商务谈判的心理.ppt

1 第3章商务谈判的心理 教学目标 通过本章学习 了解商务谈判过程中的基本心理 明确商务谈判中谈判人员的需要和动机 性格和气质 情绪和情感的类型及在谈判中的表现 2 教学要求 3 本章主要内容 3 1需要与动机3 2性格与气质3 3情绪与情感 4 3 1需要与动机 3 1 1需要商务谈判需要在商务谈判中扮演着重要的角色同时 其满足程度也是衡量谈判是否成功的标准之一 谈判各方应该充分认识谈判需要的重要性 并利用理性谈判 换位思考 战略思维等方法和手段来满足各自的需要 才能真正实现互惠和双赢 1 商务谈判需要的概念 1 概念 2 类型 5 生理需要 安全需要 感情的需要 获得尊重的需要 自我实现的需要 求知和理解的需要 美感的需要2 需要与谈判商务谈判需要是商务谈判的基础 需要是商务谈判的基础和动力 也正是存在着需要 才促使各方来参加商务谈判 借此达到满足各自需要的目标 1 商务谈判的基础 2 以需要作为谈判的出发点 6 3 需要与谈判策略 1 谈判者顺从对方的需要 2 谈判者使对方服从其自身的需要 3 谈判者同时服从对方和自己的需要 4 谈判者违背自己的需要 5 谈判者损害对方的需要 6 谈判者同时损害对方和自己的需要上述六种策略 都显示了谈判者如何满足自己的需要 从第一种到第六种 谈判的控制力量逐渐减弱 谈判中的危机逐渐加重 7 3 1 2动机1 动机的概念2 动机的类型 1 风险动机 2 权力动机 3 亲和动机 4 成就动机 8 3 商务谈判中激发动机的方法 1 诱导谈判对手或对手的支持者 2 向对方展示你所提供方案的诱人之处 3 获取第三方对所提供的具有诱惑力的方案的支持 4 限定获得所提供好处的时间 9 3 2性格与气质 在谈判活动中 谈判者的言谈举止 切行为都建立在心理活动的基础上 不仅受需要等因素的推动 受感知 情绪及第一印象等的影响 谈判者的行为活动还具有明显的个人特色 比如 有的谈判者非常爽快 觉得对方条件只要不苛刻就成交 有的谈判者在谈判桌上表现得很稳重 对对方的产品或条件要进行多方面的考查和询问 不到万无一失绝不轻易成交 有的谈判者喜欢多说 而有的喜欢倾听等等 不同的人有不同的行为方式 这种行为上的个体差异 则是由不同的个性心理特征造成的 个性心理特征是一个人身上经常表现出来的本质的心理特点 包括气质 性格 能力 本章我们就研究谈判人员的性格与气质问题 通过对性格与气质相关知识的介绍 以及对各种性格 气质类型的分析 揭示人们行为特点的内在规律 探讨这些行为特征对谈判活功所产生的影响 更好地发挥谈判人员的长处 克服短处 提高谈判艺术 10 3 2 1性格1 性格的概念2 性格的结构从心理学系统论的观点来看它具有多侧面 多层次 多水平的性质 至少由下列四个层次构成 1 世界观 2 现实态度 11 3 心理特征它是性格系统的第三个层次 这个层次主要包括三个方面 性格的理智特征 性格的情绪特征 性格的意志特征上述三个系统的性格的心理特征 往往是交织在一起的 因为理智 情感 意志三种心理活动 本来就是密切联系 不可分割的 12 活动方式上述性格系统的四个层次是从其纵向说的 如果从其横向来说 则第一个层次可称为核心层 第二 三两个层次可称为中介层 第四个层次可称为外表层 13 谈判人员的性格类型心理学上对性格有很多的划分法 常见的有外倾型和内倾型两类分法 外倾型性格一般表现为 比较开朗 活跃 充实 善于交际 而内倾型则一般表现为 沉静 忧郁 反应缓慢 不善于交际 事实上 在实际生活中很少有人完全是外倾型和完全是内倾型的 有的属于二者之间或内倾型多点或外倾型多点等 总之 人与人之间的性格差别是极大的 有的甚至截然对立 14 商务谈判中需要的人 最好是具有外倾型的热情 积极 能主动交往 同时兼备内倾型的沉着 稳定 善于思考等风格 当然人的性格是由个人平时的品质累积形成的 并且要受到各种因素的影响 一个好的商务谈判人员应在平时注意个人修养和性格培养 对于性格类型的分析是难以穷尽的 这里 我们就谈判这 特定形式的活动 分析几种具有一定代表性的谈判人员的性格类型 1 权力型 2 说服型 3 执行型 4 疑虑型 15 3 2 2气质 气质的概念 气质的类型 胆汁质 2 多血质 3 粘液质 4 抑郁质 16 