上岗规范 北国商城辛集店员工培训课件 .ppt

北国商城辛集店员工培训课件 一 企业文化 企业简介 北国商城 自2000年起步 主要经营生鲜 粮油 百货 针棉 电器等品类 目前连锁店已经达到市内19家门店 外埠3家 总经营面积超过10万平方米 在全省超市连锁企业中位居第一 集团管理名言 有一种永争第一的工作激情有一种善于学习的良好习惯有一套适合企业特点的工作创新方法有一种社会公认度高的企业形象有一支和谐向上的员工队伍北人集团的服务宗旨 顾客的满意是我们永远不变的追求北国超市的经营理念 北国超市为您省钱 石家庄石家庄北国人百集团成立于2000年7月4日 是一家跨区域 多业态的大型连锁商业企业 是河北省商贸流通领域重点骨干 省市政府重点扶持的大型零售集团 集团以百货经营为主业 超市 电器连锁为两翼 珠宝和钟表经销代理为新增业务 兼营商业软件 商业储运 广告会展 酒店餐饮服务等多种经营业态 是华北地区乃至中国最具专业零售特征 实力雄厚 规模庞大的大型商业集团之一 北国商城股份有限公司 是经石家庄市人民政府国有资产监督管理委员会批准 于2008年2月5日改制变更为股份有限公司的 公司前身为石家庄北国商城 于1996年1月26日正式开业 2001年变更为石家庄北国商城有限责任公司 系国有独资 北国商城股份有限公司主要从事零售百货 超市连锁 家电连锁 餐饮娱乐 仓储运输 批发配送等经营 目前拥有大型百货店12家 一万平方米左右的大型超市18家 电器连锁店近30家 珠宝专卖店超过40家 所属公司有 人民商场股份有限公司 河北北国广告有限公司 保定北国商城 邢台北国商城 北人国际名品珠宝公司 河北北国电器贸易有限公司等6家子公司 以及益友百货分公司 益元百货分公司 益东百货分公司 车站商场 捷达商贸储运分公司 大福珠宝分公司等分公司 企业目标 服务大众经营时尚传播文明创造第一企业精神 北人集团永争第一企业理念 顾客至上信誉第一以人为本敬业兴企学习创新挑战自我拼搏开拓竞争求强全心全意为您创造满意企业自训 以学习求智慧以管理求效益以勤奋求生存以创新求发展企业原则 对员工 无论职位高低 为企业做出贡献就会得到尊重 人人有竞聘提升的机会 时刻面临末位淘汰的危机 对厂商 理解支持公开公正扶优劣汰携手双赢对顾客 不满意就退钱换货顾客永远是对的 箴言 用知识充实头脑用真诚对待顾客用笑容感染别人用努力换来成功经营理念 您的需要就是我们的追求辛集愿为您节约每一分钱服务理念 顾客永远是对的顾客满意第一 利润第二没有顾客的不对 只有我们的不足服务原则 便民利民为民 一 员工上岗规范 一 着装要严格按照要求穿本单位统一配备的工装 戴证章 工装要经常清洗熨烫 尺寸合身 穿正装的办公人员 领口不应开得过低 选择深色有跟正装皮鞋 穿与工装颜色搭配的丝袜 丝袜的长度高于裙子下摆 不得穿拖鞋 穿露趾 露脚跟的凉鞋 男士要选择深色袜子佩戴黑色腰带 二 发型发式头发要经常清洗 打理精细 发型要适合搭配职业装 女士头发过肩的 应梳起或盘起 穿正装的各级女管理人员和一线女导购头发为短发或盘发 少淑 运动 休闲品类和有特殊要求的品类或品牌一线女导购过肩长发可以梳成时尚马尾 但发尖不能过长 男士发型发式要干净整洁 经常修剪 不易过长 不许超过耳朵和衣领 有特殊要求的品牌须报经卖场现场管理部门批准 三 香水适当使用香水 选择比较淡雅中性的香型 不要过于浓烈 注意香水的香型与护肤 护发 洗涤用品的香味相协调 四 仪容仪表1 头发利落 整齐 大方 不要繁琐 奇异 男员工不能留长发 不准留胡须 员工均不得染怪异色头发 2 女员工必须淡妆上岗 淡妆标准 唇 眼 睫毛 眉都进行修饰 但不要过浓 妆容应与衣服和谐统一 3 按规定着装 服装合体 女员工穿黑色有跟正装皮鞋 男士穿黑色正装皮鞋 一线女员工应穿与工装颜色搭配的肉色丝袜 超市各卖场一线男员工和女员工要求穿黑色轻便鞋 女员工要求穿肉色袜子 男员工要求穿深色袜子 4 不准留长指甲 涂有色指甲油 五 不准戴手镯 大耳环 大项链等夸张饰物 双手最多只得佩戴一枚戒指 六 表情真诚的面带微笑 目光谦和友善 给人亲近感 七 谈吐发音清晰 语音甜美 用语规范 避免太多口语性的语言 称呼顾客为 你 等都是不合适的 八 请姿以右手为例 做动作时 手从腹前抬起 至上腹处 然后以肘关节为轴向右摆动 摆到身体右侧稍前停住 同时身体和头部微由左向右倾斜 视线由此移动 九 指示方向以左手为例 五指并拢伸直 屈肘由身前向左斜前方抬起 