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集团客户维修服务满意度提升优化建议集团客户维修服务满意度提升优化建议2013年7月26日总结在项目入伙后的保修起步期，为了更好的落实工作，一般都会将保修的编制纳入地产，进行统一管理，待所有保修事项进入正轨了，才会逐步的归于物业或是成立独立部门。优化建议如下：1、对各下属公司的客服维修质量进行月度绩效考核，在下属公司的月度计划综合得分进行加减扣分，直接与下属公司的第一负责人奖金挂钩。2、建立业主客户维修流程制度并向客户公布，首先向物业客服报修，如未能及时服务则向地产客服报修，如仍未解决则拨打集团客服热线400投诉。3、将保修办纳入地产客服管理编制，地产客服直接对保修服务、维修效率和质量进行督导。并建立客服系统与工程、设计、采购及物业的跨部门联动管理机制及考核标准。4、细化梳理地产客服、物业客服和保修办之间的岗位权责，打通沟通渠道，建立合理的奖惩问责管理机制、监督考核及薪酬激励制度。5、将对施工单位发函和扣款的权限放入保修办，并在施工合同的保修条款予以明确，使保修办拥有足够的管辖权和话语权。对于总包或是分包违反保修约定的直接启用第三方维修单位。6、明确物业工程和保修办的工作职责及问题归属，将物业客服及工程的部分绩效评估与地产客服挂钩。 标杆企业客户维修服务管理案例解析 集团入伙项目的客户维修服务问题状况及解析 主要问题分析及建议1 其它维保管理问题分析及建议234主要问题分析及建议 集团已入伙项目客户满意度下降问题：1、已入伙项目工程保修服务扯皮、效率不高、质量差，与同行业标杆企业相比，业主保修满意度低。 2、保修办人员的专业度较低，物业客服、保安等的日常规范服务意识差。 3、盖洛普神秘客户调研结果保修服务80分，为调研模块项中成绩最低。 4、盖洛普2013年上半年回访结果：集团工程质量满意度为58，其中未入住客户满意度60，已入住54，入 伙后满意度下降了。盖洛普2012年房地产数据库中，准业主工程质量满意度均值为57；磨合期均值66。原因分析：1、下属公司对客户维修管理未足够重视，对地产无短期效益及成果，增加工作量。 2、诸多公司保修办人员配备不齐全、编制挂靠物业公司，工作汇报机制不明确，归属问题未明确。 3、现场维修施工单位存在严重的维修响应不及时、维修拖延、多次返修、维修效率和质量双低等问题。 4、物业客服及工程与保修办的工作职责划分不明确，存在与地产之间较严重的推诿现象，缺乏主动服务 意识。 5、客服对项目物业公司客服及工程的监管力度不够。建议：1、对各下属公司的客服维修进行月度绩效考核，在下属公司的月度计划综合得分进行加减扣分，直接与 下属公司的第一负责人奖金挂钩。 2、建立业主客户维修修流程制度并向客户公布，先向物业客服报修，如未能及时服务向地产客服报修， 如未解决则拨打集团客服热线400投诉。主要问题分析及建议 3、将保修办纳入地产客服管理编制，地产客服直接对保修服务、维修效率和质量进行督导。并建立客 服系统与工程、设计、采购及物业的跨部门联动管理机制及考核标准。 4、保修办具备对施工单位发函和扣款的权限，对于总包或是分包违反保修约定的直接启用第三方维修 单位。 5、细化梳理地产客服、物业客服和保修办之间的岗位权责，打通沟通渠道，建立合理的奖惩机制、监 督考核及薪酬激励制度。 6、对保修办人员进行专题培训，强化保修办人员的客服意识，改善保修响应和保修效率现状。 7、对物业客服人员的集中/专题培训，改善物业窗口的对外形象和物业服务的整体品质。案例：1、万科保修服务由地产客服统一管理，待保修期完后移交物业管理。行使物业管理部与地产其他部门 之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。已入伙项目在年度满意度调研结果中显示，业主对工 程保修的满意度得分非常高。 2、金地集团保修服务隶属于地产，由地产客服统一管理，地产客服对日常保修单的接诉、录入、处理 和关闭进行全面督导，并牵头协调各地产相关部门的资源。 3、佳兆业集团深圳公司保修办归属地产工程部管理，向地产工程部汇报工作，但编制挂靠物业，除工 资由物业公司发外，其它考核和费用都归地产工程部。工程部、保修办与客服部密切配合，对于出现的 保修问题可以及时受理并制定解决方案，极大程度的规避了投诉的升级。 