江苏扬州信息服务产业基地定位策划研究报告终稿.ppt

2007年8月 扬州信息服务产业基地 扬州信息服务产业基地定位策划研究报告 终期汇报 戴德梁行房地产咨询 上海 有限公司呈送 扬州信息产业基地定位策划研究逻辑图 产业定位 初步产业定位 竞争园区的竞争点评价 主要竞争园区 确定本项目的竞争策略 竞争分析 成功因素与本地条件的匹配度 备选产业研究 产业的关键成功因素 本项目的总体市场定位与客户定位 产业与客户需求分析 需求定量分析 产业与配套园区的定量与规划比例 需求定质分析 参考案例分析 功能细分 物业形态 园区功能布局 扬州信息产业基地项目研究逻辑图 价格定位 经营模式与开发策略 财务分析 中期报告 末期报告 初步交流 6 客户需求分析 目录 终期汇报 7 园区总体功能布局和开发策略 1 宏观经济环境分析 9 园区运营机制建议 11 基地企业化运作专题 3 产业定位研究 4 竞争分析 5 政策研究 8 文化兴园的思考 12 基地招商策略与推广建议 附录 呼叫 数据中心案例介绍 10 首发项目策划 1 宏观市场环境分析 长三角地区经济发展简介 长三角地区经济发展迅速 长三角地区包括上海市 江苏省南部 浙江省北部 面积约为10 96万平方公里 人口约8 200万 主要包括上海 苏州 无锡 南京 杭州 宁波和扬州等在内的16个城市 长三角地区和珠三角地区 环渤海被并列为中国经济发展最强劲的三大地区 据初步统计 2006年长三角地区16个城市实现地区生产总值39 526亿元 比2005年增长了16 4 占全国的比重高达18 9 可以说长三角地区为带动全国经济发展作出了相当大的贡献 各个城市发展水平并不均衡 主要分成四大档次 发展最快的是上海 地区生产总值超过万亿元 是全国唯一的城市 而苏州 杭州 无锡 宁波 南京的生产总值超过2000亿元 包括扬州在内的8大城市的经济总量在1000 2000亿元 而湖州和舟山总量低于1000亿元 从扬州所处位置来说 只临近南京一个生产总值超过2000亿元的城市 未完全受到上海的辐射 长三角主要城市分布及生产总值规模 台州 超过万亿 2000亿 万亿 1000亿 2000亿 低于1000亿 长三角地区工业地产市场分析 长三角地区工业地产市场总体发展势头良好 在长三角地域内 国家级的开发区主要集中在大型城市 上海 无锡 苏州 包括昆山 南京和杭州 因此工业物业的供应来自于上述区域 从整个区域范围来说 由于经济发展迅速 所以市场在过去三年里总体情况表现良好 从制造业厂房租金水平的逐年的增长我们就可以发现这一特点 其中上海作为发展的龙头 租金水平最高 平均达到0 86元 平方米 天 经济发展结构不同 导致长三角地区各大城市的工业地产市场表现特征不一 如上海的传统工业 由于成本的影响 已经普遍外迁 未来则倾向于依托机场 港口发展物流仓储 贸易 还有附加值较高的软件研发等高科技产业 因此上海的工业地产形态以研发办公楼宇和物流仓库为主体 而苏州和昆山则是以电子产品的制造为主 集中了大量的代工企业 生产型的厂房发展较多 南京和杭州则主要依托高校集中的优势 侧重于软件研发 国家宏观调控导致地价上升 随着2006年下半年国家宏观政策对工业用地出让方式的改变以及土地最低保护价的出台 工业用地的价格逐渐上升 给企业造成了成本的压力 其中上海受到的宏观政策影响最大 由于上海工业用地稀缺 而物流和高科技发展的需求进一步增长 上海的地价拉动幅度最大 因此上海的工业地产市场转向物业出租为主 2004 2006长三角主要开发区及上海的工业物业租金水平 单位 人民币 元 平方米 长三角地区工业地产市场未来趋势分析 工业地产在强劲的需求面前逐步显现出供应的稀缺性 