《经典案例分析》PPT课件.ppt

真实案例培训研讨会 明月山天沐温泉 相互探讨 共同进步 目的 回顾历程 总结经验 汲取教训 提升管理 温故知新 实战操练 相互学习 共同进步 案例类型 五花八门 服务篇 1 宾客永远是对的2 服务要从客人的角度出发3 注意对客服务语言4 服务态度很重要5 未及时沟通造成的投诉6 不吉利的数字7 客人的隐私很重要8 自身问题投诉的巧处理赔偿及安全 客人财产 人身及度假区财产 篇 1 向客索赔2 贵重物品保管3 宾客财物丢失4 宾客受伤处理 宾客永远是对的 情景回放 周六晚8点 四位客人在前台出示度假村VIP卡要求开一个标间 接待员小翁热情办理 当被告知VIP卡折后房价为490元 间时 一位女士随即提出异议 表示以前来办理入住是392元 间 小翁说道 您这个卡平日 周日到周四是享受4折优惠 周五 周六则是享受5折优惠 可能您以前是平日来消费的 而客人却明确表示以前经常也是周六来的 而且享受的就是392元的价格 要求今日房租也以392元 间结算 小翁心想 客人自己肯定是记错了 便继续提醒客人 您再回忆一下 你来住的时候是不是平日 我们自开业以来VIP卡都一直是执行这样的价格 周末不会是392元的 客人听到这里似乎很生气 回忆什么 难道我还会骗你不成 你自己查呀 此时 小翁感觉客人是在无理取闹 成心在刁难 但又觉得客人可能是不相信自己 于是再向客人讲道 我们真的一直是这样的价格 而且一直没有改变过 如果不是您记错了的话 那您以前周末以392元办理的房间那服务员就要用自己的工资贴补这98元差价了 客人听后说 既然以前服务员都贴补了 那今天你给我贴这98元吧 给我开间房 听到这里 小翁顿时觉得脑袋翁的作响 客人不是刁难 而是无耻了 但强忍着心里的不快向客人说道 很抱歉 您的卡今天的价格是490元 请您理解 此时女客人还想发脾气 但被其他客人劝阻了 随后四位客人离开了大堂 建议增加的案例 1 客人反映更衣柜里财产被盗 2 客人在露天摔伤 3 客人反映房间被盗 4 客人反映菜品有质量问题 5 客人车辆被刮 6 客人房间设施设备坏 不结房账 7 客人之间发生矛盾或打架事件 您怎么看 我们没有选择客人的权力 只有服务好每一位客人的义务 强烈的意识为客人做好服务 同时要注意技巧 案例症结 客人认为自己以前周末以392元办理过房间 而服务员是故意不给她这样的价格 服务员知道度假村周末的房间一直是490元 客人很可能是自己记错了或者是想拿到更优惠的价格 但自己又无法说服客人 如何解决 1 让客人出示以前周末以392元 间办理的凭证 如果出示不了 则以490元 间办理 2 将客人的卡拿到收银处查看刷卡记录 证明客人的刷卡日期与结算价格 结果自然揭晓 打不开的房门 一天下午 刚入住1305房的刘先生又返回前台 将房卡往接待台上一扔 说道 什么破卡 房门都打不开 服务员小林忙接过卡说道 不好意思 可能是消磁了 我帮你再加下磁 在制卡之前 小林发现之前卡的制作是成功的 于是再做了一遍 并确认成功后将卡交给客人 一分钟后 客人又气冲冲地来到前台 把卡往台面上用力一砸 然后劈头盖脸地把小林骂了一通 玩我是吧 什么消磁了 狗屁话 还是照样打不开 不让我住我就不住了 此时前厅经理赶紧上前 安慰客人后 检测了制卡的信息 于是陪着客人来到1305房门口 客人刚到门口就抢过卡在猫眼上猛靠一通 嘴巴里不停地说 开的了吗 开的了吗 看到这里 前厅经理说 不好意思 是我们的卡有问题 这样 我重新给您换一张 您稍等下 于是拿着卡在电梯口转了一下 然后又回1305房门前 用卡在黑色感应区一靠 门就打开了 客人顿时愕然 转而露出了狡黠的微笑 您怎么看 客人很嚣张 我们很无奈 明确告诉客人你错了 但要给他面子 不能让他下不了台 处理此类事件的原则 再大的挑战 也要有服务好客人的信心 充分分析客人的心态 对症服务 要有必备的岗位知识与服务技能 要明确让客人知道真相 但要注意方式 给其留下台阶 实战操练 温泉水上乐园员工何娜向领班习文亮反映 在干蒸房内有一位客人正在用水桶浇干蒸炉 无论怎样劝解都不听 而且还辱骂服务员 当值领班习文亮来到干蒸房 