标杆企业客户维修服务管理案例解析 集团入伙项目的客户维修服务问题状况及解析 主要问题分析及建议1 其它维保管理问题分析及建议234其它维保管理问题分析及建议 1、保修办人员的编制、配备、归属问题问题：1、诸多下属公司的保修办编制挂靠物业公司，但业务范畴不属于物业管理范围。保修办工作汇报机制、 归属不明确，处于工程、物业和地产客服三不管地带，。 2、我方典型维保不力的项目，保修办人员招聘难度大，人员配备不齐全、专业度偏低等，对于系统使用 和信息化管理的意识淡薄。 3、保修办人员薪酬由地产与物业结算，其他行政费用、工具配备、甲供材料采购等费用归属暂不明确。原因分析：编制挂物业其薪酬水平偏低。（集团下发通知已明确涉及质保期内的工程维修由地产保修办完成， 费用由地产承担，质保期外的工程维修视问题视情况决定。）建议：1、纳入地产客服管理编制及工作归属，明确保修办的清晰梳理工作汇报和审批流程，地产客服直接对保 修服务、维修效率和质量进行督导。 2、按市场水平制定薪酬及奖惩制度，配备足够的保修人员， 。 3、改善物业客服和保修办人员原本不擅使用系统、报表和制作台帐等的工作状态，充分利用信息化平 台开展工作。案例：1、万科保修服务由地产客服统一管理，待保修期完后移交物业管理。 2、金地集团保修服务隶属于地产，由地产客服统一管理。 3、佳兆业集团深圳公司保修办归属地产工程部管理，向地产工程部汇报工作，工程部、保修办与客服部 密切配合。其它维保管理问题分析及建议 2、保修办人员的管理权责及维修费用问题问题：1、现场维修施工单位存在严重的维修响应不及时、维修拖延、多次返修、维修效率和质量双低等问题。 2、项目往往只有一个第三方维保单位，没有竞争和比较。所谓的第三方保修单位经常“挑活干”或者 无故拖延工期，导致项目部分零星委托无人受理，整体整改节点延误，引起业主对于保修办工作、乃 至整个项目和公司整体的不满。 3、第三方施工单位的制定、启用流程、结算没有相应的制度。原因分析：1、保修办人员对于施工单位基本没有管理权限。 2、项目缺乏合格的、专业的第三方保修单位。建议：1、将对施工单位发函和扣款的权限放入保修办，并在施工合同的保修条款予以明确，使保修办拥有足 够的管辖权和话语权。 2、对于总包或是分包违反保修约定的直接启用第三方维修单位。 3、根据项目维保情况，针对性引入项目第三方维保单位，委托采购寻找合格的、专业的、可以进行整 体整改和零星委托的单位，并协调公司落实第三方的结款和管理权限。标杆案例：上海万科项目保修小组归属客服统一管理，具备对施工单位发函和扣款的权限，责任心强。对 外， 各项目约与多家合格的第三方维保单位挂钩，在施工单位维修响应不及时或整改方案不彻底的情 况下,可随时提供整体整改或零星委托，且项目保修小组工作人员可在多家专业单位中选取价格和方案相 对最合理的进场维修。其它维保管理问题分析及建议 3、物业客服及工程与保修办的工作职责划分问题：1、存在与地产之间较严重的推诿现象，缺乏主动服务意识，常态化管理力度不足，导致业主对小区物 业服务的不满升级。 2、集团客户服务、工程维修的相关制度、指引相对较完善，但落地执行情况与预期有一定的差距。原因分析：1、缺少监督管理及考核标准机制。 2、相关制度需未能及时根据实际运行情况进行修订。建议：1、明确物业工程和保修办的工作职责及问题归属，对于发生推诿现象的查实严办。 2、对项目维修质量问题进行分类管理、处理。 3、制定下发项目维修人员绩效考核细则，激励工程维修人员提高工作效率与工作热情，以促进 物业服务质量的提升。 4、对物业公司客服的监管问题：现阶段地产客服对项目物业公司客服及工程的监管力度不够。建议：将对物业客服及工程的部分绩效评估与地产客服挂钩。 盖洛普神秘客户调研维保服务满意度低的公司有：上海太仓、成都、南充、常州发现问题较多。 标杆企业客户维修服务管理案例解析 集团入伙项目的客户维修服务问题状况及解析 主要问题分析及建议1 其它维保管理问题分析及建议2341、入伙小区工程维修管理职责及维修费用明确 集团下发通知已明确涉及质保期内的工程维修由地产保修办完成，费用由地产承担。存在诸多下属公司保修办编制挂靠物业，但业务范畴不属于物业管理范围，处于工程、物业和地产客服三不管地带，工作汇报机制不明确，对于施工单位的管理权限也有限。2、物业管理集团分公司组织架构图目前保修办编制挂在物业分公司。编制不足、人员配备不齐全、专业度不够、待遇薪酬水平相对偏低，对于系统使用和信息化管理的意识淡薄。