温泉中心各类应急预案.doc

温泉中心各类事件应急预案为了给来温泉中心消费的客人提供一个安全舒适的环境，本着以对每位客人的生命财产高度负责的精神，针对温泉中心的实际情况，为了及时有效地应对各类突发事件的发生，特制定本预案。一、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准程 序标 准1.接到顾客物品丢失通知1. 温泉当值主管应立即赶到现场2. 通知保安部人员、大堂经理、值班经理到达出事现场采取措施1. 须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；2. 并在顾客丢失物品记录表中记录发生地点和丢失的物品；3. 通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；4. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部主管应立即报告保安经理、温泉经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。5. 失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找；6. 若未能找到丢失的物品，须请顾客填写丢失物品表及联系电话等，并请顾客签字，以备联系；7 失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；8 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；9 丢失物品的准确地点、位置；10丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；进行调查和处理1. 对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况；A. 接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况；B. 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；2. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟；3. 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；4. 调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据；5. 拿出处理意见，报温泉经理批准后执行；报告处理1. 将事件经过记录于工作日报中，并将顾客丢失物品报告及顾客填写的丢失物品表上报温泉经理；2. 如顾客在所填的丢失物品表中有指控部门的内容，严禁签字；联络与保安部随时保持联系，了解事态的进展情况,以便及时将结果通知顾客；赔偿如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见，联系顾客给予适当赔偿；2、遗留物品的处理1. 有顾客认领遗留物时，须查验、核实其有效证件及所述情况等；2. 若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录；3. 如24小时内无顾客认领，须将物品转交大堂副理保管，并做好交接记录；二、物品被盗被骗事件处理程序及标准程 序标 准发生在温泉中心范围内的财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件；报告温泉员工发现酒店的财务和员工个人财物在温泉被盗、被骗行为时，应及时向本分部部长和当值主管报告，并尽可能保护好现场；调查处理1. 当值主管接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向保安部提供情况和线索；2. 保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向店长报告；3. 保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告温泉经理和值班经理批准；4. 在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查；5. 属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录；6. 根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经温泉经理和保安经理同意，并研究谈话内容、方法方可进行；报告处理1. 将调查结果报告温泉经理批准后执行；2. 确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，整理存档；三、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准程 序标 准调查温泉主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损坏的财物，并须向顾客调查财物的损坏过程。询问赔偿价格及索赔根据部门客损财物的赔偿价格。有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求顾客赔偿。赔偿办法赔偿的费用须用现金或信用卡支付。记录并报告将处理经过记录于工作日报中，并及时通知温泉经理和有关部门。四、顾客受伤事件处理的工作程序与标准程 序标 准前往现场1. 温泉主管接到报告后，须在一分钟之内与护士人员到达现场；2. 询问、查看受伤顾客的伤情、并通知客人同伴； 3. 如伤情严重，协助护士人员护送顾客前往医院就诊。联络1. 保持与医院的联系，及时向温泉经理汇报顾客的病情；2. 与有关部门合作，为伤者提供一切温泉中心能够给予的帮助。记录1. 详细记录事件发生和处理的过程；2. 填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，交温泉经理存档；3. 将受伤顾客的病历复印，经顾客签字确认后温泉经理存档。五、停电紧急情况处理的工作程序与标准程 序标 准停电的发生1. 迅速了解停电原因，采取补救、安置措施；2. 启用备用照明系统，事后做好停电记录。采取措施1. 各岗位员工应立即打开所配备的应急灯2. 通知保安部员工应急忙到位，迅速携带对讲机、手电筒到温泉收银台、男女宾重要岗位担任警戒。3. 温泉管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，维持、稳定秩序要求客人不要乱走动，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品，防止出现跑单。