《饭店服务艺术与技能》教学大纲.doc

饭店服务艺术与技能课程教学大纲课程编号： 040430 课程性质： 专业选修 总学时： 24 学时 总学分： 1.5 开课学期： 7 适用专业： 旅游管理/烹饪与营养教育 先修课程： 饭店管理 大纲执笔人： 王金莲 参加人： 何玉荣 审核人： 朱国兴 编写时间： 2012年8月 编写依据： 旅游管理专业、烹饪与营养教育人才培养方案（ 2009 ）年版一、课程介绍服务艺术与技能是一门理论和实践性极强的专业课，为满足我国高等院校教学、旅游业、饭店业经营管理的需要，提高我国高校教学的质量和服务业经营管理。本课程旨在确保与顾客接触过程中应该注意的技巧，能在最为关键的时刻，以最佳的方式得以应用。课程中包含两个主要的方面：优质服务是一线服务员工取得成功的关键所在。二、本课程教学在专业人才培养中的地位和作用让学生在学习中不仅有理论还要有大量的实践这样可以使学生实践结合着理论这样理解和记忆会更加深刻，当毕业后走向工作岗位能够很快的溶入自己的岗位中，并且能够用理论化的知识来服务的各项工作。三、本课程教学所要达到的基本目标1.职业素质目标：了解现代饭店服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神。2.职业能力目标：通过学习，掌握饭店管理基本技能，熟悉饭店的业务流程和管理程序，能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具备从事饭店服务与管理实际工作要求的能力。结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到的实际问题，掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力；培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。3. 知识目标：全面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理等的基本理论。使学生掌握饭店管理工作高级技术应用型人才必备的基本理论和专业知识，掌握饭店管理基本技能，熟悉饭店的业务流程和管理程序，能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具备从事饭店服务与管理实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神。四、学生学习本课程应掌握的方法与技能饭店管理服务艺术与技能的目标定位是培养饭店企业中高层管理岗位综合管理技能与素质，是一门实践性较强的学科。由于课程的理论知识量较大，且有一定的难度，所以在该课程的教学过程中主要采用以讲授为主，配合多媒体影像、案例讨论，饭店企业考察、调查，激发学生的学习兴趣，建立参与式教学模式，使学生把所学的内容与实践结合起来，形成自身的一种能力，把所学的理论与方法能灵活的运用于实践，用所学的理论与方法去分析、解决实践中的问题。五、本课程与其他课程的联系与分工本课程是管理学与旅游学在饭店业中应用的学科，本课程的学习离不开对旅游学、管理学基础知识的掌握与扩充，交将之应用于饭店管理的实际；同时，对饭店管理课程的有效学习也是学好饭店的各相关部门业务（如饭店前厅与房务管理、餐饮服务与管理、会展管理）课程的重要基础。六、本课程的教学内容与目的要求【第一章】 饭店个性化服务概述 (共4学时)1、教学目的与要求：1）掌握饭店的基本概念2）了解中外饭店业的发展历史3）掌握饭店的分类方法及我国饭店的评定方法与等级4）知晓饭店业的发展趋势2、教学内容：（1） 饭店个性化服务的内涵与外延（2学时）（2）中国酒店个性化服务的发展和现状（2学时）3、本章重难点：（1）重点：饭店的概念，饭店的业务特点（2）难点：我国饭店个性化服务历程4、本章思考题：搜集了解饭店业个性化服务发展前沿动态【第二章】我们的宾客需要什么样的服务(共2学时)1、教学目的与要求：1）掌握饭店管理的基本内涵2）巩固了解饭店管理的基础理论3）掌握饭店管理的几大职能2、教学内容1）宾客需要什么及其期望（1学时）2）个性化服务的目的（1学时）3、重点与难点：（1）重点：宾客需要什么及其期望（2）难点：个性化服务的目的4、本章思考题：1）请你系统地表述个性化服务的目的是什么【第三章】 酒店个性化服务的设计(共3学时)1、教学目的与要求：（1）掌握酒店个性化服务设计概念（2）了解饭店酒店个性化服务设计指标体系和计划体系（3）熟悉设计的编制与执行方法2、教学内容1）个性化服务的设计目的（0.5学时）2）个性化服务设计方案（0.5学时）3）酒店个性化服务创新的内容（1学时） 4）个性化服务对于服务业的意义（1学时）3、重点与难点：1）难点：酒店个性化服务创新的内容2）重点：个性化服务对于服务业的意义4、本章思考题：旅游市场往往具有较大的波动性和不可预测性，你如何看待饭店个性化服务对于服务业的意义？