抬到约与肩同高时 再向要指示的方向伸出前臂 身体保持立正 眼睛跟随手的方向 十 指示商品以左手为例 屈左臂由身前抬起后 以肘关节为轴 前臂由上向下 由下向上 摆动 使手臂成为一条斜线 掌心向斜下方 上方 并面带微笑示意顾客 十一 站姿女营业员右手压左手 双手大拇指交叉 双手放于腹部 身体直立 脚自然并拢 男营业员右手握左手背于身后 双手大拇指交叉 身体直立 双腿与肩同宽或自然并拢 十二 坐姿需要坐式服务的 上身自然挺直 两肩平正放松 男士双脚与肩同宽 女士双脚并拢 双脚可前后错 也可以并拢靠左或靠右 入座时从椅子的左边入座 走到椅子前面站立 手顺势整理裙子或裤子 坐椅子的三分之二 不能全部坐满 身体与桌子保持一拳距离 两臂自然放置在桌面 不需要手部动作的时候 应右手压左手放置在桌面 切忌有任何小动作 十三 走姿头正 肩平 上身正直 步位直 步伐适当 步速平稳 行走时要防止八字步 低头驼背 不要摇晃肩膀 双臂大甩手 不要扭腰摆臀 左顾右盼 脚不要擦地面 步伐要自然 优雅 在营业卖场行走要保持礼让 不横冲直撞 不要将手放在裤子口袋里 注 上岗仪容仪表参照 员工上岗标准照 二 北国商城服务守则 1 当任何人面对顾客提出的问题或发现顾客遇到困难必须放下手中一切工作 立即热情回答或给与帮助 不得以任何理由推脱 顾客一切优先 2 自己解决不了的或职权范围以外的要立即请示上一级主管或找来相关人员解决 问题得不到圆满解决不得离开 问题不解决不离开 3 牢记顾客永远是对的 顾客永远是对的 4 北国的一切行为 制度 设施 流程都以能否以最大限度的便利顾客为唯一准则 一切为了顾客 二 须知 1 员工必须熟知四懂四会九防 爱护消防设施 2 点名前禁止进入卖场 晚闭店前拔掉所有电源 制冷设备除外 列队走出卖场 3 不准吃 拿 用商品 包括赠品 不将其它专柜商品带入自己专柜 如有发现视为偷盗行为 严肃处理 4 员工着工装不得乘坐客梯和营业大厅的扶梯 员工自行车必须放到广场指定位置 5 见到顾客吸烟 拍照 带宠物经商城 每位员工都有义务进行管理 遇到此类情况都要委婉的加以制止 如新闻单位拍照 请客服中心办理相关手续 方可进行 6 营业时间不许将垃圾清理到通道上 晚上第二遍铃响之后将垃圾清理到通道上 7 厂商小批量上货 可以在迎宾和送宾时间之外进行 但货物不允许在通道地面拖行 也不允许用透明塑料袋和黑色塑料袋 送货后立刻离开柜台 不得长时间逗留 纸箱用梯运到一楼收纸箱处 六 优秀员工的十个习惯 优质服务是商场员工的一种习惯 优秀员工的十个习惯 为商场的员工提供了一张目的明确 规范分明 易于操作的自我修炼蓝图 这张图画不可能穷尽商场员工应知应做的所有事情 但只要员工能够养成以下十个习惯 这个员工一定是一名优秀的员工 如果整个商场的员工都能形成这些习惯 商场就一定会成为一个优秀的商场 第一个习惯员工必须知道商场的目标 价值观 信条和自己的工作范围 商场的目标要靠全体员工的努力才能实现 只有管理层知道的目标是没有根的目标 员工最需要知道的是商场对自己的期望和要求 她们对这些目标的认知和理解 直接影响商场的服务质量 因此 每一位员工都有义务理解商场的目标 并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种和自己有关的工作 第二个习惯员工都必须做到 尽量使用顾客的姓氏 职务称呼顾客 预见并满足顾客的需求 热情亲切地送别客人 使用顾客的姓氏 职务称呼顾客 表达了对顾客的尊重和关注 满足顾客的需求是对服务的基本要求 但要做到这一点 就必须在实践中不断总结 做到预见顾客的需求 在顾客还没有提出或顾客认为是额外的服务不好意思提出时 就主动帮助顾客解决困难 同样 不管顾客是否实现购物 我们都要亲切地把顾客送走 整个服务过程才算结束 超市 电器卖场尽量做到 对老顾客要尽量使用姓氏 职务称呼 第三个习惯员工在工作时间不得使用客用设施设备 客用扶梯 客用直梯 客用卫生间等 在任何时间 地点 行动都应该以客为先 员工应该培养商场意识 商场意识是指商场员工的言行举止应该有商场从业人员的职业素质和风度 应该做到 礼貌见到顾客和同事应该打招呼 问好 并主动询问顾客是否需要帮助 三轻走路轻 讲话轻 操作轻 有顾客在时应该停止内部的对话 转而关注顾客的需求 在和另外的顾客讲话或者通电话时 应该用眼神和顾客打招呼 由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静 