电话礼仪与电话规范.ppt

电话礼仪与电话服务规范 目录 电话礼仪的重要性 电话的普及率越来越高 每天要接 打大量的电话 看起来打电话很容易 对着话筒同对方交谈 觉得和当面交谈一样简单 其实不然 打电话大有讲究 可以说是一门学问 一门艺术 日常工作中 使用电话的语言很关键 它直接影响着一个公司的声誉 日常生活中 我们通过电话也能粗略判断对方的人品 性格 电话礼仪 如何打电话 什么时间通话 通话多长时间 一 通话时机 通话的最佳时间 一是双方预先约定的时间 二是对方方便的时间 1 不要在他人的休息时间之内打电话 2 打公务电话 不要占用他人的私人时间 尤其是节假日 3 避开对方通话高峰时间 业务繁忙时间 二 通话长度 对通话的具体长度控制的基本要求是 以短为佳 宁短勿长 3分钟原则 在打电话时 发话人应自觉地 有意识地将通话的长度限制在3分钟之内 尽量不要超过这一限定 一 了解时间限制 打电话要做到内容简练 一 事先准备 通话之前 应做好充分准备 二 简明扼要 电话中讲话一定要务实 通话时 最忌讳说话吞吞吐吐 含糊不清 东拉西扯 寒喧后 就直言主题 力戒讲空话 说废话 没话找话或短话长说 三 适可而止 要讲的话说完 就应果断地终止通话 按电话礼仪 应该由打电话的人终止通话 因此 不要话已讲完 依旧反复铺陈 再三絮叨 会让人觉得做事拖拖拉拉 缺少素养 电话礼仪 如何打电话 二 斟酌通话内容 通话过程应做到待人有礼 文明大度 尤其要尊重通话对象 一 语言文明 在通话时 绝对不能使用粗陋庸俗的语言 而且必须牢记电话基本文明用语 1 在通话之初 要向受话方恭恭敬敬地问一声 您好 然后 再言其它 不要上来就用 喂 来称呼对方 或者开口就说正事 让对方一头雾水 2 问候对方后 应自报家门 说了半天 对方连通电话的对象是谁都不知道 交流就无法达到预期效果了 通常在电话里自报家门 可以报本人的全名 也可以报本人所在的单位 也可以再加上本人的职务 3 终止通话时 必须先说一声 再见 电话礼仪 如何打电话 三 控制通话过程 二 态度文明1 电话需要通过总机转接时 要对总机话务员问一声好 一声 谢谢 也经常让他们感受到尊重 另外 请 麻烦您 之类的谦词 该用也一定要用 2 要找的人如果不在 需要接听电话的人代找或代为转告 留言时 态度更要礼貌 3 通话时 电话忽然中断 应立即再拨 并说明通话中断系线路故障所致 不要不了了之 或等对方打来 4 若拨错了电话号码 应对接听者表示歉意 一言不发就挂断了事的行为 很失礼 电话礼仪 如何打电话 三 举止文明1 打电话时 不要把话筒夹在脖子下 也不要趴着 仰着 坐在桌角上 更不要把双腿高架在桌子上 2 不要以笔代手去拨号3 通话时的嗓门不要过高 免得令对方觉得 震耳欲聋 4 话筒与嘴的距离保持3分分左右 5 挂电话时应轻放话筒 不要用力一摔 令对方起疑 6 不要骂骂咧咧 更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气 电话礼仪 如何打电话 电话礼仪 如何接电话 一 接听及时1 电话铃声响起后 应尽快予以接听 铃响许久才接电话 会让人觉得妄自尊大 2 不要让别人代劳 尤其不要让小孩子代接电话 3 不要铃声才响一次 就拿起话筒 这样会令对方觉得突然 而且容易掉线 4 电话铃响了许久才接起的电话 要在通话之初向对方表示歉意 5 最好铃响两次拿起话筒 一 本人接听 电话礼仪 如何接听电话 二 礼貌应答1 拿起话筒后 即应自报家门 并首先向对方问好 2 通话时要聚精会神 语气应谦恭友好 不要拿腔拿调 戏弄嘲讽对方 3 通话终止时 要向对方道一声 再见 4 接到误拨进来的电话 要耐心地告诉对方拨错了电话 不能冷冷地说 打错了 就把电话用力挂上 5 接电话不能发怒 恶语相加 甚至出口伤人 6 通话因故暂时中断后 要等候对方再拨进来 电话礼仪 如何接听电话 三 分清主次1 接听电话时不要与其他人交谈 也不能边听电话边看文件 看电视 甚至吃东西 2 在会晤重要客户或举行会议期间有人打来电话 可向其说明原因 表示歉意 并承诺稍后再联系 3 接听电话时 千万不要不理睬另一个打进来的电话 可对正在通话的一方说明原因 要其稍候片刻 然后立即去接另一个电话 待接通之后 先请对方稍候 或过一会再打进来 随后再继续方才正打的电话 4 不论多忙多累 都不能成为拔下电话线找清静的理由 电话礼仪 如何接听电话 代接 代转电话时 要注意以礼相待 尊重隐私 记录准确传达及时 一 以礼相等 接电话时 