售后服务礼仪与客户投诉处理培训.doc

售后服务礼仪与客户投诉处理培训课程主题：售后服务礼仪与客户投诉处理培训培训时间：1-2天（根据您的时间具体调整）培训地点：客户自定培训对象：汽车4S店前台接待人员、售前、售后服务人员等。培训方式自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！课程目标1、通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范；2、通过培训使学员掌握如何塑造与个人风格相适应的职业形象；3、改善学员的工作心智模式,提升学员职业魅力,改进学员的职业品质；4、通过培训使学员掌握客户投诉处理技巧的原则和方法，提升客户投诉处理能力；5、通过培训提升学员综合素质和修养，提升企业整体形象、提高企业竞争力。课程内容第一篇：售后服务意识篇第一讲：培养积极主动的服务意识破冰行动：认识你、我、他1、现代竞争领域分析2、什么是服务意识？3、优质的客户服务表现4、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务小组研讨：客户为何不满第二讲：提升客户服务标准1、服务标准由谁决定2、我的行为如何影响服务标准3、服务标准提升的方向4、服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向第三讲：塑造阳光心态1、公司-客户-我-同事的共赢理念2、送人玫瑰手有余香的人际模式3、职业品牌-专业、诚信、品质4、己所不欲勿施于人的双赢处事模式5、客户满意是我的职业追求6、敬业专业是我职业的使命案例：艾柯卡的成功讨论：你如何理解艾柯卡的不断进取？你能学习他吗？第二篇：售后服务礼仪篇第一讲：售后服务人员个人形象塑造一、服务人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰-日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现-工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、服务人员形体礼仪形体语言您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、服务人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领7、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视线控制第二讲：售后服务人员接待礼仪一、日常工作与交往的见面礼仪1、打招呼与握手2、称谓礼仪3、递送物品礼仪4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪1、自我介绍2、为他人介绍3、集体介绍三、日常接待活动四、接待重要客人五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌六、茶水递送、入座交谈礼节七、同乘电梯及乘车礼节八、电话礼仪第三讲：学会服务微笑1、微笑的重要性2、微笑的价值3、微笑的种类4、训练微笑第三篇：售后服务投诉处理篇第一讲：顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素第二讲：投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例：宝洁物语视顾客为Boss第三讲：难应付客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来