【第四章】 酒店前厅的个性化(共3学时)1、教学目的与要求：（1）熟悉组织管理内涵和组织原则（2）熟悉饭店组织形式（3）掌握饭店组织制度2、教学内容1）前厅部个性化设计（1学时）2）前厅个性化服务的实施（2学时）3、 重点与难点：1）重点：前厅部个性化设计（2）难点：前厅个性化服务的实施4、本章思考题：例举前厅部个性化服务的案例？【第五章】 酒店客房的个性化（共3学时)1、教学目的与要求：1）了解饭店客房部提高饭店服务质量的策略与方法3）掌握饭店服务质量管理的核心理念与管理准则2、教学内容：1） 客房个性化设计的要素（1学时）2） 个性化主题客房的设计（1学时）3）客房个性化的实施（1学时）3、重点与难点：1）重点：个性化主题客房的设计2）难点：客房个性化的实施 4、本章思考题：例举客房部个性化服务的案例？【第六章】 酒店餐饮的个性化(共3学时)2、教学内容：1） 餐饮个性化设计的概述（1学时）2） 个性化餐饮的设计和实施（2学时）3、重点与难点：1）重点：个性化餐厅的设计2）难点：餐饮个性化的实施 4、本章思考题：例举餐饮部个性化服务的案例？【第七章】 酒店营销的个性化(共2学时)1、教学目的与要求：1）了解饭店市场营销的概念2）掌握饭店市场营销的内容3）了解饭店市场营销的特点4）掌握饭店市场营销分析的方法与策划的步骤5）掌握饭店市场营销组合策略2、教学内容1）酒店个性化营销的文化性与创新性（1学时）2）个性化营销的营销方法（1学时）3、重点与难点：1）重点：营销概念和内涵营销组合策略CIS饭店企业形象识别系统2）难点：饭店营销策划的制定4、本章思考题：主题营销、机会营销、绿色营销、分时营销的基本内涵是什么？【第八章】 酒店个性化员工的培养(共4学时)1、教学目的与要求：1）了解饭店人力资源管理的涵义和内容2）、掌握饭店人力资源计划与实施的过程3）、熟悉饭店人力资源开发利用的基本方法4）掌握如何进行饭店员工激励2、教学内容1）从SPC理论看酒店员工的个性化培养（1学时）2）在幸福中培养个性化的员工（1学时）3）酒店IS个性化设计的内涵与对策（1学时）4）酒店IS个性化的设计（2学时）3、重点与难点：1）重点：饭店人力资源管理的涵义 编制定员的具体方法 激励的概念和实施三大要素2）难点：饭店薪酬的构成和薪酬管理的基本原则4、本章思考题：试论述饭店人力资源管理应如何合理的开发和利用七、本课程教学时数分配表章节标 题学时分配讲授实践一饭店个性化服务概述4二我们的宾客需要什么样的服务2三酒店个性化服务的设计3四酒店前厅的个性化3五酒店客房的个性化3六酒店餐饮的个性化4七酒店营销的个性化2八酒店个性化员工的培养4合计24八、教材和主要参考资料1、推荐教材：酒店个性化服务与管理.张延.旅游教育出版社，2008年第一版；2、主要参考资料：饭店管理（第三版）. 蒋丁新.高等教育出版社，2010年饭店管理理论、方法与技巧. 邹益民.高等教育出版社，2010；饭店管理概论.黄震方. 高等教育出版社，2001；现代饭店经营思想与竞争战略.吴正平，邹统钎. 广州旅游出版社，2000；饭店营销学.钱炜.旅游教育出版社，2003；服务营销学.意大利 G.佩里切利 .对外经济贸易大学出版社，2000；人力资源开发与管理 . 胡君辰，郑绍濂.复旦大学出版社，2006；旅游热点问题实说 .魏小安.中国旅游出版社，2003九、课程考核与成绩评定方法1、命题要求（1）命题内容要求考试范围为饭店管理学的基础知识，涉及面较广，但不要求很深。要求考生掌握大纲中规定的内容，并在理解的基础上加以灵活运用。我们主要测试考生运用饭店管理知识发现问题、分析问题和解决问题的一般能力。以教材为主兼顾体现指定阅读的书目。（2）命题的覆盖面、难易度、题型结构等要求遵循“题量适中、覆盖广泛、题型多样、难度适宜”的原则。题量要适当，2小时的答题时间内，速度最快的学生在1个半小时内完成，大多数学生能在1小时50分钟时间内作完。覆盖广泛：试题要求覆盖本学期课程的所有章节，既要考核学生对管理理论、基本知识的掌握程度，又要考核学生的创造力、分析问题和解决问题的能力，还要考核学生对本课程相关的知识技能最新成果的掌握情况及创造能力。题型多样：每套试卷试题类型一般以5-6种为宜，