房地产销售期样板房管理方案.doc

样板房管理方案分公司客服中心1.0 人员配置及构架：根据样板房开放时间及数量、相邻距离等，平均每天每间配置2名客服接待（双班制）；根据样板房面积大小不同，每2间配置1名保洁员；每个单元配置2名门僮（双班制），负责客户鞋套的分发、收集和周边环境卫生清洁情况的监管，晚班负责样板间的看护；配置2名电气维修工，可同时兼顾售楼中心之维修工作。客服部经理1人保洁领班1人保洁6人客服接待15人吧员3人客服领班1人人门僮6人保安主管工程领班楼栋、晚班保安15人电气维修工2人2.0 物品配置：2.1 对讲机样板房均需各配备对讲机一部，与领班为同一频率，以随时接收售楼中心之协助要求。2.2 保洁用品每间样板房进门口处需设置高级吸尘垫一张，及备用一张，以防止访客将泥沙带入室内，保持室内清洁。每间需备有吸水垫一张，以防止雨天访客将污水带入室内。另外，需配备小垃圾桶，盛装废弃鞋套。2.3 清洁用品样板房需配置吸尘器、扫帚、撮子、清洁剂、抹布、等保洁用品和空气清新剂、作业牌等用品。2.4 警示牌样板房入口处及室内需设置警示牌，包括：禁止拍照、禁止吸烟、不得带动物入内、卫生洁具不可使用等。高度为1.7米左右（通常人的视线高度）。2.5 标识牌样板房内应设置精装修标准、请勿靠坐、请勿使用、小心易碎等的标识牌2.6 毛巾（可以配备湿巾，可建议采用）配备一次性湿巾，供访客不小心弄脏手及衣服时用来擦拭。2.7 小坐椅样板房入口处需配备无靠背坐椅两个，方便访客坐下换鞋套。（带靠背坐椅影响样板房整体形象，且换鞋套不方便）。2.8 灭火器样板房需配备有二氧化碳或干粉灭火器，因为样板房可能引起火灾的原因主要是电气或烟头，宜采用二氧化碳或干粉灭火器。重要是应禁止任何人于样板房内吸烟（于显著位置标识）。2.9 电源稳压装置通常样板房于工程施工期间会使用施工用电，则其电压变化较大，非常不稳定，因此最好能为样板房加上电源稳压装置，以减少灯泡之损坏及更新费用。2.10 工作日志表内容包括有售楼中心引领人员及访客人数、各种突发事件及工作情况等等。3.0 操作要点1. 销售人员带领访客参观样板房时，楼下门僮应提前用对讲机通知样板房当值客服接待员，以使有关人员做好相应接待准备。2. 若有访客单独前来参观，当值客服接待员应主动做好样板间讲解工作，并建议访客详情咨询销售人员。3. 访客进入后，门僮请访客落座，即时取一次性鞋套帮助访客穿上。若访客喜欢站立更换，则门僮应用手扶访客手臂或后背，防止访客站立不稳。4. 样板房客服接待员接到门僮通知有访客参观时，样板房接待应将样板房门打开，站立于样板房门外，当看到访客到来时，应轻声说“您好，欢迎参观”。5. 访客离开时，客服接待员应送至门外并轻声说 “谢谢参观，请慢走”，等客人离开后，再返回样板房，以示尊重。6. 售楼中心人员或公司内部人员带领访客参观样板房，均应履行登记手续，并注明进出时间，以明确在有关事件发生后，可以进行核查。凡带领访客参观人员，均应主动登记；若属公司领导带领访客参观时，不便要求登记，则由当值接待人员进行登记及进行说明。7. 访客及公司内部人员不得在样板房内之沙发上、床上休息、坐卧，若工作人员发现家具及物品有褶皱或杂乱，应立即摆正。8. 每日早晨交接班时必须打开全部门窗换气（恶劣天气状况除外），以保持空气清新，但应注意防止施工粉尘飘入室内污染地板。9. 室内饰品及摆设物的价格标贴应贴于物品之不显眼位置上，一旦发生损坏需有人赔偿或重新购置时，以便确定经销单位及价格。10. 样板房区域及进入样板房所需经过之区域应与施工作业区完全分隔开来及进行单独封闭，以防止样板房物品丢失、施工人员污染，施工人员进入样板区将影响样板区形象，给访客带来不便和不快。4.0 样板房客服接待员岗位职责1. 认真执行样板房各项规定，维护好本区域内的成品保护。2. 每日于正式开放前半小时进入样板房进行有关物品检查、整理、清洁工作，核对记录；协助及监督维修工作。3. 热情友好，耐心细致的向访客提供高标准、高质量的服务。4. 认真作好样板房物品交接、成品检查等登记工作，如有异常，及时上报处理。5. 劝阻无关人员进入样板楼层及所管辖区域，禁止易燃易爆等危险物品进入该区域内。6. 随时提高安全警惕、防止一切意外事故，如有突发事件，应及时、正确的处理解决问题，并上报上级，处警不惊。7. 负责保洁工作质量，发现污染及时进行处理。8. 使用服务礼仪，处理无销售人员带领下的客户讲解工作。9. 监督任何人不得使用样板间室内卫生洁具。5.0 清洁操作1. 保洁员每日于保安接班时进入样板房，全面清洁卫生2. 清洁内容包括：l 门窗玻璃每日擦拭；l 地面每日吸尘；l 家俱及室内台面每日除尘；l 壁面及各种摆设物、饰品每日除尘；l 墙面、顶棚每周除尘；l 灯具及灯泡每周除擦拭；l 卫生洁具每日擦拭；l 保证鞋套供应充足；l 每日三次清洗吸尘垫；l 样板房外走廊地面、顶棚、墙壁之每日清洁。3. 接待员每周末应统计一次性鞋套之使用量，进行核对及确定下月之购买量，以控制总体成本。6.0 维修操作：每日早晨接待员接班时或正式开放前半小时应在接待员的协助下，将各样板房内之灯具全面开启，并对损坏之灯具进行更换。7.0 巡查管理客服部样板间领班每天应至少二次巡查样板房，查阅交接记录，检查卫生状况及室内物品摆放发现不足，要求改进。8.0 特殊情况处理1. 若访客于样板房内打烂饰品或损坏任何物品时（如烟头烫坏家具），工作人员应首先关心访客是否受伤，如果访客表示受伤需要救护，须应立即通知上级人员采取急救措施。若访客表示无碍，则工作人员应巧妙询问陪同访客来的售楼人员是否要求访客给予赔偿，如果售楼人员同意无须由访客赔偿，则必须进行签字确认，当值接待员于访客离开后，应立即通知样板间领班，由领班协调售楼中心主管签字确认，并请售楼主管要求有关部门进行重新购置；若售楼人员无法确认是否需要访