此时那位客人正将纯净水一杯接一杯地浇入干蒸炉 习领班见状便恭谦地对客人进行劝阻 客人居然对他进行恶毒的言语攻击 于是习领班退了出来 几分钟后 习领班倒了几杯矿泉水送进干蒸房 向那位客人说了道歉的话语 此时客人略显和气地说 小伙子 你也别往心里去 刚刚是我两位领导在这 要不然我也犯不着这么卖力的去浇水 两人相视而笑 专家问诊 您怎么看 类似事件如何处理 服务要从客人的角度出发 情景回放一天晚上 3119房间的客人打电话给总机服务员 通知说 把我房间的电话外线开通 总机服务员查了查付款方式和所交押金 然后很有礼貌的对客人说 好的 请问您是开通市话还是长途呢 市话免费 长途则需要收取10元功能费 可以打到明天中午12 00点 客人说 开通长途 服务员答道 您稍等 我马上给您开通 服务员以最快的速度开通了电话 过了一会儿 客人打电话来问 我房间的电话开通了吗 服务员回答 已经开通了 您在号码前加拨 9 就可以了 客人停顿了一会儿说 开通了你要通知我啊 我给你们提个建议 在开通房间电话后 要通知客人一声 以免他们在那空等 服务员听了之后 回答说 对不起 先生 你的建议很好 我们一定会采纳的 谢谢 您怎么看 客人是把自己的真实感受说出来 我们应该感谢他 也应该重视他的建议 让客人感觉便捷是服务必要条件 我们电话旁有拨打指南 客人显然没看到 我们可以稍作提醒 理解客人的不便 完善让客人不便之处是我们一直工作努力的方向 注意对客服务语言 情景回放 上午十点 烟草的会务组到店 要求将会务用品放进房间 但之前确定的会务组房1301房客人还未离店 于是前台接待小黄礼貌地向会务组解释 1301房客人暂时未退 您看要不会务用品暂时放在1302房 等1301房退后再搬进去 此时烟草会议工作人员显得很不满意 之前报了房号就是1301啊 怎么现在我来了却拿不到房 你们工作怎么做的 报了房号你就应该保障我的房间 我的会议手册都发给客人了 客人过来就会直接到1301房报到 你说现在怎么办 你赶紧催1301房客人退房 听到这里 小黄觉得烟草的客人很重要 于是决定催1301房客人退房 当接通1301的电话后 小黄便问道 先生您好 请问您什么时候退房呢 今天预订您这个房间的客人已经到店了 客人 你们这里几点退房 小黄 中午十二点之前 客人 晚一点不行吗 小黄 延迟退房需要加收房费 客人 哦 我知道了 小黄 那您能告诉我确切的退房时间吗 客人 我这个房间不退 今天还住不行吗 于是客人生气地挂断了电话 于是小黄将与客人交流的情况反馈给烟草会议的客服黄经理 与是黄经理亲自到客人房间与客人沟通 最终客人十点半退房离店 您怎么看 度假区客人退房的时间为中午12点之前 如需延迟退房 度假区可根据当日客情给予适当延迟 烟草会务组10点到店拿房 前台已经跟其说明 但考虑到其团队会务组的重要性 涉及到要联系将1301房提前拿出来 前台应积极与1301住客沟通 目的只有一个 就是让1301提前退出 但方式不止一个 如帮客人更换房间或客人直接退房 语言技巧就更应该注意 一般情况 前台约在11 30时左右才会致电客人联系退房 而案例中如果客人此时正有离店打算 则可提醒客人带好自身物品 将房卡带到收银处办理退房手续 如果客人没有立即退房的意向 则需要充分展示语言技巧 如 您大概什么时候退房呢 我们好安排行李车来为您搬运行李 或者坦诚与客人沟通 可考虑为客人换房 并做适当延时 预防措施 对于重要团队 客人 提前预定且较早到店的房间 如头日房间不紧张 可考虑不予出售 如需出售 可出售给散客 且在办理时与客人说明需提前退房 必要时在入住单上注明 服务态度很重要 一 情景回放2010年8月7日晚 供电公司袁主任车辆在大堂门口停放时被其他客人车辆刮伤 事发后 房务部的肖经理 客服黄宜以及当班的两个礼宾员林铭绍 易强都在场 当着客人的面 黄宜向礼宾员询问有没有看到是什么车刮伤了客人的车 礼宾员回复说 没有看到 来来往往的车子这么多 我怎么知道哪辆车 客人对此表示疑问 认为既然有礼宾员在 为什么会没有注意到 正当黄宜在与客人协商处理办法时 肖经理提出可以调取监控录像 帮客人查看事发当时的情况 