PA what to do.doc

1. 在公区发现可疑人员时怎么办？ 在公区里发现有人滞留、徘徊张望或行踪可疑，PA服务员有责任询问清楚。问话应礼貌而妥当，例如：“你好！请问你要去哪里？我可以帮你吗？”从对方回答问题的神态与内容，判断是需要帮助还是图谋不轨，若属前者自当尽力相助，若属后者则可不动声色，设法尽快通知PA领班或主管、大堂副理。2. 如果在公区发现客人拿取公区装饰品，怎么办？首先礼貌的跟客人说明是不能拿的，如果客人实在喜欢可以推荐客人去哪里可以买到，如果有存品可以补，那么可以联系大副以成本价卖给客人。如果客人已经拿了你没有及时看见，那么要及时联系大副出面处理。3. 客人在公区报失怎么办？ 首先要了解失物的名称和价值，若是价值不高的物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后帮客人查找，并及时向上级汇报。若丢失的财务价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护好现场，立即报告保安部门处理。同时向大副、主管经理汇报。注意报保安部要及时，不能延误时间。4. 发现客人醉酒后躺在公区，怎么办？ 通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助处理。密切注意客人动静，以防物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大堂副理一起进行检查。5. 损坏客人的物品时怎么办？ 应向上级主管反映，第一时间主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失。如损坏的物品比较贵重，部门经理还应亲自向客人赔礼道歉，并征求客人的意见。客人如要求赔偿，应酌情赔偿。6. 发现客人生病时怎么办？要主动关心照顾客人，若客人自备药品，应按客嘱或药物说明帮助客人服药，并做送往医院的建议。如客人不需要，则不必勉强，但应诚恳相告：“如果需要帮忙的话，请致电服务中心，我们会马上到您房间来。”并将信息传递至办公室，提醒他们注意。切记不要私自拿药品给客人服用。如果是传染性疾病，应立即上报主管或经理，等候命令。7. 发现客人带宠物进入酒店时怎么办？ 态度礼貌而坚决地要求客人将宠物带走，并要明确告知酒店相关规定。如客人不听劝告，应通知大堂副理及保安部果断处理，以免影响他人的休息和安全。8.做客用卫生间时，客人急用怎么办？停止手中的工作，热情与客人打招呼；立即收出清洁用品并在门外等候，等客人走后在进去继续清洁。注意：在清洁时不得将工具放的横七竖八的，要严格按照清洁卫生间的程序做，防止客人因内急而引发被工具绊倒等突发事件。9.清洁过程中出现差错时怎么办？若客人在场，首先要表示歉意，及时采取补救的方法。事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。10.遇到客人问路时怎么办？首先礼貌的称呼客人问清楚客人要去的地方，用标准的手势指引客人。如果自己也不是很清楚客人要去的地方，不要回答客人“不知道”或是“不清楚”之类，要主动帮客人询问，或者带客人到大堂礼宾部询问。11.客人要求代办的事项超过你的服务范围时怎么办？ 仔细聆听客人的要求，并记录下有关事项，请其稍等，将他的要求告知大堂副理，取得配合，并告知相关部门客人的具体要求。12.在公区发现大量现金或贵重物品时怎么办？首先，应及时报告上级主管及大堂副理，其次要保护好现场，并及时通知当值主管到场处理。 注意：不论在任何位置发现大量现金或贵重物品，出于自我保护，服务员均不得在没有管理人员在场的情况下接触这些物品，包括移动或清点。13.在楼层上做清洁时客人有事叫服务员怎么办？立即回复客人“请稍等，马上来”。然后立即电话通知楼层主管说清楚房号和需要的服务。同时通知自己当班的领班或者主管跟进。14.在公区保洁时遇到客人摔跤怎么办？首先第一时间将客人扶起并表示致歉，询问有没有受伤，然后通知大副。后续查清楚摔跤原因，以免发生类似事件。15.因公区设备问题使客人受伤时怎么办？向客人道歉，安慰客人，立即向上级汇报。视客人病情的轻重由不同级别的管理人员到房间探视慰问客人，依实际情况确定是否需要就医，并向客人表示我们的不安和歉意。对此设备进行彻底检修，追查事故发生的原因，做适当处理，吸取教训。16. 客人不会使用公区设备时怎么办？不能流露出蔑视的神情；应根据客人需要，对设备使用方法进行说明；必要情况下可给予示范。告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心或大堂副理。17. 遇到客人在公区打架、吵架，怎么办？应第一时间将两位客人拉开，同时联系大副和保安处理。