上海的工业地产资源稀缺已经相当明显 早期的工业园区已经基本处于满负荷状态 新增的土地供应很少 苏州 杭州 南京等城市也不象过去那样随便出让土地 而需要对项目有相当的判断 但长三角地区目前仍然是中国经济最活跃的地区 大量的市场需求在面对资源供应不继的时候 就必然拔高了地产价格 由于土地资源的稀缺性是不可改变的 因此 如何来选择一些单位效益较好的企业变成了业主的主要课题 而提升产业的能级也成为各大园区必然的发展趋势 产业分工将更为明显 物流 研发和制造逐步成为三条比较明晰的产业方向 不同的城市正在按照各自的特点在向一定的产业方向进行积聚 上海依托港口和教育优势在物流和高端研发方面已经形成了明显的聚集优势 宁波正在逐步把重点放在北仑港区域的物流产业发展上 杭州依托动漫产业力图在软件行业有更大的发展 而苏州 南京在原来雄厚的制造业基础上正在逐步完成产业升级 往研发产业靠拢 所有这些趋势都表明 长三角地区竞争同构化的问题正在通过产业分工逐步在稀释 未来长三角各主要城市将在产业分工细化的基础上形成一种新的战略合作关系 我们这个园区如果能够成功完成呼叫中心的定位 将可以在这一趋势中扮演一个重要的角色 工业地价的快速上涨刺激了工业地产的企业化运作 随着工业土地招拍挂的陆续出台 工业地价正在经历一个快速拉升的过程 非政府性的资金迅速注入工业地产领域 从而打破了传统的完全政府主导的开发区模式 这样的形势下 一方面 企业化运作增加了园区的建设资金和速度 另一方面 从利益驱动的角度 企业化运作的园区产品更符合市场的实际需求 因此 企业化的园区运作已经成为长三角地区比较明显的市场趋势 扬州市简介及交通发展 扬州市地处江苏中部 长江北岸 江淮平原南端 南部濒临长江 北与淮安 盐城接壤 东和盐城 泰州毗连 西与南京 淮安及安徽省天长市交界 扬州交通便利 京沪高速公路和宁通高速公路连接全市 扬州西北绕城高速公路东与京沪高速公路淮江段相连 南与润扬大桥相接 宁启铁路贯穿扬州城 西连京沪线 东接新长线 通达全国 宁启铁路与京沪 宁西主干线相连 全市长江沿岸已建成码头泊位37个 其中万吨级码头泊位11个 此外 扬州目前正在争取立项4C级民用机场项目 计划留有4A级机场项目发展余地 扬州全市总面积6634平方公里 市区面积980平方公里 建成区面积176平方公里 总共分为 市区 广陵区 邗江区 维扬区和开发区 宝应县 仪征市 高邮市及江都市 截至2005年底 扬州总人口456 31万人 其中市区口约为115 65万人 扬州地理位置图 扬州市区行政区划图 扬州经济发展概述 扬州近年经济发展迅速 排名位居江苏省中游 扬州2006年完成地区生产总值1101亿元 排在江苏省主要城市中第八位 落后于苏州 无锡 南京 南通 以及同样位于苏中地区的常州和盐城等城市 但发展速度较快 从2002年起每年的增速都超过了10 从产业结构来说 扬州仍然是制造业发展较好的城市 第三产业规模仍有待发展 截至2005年 三次产业结构比为9 3 56 2 34 5 扬州的对外招商引资效果不够理想 2005全年工业实际到账外资8 7亿美元 比上年增长45 低于2004年增幅 这就使得经济发展仍侧重于内资企业 2006年江苏省主要城市地区生产总值排名 2002 2006年扬州地区生产总值及增长情况 扬州的主要产业发展结构及未来规划 从右图可以看出 扬州目前的主要产业集中于第二产业中的制造业 而在电子信息产业中 制造业占了绝大部分 软件产业虽然增长速度飞快 达到了21 7 但总体规模仍然较小 全市软件企业只有34家 从业人数1000多人 知名品牌软件产品不多 根据扬州的十一五规划 石化 汽车 纺织 