但肖经理同时也向客人表示 如果查看不到 也不是我们的责任 只怪客人自己没有把车停到停车场 说完便离开 这种不负责的态度令客人感到非常不满意 也给度假区造成不良影响 服务态度很重要 二 情景回放2010年8月7日晚 供电公司袁主任在客房前台与当值收银领班李沙沙核对供电会议所产生费用的帐务过程中 其对客语言以及态度引起客人的不满 要求投诉 李沙沙不但未能及时认识到自己的错误 还主动向客人提供自己工牌号码 并对客人说 你去投诉吧 此言行 更加引发客人的不满 事后经营销部经理刘军及客服主管黄宜向客人道歉并耐心安抚后 客人的不满情绪才得以平息 但收银领班李沙沙的言行已对度假区的声誉与形象造成严重影响 服务态度很重要 三 消费欺诈 2011年12月6日17 40左右 黄先生泡完温泉回到男宾部时 被男宾技师邹全文推销搓背 黄先生同意后 邹技师询问是否用一次性的毛巾 如使用 需加收10元 黄先生表示同意 但当黄先生趴上搓背床 准备接受服务时 发现用的毛巾是旧的 黄先生表示怀疑 于是询问 得到的回复是没有了一次性毛巾 于是黄先生拒绝搓背 并要求找来值班经理 技师部彭家明经理当即出面并向黄先生解释没有了一次性毛巾 黄先生表示不理解并爆出粗口 彭经理听后转身就离开了 于是黄先生在大堂副理台留言投诉 温泉部易帮艳主管看到投诉信后 向黄先生询问情况 并联系彭经理 但彭经理不愿直接面对客人 迟迟未到 黄先生表示只是要个说法 易主管再三向客人表示歉意 并再次联系彭经理 彭经理回复已经叫了技师部梁鑫经理过去 十多分钟后 梁经理赶到 并把黄先生请进了真 SPA咨询台 递上香烟和茶水 并对客人进行了安抚 客人最终满意离开 您怎么看 当客人有困难时 不能因为麻烦或不好解决而置客人不理 我们优质的服务态度不能因为客人对我们的不满而打折扣 投诉的进一步扩大往往是处理人的态度问题引起 在无法为客人根本解决问题时 也要照顾到客人的感受 做积极的事情 而不要做火上添油的举措 及时与客人沟通 一 建议取消 电梯 留住 客人后 客人 日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房 同往常一样 他按了标有30层的键 电梯迅速上升 当电梯运行到一半时 发生意外发生了 电梯停在15F楼处不动了 山本一愣 他再按30键 没反应 山本被 关 在电梯里了 无奈 山本只得按警铃求援 1分钟 2分钟 10分钟过去了 电梯仍然一动不动 山本有点不耐烦了 再按警铃 仍没得到任何回答 无助的山本显得十分紧张 先前的兴致全没了 疲劳感和饥饿感一阵阵袭来 继而又都转化为怒气 大概又过了10多分钟 电梯动了一下 门在15F打开了 山本走了出来 这时的山本心中十分不满 在被关的20多分钟里 他没有得到店方的任何解释和安慰 出了电梯又无人应接 山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂 在大堂副经理处投诉 及时与客人沟通 一 电梯 留住 客人后 酒店 当电梯发生故障后 酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢 电梯值班工小柏得知客人被 关 后 放下刚刚端起的饭碗 马上赶到楼顶电梯机房排除故障 但电梯控制闸失灵 无法操作 小柏赶紧将电梯控制闸 自动状态 转换到 手动状态 自己就赶到15F 拉开外门一看 发现电梯却停在15F 16F之间 内门无法打开 为了使客人尽快出来 小柏带上工具 爬到电梯轿厢顶上 用手动操作将故障电梯迫降到位 终于将门打开 放出客人 从发生故障到客人走出电梯共23分钟 23分钟对维修工来说 可能已经是竭尽全力 以最快的速度排队故障所能达到的最短时间 您怎么看 这起电梯 关人 事件引起客人投诉 问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够 主要有以下三点 第一 缺少与客人的沟通 倘若在接到电梯故障报警后 酒店能以最快的速度与客人沟通 告诉他 我们已经知道发生故障 现正在排除 请稍候 这样客人感到他受重视 