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技术创新 ：保险业未来五年发展主流 文/普华永道黄小戎 魏士鑫 刘一方财务等核心业务自动化处理和风险防范管理能力。 国内核心业务系统呈现出的特点是 ：覆盖整体业务流程、授权机制和 审批本地化特色突出、能基本支持渠 道与代理人需求、业务产品与流程处 理的差异化不大、IT 组件化能力还有 待提升。许多保险主体正在考虑继续 完善和提升核心业务系统能力。2. 保险信息化处理集中化。过去， 保险公司的业务数据管理存储在分支 机构，在保险业起步阶段，这种模式 起到了一定的作用。但随着业务规模 的高速发展和分支机构的扩张，数据 分散所带来的弊端成为监管机构和各 保险主体必须解决的问题。经过多年 的努力，各保险公司逐步完成了业务 系统从区县支公司向地市分公司的迁 移，地市分公司向省公司的迁移，数 据实现了全国集中。国内几家大型保 险公司还成功地实现了全国集中运营 中心建设，将文档、客户服务、财务、 核保等功能板块集中，提升风险管控 和作业支持能力，发挥规模效应，降 低总体拥有成本。当前，各保险主体在信息化集中 方面遇到的主要挑战是 ：基于成本价 值的最优作业模式选择、数据一致性、 有效客户识别和决策支持分析的有效 应用等。3. 基础建设网络化。随着业务系 统和信息化处理的深入，各保险公司黄小戎，普华永道管理咨询部执行总监。拥有 25年 IT 从业经验，特别是 金融行业系统开发和架 构设计经 验，曾为多家 大中华 区、亚洲和加拿 大客户服 务。在加入普 华永道之 前，曾在 IBM大中华区担任副合伙人，在大中华与加拿大担任 不同领导职位。在过去 5年，曾领导多个关键项 目，其中包括太平洋保 险核心业务系统总体方 案与系统实施等。过去 10 年国内保险行业信息化建设回顾降低了运营成本、加强了风险防范能力，提高了客户服务水平，完善了内 部管理机制。1. 保险核心业务系统化。从 2003 年开始各保险公司陆续开始加强保险 核心系统建设，到目前为止，基本上 已经完成核心业务系统的选型实施或 自主开发。通过核心系统建设，寿险 和产险公司都加强了包括承保、理赔，过去 10 年里，中国保险行业信 息化建设在核心业务系统化、信息处 理集中化、基础建设网络化、运维治 理规范化和渠道服务创新化等方面取 得了许多成绩。通过 10 年的信息化 建设，保险行业提升了业务作业效率、2011 年是中国金融业“十二五”规划的开局之年。作为金融业走向现代 化的一个重要支撑和手段，保险信息化在“十二五”期间的发展将是何种趋势， 将在哪些重点领域进行建设与创新？我们将结合国外保险业信息化发展趋势， 分析国内保险业信息化建设方向及建设领域。Cover Story封面专题均开展了大规模的基础设施建设 ：包含数据中心、灾备中心和 OA 网络建 设等。数据中心和灾备中心建设分为 两种。一种是保险公司自主建立两地 多中心的数据中心和灾备中心，这以 大型保险公司较多 ；一种是利用专业 的第三方数据中心和灾备中心，以中 小型及外资保险公司较多。基础建设网络化是目前大型保险 公司在基础建设方面的特点。通过灵 活的网络策略和有效的安全体系控制、 结合 VoIP 办公网络和视频会议管理等 一系列技术，实现了系统内点对点、 端到端的信息化覆盖，提高了信息沟 通、安全保障和决策执行的能力。4. 运维治理规范化。在过去的 10 年，保险公司信息管理部门不断致力 于提升内部运营管理和 IT 治理能力， 通 过 引 入 ISO、ITIL、ITSM、COBIT 等不同的框架和标准，提升需求管理、 版本管理、运营管理、流程管理、服 务管理、IT 成本管理等能力，保险公 司的信息管理部门也正在逐渐改变定 位，将自己从支持方转变为销售推动 方，从成本中心转变为利润中心。