电缆 电子 医药 船舶 金属板材设备等8个产业为未来发展的重点产业 但从中我们认为 考虑到电子信息业中扬州主要依靠的还是制造业 而软件产业 包括信息服务业 的基础较为薄弱 包括客户基础 人员基础和基建基础 未来发展存在一定的难度 需要进一步的人员培养和政府政策倾斜 扬州主要产业发展现状 2 基地项目地块分析 概况 扬州信息服务产业基地位于扬州市东部广陵区规划的广陵新城地域范围内 交通便捷 距离市中心15分钟车程 基地占地2 52平方公里 由基地建设指挥部负责开发 投资 运营和管理 目前已完成初步规划 于2007年正式启动开发建设 基地在扬州所处的位置 信息服务产业基地 基地在广陵新城的位置 信息服务产业基地 扬州信息服务产业基地简介 开发广陵新城的根据主要来源于扬州市的 一体两翼 西进南下东联 的城市发展方向 2004年底 扬州市政府作出决策 发展城市东部 建设广陵新城 根据规划 十一五 期末 构建河东分区城市骨架 基本完成区内基础设施建设 改善与江都的联系 保持现有的生态环境 而 广陵新城 作为 一体两冀 中的结合部 已成为 十一五 时期城市发展的重点地区 广陵新城规划示意图 其中 广陵产业园已经于2002年创建 作为广陵新城开发的启动区 主要发展汽车及零部件产业 电子信息产业 精密机械产业 食品加工产业等 目前一期已基本开发完毕 广陵产业园 中央商务区 旅游度假居住区 基地所在的广陵新城规划 根据规划 广陵新城东至廖家沟 西至京杭大运河 总规划面积约22 5平方公里 分为三大区域 具体分为南部10 5平方公里的广陵产业园 北部4平方公里的湾头古镇生态旅游度假区 中部8 5平方公里的中央商务区 重点发展总部经济 传统商贸 现代商务以及信息服务业和软件产业 规划的信息服务产业基地就座落于中部的中央商务区内 基地总占地面积约2 52平方公里 主要位于规划的广陵新城中央商务区范围内 地块规整 但目前详细规划指标尚未确定 拆迁工作也未完成 基地的交通主要依托三大道路 运河东路横贯基地东西 已经建成通车 北侧的文昌东路二期目前正在修建中 西起秦邮路 东至沙湾路 双向6车道 预计文昌东路和文昌中路之间的文昌大桥预计于今年10月通车 沙湾路作为主干道将南北贯穿园区 规划双向6车道 预计今年年底部分通车 信息服务产业基地规划 文昌东路 运河东路 沙湾路 信息服务产业基地 广陵产业园 文昌大桥 对于基地内目前规划的一些建议 在对整个基地进行分析时 我们特别注意到位于基地中心 处于两条主干道相交位置的地块 目前规划为长途汽车客运站 通过对相关产业发展经验及成功园区开发经验判断 改长途汽车站可能会对未来产业基地的发展造成一些负面影响 现将影响因素做以分析如下 从环境角度来说 长途汽车客运站的主要功能是连接城市之间的交通 而非城市内部的公共交通系统 这样会对改区域及周边带来更多的流动人口尤其是外来人口 随之而来将对周边人口的稳定性带来比较大的影响 也会影响到周边人群的素质水平 另外流动性过大的客运站对于区域环境也将产生不利因素 如噪音 卫生环境 治安等问题 但同时 通过对成功园区发展经验角度考虑 园区的公共交通环境是否完善的确是园区能否发展成功比较关键的因素之一 我们认为整个基地最需要的是能够将扬州市区和基地连接起来的市内交通功能 而并不是长途交通 因此我们建议考虑可否将改客运站改建成城市公交站 这将有效改善园区交通环境和自然人文环境 从产业发展角度来说 未来基地主要发展的产业为呼叫和数据中心 呼叫中心企业需要一个安静的 整洁规范的园区环境 同时考虑到员工的稳定性 不会希望将工作地设置在临近人口嘈杂的 外来人员流动性极强的长途客运站点 同时对于数据中心企业来说 