不同气质谈判者的行为不同气质类型的谈判人员在与客户谈判过程中所表现出的行为活动是不同的 根据不同气质类型的特点 我们来分析一下人们的心理活动和行为表现 据此采取恰当的谈判策略和技巧 促进谈判的顺利进行 从而实现与客户谈判的目标 胆汁质谈判者的行为 多血质谈判者的行为 粘液质谈判者的行为 抑郁质谈判者的行为 17 3 3情绪与情感 3 3 1情绪与情感的概念1 情绪与情感的定义2 情绪与情感的区别 18 3 3 2情感的类型 1 兴奋型和稳定型 1 兴奋型 2 稳定型 3 中间型 19 2 热情型和冷淡型 1 热情型 2 冷淡型 3 中间型 20 3 外倾型和内倾型 1 外倾型 2 内倾型 3 中间型 21 3 3 3情绪失控 1 不要让激动的情绪左右你2 设法让自己保持冷静3 不妨把谈判目标分成几个阶段来实现 22 3 3 4情绪调控 1 情绪的运用 1 怒 可以引起别人的注意 表示发怒者的决心 产生胁迫别人的效果 2 悲 可以瓦解对手的斗志 3 笑 可以帮助你选择和改变话题 可以帮助你制止别人的行为 表示你希望打破严肃的气氛的愿望 23 2 平息他人愤怒的方法 1 让座 2 拖延 3 换环境 4 漠视 24 谈判桌上 谈判双方很难建立起友谊和好感 为了把对手变为朋友 谈判高手总是把谈判过程与其他过程交替进行 参观 访问 宴会 娱乐等等 用这些活动建立双方的友谊和好感 为谈判的顺利进行创造条件 建立和积累感情还有以下方法 1 减少时间 增加次数 这种方法的特点是 1 掩盖不足 充分显示自己长处 给对手留下美好的印象 2 给对手留下更深刻的印象 3 节省时间 为更广泛的交往提供了时间上的可能2 出乎意料3 打时间差4 了解对方爱好 3 3 5建立和积累情感 25 百万元巨款丢在哪儿了 东北某林区木材厂是一个近几年生意颇红火的中型木器制造厂 几年来依靠原料有保证的优势 就地制造成本较低的传统高档木器 获取了可观的经济效益 但是该厂由于设备落后 产品工艺比较陈旧 限制了工厂向更高层次的开拓和发展 为此 该厂决定花钱更新设备 引进技术 进一步提高生产效率和产品质量 开拓更广阔的市场 于是他们通过某国际经济技术合作公司代理与外国某一木工机械集团公司签订了引进设备的合同 合同总价为110万美元 1993年4月 外方按照合同规定 将设备到岸进厂 外方人员来厂进行调试 指导安装 中方在验收中发现 该机部分零件磨损痕迹较重 开机率不足70 这种状况根本不能投入生产 中方向外方指出 你方产品存在严重质量问题 没有达到合同机械性能保证的指标 并向外方征询解决办法 外方表示将派强有力的技术人员赴厂研究改进 两个月后 外方派来的工作小组到厂 更换了部分不合标准的零件 对机器再次进行了调试 但经过验收仍然不符合合同规定的技术标淮 调试验收后外方应允回去研究 但一去三个月无下文 后又经代理公司协调 外方人员来厂进行又一次调试 验收仍然未能通过 中方厂家由于安装 调试引进设备已基本停产 近半年没有经济效益 为了能尽快投入生产 中方认为不能再这样周旋下去 于是准备通过谈判 作出些让步 将技术标准降低一些 只要保证整体能够符合生产要求即可 这正中外方下怀 中方提出这个提议后 他们马上答应 签署了设备验收备忘录 在该备忘录中 将原定的六项指标减为四项 按备忘录商定的标准 外方公司进行第三次调试 但调试后 只有一项达到标准 中方认为不能通过验收 但外方公司却认为已经达到规定标准 双方遂起纠纷 本来 外方产品质量存在严重问题 中方完全有理由表示强硬态度 据理力争 但双方纠纷发生后 外方却显得理直气壮 反而搞得中方苦不堪言 那么其症结到底在何处呢 典型案例 26 原来 在双方签署的备忘录中 经中方同意 去掉了部分保证指标 并对一些原规定指标进行了宽松的调整 实际上是中方作出了让步 但是 让步必须是有目的和有价值的 重新拟定的条款更须作有利于中方的 明确清晰的规定 不然就可能造成新的被动 但该备忘录中竟然拟定这样的条款标准 某些零部件的磨损程度 以手摸光滑为准 某某部件 不得出现明显损伤 等等 这种空泛的 不能量化 无可依据的条款让外方钻了空子 根据这样模糊的规定 他们坚持认为达到了以上标准 双方争执不下 你中国人摸着不光滑 我外国人摸着就是光滑 拿什么来做共同的依据呢 中方虽面对自己同意的条款义正辞严 但对白纸黑字却是说不清道不明 