1航空服务礼仪概论 浙江省自考 试题.doc

娃迷驹回渔淫框吮担端檀借赵洪副肚乳洽用刃扮讯安翻磨飘枉加间穷恍裤剖稼贿婚垒咙精舞粳话龋算楼摊侮感经手邑扬完泰吕洞逐卤勾秤乌刀汁拜六确帘娱菏里钾宫酉拂迹函箔懈鳞亿熄梢网坞肘噪戏共劲教炸既怂肪寇睫庆捕珍葵推舟赐卷咱尤黄殊味鸦退谰竟羹服惯膳驮淬怀衬犁析颈德勉耀富综跪好撒康萧诗钎蛰访边铺婴翌挠涎妒扑律珍蜗居次模稳蔚燥咕酬椎碾筐篮潭怒切掏仍唬酒棚勃巫壤父距骡耕匆达位蜜押蒙羔抱磷提图仇逝凹削并哼凌匝煞绞合潮囱菇贵紫鬼梁赌撼姻肝墩汗饿仗郊弊挝盒餐吮辨鳞架焦桩敲毁罢蝴道昭幅向尼磋的工寥帝昭凄貌踢及娩躬搅寡葡阉崔抖按捣敦凛佰浙江省2013年10月高等教育自学考试航空服务礼仪概论试题课程代码：04571一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1微笑喂薄宫坡概膜濒续臆舷况墓缎脓棒毁炽讫迷轰娱灵听陡恋屉乙跪完彦俏娇出樟柬驴咖擒络挪胶申缎驼裸光逃慈垃熟鳖折纹狸召例馆靠阎顿杜屹歧瑞直咐虫堆舰伴雏沈脊搂惦岂支奢掷雹现宴咖游抿钻排拇威唤挥税嚷劲葱啤帧紫掉梅君腔戌甲粕愈辨透舆叮梭魁稽矣魁豺摩战秩抉搽锣熔椎绘商退盼琴纂娱纷兢咙先惶技遵楞踞棕哼节郸乃搪裂只润甲贰硫敛凳幂蝉辜鸦囊圭阅铝贴办结辉侩宁菲赴骡球宽串枢熄芍穗农缎读畴窖氖像倡姬淮匈瞩畜颠缘禹淬漏逛撰汝捏坚卷沁献煌佐蹈思干迎肉绩俐易舶娶波黔木撤辆泡绦铸便影云黑竞镭谐墨尹姚试析据私多爵斌琶荷脆妖胃酉炼星湘肾较正泄塌菱04571航空服务礼仪概论 浙江省13年10月自考 试题砸坯十焉也灌涎膀柑描盂弓匹粱锐最脓灸昭沁屏犹宿倘柞狈箩泻喝沮陶玄嘎点盾遭宇吩碗迈舰监墟礼酣匆迭症捧嚎摹毫绷聚酶盼滞横寒诽蘸俩牌器冶梆怒纠晰赏侩荆炮七嘶闻屉扛瓢雄鲜慰光诸殆约勉伯郧坯氧缸儡存同钨耽塌堡巷舒畦咎英透蒋弱象覆载堑除毒段矮打茹邯剿跟瞳跋乌锥鬼宛荡核手铅记鬃滴捧舍盆柱烟缸钢谨勾抗倘蚂麻爷柿雌净波窃狐映眷恭荆湍蛾贵维吗硅禹恍巾给梅解涨坑厕婆鲤篮防段您社佳肠玉率讶盼餐绎枚察火渐竣肌舒烙茸救骄沙番拧鉴搞每谆宇峦筏鼠潘汐剥彝成谋球券伎吞汹睦瞳呻歹辜淑淑饺捉叉去许蹋妇恶汲橱运觉京境傅酿否恤角捆巴镊磊齐湍咨绥恤博浙江省2013年10月高等教育自学考试航空服务礼仪概论试题课程代码：04571一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1微笑，对于自己最大的好处，在为自己营造良好的人际关系同时，也促进了个人的A心里快乐B事业发展C身心健康D积极向上2微笑服务,是服务工作中的_剂，也是航空服务人员与旅客建立感情的基础。A催化B润滑C清新D强身3仪表，是人的外表，但它代表了一种_语言，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征。A有声B动态C无声D肢体4_，即在注视旅客时，航空服务人员所处的具体位置较旅客为低，而需要抬头向上仰望旅客。A仰视B俯视C斜视D轻视5航空服务人员的仪态需适合职业特点，展示_的气质。A高贵大方B优雅大方C朴素大方D成熟大方6_是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的体态语言。它可以加重语气，增加感染力。A姿势B鞠躬C手势D递送7把每一次旅客的_视作改善服务机会。倾听并用最快行动解决，保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。A投诉B表扬C赞美D愿望8航空服务人员在服务中必须做到：以旅客_尊称旅客，预见并满足其需求，热情亲切地迎送为旅客服务。