安全性和私密性更是在选址中考虑的各个因素的重中之重 长途汽车站的设立无疑对这种安全私密性需求产生了比较致命的影响 尤其对环境比较敏感的外资大型客户更是一个削弱基地竞争力的因素 因此 我们建议基地内的交通功能应改为市内交通枢纽站 方便基地员工上下班 而且地理位置不应该占据基地最中心的位置 影响整个基地的形象 也影响了产业氛围的形成 信息服务产业基地规划 长途车站问题 机会Opportunities 优势Strength 劣势Weakness 威胁Threats 扬州及周边地区人力资源丰富 人力成本相对较低市信息办和广陵区政府对基地发展给与相当的支持通过前次呼叫中心产业论坛 已经积聚了相当的呼叫中心客户需求 信息服务产业从上海和南京等地往临近内陆城市迁移趋势明显广陵产业园的发展给基地带来了一定的产业基础扬州独特的文化底蕴将给基地建设带来人文环境的优势 周边城市信息产业的发展对扬州造成相当的竞争压力部分二线城市已经先期发展信息产业 对扬州的发展形成了竞争 目前园区道路交通仅依靠运河东路 其他道路还在建设中 交通不便目前环境较尚在建设中 短期内难以满足客户需求周边配套设施的缺乏降低基地对客户的吸引力 无法满足日常需要基地没有可以实施的扶持政策 对产业招商不利整个扬州尚未形成信息服务产业的集聚规划的长途汽车客运站不利于基地的产业氛围形成 信息服务产业基地SWOT分析 3 产业定位研究 信息服务业研究逻辑图 电子信息产业研究 信息相关产业研究 信息服务业是一个电子信息产业与服务产业的交叉产业 这个概念一直以来有不同的口径有不同的分类和解释 一条是信产部口径下的 电子信息产业 下的子产业 一条是国家统计局口径下的 信息相关产业 下的子产业 我们在这里分别探讨一下这两个不同的分类 以帮助我们充分认识这个产业 信息服务 与服务相关的产业 信息服务业研究 适合扬州发展的信息服务业子产业研究 产业驱动因素分析 信息产业部标准 国家统计局标准 细分产业分析 产业发展研究 电子信息产业 电子信息产业及其子产业的定义和分类 电子信息产业是指包括通信网络 计算机 消费电子 新兴电子 电子元器件 集成电路 电子专用设备和电子测量仪器等产品的制造以及与之相配套的软件开发等一系列的细分产业 电子信息产业已经发展壮大成为世界范围内最大的一个产业 其发展规模和增长速度一直保持快速增长 根据信息产业部的分类方式 电子信息产业可以划分为下列细分产业 由下图可见 绝大部分细分产业均为制造业 而信息服务从属于软件产业 电子信息产业 通信设备工业 电子计算机工业 软件产业 家用视听设备工业 电子元件工业 电子器件工业 雷达工业 广播电视设备工业 电子测量仪器工业 电子工业专用设备工业 电子信息机电产品工业 电子信息产品专用材料工业 主要细分产业 其它细分产业 通信交换设备 移动通信设备制造 整机制造 网络设备 软件产品 系统集成制造 信息服务 光电子 集成电路 主要子分类 中国电子信息产业的总体发展情况 中国电子信息产业发展的总体情况良好 截至2005年底 全年实现销售收入38 417亿元 同比增长24 8 工业增加值9011亿元 同比增长28 4 利税1964亿元 同比增长15 3 进出口4887亿美元 同比增长25 8 电子信息产品制造业销售收入为3 45万亿元 规模在各工业行业中排名首位 整个产业工业增加值占GDP的比重达4 94 比2004年提高了0 55 计算机产业 电子元件产业和软件产业增长迅速 前两者的规模以上企业在2005年完成销售收入15123亿元 同比增长29 高出整个产业增速4 其中高端产品比重不断提高 液晶 等离子产品 笔记本电脑成为增长点 而同年软件产业完成销售收入3906亿元 