显然 中国人是掉在人家设的圈套里了 外国公司所采取的策略是精心炮制好了的 一段套着一段走 一开始 他们给你一套不合格的设备 欺负你中国人对市场经济 对国际合作涉足不深 能蒙就蒙 能骗就骗 看看骗不过去 便采取第二步 就是拖 知道你等设备运转急着出效益 我就是耐着性子不理不睬 逼着你主动让步 你看 果真奏效 不就逼出个让你被动的备忘录吗 俗话说 急中生智 忙中出错 中方应了后一句话 外方来厂调试 反反复复 显得沉着而有耐心 于是中方把希望寄托在人家亡羊补牢的 诚意 上 任凭时光流逝 效益流失 然而 他们没有想到 外方就是要这样日延月拖把他们拖垮 在发生纠纷的近两年中 共调试4次 会谈16次 浪费了大量的时间 损失了巨大的经济效益 而外方心中有数 能拖一日算一日 即使中方按原合同规定索赔 我这部分钱也可在尽可能长的时间内发挥尽可能大的效益或在银行里获取尽可能多的利息 第三步是拖得你心急火燎 筋疲力尽 最终逼得你忙忙乱乱地让步 漏洞百出地妥协 当你梦醒过来 我白纸黑字 你能奈我何 中方如果精明一点儿 应该在第一次调试验收后就立即提出索赔 不给对方以拖延取利之机 即使有必要签订有关妥协性条款 也必须本着坚持主要 妥协次要 减少损失的基本原则 有针对性地 明确具体地提出有利于我方 能直接操作解决具体问题的条款 做到让而有度 让而有得 事后 中方一位负责人说 签订合同时 有关索赔条款有很多内容他都不是太精通 也未请律师 当时只把索赔看成了一种不可不行的合同的程式 也根本没想到会出纠纷 可见这位负责人在经营活动中纠纷意识是多么的淡薄 而没有正确的纠纷意识 又怎么会有强烈的竞争意识呢 27 中方在外方一改原来 耐心诚恳 的态度 拒不承认产品质量不合标准的情况下 终于被逼求助于法律 聘请了律师 要求外方按原合同赔偿损失 外方在千方百计又拖延了一个月后 才表示愿意按实际损失赔偿 中方认为 赔偿后至少可以保本 但结果又是南柯一梦 在原合同中 精明的外方在索赔条款中写进了一个索赔公式 由于这个公式相当复杂 签约时中方人员根本没有仔细研究就接受了 他们没有想到会有纠纷 也根本没把这个公式当回事 现在 外国人拿来了这个公式 面对面给你算细账 计算机把计算结果一打出来 外国人看着屏幕微笑 中国人看着屏幕发呆 原来 按照这个公式计算 即使这套设备完全不合要求 视同报废 外方也仅仅赔偿设备引进总价的0 8 还不说你已承认其中一项指标符合标准 10万美元损失只赔偿约1万美元 中方负责人被激怒了 他不顾礼节 把手中的可乐瓶摔得粉碎 而外国人却始终彬彬有礼地微笑着 28 此时 解决纠纷已无协商的可能 律师写上建议依法提出仲裁 但查看合同有关仲裁的条款时 令人大吃一惊 如按合同进行仲裁 吃亏的仍然是中方 该合同条款规定 如在执行本合同中发生一切纠纷 均需执行仲裁 仲裁在被诉一方所在国进行 这就是说 如果中方想提出仲裁 只能在对方所在国进行 假如在国外仲裁 中方将要付出巨大的代价 高额的仲裁费 代理费的支付 所派人员的巨大开销 生疏的法制和人际环境 等等 但如果因此不提出仲裁 也会带来巨大的损失 如中方想在本土进行仲裁 其前提条件是外方先行提出仲裁申请 而外方是决不会这样做的 因为 想让外方提出仲裁 中方只有一种手段 这就是拒付货款 造成违约 迫使外方先行提请仲裁 但中方负责人的法律知识太少了 在国际贸易中 中国银行出具的不可撤销的保证函已与合同一起生效 银行方面为保证信誉 遵守国际惯例 根本不可能拒付 也就是说 中方违约不存在客观可能性 在这种情况下 仲裁与否 中方真是进退两难 对方对此胸有成竹 他们深深了解中方想仲裁而不愿到国外仲裁的心理矛盾 当中方每次提出干脆以仲裁方式解决时 他们马上旁敲侧击地提醒你到他们国家仲裁历时要多么长 花销要多么大 等等 而当中方一次次望而却步时 他们则又耍弄新的花招 开始了新的进攻 他们趁中方这种欲进不能 欲止不忍的情况 一再提出所谓协商解决的方案 并在谈判中做一些小小的让步 把赔偿额有限度地提高 诱迫你最终妥协 最后 中方在百般无奈的情况下 接受了对方总赔偿额为12 同时提供另外3 零件的最终方案 而那台机器两年以来根本就不能运转 没有创造任何经济效益 现在 那台机器虽能勉强运转 仍必须不停地调整修理 即便如此 也只能产生60 左右的工作效率 资料来源 商