处于被人保护的安全环境之中 也不会因为被 关 住而怒气冲冲了 即使排除故障时间稍长一点也会谅解 第二 前台后台配合不够默契 酒店部门之间的相互配合 是使酒店处于良好管理状态的重要保证 前台和后台由于分工不同 工作性质也有差异 如果配合不好 彼此缺乏沟通 各自为政 往往会影响整个酒店大系统的良性循环 造成不良后果 第三 缺乏对客人的关心 工程部小柏工作态度很积极 饭也顾不上吃 跑上跑下排除故障 其操作程序也符合部门的规定 但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话 或安慰 或通报维修进展 前台也一样 通知工程部维修电梯就完事了 没有想到赶到现场去与客人取得联系 出现这些问题的原因在于是对客人关心不够 及时与客人沟通 二 迟到的甲鱼中午预定的客人很少 其中涌珠亭是明月山公路分局的客人 经办人早早的就来点菜 并叮嘱服务员十二点才来 一切的餐前准备工作都准备到位了 十二点差一些的时候经办人又来了 和服务员说要点一只甲鱼不看直接杀就好了 于是服务员直接通知了厨房 可没五分钟的时候 客人又说甲鱼不要了 因为他们还要去泡温泉所以不打算喝酒 直接吃饭就好了 服务员听到后 马上通知了厨房 结果被告知甲鱼已经杀了 不能进行退 于是和经办人说明了情况 经办人当时表示要去看一下是否真的杀了 但此时客人已经进入的包厢 经办人于是马上就通知服务员上菜 服务员一听叫上菜结果就忘记了询问客人是否还要看甲鱼 于是所有的菜品陆陆续续开始上过来了 没有二十分钟客人就表示都吃饱了 此时甲鱼还没有上过来 服务员也通过电话进行了催菜 但此时厨房告知还需要十分钟 当服务员准备告知经办人的时候 其他的客人全部起来要离开了 客人当时表态要求退单 可想而知服务员无法达到客人的要求 最后在买单的时候 客人看到甲鱼竟然2 6斤进670元时勃然大怒 当即将服务员训了一通 并要求管理人员来给他进行合理的解释 您怎么看 客人不买单理由一 我要求了看甲鱼 为什么服务员没有给我看 二 甲鱼的重量为什么到买单的时候才知道 有欺诈嫌疑 三 知道我们用餐时间较短 怎么不告诉我们烧制要这么长否则我们就不要你们烧 直接带走就好 四 我现在要离开了 但甲鱼我们一块都没有尝到 你让我如何买单 解决办法 一 劝导客人将菜品带走 二 留到下一餐使用 给我们的经验教训 不吉利的数字 一 不吉利的数字元月24号晚上五行阁有两桌湖南长江公司的客人用餐 客人点完套餐后就叫了上菜 在用餐的过程中有一个小朋友喝饮料的时候打烂了酒杯 当时服务员就告诉客人打烂餐具是要赔偿的 可能客人在喝酒没有注意听 服务员就开了一张赔偿单 客人用完餐后由服务员引领到收银处买单 客人看着帐单上有赔偿的费用问服务员是怎么回事 他觉得在酒店用餐小孩子打烂餐具是很正常的事情 刚好金额的尾数又是4 客人说在湖南的风俗习惯是带4的数字不吉利 又快过年了 因为收银员没有权力免掉 客人觉得没面子 所以和客人发生争执引起了投诉 不吉利的数字 二 号码魔力2010年1月28日 温泉前台来了两个住房客 登记后进场沐浴温泉 进入男宾后 发现不是一个巷道的更衣柜 于是要求员工为他换钥匙牌 员工林立坚马上为其办理 迅速将重新办理好的手牌给客人 客人接到手牌后 立刻脸色就变了 嘴里在唠叨 怎么一个这样的号码 后来员工发现号码为A0250 马上说道 先生 您好 帮您再去换一个号码吧 于是又到前台换号码 换成A0518 当手牌交给客人时 会意地朝员工笑了一下 不吉利的数字 三 我要发收银员小朱在餐厅当值 大厅9号台客人用餐后 要求进行结账 餐厅服务员到收银台打印帐单 此时小朱核对帐单无误后 打印了帐单 根据结算程序 在给出帐单前 又进行了一次检查 发现结帐金额是514元 小朱感觉此数字可能会造成客人不满 由于收银员无打折权限 请服务员去找餐饮经理打折回避此数字 服务员回到餐桌上 将此情况向客人说明 并请客人稍等片刻 客人听后立即向服务员说 不要找经理了 发票开518元 我们付 服务员依照客人的意思到收银台打印发票 并付了款 当服务员回来将发票给客人时 一位客人高兴地说 我要发 你要发 我们大家一起发 