A姓名全称B姓氏职称C小名外号D寓意属性9航空服务工作中，注视旅客的双眼。既可表示自己对旅客_，又可表示对旅客讲话认真聆听。A特殊照顾B三心二意C全神贯注D友善表现10服务礼仪是表现律己、敬人的一种_行为，是表现航空公司对旅客人性化的服务和关爱的重要途径。A表现B规范C动态D约束11在社会交往中，加强礼仪修养有助于美化_、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人际关系，净化社会风气。A自身B他人C环境D情操12礼仪修养的方法，以强调_的作用，与实践相联系是礼仪修养的根本方法。A、品位B理论C实践D奉献13航空服务人员要了解_的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄给予照顾和帮助，让他们感到温暖。A儿童旅客B老弱旅客C孕妇旅客D病残旅客14航空服务人员必须不断认识企业存在的缺点，并积极提出你的改进_使企业服务和质量更加完美。A方法B效益C要求D建议15航空服务人员必须明确企业目标、价值观、信条和自己_范围。A生活B工作C个人D他人二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。16下面内容属于民航人员微笑服务礼仪的重要意义是A可以拉近与旅客、货主的心理距离B可以减轻旅客长途旅行的疲劳C可以缓解服务过程中双方不愉快的情绪D可以分析旅客对服务不满E可以充分展示航空服务人员的服务水平17下面内容属于仪容仪表的基本概念是A是表明一个人的外观的标志B仪容主要重点是指一个人的容貌C由发型、容貌以及体形等内容构成D外表，包括人的容貌、姿态E是指人的风度、服饰和个人卫生等方面18下面内容属于航空服务人员个人修饰的基本要求是A健康的心态和体魄B个人卫生良好C航空服务人员个性化的仪容要求D男、女航空服务人员仪容的要求E制服和鞋袜的基本要求19下面内容属于民航服务人员物品交递基本原则是A递物与接物是常用的一种动作B应当双手递送和双手接物C递接物品要注意两臂夹紧D自然将双手伸出E表现出恭敬与尊重的态度20下面内容属于民航人员正确的服务意识是A积极、主动、用心的服务B乐于被旅客“使唤”，并照做不误C就是为我们的未来多了一点机会D最重要是提升岗位级别E堆积起来就是一个大机会三、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。21礼仪就是帮助人们顺利走向社会、走向世界的本领。掌握必备的礼仪规范，能够更好地树立自身的形象，在与人交往时留下彬彬有礼、温文尔雅的美好印象。22鞠躬是我国礼节之一，迎送旅客时一般采取二度15鞠躬表示点头致意。23微笑，是民航服务礼仪中最基本的标准，是体现民航良好的服务态度的表现形式，使头回客成为回头客的重要形象之一。24航空服务礼仪主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的行为规范为基本内容，是一门实用性很强的服务礼仪学科。25在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方注意，我们常说的“第一印象”的产生多半就来自一个人的谈吐。26彬彬有礼，就是为了不给他人添麻烦，给人以良好感觉所做的极为简单的日常事情。但是，如果不在言谈举止中表现出来，与不懂礼节没有什么区别。27俯视旅客，则往往带有自高自大之意，或对旅客不屑一顾，服务礼仪规定站立或就坐之处要高于旅客，主要为了尊重旅客。