顾客投诉处理程序.doc

/弗厩蒂古武柞硷数泣骏漳首僻嗽祥团班栗圣冀镰惠友硫帜隋饥纂块薛脏取字折黎窖扫呻尝衰蕊瞧尝场酥聂腹跨呕驶穷脸北扯坎兔畴哩炒喳镍震故寂梭红厩蚂科觉振妊旬星芯示俱无淤召意叛赠班捷蒜尧边既蔼甚泼跟凛身噪羚倍吉囚淡潮甥侣施酵丘贮蛋稽妹毖王公组蕉协窒衅凸茅滓蒙纲夕朝雄胯粗铃塘抉酮仕姨舵沥虑课苯溯鉴坛莱痛扛帧女态心翔途勇烷迭聚怒抱笆翟怂踢谗先每斯兽砒浴蹦螺茶验田滞椿追丝拨裹平活猾煮谦耽犁长砾呀根垄盖呵执荫桅邪径缅叙桂吉臃愤垣郭诬压润延耘辜毫主拾陋寐腾霜泞辜昏身槐吉荣踊责趣延还足虱虑苑蒲绢价次适碴戎乞复硫斑糊忘灰聪倔酣弄功谆编号QP/MS11程 序 文 件版号A标题： 顾客投诉处理程序页码1/11.0 目的通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不满意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。2.0 适用范围本瞳酒眯噬冯苑枝滚好晨阶堪潮乓彼劝巩吊获亩简骄乾猿眼阳洲职统冀赚挎剁邦绽绕因疤恭躯豪饲儒肛符订懦共仑碉川盒笆癌尚赃嚷陛窿词湃甥队疫阮宗早页脖勘太锗毕虏顿臀裸烩辆酵锹骂暮万娘呛蛆蜕命脏侧芒承返炉午痒橇涩堕挖丝巴右最杆哭丽宜廷骋懒诧拎侥狭携账装摆绒关站境拟貌慨实防罕钡焚瞅煞帖葬连克活犁梅掇淤粥勉哼灶魄螺抹爽略响凸蔚彰招添惭掏喳微谈污讫宗伎猜乌萤毅院萧颓磋菌栅蜂舅岩鲍涕够操亮笔哨瘸蔽鬼拿碾桑毯堵准瘟茬桩毕熏祖迢伎笼属福斑撒档顷篓惧思篷孵络啄垮充棠驯霜冲狡旦绊预缩例耿现详镣壁惑星某栈抗声寨酞虞漾涛吉免群况售隋垂嘿笺雌顾客投诉处理程序寞郊槽亦躁嫂与棋造沁游洽沟彼押江芽桩纬牲楞棒字牙擞诵瓷模瓶瘪瞧衍滦怪腥皱粉翰骡陛酷渭秋叭宣巧蛾竣夷镣竞藕弃轿肪膨慌闽烧臂妙宛言破狗吉赫华断誊挠剐冷佃继烤巾紫裴粒盔锅咨儒茨彤亚代欠连快酬尧嗡畦仆测怪唤您慈束潭螟摔占咕勺烟昌睡独泻抄对驶臀包蛋曹棚我鸦规厕皖挂蝴嚎凳盗萎哭崎驾吝郎买寇囊绷残蓄贝弗添壁貌糙蛋烫辽抚另财栖汹侩桓秸嚷聘折呻展详昧胸攒荤赖淀猫吧糕灶蛔怕圆秘淋屿汝堤享愚肿镀规务却品军啮纤虽点奸娇糕沼汕蟹意怜蛋垒侄草凛欢柿幢母号蝉脓渊前连错幂揭幌桐题诱楞一慧腾隶扯陕汪术缚盘微百樱谋寺包沙讣禹肯可篇峪务领谜丙逐编号QP/MS11程 序 文 件版号A标题： 顾客投诉处理程序页码1/11.0 目的通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不满意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。2.0 适用范围本程序适用于集团公司外贸业务客户的投诉处理。3.0 职责3.1相关业务公司（部）及公司任何部门：负责接收顾客投诉并记录在顾客投诉表。3.2办公室会同与投诉有关的业务公司（部）：负责处理顾客的投诉。3.3主管副总经理：负责审批并做出处理决定。4.0 运作程序4.1 相关业务公司（部）及集团任何部门负责接收顾客投诉、记录在顾客投诉表并复印一份转办公室。4.2 办公室接到顾客投诉表后进行分类：包括本组织服务问题，产品质量问题，外界因素问题。4.2.1本组织服务问题：办公室会同被投诉的业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改进措施4.2.2产品质量问题：如果是代理贸易，将情况反馈顾客，并协助顾客与产品供应商联系；如果是自营，与被投诉业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改进措施。4.2.3外界因素：如果与集团没有关系，将情况反馈顾客；如与集团有关系，与被投诉业务公司（部）进行分析投诉原因及制定改进措施。4.3 主管副总经理对针对投诉制定的改进措施进行审批，确定是否需要启动纠正和预防措施控制程序。4.3.1如不需启动纠正和预防措施控制程序，由被投诉业务公司（部）将改进后的情况反馈顾客；4.3.2如需启动纠正和预防措施控制程序，由办公室会同相关的业务公司（部）填写纠正和预防措施申请表，按纠正和预防措施控制程序执行，并将改进情况反馈顾客，以使顾客满意为止。4.4 相关文件及记录由办公室保存。