谢谢 你们想得真周到 您的看法 一件小事 却能影响到宾客的心情 在服务中要做到细微之处多留心 多发现 多体会客人的感受 当客人提出合理的要求时 员工应尽量满足 让客人满意 这是我们一直所追求的 如权限确实有限 尽可能寻求其它途径协助解决 客人的隐私很重要 一 情景回放 7月27日晚00 20晚班领班刘俊梅交接通宵班领班邓明及通宵班水池清洁员尤加启9号房内客人还没有做完SPA要求注意 尤加启在00 50时不知客人是否做完SPA就打开9号SPA房准备清洁半露天的泡池 打开门后发现客人还没有做完SPA 美容师告诉尤加启 客人还没做完等会再清池 尤加启便离开 尤加启又等了一段时间后 再次打开9号SPA房门并进入 美容师告诉尤加启客人还没做完SPA并要求尤加启离开 但尤加启执意到露天清洁泡池 并让另一位员工在篱笆外排水 客人因员工两次进入房间打扰 并员工在清池时说话声音大非常不满 因此非常气愤的离开并表示不买单 当值魏主管及时跟客人解释并安抚客人 但客人感觉被侵犯个人隐私依然非常不满 客人表示要求明日当值员工向客人道歉并不买此单 魏主管将客人送回房间后通知部门经理和值班经理处理 客人的隐私很重要 二 温泉内宾客拍照一天 大堂副理接到电话 说大堂吧有几位男士投诉 需要出面处理 当大堂副理赶到大堂时 三位男士立马讲开了 从来没见过这样的 温泉里面大家都穿着泳装 还有人拿着手机拍来拍去 你们这里的管理也太差了吧 领导带个什么人来 干个什么事 都被他们曝光了 后果你们想过没有 责任你们承担的起吗 客人的隐私很重要 三 客人走错更衣室大堂聚集了四五位女客人 要求面见大堂副理投诉 我们在冲凉房冲凉的时候 突然来了位披浴巾穿泳装的男士 被我们驱赶出去时还对我们恶语相加 要求酒店给说法 专家问诊 类似事件如何防范 类似事件如何处理 酒店自身问题的处理 一 酒店擅自推掉我的房间从事新闻工作的汤先生一行 通过旅行社预订了酒店房间并已支付房费 入住酒店的当日下午三时 汤先生曾到前台收银处询问如晚上8时退房是否可以只收取半日房租 当得知酒店将收取全日租时 客人并未明确说明他的意向便离开酒店 当日由于订房紧张 收银员便由此假设客人已离店 大约晚上十点钟 当值收银主任请示大堂副经理 该客人已于下午离店 是收取按半天还是一天的房费收取 当值大堂副理在查过房间无行李等情况下 遂决定退掉房间 大约凌晨二时 大堂副理接到接待员报告 原住3213房的汤先生欲进入房间时 发现其手持的钥匙不能正常开门 汤先生于是折返接待处查询 当得知房间被退并已安排给新客人时 汤先生非常生气 当值大堂副理除向客人解释和道歉的同时 即时为其安排升级入住商务行政豪华房间 汤先生在接受安排的同时 希望酒店就事件给予适当的解释 您怎么看 客人未退房时 将已付房费的房间退掉重新卖给他人 显然是酒店自身问题 如何处理 坦诚沟通 积极弥补 巧处理 房间有问题 影响入住 安排同类型或免费升级房型 酒店自身问题的处理 二 恭喜 中奖 刘先生在温泉池旁不小心踩到了一个小瓶盖 导致脚部小创口 当他把小瓶盖拿到手上时 领班小李立马上前 先生我带您到医务室处理下伤口吧 同时恭喜您 您得到了今天我们的意外惊喜奖 这个小瓶盖就是领奖凭证 您可以到休息厅免费领取一份开心果盘 当然也可以送到房间享用 这时刘先生懵懂的微笑了 你如何看酒店自身问题的处理 服务客人 切实解决客人问题 需要耐心 克制 不与客人争辩冲突 认真听取宾客意见 未雨绸缪 提前做好相应准备工作及处理的合理办法 不刻意欺骗隐瞒事实 做出让客人利益受损的举措 及时沟通 适当补偿 弥补客人损失 照顾客人感受 向客索赔 一 枕套染色一天傍晚 服务员在做3102房的整理的时候发现房间的枕套染色 于是向领班汇报 领班在查看染色的情况后判定无法清除 于是在客人房间留下便条告知客人情况说明需赔偿事宜 并帮客人更换了新的枕套 客人回房间看到便条后就打电话到房务中心反映 枕套之前就已经染色 怎么能算到我的头上 是你们酒店提供劣质产品给顾客还要顾客为此买单吗 说完电话后 就把电话挂断了 第二天3102退房的时候 查房结果又报枕套染色 需赔偿 此时客人很愤怒了 