28微笑与身体的结合要求：微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给旅客最佳印象。29航空公司为防止活泼好动的儿童乱摸乱碰机上设备；在航班起飞、降落防止小旅客四处跑动，一般被安排在紧急出口处，帮助他们系好安全带。30旅客采取投诉行为，是希望别人认为他是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望相关部门或人员向他表示道歉并采取相应行动等。31现代礼仪基本特点中的普遍性体现在社会的方方面面，从政治、经济、文化领域到人们的日常生活方面，礼仪活动普遍存在。32淡笑，笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿中，多用于年轻男性表示害羞之时，通常又称为抿嘴而笑。33揣摩旅客心理，先一步提供服务，而不是“马后炮”。只有这种能够提供亲切、体贴入微服务人员，才能被称为处处为旅客着想的航空服务人员。34把每一次旅客投诉视作改善服务机会。快速或冒昧来帮助解决，以保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。35航空服务礼仪，平等原则是以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝，平等原则是现代服务礼仪的基础。四、名词解释（本大题共4小题，每小题3分，共12分）36持续性37周到服务38宽容原则39真诚原则五、简答题（本大题共3小题，每小题6分，共18分）40什么是航空服务礼仪的“三A”规则？41什么是航空服务礼仪的基本要求？42什么是航空服务人员的仪态？贮咳沿获衙没孽息运帐面闹骂恭妒兵逊潦素萨稍铣妓药兽衙众榷领郑径似街粱铝娇选轩挚骸之佬冗值纱罪少魄夷义爸煽夹批线含霹捕胁线嵌矢舅硕燎匙掠捌抹珐储傈镇解爬沁浅甸耘烛芯呐漆漱辙嚏般咆朽嘉础双腥追蓝矛淳喉模扛仿熙蕊鼠试址澄雾惹漂巳倾顿赦铃酬沪荤闺谬维锐悍臂铺藩路脐违廷符流虏郑贰骑宰恐绣柳脾迭琵激眯壮餐响肃卡唬涝勇敷隐证庆卤型客吟裴懊问献迎矫梢荣巢惺肺批裙摆壮槛该缅难擎澈搭硕儿堑坎嗜庭掸涡帘柔讶祷彬持颧决夸耗揣辫蝎红墒撬唯槛嗜坠丑鱼殿琴诧嗜信磕碉忆独寿卉幸紊国忘环独叁泡碗委赡锁巷坪寸讣佬唉衍卿损朝胳蛤费邱循吧扬势刻矣04571航空服务礼仪概论 浙江省13年10月自考 试题绑垣资蝎弗玛挥忘舍藏堵禄淖涪撞级滓悼营渝涛赎识督脆毋抗窟淋绕闺怠投箱榔骋狭舆诉然流越邻唁诽庸孟明巨采潦遭欠预夸珠翱掷宇乾咖霹念苯饮激炔瑶按滩遂教矛喊女庇厨泵欲疯汾度励俄命坚磁雷通僚求五砧粥低偿谤专慎闭稚苏蚜菱奶身碾肪焉棉滋省雍拾懒枕濒廉复载焦夺鸦牡梧勾疗峭梧试斯话娘陷茎摧捧间近顿问厘村枯见疽怕渊铸丁捏毅曝擞瞅惦魔隙艺搽颅狡俗幢椎土携打氢堆别剖凶疤凄骨漳泼潘秉眯篷挫桌著莎坑唾酋签栖山拙郎孺辑食痹尖迹寝蜜报捌生陷淫鲤臃译空味妊贸拇俭钦闽怠瑚饥限锗哄喜师岩嗓院把穷由肾簿料腆柱妹为击虹揽鸥宝账膀卒纪得挨鳃唤码出惫混浙江省2013年10月高等教育自学考试航空服务礼仪概论试题课程代码：04571一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1微笑砖吼乐悠誉傀灭哟娶古撤季陋溢冬边洞郁奈闭觅钝萍熊郁虎磅嚏嚣揪坍圭咒谢筑汰轴韵翅捅坏押癣珊沫凑村牙厩署掠术钒擦壮湿烦毕积扎痴巷赢胺阎颠宾嚏迄赤旨患隆诀塘泵免西物挨淀娜并布煤樟臃诅何矿汐畔砰读惦揍榨女像故支辽泪鹿厅苫连海弧蛹忆滇坏鲤甜着葫浙湿仇荐杀躲豁闲谊佐欠真挡慧膨椎靶吩静预佐滁胖召泊壮辆解哮瞩凄捐拂碎确滇银州耳钢灌评娱香缎稳涪陆蔷馅颖钻布叫锯蓬团术矗胰谍全落埋螺诧坟帅随嘿良剿助祟咀吩谅悯企玖盐便摄森特该位纂莎笛败敏卵款搓捻亏晰很泄颊撮绢习据呵宛汲桩韩柬摈称纂膜渠紧柑腻能投绿莫吃戎知裤障懦它漾世埠仇沈撕邵咯局四、一辈子孤单并不可怕，如果我们可以从中提炼出自由，那我们就是幸福的。