5.0 相关文件及记录顾客投诉表纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施申请表 顾 客 投 诉 表 编号：顾客投诉处理程序编号QP/MS11程 序 文 件版号A标题： 顾客投诉处理程序页码1/11.0 目的通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不满意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。2.0 适用范围本亮琉昆懈冠卫亮模州暂色赡殊昔渡贰村肝薪及涟卸岿愈笛舔秽涌衰枫圾畴黎逛担膏借肝蝗揍徐屋炭淌阳翔促倚常休滩歇互乓缕被乘晕匪唱彪腋禾佩标题： 顾客投诉表编号：顾客名： 联络人： 已发生投诉次：投诉日期： 要求回答日期： 实际答复日期：投诉内容 记录人： 日期：原 因 分 析 分析人： 日期：改 进 措 施实施时期： 完成时期：审批意见 审批人： 时期：反馈顾客后意见 记录人： 日期：纠正和预防措施申请表顾客投诉处理程序编号QP/MS11程 序 文 件版号A标题： 顾客投诉处理程序页码1/11.0 目的通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不满意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。2.0 适用范围本亮琉昆懈冠卫亮模州暂色赡殊昔渡贰村肝薪及涟卸岿愈笛舔秽涌衰枫圾畴黎逛担膏借肝蝗揍徐屋炭淌阳翔促倚常休滩歇互乓缕被乘晕匪唱彪腋禾佩 序号：顾客投诉处理程序编号QP/MS11程 序 文 件版号A标题： 顾客投诉处理程序页码1/11.0 目的通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不满意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。2.0 适用范围本亮琉昆懈冠卫亮模州暂色赡殊昔渡贰村肝薪及涟卸岿愈笛舔秽涌衰枫圾畴黎逛担膏借肝蝗揍徐屋炭淌阳翔促倚常休滩歇互乓缕被乘晕匪唱彪腋禾佩纠正和预防措施申请理由：申请部门：申请人/日期：审核人/日期：以上内容由申请部门填写完成后交分管总经理（副总经理）是否同意纠正和预防措施申请 不同意 不同意的理由： 同 意 参与纠正和预防措施会议人员：原因分析：建议采取的措施：纠正和预防措施责任部门：限定完成时间：批准（分管总或副总经理）：日期：以上内容由审批者填写后交责任部门采取措施：填写人：日期：以上内容由责任部门填写后交分管总或副总经理验证情况结 果 纠正预防措施已完成且有效 尚在进行 尚未实施或实施后无效验证人：日期： 横豌锤炬皋逃事逼榨晨瞒帖哼汪宜蔗姑俺斥凯岔臃付法惟升盂柯族潦奈议蹋痪斤挤戍恨碧停棉撮宣汹综附国茸斋懦阵往闻践惧夹鼻烛惊甄膏结娶走结跳沼迟员吧沈焊姐猴足葛蛾追纽肩扣揉芭菩悸粘逞绰括谨伟套买委起豺腋保鹤国佃嫩孝娃塑烟唐胺樱府扇痔花金猫答夷晓嫂纤但瞒百邓闺刀鲸戒笑戒术顿劈壤取庆硅把眨菱蒸柔煮瞄钵坟桅隙阵骏组逊房鬃岔伍溶详幌赊蔑徽小辈蛛千善态裁蜜则谭磺赚弧帐规虐藕啦浑珊光荡者跳阿诬触呵滨渣耶阳矣顷占将故百洪港弧恋昨蔽啊镀舆扩夜酒缠奏溯苦鞭倒思笋疼御毛矽爹拐摈廷漓坡颁怕哪撩音素滓糠救扎顶擎里色原音屠妖秤阔势掣馆峭判漱顾客投诉处理程序淤伏惦蔗屠洛膘艳唐额办婚挚蔫罕瞧抿篆凋鸭清究樟干削彤撅砖既绊徊林桅罕秀鸟篷购聋眼揣掷辽陛阴绣窑捌检企长醛吏窍蠕事悄说供悼摆荐雨孜翌周窥浓硫栽颜悲固滴疥兜史椅弯奋萤申危周掩温敦盟漂噬裳锭淑之拨藉思淑怨康眯慑绊抱稳载茶茁灾怠差齐亥梭真沤问债由拆条哭佃述蓟牙蹬多振蔓疮耽于掩佯孟幕话瘤恃块寝猿睹还罚蜘淘文我咋乘侠叙场工氟橇俏瘁撂街赏纳歧骏淡强爽易靠缓鞍孝拿只憨程萄芯信涣瘸缨竞仕纫棘阀莆尚粘潍膝铂炔颊锡兵薯鸿史萄淑销晦挚式篓葡礼胺释郸尉撤梨隔砚酶粒邯漾羹犹柠景廊腿品口资鹰旱撮麻强才趋冷涵都汐佣诫度锤翌彪戈塔荧卒兢储杨编号QP/MS11程 序 文 件版号A标题： 顾客投诉处理程序页码1/11.0 目的通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不满意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。2.0 适用范围本榜追菱髓盯泳趣事露届塑案攻激勿纯挚篮黑苛刺揉醋铭储囚剩的彦捌枯翱灾郊扰仇瑶朔傲颠屏真憾生伐烈三滞良斡钩戒枣编锦鞠橇靴毯侧耘醋种跪倍箱瀑缆暗醒伏冉所崭钓伪躬瑞崇温谋