怒气冲冲地走回房间 此时领班正在房间 当客人走进房间时 就劈头盖脸地骂道 你们想钱是想疯了是吧 你们自己的枕套不干净 我没找你们算帐就算了了 你们还要我来赔钱 哪里有这样的道理 于是领班解释道 小姐 您先别生气 昨天晚上我们已经给您换了干净的枕套 现在又染色 您自己可以亲自查看 当客人看到枕套上的颜色 再看看自己刚染的头发 此时若有所思 您怎么看 案例中的客人是性格比较暴躁的 面对性格暴躁的客人时 要让客人把自己的意思与言语表达完毕 切不可打断 与这类客人的交流最重要的是实实在在的证据 如果证据不足的话则 免谈 客人有时总是不承认自己的错误的 甚至有时明明知道是自己错了 还是要在嘴巴上赢回来 我们的服务要充分的把 对 留给客人 给足客人面子 婉转地向客人传达我们的意思与立场 向客索赔 二 电瓶车被撞后15日晚8点 度假区电瓶车停放在路边被客人的车辆将后面板刮断 客人并未停车 直接向大堂开去 礼宾员迅速告知前厅经理 并报出客人车牌号 前厅经理在接到通知后 在大堂门口等候 约半分钟后 对应车牌的丰田车到达大堂门口 在将客人引领进大堂后 前厅经理迅速拦下司机 与其沟通电瓶车被撞事宜 司机态度很好 愿意赔偿 于是前厅经理让礼宾员将电瓶车开到大堂 与司机协商赔偿适宜 您怎么看 这个事件是一个突发意外事件 礼宾员的反应很快 迅速将车子的车牌报到前厅经理处 使得前厅经理能够及时地处理此事 前厅经理不是车子上来就找司机处理此事 而是在安排好客人之后 再找司机协商此事 在与司机沟通 在司机答应赔偿之后 明确责任方 前厅经理才让礼宾员将车子开到大堂 看的出前厅经理处理事情的精细度 在赔偿的价格上 应该有让客人信服的额度 向客人索赔的处理原则 服务第一 索赔第二 讲究证据 合情合理 及时与客沟通 提出索赔要求 不与客人正面冲突 委婉坚守索赔立场 索赔金额有依有据 均衡考虑度假区及宾客的立场 实战模拟 某日 一位客人在我渡假村过生日 宴会上客人兴致很高 频频碰杯中不慎打破了酒杯 服务员见状马上要求客人赔偿 客人相当生气 便向中餐经理投诉 专家问诊 首先不要急着向客人索赔 而应查看客人因此是否受到伤害和惊吓 并采取紧急救治措施 给予足够的关心和宽慰 其次 即使要向客人索赔 最好不要破坏客人的兴致 找到负责人 只要我们委婉表达 客人就会心领神会 奇招 祝客人生日愉快之后 把那个打破的酒杯用手工特制的精美的包装盒装好 盒内放了一张生日贺卡 一份酒店的特色介绍 上面写着 祝您好运 岁岁平安 贵重物品保管 我老公的东西我为什么不能领取 一位小姐拿着贵重物品寄存柜的钥匙与红联 前来办理领取手续 当礼宾员请她签名后 发现她的签名与之前寄存人的签名不一致 随即礼宾员便告知需本人才能领取 但此客人表示非常的不理解 说寄存的人是她老公 她的手机 房卡 身份证等都在寄存柜里 她完全可以证明 但是礼宾员还是委婉地拒绝了客人开柜子的要求 并建议客人先回房休息 可让服务员帮其开门 开门前核对房间物品 15分钟后 此小姐的老公前来将物品领走 您怎么看 贵重物品寄存与领取规范 限本人领取 如他人领取则须出示委托函 并附有本人签名 虽然寄存人与她是夫妻关系 但根据寄存操作规则 仍然不能给予领取 站在服务宾客的角度上 礼宾员提出让客人先回房间休息 体现了服务精神 宾客财物丢失 一 丢失的手表男宾接到客人投诉 客人 A0921 反映4月7日21点左右进人男宾 把一块价值4 5万的手表放在更衣柜里 泡完温泉将近23 30离场 离场时手表忘拿走 在前台拿A0921 手牌当天未使用 和客人一起打开更衣柜 未发现客人的手表 只见昨天此更衣柜服务员已清理补拖鞋 当时和客人沟通是不是忘在别的地方 但客人一口咬定放在更衣柜未拿走 客人不理解最终报案 在此同时我们也与保安部易经理取得联系 调取昨天那段时间前厅各个入口的监控 进行进一步了解详情 也和昨晚彭领班联系后也肯定了昨晚班人员未拾到客人手机等其他物品 12 30左右温汤派出所公安人员赶到 在和客人了解问询后 用A0921的钥匙牌打开更衣柜进行了细查 也只有拖鞋没发现其它物品 最后找来我们男宾昨晚班人员协助调查 我们晚班人员一致肯定并没有发现和拾到客人物品 