 須稍作解釋 通話結束前 應道 再見 電話印象 70 聲音品質 30 話語 掛電話的禮儀 位高者先掛 客戶先掛 上級主管單位先掛 主叫方先掛 女士先掛 任何時間禁止佔用公司的電話線路聊天 不得私自撥打長途電話 資訊台電話 不得上網聊天 不得在工作時間撥打 接聽私人電話 遇特殊情況應長話短說 電話印象 70 聲音品質 30 話語 接電話的禮儀 電話鈴聲響起三聲之內 應立即接電話 聲音要柔和 並儘量要放小 以免影響他人工作 接電話時所講的第一句話應是問候語加上單位名稱 您好 永恆公司 或 您好 永恆公司 請問有什麼可以幫到您 不得使用 HELLO 或 你是誰 等用語 接電話時 被找的人如果就在身邊 應告訴打電話者 請稍等 然後立即轉交 轉接 電話 電話印象 70 聲音品質 30 話語 接電話的禮儀 倘若被找的人臨時不在 應回答 他暫時不在座位上 如果需要轉告請留下您的電話 如果找領導 領導不在 不可隨意報出領導在哪 切不說 他在總經理處 他到某某公司去了 代接電話時 對方如有留言 應當場用紙筆記錄 之後復述一遍 以免有誤 並告訴對方會及時轉告 如 我再重複一遍 您看對不對 好的 等他回來我立即轉告他 電話印象 70 聲音品質 30 話語 接電話的禮儀 對不指明的電話 判斷自己不能處理時 可坦白告訴對方 並馬上將電話交給能夠處理的人 在轉交前 應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人 如果分機轉接出錯 應告知對方 抱歉 不是這個號碼 他 她 的分機號碼是 我先幫您轉接 如果沒轉過去請您再重新撥 號碼 請稍等 然後迅速將電話轉接到正確的分機上 內部電話提倡用普通話 並且通常要先自報家門 您好 我是 部門的 請問 日常行為規範 舉止有禮 尊重他人 以和為貴 出入房間的禮貌 進入房間 要輕輕敲門 聽到應答再進 進門後 回手關門不能大力 粗暴 進入房間後 如對方正在講話 要稍等靜候 不要中途插話 如有急事要打斷說話 看準時機 並且說 對不起 打擾一下 在走廊裏要放輕腳步 不能邊走邊大聲談笑 更不能唱歌或吹口哨等 遇到上司或客戶要禮讓 不能搶行 同事見面要互相打招呼 早晨見面應該說 早上好 遇見比自已級別高的領導應主動說 總 課長 您好 工作時間不得私自外出 打瞌睡 吃東西 上班不得帶小孩進入車間 出入廠區要養成在保安室登記的習慣 如攜帶包裹應主動讓保安檢查 休息時間在辦公區內可趴在桌上小憩 但不得在工作場所以其他姿勢休息 如躺 臥在機台或工作臺上 未經同意不得隨意翻看同事的檔 資料及辦公桌抽屜等 在辦公區域內態度溫和有禮貌處理各種公務時 不得大聲談笑喧嘩 注意聲音要儘量小 注意不要打擾到辦公室內他人的工作 站有站像 坐有坐像 不得側坐在桌子上 不得將腳蹬在別人椅子上 不得隨便脫鞋或揉搓腳 舉止有禮 尊重他人 以和為貴 舉止有禮 尊重他人 以和為貴 男員工對女員工應該注意語言及舉止分寸 不得當面說髒話或有過分不規的舉動 更不得騷擾 威脅女員工 工作中應積極配合 遇到問題要友好協商 雙方不能解決的問題應找職能部門反映或投訴 員工在辦公區不得出現以下行為 1 發送與工作無關的手機短信 2 離開座位後不及時將椅子放回桌洞內 3 借閱報紙刊物等不能及時放回原位並位置整齊 不得亂扔垃圾 如有廢紙 貼標籤用下的黃色紙 廢纖維帶等 工作中產生垃圾請自覺丟進垃圾桶內 始終要保持現場乾淨整潔 接待禮儀 形象行銷 以形動人 對所有來訪的客人都應謙恭接待 最先看到客人的員工 通常指前臺文員 必須立即起身問候 並應隨即給客人倒一杯溫水或熱茶 並通知對口部門在會客處接待 客人落座前主人不應先坐下 當客人告辭時 主人應送到門口或電梯口 天下事 客戶的事是頭等大事 客人到來後應立即放下手上的工作去接待 為客人指引方向時需手心向上 手指併攏 形象行銷 以形動人 介紹的禮儀 先介紹位卑者給位尊者 年輕的給年長的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級主管給高級主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事 名片的禮儀 做好遞交前的準備 掌握遞送場合和時機 應雙手拿名片的上方 字體正對客戶遞過去 遞送順序 由尊而卑 由近而遠 順時針 第一次介紹使用全稱提供單位 部門 職務 姓名4要素 乘車的學問 為上座 其次是 宴請 A為上座 其次是B C D A為主客或貴賓 D為買單的人 職業道德規範 有誠信 有責任感 有團隊精神 有責任感就是要有責任心 自已的事自已應努力完成 不推諉不扯皮 敢於承擔責任 有團隊精神就是善於溝通 以團隊利益為重 不搞小團體主義 不拉幫結派 特別對新同事要主動關心愛護 建立 內部客戶 的觀念 即下一環節是上一個環節的客戶 我們應該象對待外部客戶一樣對待內部服務的部門 保守商業秘密 不與外人討論有關公司業務機密的信息 公司內的討論只限于工作需要 自覺遵守有關薪金政策等保密制度 公司以外所涉及個人活動 不得對本公司的名譽 商標 資産 設施 關系 保密資料以及其他資源等構成損害 除事先經公司許可外 員工不能同本公司的供應商 競爭者 客戶或其他方面發生利益關系 不得利用公司的資金 資源 內部消息及影響力等 謀取個人 他人及非本公司的其他團體組織的利益 不找藉口 不損人利己 不損公肥私 態度