《车库收费流程及应急预案》(试行).docx

车库收费流程及应急预案(试行)文件编号FO-20170420部门物业财务部主编李疆审核彭军立批准林才茂版本/修订1.1密级机密生效日期2017年4月1日页数共10 页发放范围集团各公司、各部门目 的：为便于车库整体收费工作，明确车库收费窗口收款流程操作、收款方式的操作、车库缴费后无法正常出场的应急预案、收费窗口换班应急预案，特制订本办法。内 容:一、收款流程操作；二、收费方式的选择及操作三、出现车库缴费后无法正常出场的应急预案的处理四、收费窗口换班应急预案五、考核六、附件七、附则一、收款流程操作1、收费员打开自动识别车库系统客户端；2、输入用户名，登陆密码，点击确认；3、登陆系统主界面，选择收费窗口；4、客户至收费处报出车牌号，收费员按客户提供车牌输入新系统；5、系统显示车辆图片信息，收费员与客户确认；6、客户确认车辆信息无误后，收费员报出应缴费金额；7、客户缴纳对应金额，收费员确认收取，并打印出收银小票；8、客户离开收费窗口出场。二、收费方式的选择及操作1、线下缴费（现金、例外单、商业停车券、地产停车券）及具体操作：、现金：收费员根据系统产生金额收取停车费。、例外单（见样票）；例外单为停车费用全额免单；客户使用例外单时，收费员在停车券注明应收金额、进出场时间、收费人姓名和工号，同时由客服经办人签字并写上相应的事由。、商业停车券（见样票）：商业停车劵则按小时数（票面金额）免单，分别有：壹张抵5元（壹小时）、两张抵10元(两小时)、叁张抵15元(叁小时)、肆张抵20元（肆小时）。停车券用于卸货：9:30前，或下午15:00-17:00，在原有基础上多加3个章（见样票）客户使用商业停车券时，收费员在停车券上注明应收金额、进出场时间、收费人姓名和工号。、地产停车券（见样票）：地产停车券为停车费用全额免单，客户使用地产停车券时，收费员在停车券上注明应收金额、进出场时间、收费人姓名和工号。、实际操作：（1）系统显示应收金额为25元，客户出示1张例外单，收费员根据客户出示票据，入账时选择“例外单”收费方式，并确认缴费，打印收银小票递给客户。（2）系统显示应收金额为25元，客户出示2张商业停车券，收费员根据客户出示票据，入账时选择“2小时免费停车券”收费方式（根据客户出示停车券张数，选择不同的1小时（免5元）、2小时（免10元）、3小时（免15元）、4小时（免20元），最多同时可使用4张1小时停车券），并收取15元现金确认缴费，打印收银小票及找补零钞递给客户。（3）系统显示应收金额为25元，客户出示1张地产停车券，收费员根据客户出示票据，入账时选择“工行免费停车券”收费方式，并确认缴费，打印收银小票递给客户。综合以上例子说明车库收银过程中遇到例外单和停车劵时，不录入收费系统，劵、单抵用的金额不能给顾客发票，需在实收金额处更改收费金额。但要将劵、单保存好作为填写缴款明细表和后台对账的依据。2、线上缴费（支付宝APP、微信公众号、优积付APP、行呗APP、优积付自助缴费终端）及具体操作：支付宝APP缴费：(1)、手机搜索下载支付宝APP(2)、支付宝内搜索停车，选择停车授权应用在线缴费服务(3)、输入车辆车牌信息，查询停车费(4)、确认支付费用(5)、完成缴费，驶离停车场微信关注环球金融中心公众号缴费：(1)、打开微信(2)、搜索处输入：“重庆环球金融中心”，关注公众号(3)、点击右下角环球汇，选择停车缴费(4)、输入车辆车牌信息，点击确认(5)、确认车辆停车信息及费用(6)、确认支付停车费用(7)、完成缴费，驶离停车场、优积付APP缴费支付(1)、手机下载优积付APP(2)、右下角打开我的界面(3)、点击立即登录，输入手机号快捷注册账号(4)、选择我的车辆，输入车辆车牌信息(5)、返回首页，查询车辆停车信息及停车费(6)、点击立即