就在此时保安易经理在监控室电话传来信息 客人入场时有带手表 但在泡完温泉后出场时也能清楚看到手上带有手表离场 从而可以肯定客人手表不在我们男宾丢失 最终公安人员和客人进行了监控确认 肯定手表不在男宾更衣室丢失 虚惊一场 同时也造成男宾员工被客人误解的不好影响 客人表示歉意离开 您怎么看 宾客财务丢失的处理程序 处理时的注意事项 宾客财物丢失 二 杨文军的手表丢了2009年月亮文化节期间 奥运冠军杨文军入住1203房 在他离店的头一天早上他发现手表不见了 据他本人回忆 昨晚泡完温泉后 就一直在房间 手表就是在房间丢失的 房务部管理人员对房间进行了仔细检查 对晚班及夜班值班人员进行了逐个问话调查 对撤出的布草及垃圾进行了仔细检查 均未发现手表 此时杨文军要求酒店给出说法 否则自己将通过其它途径解决 虽然杨文军自己说是在房间丢的 但大堂副理还是抱着试试看的心态到温泉部询问下有没有宾客遗留的手表 得到的答复是没有 于是大堂副理又到监控中心调取了杨文军入场及立场时的录像 录像显示入场时戴有手表 但出场时看不清 于是接着调取回房间的录像 凌晨1 20时电梯口录像显示手腕上没有手表 且本人穿着紧身短裤短衫 不可能将手表放置口袋 确认手表在温泉区内丢失 而并非在客房 随即大堂副理迅速赶到男宾 查看昨晚杨文军的更衣柜 发现手表 因昨晚杨文军立场晚 男宾未对其更衣柜进行收市清理 故温泉前台没有手表的记录 找到市委接待处李主任 说明情况 并一起前往1203房归还手表 杨文军得知情况后 道歉并致谢 您怎么看 月亮文化节政府特邀嘉宾 名人效应 影响重大 杨文军本人认为是在客房内丢失 如不能找到手表 给宾客的感觉极其恶劣 如确实不能找到手表 该如何妥善处理 宾客财物丢失 三 我的钻戒和钻石项链不见了2010年5月14日 大堂副理接楼层易领班通知 1215房客人反映在房间内丢失一个钻石戒指与一条钻石项链 请速来1215房 大堂副理立即赶到1215房 看见两女一男正在房间 丢东西的女孩眼里含着泪水 说这些东西是她男朋友前段时间订婚时送给她的 大堂副理安慰客人后 在房间进行了查找 在卫生间小方巾下台面找到一个项链的吊坠 于是大堂副理通知保安部 请求协助调查 细节回放 当日10 20 客人到前台退房 2分钟后楼层报查房结果OK 此时客人突然想起戒指与项链落在房间卫生间 于是回房间查找 当到达房间后 发现戒指与项链均已不见 宾客财物丢失 三 戒指 项链丢失续集 在调取监控录像后 排除其他人员进入房间的可能 于是对进入房间的服务员进行查问 均表示未发现有戒指 项链 因无突破点 在向领导汇报后 领导建议报案处理 派出所干警来后 随对现场进行了勘察及相关进行笔录后 发现有部分细节值得商讨 于是让客人先离店 表示有进展时将会随时联系 3天后 负责案件的郭警官告知度假村 客人联系不上 存在诈骗的可能 您怎么看 如何沟通 如何判断 处理 注意事项 如何善后 假如度假区确实需要承担相应责任 责任如何划分 如何依据 如何赔偿 补偿 加强安全意识 一 团伙作案2010年11月9日下午15点左右 温泉有客人反映自己的储物柜被撬开了 而自己丢失了部分现金和首饰 但其中最为重要的是丢失了一块玉佩 接到报警后温泉部立即通知了保安部 保安部立即组织人员在现场了解情况 经过调查 男宾服务生告诉保安部今天有名客人行为很奇怪 买了票以后一直不去泡澡而是一个劲的找服务生聊天 由于男宾区域我没有监控设备 只能在两个出口处监控查看嫌疑人员 在录像中我们发现男宾服务生口中的男士在后大堂来回多次 并有2个朋友一起来泡澡 而在前台的录像中 这三人是分三次分开进入的 经分析在这三人进入后其中一位跟踪客人查看目标柜子 并一直逗留在温泉后大堂附近来回查看目标是否回来俗称望风 而另外两位 一位则跟服务员聊天或者提出各种要求 让服务员无暇顾及其他 最后一位则是实施撬目标的柜子 得手后三人前去温泉区域打个转立即结账走人 等到客人发现柜子被撬时已经离这三人离场有1个多小时了 最后度假区报警 交由警方处理 加强安全意识 二 障眼法2011年7月一天上午客房服务员在做房间 在过道中突然碰到两名客人说 