同比增长40 5 北京 广东 上海和江苏仍然是软件产业发展的重点地区 产业集中度持续提高 呈现区域聚集效应 整个产业发展的主要区域仍然集中在经济发达地区 特别是长江三角洲 珠江三角洲和环渤海三大区域的销售收占整个产业的比重超过80 而9个已挂牌国家电子信息产业基地的产业规模和利税总额占比重均超过3 4 结构性矛盾依然制约产业发展 产业结构不尽合理 集成电路产业整体水平还有差距 软件和信息服务业比重较低 基础电子产品发展依然处于全球产业链的中低端 江苏省电子信息产业的发展 江苏省电子信息产业持续发展 2005年整个江苏省电子信息产品制造业全年完成销售收入6500亿元 同比增长42 4 占全省工业销售的20 2 出口完成3900亿元 同比增长42 3 发展速度超过了全省经济的增长速度 继续在省内各工业门类中保持第一支柱产业的地位 通信及计算机类产品快速增长 手机 显示器 微机 打印机等通信及计算机类产品在江苏省全行业的销售收入总量中占到60 以上的份额 积聚效应十分明显 苏中 苏北地区产业发展势头加快 由于近年来江苏省苏中和苏北地区交通等基础设施的进一步完善 加上省政府对苏北产业发展的扶持 苏中 苏北地区承接苏南电子信息产业转移的能力大大加强 行业急需增长的压力加大 虽然近年来发展速度较快 但江苏省的产业基本上处于加工业的低端 增长方式较为粗放 自主创新能力不强 受土地等资源制约的影响较大 同时 由于外商投资的分流以及跨国公司的全球战略变化 使得企业面临更大的竞争压力 2005年江苏各地区电子信息制造业销售收入增长情况 产业发展研究 电子信息产业细分研究 软件产业 电子信息产业的细分产业 软件产业的定义和分类 根据电子信息产业的详细分类 软件产业包括软件产品 信息服务和系统集成 我们进行了详细的分类 如下图所示 软件产业中的外包服务的定义和分类 软件产业中的外包服务是指企业为了专注核心竞争力业务和降低成本 选择合适的服务伙伴 基于长期的合约 将业务中的全部或部分工作发包给提供外包服务的企业完成的需求活动 外包服务又可以分为软件外包 ITO 和业务流程外包 BPO 从下图可见 外包呼叫中心和外包数据中心等产业在电子信息产业划分中属于软件产业中的外包服务 数据中心 呼叫中心 灾备中心 人力 财务 行政外包中心 中国软件产业发展现状 中国软件产业继续保持较快的发展态势 2005年产业规模达到3900亿人民币 其中软件出口外包额为35 9亿美元 分别比上年增长40 3 和28 2 产业占全国GDP的比重为2 1 比2004年增长了0 4个百分点 软件产业大步发展的原因是 软件在各行各业的应用大大增强 除传统的软件产品形态之外 还有嵌入到系统和设备内的 如家电 汽车 医疗等数字设备形态 因此 嵌入式软件的发展带动了整个产业的发展 产业结构进一步调整 软件 信息服务和系统集成的贡献进一步增大 软件 信息服务市场比2004年增长了202 3 是产业中增长最快的部分 而软件产品 系统软件 支撑软件和应用软件 对整个产业的贡献最大 约占到总额的50 图一 2004 05年软件产业构成表 图二 2005年软件产业规模构成 中国的业务流程外包 BPO 市场 业务流程外包是指由服务外包供应商与客户签订长期协议 提供针对某个业务流程的全面解决方案 以帮助客户降低相关费用和管理成本 从而使客户能集中精力提供其核心服务 BPO涉及的行业较为分散 包括金融 保险 人力资源 营销等各方面 相对于ITO在中国的蓬勃发展 BPO还集中于某些主要城市 如北京 大连和上海 其中 外资企业是中国外包服务的主力 主要方式是 建立独资形式的地区总部 研发中心和对国内企业进行资本投资 