4. 如停电时间较长，须通知各部门采取措施，做好安全和服务工作；联络1. 将有关信息及时向温泉经理报告；2. 向顾客和各部门转达温泉经理的最新指示；回答顾客的询问1. 向顾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中；2. 询问、答复需要帮助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求；备注酒店应配备必要数量的应急灯；六、暴风雨应急处理的工作程序与标准程 序标 准发生暴风雨各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。应对措施1. 通知工程部和园林公司应对园区树木、天棚、墙外装饰、招牌等进行检查、必要时给予加固，应做好电力设备的保障工作，防止因暴风引起线路故障或电击伤人事故，防止园区树木被风吹倒砸伤客人、要确保温泉中心下水道畅通，避免引致水浸；2. 露天部长要通知露天所有客人都进入水疗馆、暴风时绝对不能在露天园区沐浴温泉；3. 如因暴风引起的一切灾害、要在第一时间向温泉经理反映；4. 当值主管要对客人做好解释工作、并请客人因暴风引起的不方便能够谅解；七、恶性事件处理的工作程序与标准程 序标 准发生温泉中心发生打架、凶杀、抢劫等恶性刑事案件时，员工一旦发现应立即向保安部和当值主管报案；处理1. 保安部主管及保安人员携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场；2. 根据事件恶劣程度可制止劝阻的立即劝阻；事态严重的立即疏散人员，划定警戒区，并立即请示温泉经理是否向公安部门报案；3. 如酒店物品有损坏，应记录肇事人资料，以备索赔；4. 如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征；5. 协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具； 结果1. 当值主管负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李，提供抢救伤员所需物品；2. 案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等；3. 如发生严重伤害，当值主管一定要听从温泉经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置；报告处理将事情经过汇报温泉经理、大堂副理、值班经理、并做好记录存档；八、对食物中毒事件处理的工作程序与标准程 序标 准接报发现有食物中毒人员1. 立即通知护士及当值主管2. 看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。应对措施护士及当值主管迅速到达现场当值主管职责：1. 视中毒情况严重程度，先请护士检查是否送医院或拔打120急救电话及报警。2. 派专职人员保护好现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。3. 将中毒者之私人物品登记好。4. 将有关资料（包括中毒者资料：姓名、电话、单位、家属电话；救护资料：警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；当值主管职责：1. 及时向温泉经理汇报；2. 对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒；3. 做好对发现人和现场知情人的访问记录；4. 向客人做解释，稳定客人情绪；善后工作1. 根据温泉经理的指导，由温泉经理分别通知公安机关和卫生防疫部门，温泉经理做好接待工作，并协助他们进行调查；2. 由温泉前厅门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作；3. 如内部员工食物中毒，温泉经理负责做好善后工作、并将情况及时向人事行政部反映；报告处理将事情经过汇报温泉经理、大堂副理、值班经理、并做好记录存档；九、客人醉酒事件处理程序程序标准发生温泉中心发生醉洒客人执意要进入温泉园区泡温泉；报告前厅部长在第一时间通知当值主管来到现场处理；采取措施当值主管迅速到达现场当值主管职责：1、 马上礼貌的与客人沟通、劝阻客人醉酒沐浴温泉对自己身体不好，喝酒后应该先休息、并请客人改天再过来沐浴温泉；2、 如与客人沟通客人能够理解并愿意离开、这时当值主管要对客人表示感谢、并对客人进行送行；3、 如与客人沟通客人不能够理解并执意要进入温泉园区、当值主管这时马上通知温泉经理、保安部与值班经理过来处理、当值主管并在现场控制事态发展；4、 如客人拒绝离开或醉酒闹事、并协助大堂副理报警、协助警方处理；5、 因醉酒客人引起现场的吵闹、当值主管要对现场的客人进行道歉；报告处理将事情经过汇报温泉经理、大堂副理、值班经理、并做好记录存档；十、客人晕倒处理程序程序标准发生1、 温泉中心某点发生客人晕倒、岗位上的员工第一时间要马上通知本分部的部长、护士和当值主管；2、 这时岗位上的员工要让客人先平躺好、等待护士的到来，并对客人进行简单的急救；（要安抚客人的亲人和朋友、请他们不要惊慌、不要让其它客人围观、保持现场安静和通风、维持现场的秩序）应对措施温泉值主管和护士迅速赶到现场护士马上对客人进行急救当值主管安抚客人的亲人朋友，并许多询问客人的一些简单情况1、护士在急救的同时并询问客人的亲人朋友，客人是否有其它的病症；2、如客人能很快的清醒、并要求客人先到二楼休息区去休息、可以吃一点水果休息一下、今天就暂时不泡了、顺便跟客人讲一下泡温泉的注意事项；3、如客人晕厥严重护士简单的处理不能缓解症状、这时应征得客人亲人朋友的同意后，由护士立即拔打120急救电话、并及时的向温泉经理汇报；善后工作1、当值主管要帮客人保管好随身物品；2、护士要向医院人员如实反映客人刚才的一切症状、并协助医院人员送客人上救护车；3、必要时还要由温泉经理指派工作人员到医院对客人进行慰问；4、并由温泉经理随时向医院打听客人的情况；5、温泉中心要对客人提供一切力所能及的帮助；报告处理将事情经过汇报温泉经理、大堂副理、值班经理、并做好记录存档；十一、客人溺水处理程序程序标准发生冲浪池和水疗馆发生客人溺水事件报告救生员要第一时间向露天部长汇报情况采取措施露天部长迅速来到现场1、救生员要在第一时间把溺水客人救上岸、如客人只是轻微的呛水、询问客人身体有没有问题、哪里不舒服，如客人无大碍、这时一定要提醒客人进入深水区一定要用救生圈、并安排护士过来对客人进行身体的简单检查；2、如客人溺严重不省人事、救生员应马上对客人进行人工呼吸、露天部长通知护士和当值主管马上来到现场，并及时的向温泉经理汇报情况；3、护士迅速来到现场与救生员共同对客人进行急救；4、如经过急救客人能够清