你帮我把3206的房间浴巾换一下 我们去泡澡 说完就向大堂走了 服务员回答 好的 立即来到3206房间打开房门看见里面比较凌乱 正准备收拾的时候 前面的两人又进来了说 算了 算了 我们自己来收拾吧 太乱了 我们都不好意思 服务员见客人回来 立即退出了房间 一个小时后3206房间报遗失财物 而服务员见到客人后才发现根本不是之前看到了两名客人 才恍然大悟 之前的两名客人是冒牌的是小偷 您怎么看 犯罪分子得逞的原因 我们疏松之处 经验教训 在工作中提高安全意识 对可以人员及现象要特别重视 及时发现苗头 涉及到客人财务的关键点与操作 要加强巡查并严格按照要求办理 不给犯罪分子可乘之机 对发生的事故 要严查深究 积极配合公安机关 对犯罪分子形成威慑 宾客受伤处理 一 2011年5月28日上午十点左右 来自湖南旅游团队的潘斌先生 在进入温泉室内泳馆SPA水疗区游玩时 自己脚下未站稳而摔倒碰伤眉骨 造成眉骨部位开裂且大量出血 当值主管胡方接到通知立即跟进 及时对客人伤口进行了初步处理 在请示领导后 公司派车送客人至宜春第一人民医院进一步治疗 伤口缝合四针 检查治疗费用共468 6元 公司承担了全部费用 在治疗处理完毕后 客人提出了2000元赔偿费用问题 宾客受伤处理 二 2010年12月14日22 30时 我突然接到房务中心电话 3288房间客人摔伤 请您前往处理 我立马往三栋赶 并通过对讲机呼叫3栋值班员在3288门口等候 到达房间时 发现一位约50岁的男客人 老板 正斜靠在沙发上 腰部悬空 并不断发出呻吟 狠是痛苦 地上洒落着破损的茶杯及大量水渍 他的一位男性同伴 随从 正准备拿抱枕往腰下垫 看到这里 我立即对他的行为进行了制止 在对受伤客人简单询问后 情况是 客人倒茶水时弄了些水在地板上 而自己恰好没注意 滑到了 而客人本来腰部就有骨质增生 推断很可能是腰部错位或骨裂 于是我们将他侧卧在沙发上 尽量减轻腰部的压力 并拿来被子帮客人保暖 我让服务员对现场进行了清理 随即向领导进行了汇报沟通 客人随从立即问我医院在哪里 他开车送过去 并让我带路 考虑到值班医生不在 且温汤卫生院不一定具备全面检查的条件 我建议客人直接去市区大医院检查治疗 而客人的情况不便移动 最好是专业医务人员用担架操作 为了减少客人的痛苦 避免二次伤害 我建议客人拨打120服务 客人说 好 你快拨打 费用我们出 在拨通后 我立即与服务台人员讲明了客人受伤的具体情况 度假区的位置 房间号 因3288到路口比到大堂上车更近 于是我在救护车快到的时候在路口等待 28分钟后 浙赣医院的救护车到达 医生在做简单的心率 血压 呼吸等检查后 将客人固定在担架上 抬到了救护车上 并说客人很可能是骨裂 而且保护姿势较真确 客人的随从在向我们道谢后 陪同一起去医院 我随即留下了客人随从的电话 第二天8 00时 我拨通客人随从的电话 询问受伤客人的情况 客人随从说 盆骨骨裂 已联系医院安排车子与人员送到株洲的医院进一步处理 9 30时 客人的随从前来退房 我跟进了退房结算 一切顺利 客人随从走时对我们一再地表示了感谢 宾客受伤处理 三 2012年1月2日19点左右 下着小雨 露天区路面非常湿滑 露天的灯光主要以暖色调为主 部分区域显得较暗 一群来自新余的客人在太极八汤沐浴温泉 有一位客人刚从一元汤到五行汤泡浴温泉时 由于灯光昏暗 且没有穿拖鞋 摔倒在地面上 导致嘴唇破裂 门牙摔掉了半颗 由于露天员工比较少 竹林区与太极八汤区只有一个员工值岗 当时员工没有在现场 客人到处找员工为他处理伤口 由于错过了处理的最好时机 客人很是恼怒 情绪极为激动 当值胡主管在与客人协调时 客人提出5000元的赔偿金额 针对客人提出的要求 度假区无法满足客人的需求 经请示度假区领导 先带客人去医院进行治疗 等带客人到达医院时 已经十点钟了 做完CT检查结果出来时 已经十一点多钟了 客人谈到牙齿修复问题 医院没有专科医生值班 表示明日再做检查与治疗 此时客人不依不饶 蛮不讲理地将胡主管带上车 说是带胡主管回新余 等他治疗好之后 在将胡主管送回度假区 胡主管情急之下报了警 之后双方到达派出所进行协调 由