问题分析与决策ppt课件.pptx

问题分析和决策 主题沙龙 问题意识及问题识别 1 分享目标 理解问题分析最初动机建立问题分析思维架构掌握问题分析方法案例 2 目录 第一部分 失败的问题解决归因揭开 问题 的神秘面纱如何入手解决一个问题问题意识及培养第二部分 透过数据看异常无效数据和价值数据在一念之间如何评判数据波动是正常or异常轻松做好员工绩效分析与辅导第三部分 案例分享找回支付密码的 心酸 史 GAP模型应用 Q秀IMC入口分析 3 第一部分失败的问题解决归因 揭开 问题 的神秘面纱如何入手解决一个问题问题意识及培养 4 我们发现问题的最初动机 课前思考 5 成功关键定义 用最少的人力成本提供客户最满意的服务 6 美国杰斐逊纪念馆的故事 7 杰斐逊纪念馆的大理石由于频繁清洗损坏严重 问题 8 失败的问题解决归因 未明确定义问题 就妄下解决方案未分析现状 就凭经验下解决方案对于问题与原因之总体思考不周全未明确订立改善的目标与解决对策对于决策之执行成果未做追踪确认未将有效的解决方案形成作业标准 9 问题 目标与现状的差距 1 1揭开 问题 的神秘面纱 10 1 2如何入手解决一个问题 11 如果我有60分钟去拯救世界 我会花55分钟来寻找和定义问题 用5分钟构思解决方法 爱因斯坦的名言 12 1 3问题意识及培养 培养并建立对问题的敏锐度 认识差异的存在 并主动发掘差异 上个季度销售额下降了20 生产成本超过预算30 供应商连续2个月延迟交货老板整个早上板着面孔 一句话不说我已经三个晚上睡不好 收集资料 问 听 看 培养并建立对问题的敏锐度 13 条形图 将数据系统整理后方便比较与观察查检表 有目的有次序的收集整理数据直方图 帮助分析数据分布的情况时间趋势图 描绘一个变量在一段时间内的变化情况 趋势 饼图 展示所收集的数据间的分配与比例柏拉图 根据资料的数量大小依次排列以突出重要因子 收集资料的定量型工具 1 3问题意识及培养 14 第二部分透过数据看异常 无效数据和价值数据在一念之间如何评判数据波动是正常or异常轻松做好员工绩效分析与辅导 15 16 高度改变 观点 视野 17 2 1无效数据与价值数据在一念之间 这组数据是否有效 18 1 2 3 4 5 2 1无效数据与价值数据在一念之间 数据的CUIKA体系 19 2 1无效数据与价值数据在一念之间 20 3 完整性 2 1无效数据与价值数据在一念之间 由于服务水平不理想 改善了预测方法和排班 年底绩效水平提高到目标水平之上 2 1无效数据与价值数据在一念之间 如何判定改善效果 现场管理我们是在看什么 23 2 2如何评判数据波动是正常or异常 这样的波动我们可以接受吗 24 求上限 控制图的制作步骤 2 2如何评判数据波动是正常or异常 25 准则一 连续6个点同时上升或者下降 2 2如何评判数据波动是正常or异常 控制图八大判异原则 1 26 准则五 5个点中有4个点在1倍标准差之外 2 2如何评判数据波动是正常or异常 控制图八大判异原则 5 27 通话率 蓝色线为均值 标准差粉色线为均值绿色线为均值 标准差 2 2如何评判数据波动是正常or异常 举例 员工通话率控制图 28 分析 A 组内大部分人在平均满意度之上 这是好事 但同时也说明两极分化情况严重 要重点关注满意度低的同学 因为他们把整个组的成绩拖累 B 要重点提升员工17 员工6 员工7 员工16 这四个员工无论是质量还是效率都非常低 必要时可做提升计划 一 共性问题 2 3轻松做好员工绩效分析与辅导 案例 某业务组绩效数据分析 29 二 个案问题员工13的归档时长大于1h单量为22单 非常异常 可能存在规避满意度行为 措施 可抽检工单查看 并与员工沟通了解情况 员工16的满意度 解决率均比组内均值低很多 但无效工单率却高出均值5个点 也有可能存在规避满意度行为 措施 此员工要给予作提升方案 有可能未把握工作中的技巧 员工15 员工11的升级工单率严重偏离组内平均值 可以抽单查看是否是对流程不熟悉还是在技巧上要提升 员工9的效率非常低 处理时长长 可重点提升服务技巧 员工10的停止接入次数严重偏离组内均值 但工作量还是保持较高水平 此同学可能有自己的处理方法 但与我们建议不要过多使用停止接入的要求相背离 所以可以与员工沟通 寻找更好的方法 员工13 员工14 员工18的平均归档时长 秒 严重超出给内均值 要重点分析 2 3轻松做好员工绩效分析与辅导 30 响应均长 并发数 会话均长 小休时长 转出工单率 引导工单率 升级工单率 无效工单率 解决率 效率 满意度 满意度调查量 会话大于1H单 归档大于1H单 停止接入次数 2 3轻松做好员工绩效分析与辅导 通过指标相关性看问题 31 离散差 STDEV 标准差 平均值用以检验团队状态是否在控制中 离散差 0 1稳定离散差 0 16控制离散差 0 16失控离散差 0 8严重失控 2 3轻松做好员工绩效分析与辅导 通过离散差管控小组差异 管理不是管平均值 而是管差异 改善均值之前 要先缩小差异 32 2 3轻松做好员工绩效分析与辅导 以正向指标为例 1 2 3 4 通过离散差管控小组差异 33 作图步骤 选取 平均值 离散系数 两列数据 插入 XY 散点图 匹配组员姓名 2 3轻松做好员工绩效分析与辅导 举例 通话均长员工分群管理 34 2 3轻松做好员工绩效分析与辅导 案例 某业务组绩效数据分析 35 36 第三部分案例分享 找回支付密码的 心酸 史 GAP模型应用 Q秀IMC入口分析 37 差距1 我们不了解用户的期望差距2 我们未选择正确的服务设计和服务标准差距3 我们未按标准向用户提供服务差距4 我们的实际服务与对外服务承诺不匹配 用户预期 用户感知 用户 客服 为用户提供的服务 服务设计和服务标准 对用户期望的理解 对用户