缴费，并支付(7)、完成缴费，驶离停车场、行呗APP缴费支付(1)、手机下载行呗APP(2)、输入手机号码获取验证码，输入验证码点击登录(3)、点击右上角进入我的界面(4)、选择我的车牌进入车辆管理界面(5)、添加车辆车牌号(6)、返回主界面，选择缴费并支付(7)、完成缴费，驶离停车场、优积付自助终端缴费支付(1)在优积付自助终端输入需缴费车牌(2)确认车牌信息及应缴纳停车费金额无误(3)点击缴费，插入银行卡（带银联标识的储蓄卡或信用卡）(4)输入银行卡密码(5)完成缴费，驶离停车场三、出现车库缴费后无法正常出场的应急方案的处理（一）、针对车辆正常缴费后出场无法正确识别，造成系统未正常起杆放行的情况：秩序部需对车辆作详细记录并填写WFC车库缴费车辆非正常抬杆出场登记表（附表一），经确认后采取应急操作，事后定期呈报OA审批，具体流程为如下：1、车辆缴费后出场无法自动抬杆，秩序部当班人员需马 上询问车主是否缴费并请车主出示缴费依据（收银小票、缴费信息等）。2、针对客户回答的不同情况，请按以下方法处理：秩序部首先应先要求车主出示缴费依据，秩序部在一分钟以内确认后拍照留存缴费依据直接放行（此方式最优，时间最节约，可有效避免车库出口拥堵）；其次若车主未提供缴费凭证，秩序部在二分钟以内通过出口自助缴费终端查询，核实已缴费后放行；最后若自助缴费终端查询显示未缴费，秩序部在三分钟以内与收费处核对，核实已缴费后放行（此方式最为耗费时间，极易造成车库出口堵塞）；收回收银小票，秩序部填写WFC车库缴费车辆非正常抬杆出场登记表（附表一）正确登记车辆出场时间、车牌号码、等信息，并手动抬杆放行；秩序部负责人、收费员、收银领班签字复核登记表，如复核正确，由收银领班登陆系统核销处理，秩序部定期汇总OA审批，如复核错误，由相关责任人赔偿。（二）、针对秩序部核实过程中，发现客户未缴费出场情况：首先告知客户优先通过出口自助缴费终端自主完成缴费；其次若客户不愿自主完成缴费，秩序部根据系统显示金额收取对应现金后通过专用银行卡（专用银行卡使用说明：1、专卡专用，仅限代客户缴纳停车费使用；2、卡内初始金额200元；3、使用部门负责人负责卡内资金安全，若出现损失由负责人承担）；在自助缴费机完成缴费，最后若客户不愿配合秩序部根据系统显示金额代客户至收费窗口缴纳（协助过程中，应保证出口的正常秩序，出口堵塞不得超过5分钟）；通过以上方案协助客户完成缴费出场，须对车辆作详细记录并填写WFC车库缴费车辆非正常抬杆出场登记表，秩序部负责人、收费员、收银领班签字复核登记表，如复核正确，由收银领班登陆系统核销处理，秩序部定期汇总OA审批，如复核错误，由相关责任人赔偿。四、收费窗口换班应急预案 优先保证B2收费窗口工作时间内常驻收费人员值守，然后解决B1收费窗口工作问题，针对以上原则对客户缴费有效分流，经与秩序部协调，拟定以下应急预案：.B2收费窗口工作时间段必须进行正常缴费；.若遇B2收费人员需临时离岗（如上卫生间等特殊情况)提出顶岗需求，则应通过电话告知B1收费窗口在岗的收费人员进行顶岗；.当B1收费人员接收到B2收费人员的电话通知后，需在二分钟之内告知收银领班或秩序部相关工作人员；.收银领班或秩序部相关工作人员接收到B1收费人员提出的顶岗需求后需在五分钟之内到达B1收费窗口并在车库收银工作人员签到表（附表二）签字确认后， B1窗口收费人员方可离岗，并在五分钟之内到达B2收费窗口；. B1收费人员到达B2收费窗口并在车库收银工作人员签到表（附表二）签字确认且在B2收费人员签署离岗时间后方可离岗，离岗人员离岗时间不得超过10分钟；.离岗人员回到岗位后需签署回岗时间，同时需顶岗人员在车库收银工作人员签到表（附表二）签字确认时间后，方可回到自己岗位开展正常工作；.收银领班或秩序部相关工作人员接收到B1收费人员电话告知后不能及时