2013年品质考核办法1.doc

2013 年度品质考核办法 品质安全20130101根据公司业绩倡导导向，保障公司质量目标得以实现，现制定公司品质考核办法。具体考核标准如下：一、考核时间： 2013年1月1日-2013年12月31日二、考核频次：每月一次三、检查方法：1、神秘顾客暗访（主要检查员工仪容仪表、服务礼仪、办公及项目环境）。服务中心电话接听检查。2、夜查、人员、车辆防区突破测试（全封闭项目人员突破测试、非全封闭项目车辆突破测试、停车收费检查）3、相关工作和信息的提交（如：工作计划、品质月报、整改计划等），有无迟报、漏报、错报，有无按照时间节点完成工作计划、整改计划。4、各类质量体系记录表、物业管理软件录入检查。5、满意度成绩调查：每一个项目抽查30户，纳入季度考核。6、现场品质检查：一级项目环境检查不少于30个检查点，客服、保安、工程检查不少于15个检查点。二级减半检查。四：检查结果评审：1、检查人员在现场检查只记录现象（拍照、录像、录音），并将不合格项告知检查对象。2、每月检查结束后由品质部门组织各专业部门评审，依据“品质督导手册”评分，决定考核结果。五、考核标准：考核指标考核单项具体内容分值考核依据及标准客服专项（30%）窗口形象1、 员工仪容仪表。2、 员工服务礼仪。3、 服务中心办公环境。4、神秘顾客暗访检查。15依据：BI手册1、 BI单项不合格扣1分。2、 办公环境单项不合格扣1分。服务质量1、投诉的关闭率、回复及时率、投诉 2、对于人员服务态度的投诉。3、服务中心客户走访。25依据：品质督导手册、物业质量管理计划、质量目标1、 对于人员服务态度的有效投诉每一起扣5分.2、 业主诉求、特约服务没及时关闭扣2分3、 服务中心客户走访每月少于5户扣2分，（单一业主每月走访）。信息管理1、相关工作和信息的提交（如：工作计划、品质月报、整改计划等）2、每月重点工作提醒完成情况。3、品质专项整改、提升计划完成情况。101、 迟报、漏报、错报每次扣1分2、 按照时间节点完成、未按要求完成一项扣1分3、品质专项整改、提升未落实，单项扣2分。员工培训1、 每月制定培训计划。2、 每周培训计划执行结果。3、 现场抽查员工培训内容。10依据：月度培训计划和培训记录。1、没按计划执行，每一项培训计划扣2分。过程控制管理1、各类质量体系记录表完整率。2、质量体系记录表归档。30依据:三级文件 品质督导手册1、单一质量体系记录表格每缺一项，扣1分，整体缺项，扣5分。档案、物资管理1、 物资台账。2、 物资领用记录表。3、 客户钥匙、档案、资料、图纸等。4、 公司相关文件、合同的归档、保密、借阅记录等。10依据：品质督导手册1、台账不清楚，扣2分；2、领用、用途不一致，扣2分；3、钥匙、档案、资料、图纸等缺项扣3 分；4、文件、合同的归档、保密、借阅记录等不规范扣1分。环境管理（20%）基础业务神秘客户暗访检查及现场品质检查维度得分（一级检查点不少于30个、二级减半）。60依据：品质督导手册（100分制，单项不合格扣1分）1、95分及以上，此项得满分；2、85分以下，此项得0分；3、85分94.9分，按照60%系数得分环境提升率检查上次品质检查不合格项的整改合格率、提升率。40依据：品质督导手册1、整改合格提升率不低于95%，此项得满分；2、整改合格提升率低于85%，此项得0分；3、85%94.9%，按照40%系数得分公共秩序维护（30%）基础业务安全防范。30依据：质量目标1、未发生质量及安全事故和无管理责任的突发事件，此项得满分；相反此项得0分。夜查、防区突破测试、停车收费。（项目防区分全封闭和半封闭）。35依据：品质督导手册1、有睡岗一人一次扣5分，每突破一个岗位扣5分，收费不给票一次扣10分。神秘客户暗访检查及现场品质检查维度得分（一级检查点不少于10个、二级减半）。35依据：品质督导手册（100分制，单项不合格扣1分）1、95分及以上，此项得满分；2、85分以下，此项得0分；3、85分94.9分，按照35%系数得分工程技术管理（20%）基础业务神秘客户暗访检查及现场品质检查维度得分（检查点不少于10个）。60依据：品质督导手册（100分制，单项不合格扣1分）1、95分及以上，此项得满分；2、85分以下，此项得0分；3、85分94.9分，按照60%系数得分1、关于设备、设施的投诉及报修关闭率、维修及时率。2、对人员服务态度的投诉。40依据：品质督导手册、物业质量管理计划 质量目标1、 对于人员服务态度的有效投诉每一起扣5分.2、 设备设施维护计划未落实、投诉及保修未及时关闭，每一项扣2分。 分数计算方法：总分=客服专项30%环境管理20%公共秩