关注一下公区的物品有无损坏，如果有损坏告知大副处理。18. 遇到客人吐酒，怎么办？第一时间赶到现场进行清理垃圾，并做好记录等客人走后进行处理，如果造成严重污染可联系大副解决。19. 遇到客人投诉，怎么办？先向客人道歉，安抚客人，如是投诉外部门应立即通知大副进行协调，如投诉本部门应立即先道歉然后立即通知当班主管，切记和客人发生任何冲突，不要做过多的解释。20.遇到停电，怎么办？立即安抚客人到指定的休息区稍等片刻，不要来回走动防止发生意外，并立即通知工程部问清楚原因及维修大概需要多长时间并告知客人。21.在公共区域工作时遇到熟人，怎么办？ 简单打声招呼继续工作，切忌长聊。如有要事应先向当班主管，领班说明情况得到批准后带到员工区长话短说处理完后立即上岗并告知当班主管、领班。22.如遇客人需要购买酒店公区物品时怎么办？ 视情况而定，及时通知领班、主管客人所需物品是否能卖，并及时告知客人。23.看到布展公司布展中未做任何防护措施怎么办？ 通知大副进行协调，已经造成损失的要求赔偿，如遇进行劝阻还不加以任何防护改善，应该通知保安和销售进行沟通。24.看到员工使用客用设施怎么办？ 加以劝阻，告知酒店员工不可以使用客区的设施设备，不听劝阻的或没有真当理由的，PA员工应记下该员工姓名通知领班，主管。25.在大堂内看见小孩在水池边玩水怎么办？ 友善的进行劝阻，并告知戏水后会造成危险性的后果，有家长陪同应该和家长说明。如果孩子比较多，应该通知大副和客人进行沟通。26. 在大堂内看见小孩在追逐打闹，怎么办？ 立即进行劝阻，提醒容易摔跤的可能性，并立刻通知大副，或着礼宾和孩子家长进行说明，为了安全酒店大堂内是禁止追逐打闹的。27. 你在电梯内清扫时发现客人进电梯怎么办？ 应该和有礼貌的和客人到招呼，停下手中的活，询问客人要去的楼层，主动为客人按下要去的楼层号。待客人到达目的地，要用正确的手势指引客人，并祝愿客人入住愉快。28. 你在电梯厅清扫时发现客人朝电梯走来，欲乘电梯怎么办？ 第一时间停下手里的活，快速帮助客人按好电梯，并礼貌的问候，“先生，或小姐，您好！请问你要上几楼！29.清扫时客人欲丢弃手中物品怎么办？ PA在公区发现有时客人会因为各种原因需要丢垃圾，发现这种情况马上接过来，或者告知垃圾桶的位置。30. 雨天大堂潮湿怎么办？ 及时铺上专区，专业的地垫，并放”小心地滑”；黄色提示牌！31. 客流高峰，客卫中人流不止异性卫生间无法进入清扫怎么办？ 应该立即通知领班，主管加派男员工，如果没有主管应该和兄弟部门进行协商，希望给与援助。32. 客卫中马桶堵怎么办？ 第一时间报工程，PA员工应该把堵住的马桶门锁起，等待工程部维修，如遇客流高峰，当班员工应自备工具自行处理。33. 店客人在大堂向你询问如何拨打外线电话怎么办简单的问候后告知客人先拨“9”然后在拨区号，电话号码。34. 一打电话客人问你要纸和笔记电话号码怎么办？ 在公区电话机边上都有酒店的配备的便签纸和笔，如果在别的地方，可以到前台或者是各个餐饮点都可以。35. 布展公司在撤场时没有撤干净还有些大的固体垃圾怎么办？ 根据垃圾的种类和大小，通知领班，主管进行扣款！后要将垃圾及时清理。36. 布展公司在布展过程中问你借东西怎么办？ 视情况而定，如果是简单的清洁工具，可以借，只要及时收回即可，如遇大件物品要通知领班，主管。不能擅自做主，以防酒店物品流失。37. 发现布展公司进场或者出场过程中有损坏公区设施设备怎么办？ 及时通知领班。主管，物品损坏的程度进行估价，赔偿，造成严重损坏的要通知大副，工程，保安相互配合，要求赔偿。38. 公区巡视时发现绿植或者鲜花少了，黄了，死了，怎么办? PA在公区巡视中发现植物有黄叶，应该及时进行修剪，如果植物叶少，或者枯黄比较多应该打电话通知领班，主管要求更换。39.发现小孩在玩公区烟灰缸上面的沙子，并且弄得电梯里面都是怎么办？ 友好善意的告诉小朋友这是吐痰，扔烟头的地方，非常的不卫生！。而且沙子在地上最容易摔跤。找大副和孩子的父母做好沟通！40.公区巡视中发现设施设备被人刻意划伤，破坏怎么办？ 应及时阻止这种恶意损坏设施设备的行为，及时通知大副进行赔偿问题。41. 封楼层清洗楼层地毯或者做楼层房间晶面时，发现自己手里报表上是OS/OO房但是房间的灯却是亮着的怎么办？ 应该先打电话去客房中心，再次确认房间情况，如果客房中心回复确实没人，PA技工也要按照敲门流程敲三次门才可进入。42. 在跟常住客协商好时间对他房间进行晶面维护后，自己却没有按时去，在去的时候房间门已经关上，门灯亮着怎么办？ 打电话给房屋中心说明没有按照约定时间的理由，原因。让客房中心打电话通知客人并表示歉意，然后再问客人约定方便的时间进行石材维护，如果客人在家，立即可以做，PA技工应按照正常程序敲门，征得同意后进行维护工作。