战略合作等形式 承接公司内和公司外的业务流程外包 而纯粹的中国本土BPO提供商目前还较少 如大连的海辉 Hisoft 西安的炎兴科技 Compupacific 等 在整个服务体系中 跨国BPO服务供应商相对较为积极 它们能够为全球范围和区域客户提供服务 而本地的供应商被限于向本地企业提供服务 取得外国业务的机会不高 目前商务部在制定与 相关的优惠政策 将会于近期出台 同时商务部开始实施其 千百十工程 首先拨出一个亿资金先期扶持上海 深圳 大连 西安和成都五个服务外包基地 扬州在BPO上的起步已落后于这些城市 中国发展BPO的缺点和问题 政府部门对服务外包的管理和促进力度不够缺乏对知识产权的保护复合型人才缺乏 语言 主要是英语 成为与客户沟通的障碍开拓欧美市场的难度加大 中国发展BPO的优势和机会 相对欧美 甚至印度 人力资源成本较低软件和相关行业的人力资源丰富由于文化背景 与日本发包商的合作机会较多ITO发展迅速 打下了发展BPO的基础 软件产业在扬州的发展现状 扬州软件产业起步较早 但发展不快 早在2000年 扬州已经被国家列入首批信息化城市 全市信息基础设施建设全面升级 建设了电子政务应用系统等 推动了社会信息化发展 但整个扬州的软件行业规模较小 截至2005年底 全市从事软件研发及应用的企业只有34家 其中省级有11家 软件企业缺少资质 至今无企业通过CMM认证 还未有企业的年产值超过2000万元 产业集聚效应尚未形成 产品附加值低 目前扬州尚未形成软件产业发展基地 缺乏企业集聚的空间载体 各软件企业布局分散 很难充分发挥资源整合的优势 软件产品处于价值链低端 目前通过国家级认定的软件产品仅包括税务软件在内的12个软件产品 大部分还只在本地区使用 高层次人才缺乏 人才引进机制尚不健全 目前扬州的从业人员只有千余人 高层次软件开发人才缺乏 企业急需的高级人才大多只能靠引进 扬州本地的IT人才培养主要来自于扬州大学和几所大专院校 而在今年4月才成立了扬州市IT职业技能培训基地 起步较晚 BPO发展条件尚未成熟 扬州在人才方面的匮乏 以及在外语上的缺乏优势使得发展BPO的基础尚未形成 图一 扬州年度软件产业销售情况 努力培养和吸引中低端软件人才是发展的基石 由于地区经济差异 高端软件研发人才向北京 上海等地输出的趋势在短期内不会改变 因此扬州必需在软件产业细分上与经济发达城市形成错位 努力通过一定的人才政策来吸引这些中低端的软件人才到扬州发展 同时在当地进行人才的培养 这样才能为发展软件研发打下坚实的基础 软件产业在扬州的发展需要时间 扬州较好的优势是处在沿海地区 又临近软件产业发达的上海和南京 当地的的商务成本和人力成本较大城市低 但产业的建设缺乏相应的氛围和载体 在中西部城市已经着力开发外包服务和软件研发的情况下 扬州需要3 5年的时间才能赶上 目前的政策薄弱成为扬州发展软件产业的瓶颈 截至2006年底 华东地区的南京 上海和杭州已被信息产业部 商务部和科技部认定为 中国服务外包基地城市 而根据扬州的 十一五 信息化规划 将着重发展软件研发 软件培训 数据中心等产业 但在规划中并没有体现与重点发展产业相关的可操作的政策细则 因此 在目前软件与服务外包向内陆城市转移的大趋势下 扬州的发展会遇到相关的政策瓶颈 软件产业在扬州的发展预测和分析 产业发展研究 信息相关产业 信息相关产业及其子产业的定义和分类 在2003年底 国家统计局为了统一和规范信息相关产业的统计范围 并能够与国际接轨 特别划分了信息相关产业 定义为与电子信息相关联的各种活动集合 主要分为5大类 细分如下 由图可见 信息相关产业和电子信息产业的分类有部分重叠 