3、集团客户服务、工程维修的相关制度、指引1）佳兆业集团控股工程维修实施作业指引2）房屋质保期内客户服务工作指引3）工程保修服务手册（2012版）4）佳兆业集团控股项目工程保修期满移交工作指引5）佳兆业集团控股项目入伙管理工作指引6）佳兆业集团控股项目样板房管理工作指引总结：1）集团客户服务、工程维修的相关制度、指引相对较完善，但落地执行情况与预期有一定的差距。缺少监督管理及考核标准机制。2）客服系统与工程、设计、采购及物业的跨部门联动待加强，缺少相关管理机制及考核标准。工程保修服务手册（2012版）标准 4、工程保修服务手册之“工程整改投诉处理流程”解析 2）项目工程保修服务按项目整改工作流程实施作业指导操作。3）保修组对保修服务的目标、计划、质量、结算、安全、资料等管理有最终的审核和否决权限。5、工程保修服务手册之“项目工程保修款结算流程”解析1）工程保修款结算流程适用于项目建筑工程和整改工程，其中涉及客户户内的整改工程需客户核实和签名确认。2）项目工程质保期结束前10天，项目保修办组织施工单位、物业管理方等关联部门对项目工程全面检查，对检查中出现的工程遗留质量问题，按以下方式处理：（1）以工程整改通知单A知会施工单位，强制要求在15天内维修合格；（2）通过沟通谈判和书面确定，适当延长工程质保期，但总质保期不超过5年；（3）暂缓支付或暂扣相当于2倍的遗留工程质量问题整改所需费用的工程质保金用于整改维修。3）以上事项结果明确后1个月，施工单位凭合同款项支付审核表，经项目保修办、物业管理方等审核后，报开发及工程部（保修组）办理工程保修款结算相关手续。6、调查上海公司反馈的保修办工作流程如下图业主来电或是到访报修一般先通关物业前台客服，流程大致是：接报派单至保修办预约查看登记确认方案方案告知（第三方启用）安排维修维修监督信息上报验收归档回访。7、上海公司物业客服、工程与地产之间的推诿现象总结：物业工程和保修办的工作职责及问题归属需进一步明确，工作范围进行界定。对物业客服及工程、保修办等缺少缺少监督管理及考核标准机制。7、2013年上半长沙公司入伙后整改维修投诉情况8、项目入伙量大，导致交付质量未达标，引起客户投诉9、2013年上半年神秘顾客维保服务研究结果住宅（盖洛普咨询公司）集团客户服务部2013年上半年组织开展的神秘客户调研工作，从调研结果反馈，在保修、物业模块等细节服务上有待加强。9、2013年上半年神秘顾客维保服务研究结果住宅（盖洛普咨询公司） 1）项目背景及研究范围（上半年派出的神秘顾客进行检查） 2）主要检查点9、2013年上半年神秘顾客维保服务研究结果住宅（盖洛普咨询公司） 3）维保服务表现摘要集团得分80大多维修规定动作能做到位环节表现较好环节：电话报修，上门维修问题环节：回访需注意细项未能在约定时间内上门没告知并重新预约的超过四成不穿鞋套超过八成接近七成未要求业主在工单上签字超过四成上门人员未主动问候，没有主动告知问题在保修期超过六成神秘顾客没有感受到回访问题项目南充佳兆业广场：以厂家在住户排查等安排为由不愿意上门维修成都现代城/丽晶港/君汇上品：形象、礼貌、态度、专业性等方面均做得不到位9、2013年上半年神秘顾客维保服务研究结果住宅（盖洛普咨询公司） 4）维保服务各城市表现从各城市上看，营口、长沙、深圳、惠州等城市的神秘顾客得分较高，而南充、成都问题较多。从环节上看，各城市在电话报修环节得分均较高，但上门维修环节差异较大，太仓、成都、南充、常州发现问题较多。株洲、珠海、鞍山、上海、佛山、常州、成都、南充等城市在维修完成后未进行回访。9、2013年上半年神秘顾客维保服务研究结果住宅（盖洛普咨询公司） 5）盖洛普针对集团维保服务的建议在每个项目单独设保修中心和保修电话，可在一定程度上解决推诿和维修单流转不畅的问题。 对维修人员礼仪礼貌和沟通技巧的培训需要常规化，制度化。除了给维修人员配备随身携带的工具包内要含鞋套外，培训时也需要让维修人员注意这一点。 “报修记录工单生成响应上门维修客户签字关闭回访”流程执行需到位。维保服务 标杆企业客户维修服务管理案例解析 集团入伙项目的客户维修服务问题状况及解析 主要问题分析及建议1 其它维保管理问题分析及建议234一、万科集团客户维修服务管理解析万科的客户理念尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，这是万科一直坚持和倡导的理念。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满