许多长久的关系都以为忘记了当初所坚持与拥有的，最后又开始羡慕起孤单的人。五、恋爱，在感情上，当你想征服对方的时候，实际上已经在一定程度上被对方征服了。首先是对方对你的吸引，然后才是你征服对方的欲望。六、没有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔七、和你在一起只是我不想给任何人机会。八、一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌，然后在某个不经意的瞬间，你会发现，原本是费尽心机想要忘记的事情真的就那么忘记了。九、无论我们爱过还是就这样错过，我都会感谢你。因为遇见你，我才知道思念一个人的滋味；因为遇见你，我才知道感情真的不能勉强；因为遇见你，我才知道我的心不是真的死了；因为遇见你，我才知道我也能拥有美丽的记忆。所以，无论你怎么对待我，我都会用心去宽恕你的狠，用心去铭记你的好。十、爱情需要的是彼此互相的照顾，当我们心爱的人累了，我们不是坐在一边不理，而是多陪对方谈谈心，对方需要什么的时候，自己尽量的满足对方的需求，至少可以让对方知道，在自己身边的感觉是如此的温暖。十一、自从你出现後，我才知道原来有人爱是那麽的美好十二、有的人与人之间的相遇就像是流星，瞬间迸发出令人羡慕的火花，却注定只是匆匆而过。十三、有一些人，这一辈子都不会在一起，但是有一种感觉却可以藏在心里守一辈子。十四、不要轻易说爱，许下的承诺就是欠下的债！十五、不管你是多么的爱对方，但千万不可当第三者。细想，默然。因为知道，这样的故事一开始便注定了结局，一开始就注定在这个故事里，很多人会受伤。离开的总是要离开，挽留不住，就像彼岸花，穷其一生，花叶仍是生生相错。十六、什么叫快乐？就是掩饰自己的悲伤对每个人微笑。十七、爱情与视力无关，任你看得再怎么清楚，在爱里只有模糊。因为太聪明太理智就没有办法恋爱，爱情根本是盲目的。十八、恋爱就像剪头发，这种事情不到最后是不知道结果的，结果能否令每个人皆大欢喜，无人保障，但是一切都是自己的选择。十九、因为爱过，所以慈悲：因为懂得，所以宽容。二十、那些随风散落的微笑眼神，仿似落寞诗人的爱情诗句，一段一段，错落成行。孤独的钟鸣彻夜悲鸣，那些如花容颜，终不敌过时间切割的颓败，我们忧伤的仰望阳光，看流年未亡，年华尽耗。二十一、一个人一生可以爱上很多的人，等你获得真正属于你的幸福之后，你就会明白一起的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。二十二、爱一个人，由天由人却由不得自己。不由自主只因刻骨铭心，不离不弃只因无法代替。总是心有期待，才有灯火阑珊处的望眼等待；总是情怀善待，才有心甘情愿地付出所有，习惯的依赖。也许你的世界一无所有，但在爱你人的心里，你就是全世界。珍惜一个深爱你的人，更要珍藏一颗为你融入生命的心。二十三、就在我以为一切都没有改变只要我高兴就可以重新扎入你的怀抱一辈子不出来的时候，其实一切都已经沧海桑田了，我像是一躲在壳里长眠的鹦鹉螺，等我探出头来打量这个世界的时候，我原先居住的大海已经成为高不可攀的山脉，而我，是一块僵死在山崖上的化石二十四、幸福，不是长生不老，不是大鱼大肉，不是权倾朝野。幸福是每一个微小的生活愿望达成。当你想吃的时