5. 渠道服务创新化。渠道创新是 保险公司业务和信息科技部门共同关 注的主题之一。从以个、团、代为主 的传统渠道到电话销售、网络销售、 交叉销售等创新渠道，信息化建设也 在这个过程中逐步从支持工具转变为 引领业务创新的利器 ：从支持个人代 理渠道的人管佣金系统到一体化销售 展业支持工具 ；从以服务为主的呼叫 中心到主动营销的电话销售平台 ；从 独立产品和渠道的支持模块到交叉销 售的系统平台 ；从柜面支持和呼机中 心为主的客户服务平台提升到基于移 动设备、Web2.0 的网络移动应用等。过去 10 年，中国保险行业在渠 道创新方面取得了许多成绩。但是总体而言，在渠道管理依然还有许多改进的空间，要从费用激励方式为主逐 步转变为以精细化管理为主的模式， 重视渠道发展规划，持续探索适合中 国国情的渠道模式。3. 一体化保险电子商务成为发展趋势。近几年世界保险业的电子商务 发展迅速、随着电子支付，网络安全 等技术的发展和应用，辅以欧美地区 完善的信用体系和消费习惯等因素的 影响，欧美大多数保险公司都将电子 商务、电话销售、直复营销等模式进 行融合，细分客户群，以客户需求为 中心，实现基于互联网的一体化电子 商务模式。4. 移动技术创新和应用成为热 点。近两年，国外 3G 移动技术的发展， 使智能手机和平台电脑等移动终端的 使用有了长足的发展。特别是 iPhone 和 iPad 的广泛应用，激发了保险公 司纷纷采取移动策略用于保险业务。 例如一家大型的澳洲保险公司为车险 客户和车险查勘员提供了 iPhone 和 iPad 版本的移动报案和查勘定损系统 终端。过去 5 年国外保险行业技术的演变他山之石可以攻 玉，在我们回 顾中国保险行业信息化建设发展历程 的同时，也在持续关注国外信息化建 设所取得的成绩和经验。从 2006 2011 年，国外保险行业在以下领域取 得了突破性进展。1. 云计算和基于服务组件架构正 在被逐步接受与应用。近几年，云计 算技术成为国内外热门的一个概念， 虽然目前在国内保险行业和还没有具 体的应用，且云计算风险水平和盈利 能力依然还在论证之中，但是国外这 两年已经有保险公司开始尝试使用以 云计算技术为基础的财险的保单管 理、CRM 和办公自动化应用等。随着 云计算技术的完善，它将进一步用于 保险核心业务系统和数据中心。另外，随着基于服务组件架构、 规则引擎和流程引擎技术成熟和发 展， 从 2009 年 开 始，已经有国外保 险公司在新一代的核心业务系统建设 中采用基于服务组件的架构设计并开 发，并将规则引擎和流程引擎用于保 险核心业务系统。2. 保险 BI 与预测分析技术持续 发展。国外保险公司已越来越多地将 BI 系统用于分析客户和运营数据，以 提高客户体验、开发新产品和市场， 同时提高业务效率。部分保险公司已 将预测分析技术用于承保决定和发现 理赔欺诈，以帮助保险公司减少保费 和理赔泄漏。“十二五”期间，保险业务发展趋势2011 年，中国已经成为世界第二大经济体，依托着中国整体的经济高 速发展趋势，未来 5 年中国保险市场 将持续高速发展 ；与此同时，复杂的 国际金融环境、国内产业结构转型、 市场通胀预期等因素也将给中国保险 行业带来诸多的挑战，各保险主体将 更加注重内涵价值、风险防范、产品 结构、渠道创新和投资能力提升 ；未 来 5 年，客户逐步成熟、对服务的要 求会呈现出多样化、个性化特征 ；无 论产、寿险保险主体将愈加重视保险 公司的服务质量和效率，以适应不断 变化的市场要求。“十二五”将是保 险公司业务转型的关键阶段。1. 优化产品结构，提供差异化保 险产品，提高产品创新能力。寿险行292011年3月Cover Story封面专题业目前市场主要热卖产品是分红和投联产品，这与当前整体资本市场和金 融环境发展阶段和客户对未来盈利预 期有关。