不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦 以 不在 来打发对方 即使被找人真的不在 也应友好地答复 对不起 他不在 需要我转告什么吗 二 尊重隐私1 代接电话时 不要询问对方与其所找之人的关系 2 如果对方要找的人离自己较远 不要大喊大叫 3 另人通话时 不要旁听 4 不要插嘴 5 当对方希望转达某事给某人时 千万不要把这事随意扩散 二 代接电话 电话礼仪 如何接听电话 三 要记忆准确1 对方要找的人不在时 应向其说明后 问对方是否需要代为转达 如对方有此请求时 应答应照办 2 对方要求转达的具体内容 最好认真做好笔录 对方讲完后 应重复验证一遍 以免误事 3 记录电话内容主要包括通话者单位 姓名 通话时间 通话要点 是否要求回电话 回电话时间等 四 及时传达1 代接电话时 先要弄清楚对方是 谁 找谁 这两个问题 对方不愿讲第一个问题 不必勉强 对方要找的人不在 可据实相告 再询问对方 有什么事情 注意 这二者的先后次序不能颠倒 2 若对方所找人的在 应立即去找 3 答应对方代为传话 就要尽快落实 4 不要把自己代人转达的内容 托他人转告 目录 目前我公司对外公示的电话有 10086客服热线 省 市 县各级服务监督电话 营业厅联系电话 客户经理联系电话等 上述热线 电话对外代表公司形象 工作人员应掌握并执行电话服务规范 要求 发音标准 吐字清晰各类热线 电话是移动公司与客户之间联系的重要渠道 服务人员对外代表公司形象 故强调使用普通话 普通话不规范 与 声音条件不好 应有所区别 如服务嗓音略粗 但服务热情 交流过程极具亲和力 仍可提出表扬 禁忌 普通话不规范 地方口音浓 掺杂方言 使用俚语 俗语 含糊不清 给客户理解造成困难 一 电话服务规范 普通话 要求 语调亲切柔和 语音甜美 音量适中 精神饱满 以客户听清楚为宜 给人以健康向上的感觉 根据客户对交流内容的理解情况控制语速 做到不疾不徐 避免连珠炮式的表达 禁忌 1 声音过于平淡 无感情色彩 无起伏感 2 尾音存在拖音现象的 频繁出现 的呀 的啊 及其他口头禅 3 语速过快或过慢 音量过小 致使客户无法听清或音量突然提高 整体服务不一致 4 语音无修饰 语调生硬 二 电话服务规范 语音语调 三 电话服务规范 服务用语 要求 使用规范服务用语 注意 请 的使用 能够适时 自如地使用礼貌用语 如 您好 请 问 请您 麻烦您 您还有其他需要帮助的吗 等 十字服务用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 服务忌语 1 你不是说 吗 2 不是告诉你了 怎么还不明白 我刚才不是讲过了吗 3 大点声 听不见 4 不是我受理的 我不清楚 不知道 5 你到 部门去问问吧 6 你怎么连这个都不懂 7 这是规定 我有什么办法 等等 请客户稍等时要说 请稍等 请稍等 我帮您落实一下好吗 请稍等 我帮您查询一下 请客户稍等回来时 要说 感谢您的耐心等待 对不起 让您久等了 四 电话服务规范 规范服务用语1 五 电话服务规范 规范服务用语2 客户情绪较为激动时 要说 请您先不要着急 慢慢讲 我会尽力帮您解决问题的 请您放心未理解客户意图或未听清客户问题时要说 先生 女士 您好 很抱歉 我没有听明白您的问题 请您再重复一遍好吗 客户投诉时 先致歉后处理 要说 先生 女士 给您带来不便 我们深表歉意 请您谅解 记录受理 客户投诉其它客户经理或营业员时 要说 先生 女士 您好 首先我代表客户经理 营业员向您表示歉意 给您带来不便的地方请您谅解 记录受理 六 电话服务规范 规范服务用语3 七 电话服务规范 规范服务用语4 为客户承诺投诉回复时限时要说 先生 女士 您好 您反映的问题我已经帮您记录 工作人员落实后一定会与您联系 回复时间XXXX 请您先耐心等待一下 好吗 客户提出建议时要说 非常感谢您提出的宝贵建议 我们将不断改进 努力为客户提供更优质的服务 希望您能继续支持中国移动 谢谢 客户客户提出批评时 要说 感谢您的批评指正 我们将及时改正 不断提高服务水平 努力为您提供更加优质的服务 希望您继续支持中国移动 客户提出表扬时要说 1 表扬自己 感谢您对我工作的支持 这是我应该做的 希望您继续支持中国移动 2 表扬某件事或移动公司 感谢您对我们工作的支持 这是我们应该做的 我们会努力做的更好 感谢您对中国移动的支持与鼓励 八 电话服务规范 规范服务用语5 客户来电指定由某位客户经理 客服代表 营业员接听电话要求转接时 要说 