不要大声和同事或其他顾客讲话 回避做清洁卫生或其他与接待服务无关的工作时 如果顾客到达或即将到达 应该立即停止 礼让顾客使用商场公共设施时应该自觉礼让 让顾客优先使用 如让顾客优先出入电梯 在走廊通道礼让顾客先走等等 方便服务是为了方便顾客 商场导购不应该因为正在为顾客服务而使顾客不便 如站立或行走的位置不能给顾客带来不便 要尽量陪同顾客到商场内的目的地 而不是仅仅指明方向了事等等 第四个习惯保证对你面前3米内的顾客和员工微笑致意或者问候 并让电话中的顾客感受到你的微笑 微笑是商场从业人员的重要习惯 微笑不仅会带来顾客的喜悦 而且可以化解顾客的不满 进而产生销售机会 我们不仅要求员工保证向顾客微笑 更重要的是使微笑成为员工生活的一部分 首先是对自己微笑 保证自己一个愉快的心态 这样才能让看见自己的人被你全身愉快的气息所感染和引导 无论是面对要求多么高的顾客都可以保证轻装上阵 其次是对顾客真诚的微笑 通过自己发自内心的微笑 穿透客人的防范和对立感 换来顾客的微笑 让顾客对我也报以微笑 这样 销售就容易形成 一单生意下来 你感受到的是开心 欣慰和成就感 再次 给身边的同事以微笑 保持店铺良好的沟通气氛 不管是日常生活还是工作时间 在同事需要帮助时 用微笑的态度援助同事 同时 在自己需要帮助的时候 同事也会微笑地给自己伸出援助之手 真心微笑会让大家共同成长 第五个习惯为满足顾客的需求 充分运用商场给你的权力 直至寻求总经理的帮助 满足顾客的需求是商场获取利润的源泉 只要是为了满足顾客的需求 员工应该对自身的判断力充满信心 运用商场的授权解决顾客的困难 如果需要的话 不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助 直至勇敢地向总经理寻求援助 商场管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气 第六个习惯员工必须不断发现商场存在的缺点 并提出你的改进建议 使商场的服务和质量更加完美 任何一个商场存在无数的缺点 只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境 管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境 用对待顾客投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议 第七个习惯积极沟通 消除部门之间的偏见 不要把责任推给其他部门或同事 在工作场所 不要对商场做消极的评论 当客人提意见时 员工把责任推到其他同事或者其他部门 甚至推到领导身上的事例屡见不鲜 他们不明白顾客考虑的不是商场中哪一个部门或哪一个人应该负责 而是商场要负责任 员工这种推卸自身责任的态度会令顾客更加不满 进一步损害商场的整体形象 因此 商场服务中内外有别是必要的 对内要分清责任 对外要维护商场整体形象 第八个习惯把每一次顾客投诉视做改善服务的机会 倾听并用最快的行动解决顾客投诉 保证投诉的顾客得到安抚 尽一切努力 重新赢得顾客的信任 员工必须认识到 没有一个顾客愿意投诉 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住顾客的机会 必须尽一切办法 快速回应 解决问题 再次赢得顾客对商场的信心 对投诉的处理不要只顾眼前利益 如果一个投诉处理不好 你就可能损失一个顾客十几年甚至几十年的销售机会 如果以眼前利益为处理投诉的标尺 那么你还会失去更多顾客十几年甚至几十年的销售机会 第九个习惯制服要干净整洁 合身 鞋要擦亮 仪容仪表端正大方 上岗时要充满自信 员工在上岗时精神饱满 着装整齐 充满自信 不仅表达了对客人的重视和尊敬 而且能够充分展示企业的形象和管理水平 自信来源于对工作的驾驭能力 满意度和相关知识 自信的员工才会有工作的自豪感 自信的员工才会得到顾客的尊重 第十个习惯爱护商场财产 发现设备设施破损时必须立即报修 不爱护商场资产就等于增加商场经营的成本 没有维修保养意识 不及时维修 再新的商场也会很快陈旧 商场虽然不能保证豪华的装修和装饰 但必须有完好常新的设备 员工要努力创造一个让顾客惊喜的购物环境 两米责任制 辛集店倡导 2米 卫生责任制 即 员工在卖场任何地点 前后左右2米区域内均属本人卫生责任范围 包括地