但是，从寿险公司经营发展 的角度来看，应该增强长期储蓄与保 障性产品的开发，继续加大期缴保费 占比，通过有效客户服务提升客户忠 诚度和保险深度。产险行业“十二五”期间，车险 保费定价和保险条款将会成为一个重 要的挑战和机遇。车险费率一定会在 现有基础上更多地考虑驾驶人风险， 车险产品也会进一步创新，无责免赔 条款和代位追偿将会继续挑战车险经 营公司的产品管理、风险管理能力。2. 建立以多渠道支撑的营销体 系。无论是产险还是寿险，将进一步 整合销售渠道，在稳定发展传统渠道 的基础上，大力发展产 / 寿险交叉销 售渠道，提高电子商务销售力度，加 强银行渠道合作。专属代理、兼业代 理、经纪、个人代理等渠道也将继续 高速发展，百花齐放。同 时，保险公司将改变以粗放 扩张为主的销售模式，将转变为细分 客户群提供优质服务及产品的销售模 式。保险机构和销售人员的扩张一直 是保险公司规模增长主要方式，但是 这种粗放的方式已不能满足客户需求 和经营管理的需要。保险市场需要为 不同客户群提供针对性的产品、渠道 和服务，以满足客户不断增长的保险 需求。3. 建立稳健的财务政策，加强风 险管理，建立完善的内控管理体系。 稳健的财务政策是持续发展的保证 ； 同时理赔欺诈案件逐年增加，诉讼案 件不断增加，市场监管更加严格，这 都要求保险公司尽快建立完善的内控 管理体系。4. 多元化经营，加强核心业务发展。各保险集团都有多元化发展战略， 同时也在不断地发展多元业务。经过 金融危机，已经显现出加强核心业务 竞争力的重要性。核心业务是拓展多 元业务的基石。中的领先者将会考虑将现有的核心业务系统逐步升级和转变为更加灵活、 更加高效、能够满足业务快速发展需 要的业务系统。2. 理赔转型和防欺诈系统建设。 对保险公司而言，赔付率指标是重要 的经营考核指标。部分保险公司依然 存在赔付率较高，理赔风险较大，欺 诈案件较多，理赔转型和防欺诈系统 建设会是下一个 5 年中保险公司特别 是产险公司重要任务之一。3. 保险商务智能与预测分析。以 客户为中心是保险业务发展的趋势， 这首先需要保险公司了解客户和业务 数据，才能根据模型预测客户行为和 购买意向，从而开发新个性化产品和 服务。同时，在内部管理方面，需要 敏锐地预见风险，对企业经营情况进 行整体分析。因此，商务智能和预测 分析技术与应用将是未来系统建设的 热点之一。4. 多元化创新渠道平台建 设。 互联网、移动终端、社交媒体等技术 的发展，给渠道建设带来前所未有的 机遇。多元化创新渠道平台是指充分 利用互联网、智能手机、平板电脑， 移动设备、呼叫中心、社交媒体、电 子支付等技术手段为客户提供差异化 服务。5. 成本价值管理将成为绿色 IT 的 重要部分。越来越多的保险公司 CIO 提出要响应绿色 IT 理念，这不仅仅体 现了对人类家园的贡献，也是降低企 业成本，提高 IT 价值的手段。信息技 术管理部门将更加关注资产如何有效 配置，成本如何有效分摊，价值如何 有效评估，决策如何高效等问题。“十二五”期间，保险行业信息化建设趋势信息建设将成为实现业务愿景的重要支撑，信息化技术创新引领业务 发展将成为未来 5 年的主题。“十二五” 期间，我们要重点关注以下信息化发 展趋势。1. 新一代核心系统升级改造。根 据之前的分析，虽然目前国内保险公 司基本上都完成了核心业务系统建 设，能够覆盖整体业务流程、实现授 权机制和审批本地化功能、基本支持 渠道与代理人需求 ；但是业务产品与 流程处理的差异化不大、IT 组件化能 力还有待提升。随着保险业务的快速发 展，保 险业务新需求不断增加，要求保险核 心业务系统能快速且高质量地实现相 应功能。基于服务组件的架构可以提 高服务的重用性，如产品保费计