很抱歉先生 女士 XX正在通话 已经下班 请问您咨询哪方面的问题 我同样可以给您提供服务 请将您的问题复述一下 我一定会尽力帮您解决 好吗 结束语 请问还有需要我给您补充的吗 请问还有其它可以帮助您的吗 很高兴为您服务 祝您心情愉快 祝福语 再见 结束语可视客户需求简化 如果在通话结束时 能明显感觉到客户已经没有问题咨询 可以不用再询问是否还有其它需要补充 直接报祝福语挂机 祝福语可以根据客户的情况进行变更 如祝您天天有个好心情等 九 电话服务规范 规范服务用语6 服务意识 1 热情主动 服务过程要热情主动 2 温和耐心 耐心倾听 百问不厌 对客户和蔼可亲 不烦感挑剔客户 3 真诚服务 话语诚恳 对客户表示关心理解 能站在客户角度 真心实意为客户服务禁忌 1 问一句答一句 对客户应尽告知义务的问题回答不主动 形成潜在投诉 2 不耐心倾听客户问题 打断客户讲话 在服务中出现不耐烦或烦感情绪 3 客户似懂非懂时且没有明显挂机意图时 急于结束通话 4 客户较激动或不配合时 不能心平气和安抚客户 发生与客户争执或惹恼客户 5 因客户不能正确理解相关业务而质问 讽刺 歧视客户 或态度严劣 6 话务员端未及时挂机 有不礼貌语言被记入受理录音 对客户的咨询不懂装懂 推诿客户 7 对客户的意见 投诉或潜在投诉不重视 不能站在客户角度着想 敷衍客户 至使客户的问题得不到及时有效解决 十 电话服务规范 服务意识 要求 1 问题解答准确率 能以简单明了的语言 完整 准确解答客户问题 保证准确率 2 回答圆满度 措词严谨 考虑周全 3 询问感受客户真实意图能力 通过聆听 询问 迅速准确地判断出客户的真实意图 4 语言组织表达能力 语言的组织概括能力较强 思路清晰 叙述流畅 表达简洁 详略得当 5 解决问题能力 主要从业务知识掌握熟练程度 处理技巧 处理时限等方面来评判个人解决问题的能力 要求能运用所掌握的业务知识 迅速 准确 灵活的处理问题 在为客户提供服务过程中 如让客户等待时间过长 需适当的自然的与客户交互 并恰当的使用服务语言 十一 电话服务规范 服务技能 目录 电信重组以及3G时代业务的发展使得运营商纷纷加大主动营销的力度 而在诸多主动营销的途径中 电话营销渠道以其低成本 高效率的特色 越来越受到青睐 成为主动营销的重要渠道 电话营销成为主动营销的重要渠道 电话营销技巧 一 电话回访开始前 1 首先要充分熟悉推荐的新业务 优惠活动 并将优劣势 与竞争对手相比存在的风险进行分析 以便与客户沟通时 做好客户异议处理的准备 2 了解相关客户资料 包括 客户职业 其他业务使用情况 话费情况 套餐情况等 3 设计正确的关联问句 再次进行需求探询 以确定精确目标客户 引起客户对产品 优惠的注意 二 电话回访过程中将客户最感兴趣的产品 优惠活动利益扩大化 呈现产品主要优势 激发客户的购买欲望 对于拒绝的客户 建议争取再一次促成的机会 如客户再次拒绝 也需要用平和的心态正确对待 电话营销基本流程 电话营销技巧 三 电话回访结束前当客户同意购买或参加优惠活动时 需将一些注意事项对客户进行提醒 四 电话回访结束后 将客户的异议反馈进行整理归纳总结 以应对客户的共性问题 同时对购买的客户要适时的进行业务跟踪回访 电话营销基本流程 电话营销技巧 电话客户经理营销推荐过程主要分为报接入语 介绍业务 或优惠活动 询问客户意见 办理业务 报结束语等几个阶段 接入语和结束语一般是固定的 而介绍业务或优惠活动的时候 要以脚本为主 但可以不必拘泥于脚本 因此 多数员工会写下符合自己习惯的介绍脚本 而外呼脚本在营销过程中起到至关重要的作用 需注意的问题主要有 1 突出卖点 卖点指的是 客户可以享受到什么 或者说 可以给客户带来什么好处 而不是 我们的产品有什么优点 或者 我们的产品能做什么 所以如果一种业务有很多功能 只要介绍客户关心的就可以了 不需要面面俱到 2 介绍资费 这是不可缺少的 3 如果有取消方法 要告诉客户 4 脚本要尽量简洁 可有可无的话一律删除 5 不要在脚本里给客户说 不 的机会 也就是说 设计脚本的时候要考虑客户的反应 这些反应应该都是同意你的话的 关键注意事项 外呼脚本 电话营销技巧 案例 公司开展预存彩铃费的优惠活动 外呼脚本 XX先生 女士 您好 我是临沂移动客户经理XX 首先告诉您一个好消息 我刚才听到您现在使用我们的彩铃业务对吧 这首歌是 老鼠爱大米 很好听 我查到您的彩铃是每个月5块钱 一年就是60 那我们移动公司现在针对您这样的老客户 有一个优惠 就是一次交30块 就可以免费