但电子信息产业更着重于制造业 而信息相关产业则加入了信息服务的概念 信息相关产业 通信设备制造 电子计算机设备制造 广播电视设备制造业 家用视听设备制造 计算机 软件及辅助设备销售 电子器件和元件制造 电子信息设备制造 专用电子仪器仪表制造 通用电子仪器仪表制造 其它电子信息设备制造 电子信息设备销售和租赁 通信设备销售 计算机及通讯设备租赁 电子信息传输服务 电信 互联网信息服务 广播电视传输服务 卫星传输服务 计算机服务和软件业 计算机服务 软件服务 其它信息相关服务 广播 电视 电影和音像业 新闻出版业 图书馆与档案馆 制造为主 以服务为主 而且所有产业都有呼叫中心需求 数据中心属于此子分类 产业发展研究 信息服务业 信息服务业的发展简介 综合上述的研究 我们认为信息服务业是电子信息产业以及信息相关产业的一个交集产业 可以把信息服务业定义为以数据和信息作为生产 处理 传递和服务内容的活动集合体 参照国家发改委 国家信息中心和中国信息协会的分类方式 对信息服务业进行了详细的分类 中国信息服务市场服务细分和主要服务提供商 2004 2005年中国信息服务市场结构及增长情况 亿元 由图可见 国内的信息服务业结构由三部分组成 支持与维护服务 专业服务和网络服务 其中网络服务和专业服务占据市场大部分份额 其中网络服务更是超过了平均增长率 比去年同期增长21 4 在专业服务领域 随着信息化进程的纵深发展和用户对于IT认知的日渐成熟 专业服务得到了广泛的发展 增长速度较快 2005年信息咨询与信息运营管理服务分别以30 2 和28 的速度增长 而信息教育与培训和IT咨询服务市场的平均增幅则达到了22 8 远高于系统集成市场16 9 的增长率 呼叫中心 数据中心 数据处理服务属于专业服务 全球和中国信息服务业的发展特点 1 信息服务业的产业结构调整加快 互联网增值内容服务成为市场竞争的焦点 网络服务市场呈现繁荣景象 而支持与维护服务市场的消费者需求转向要求企业提供个性化产品 带动了市场的变化 而在行业信息化建设方面 金融 政府 电信行业的信息化建设深入进行 数据中心等需求日渐加强 2000 2005年中国信息服务市场规模与增长情况 亿元 其中2006 2010年数据为预测值 全球信息服务业的发展呈现出四大特征 以网络和IT技术为主要依托 知识和技术密集程度不断提高 导致IT投资不断增加 服务市场和提供服务的主体呈现全球化趋势 现代服务业解决了因制造业劳动生产率提高而导致的就业率下降问题 完成了结构性就业转移 随着中国加入WTO后行业信息化建设的大力拉动 国内的信息服务市场急需保持快速增长 据统计 2005年信息服务市场整体规模达到822 7亿元 同比增长20 1 是2000年规模的三倍 根据预测 到2010年 总体市场规模将达到2100亿元 全球和中国信息服务业的发展特点 2 从地域上讲 信息服务骨干企业仍主要集中在北京 广东 上海 浙江 江苏和山东几个省市 举例来说 北京地区一级资质系统集成商数量占了全国的45 加上广东 江苏 山东合计的18 上述4省市的一级资质系统集成商数量占了全国的63 同样 专业服务 包括IT教育和培训 IT外包和IT咨询业务 的主要市场也集中在北京和上海等大城市地区 而以区域市场划分情况来看 华北 华东 华南三地区总共占了近70 的市场份额 市场集中度较高 同时由下图可见 上述三大区域以及西南地区的增长均超过了市场平均水平 显示出强劲的优势 由此可见 处于华东地区的扬州拥有良好的地理优势 从客户分类来说 由于企业对信息化建设认识的不断提升 商用市场仍然占据了市场的最大份额 所占百分比超过了60 2005年中国信息服务区域市场规模及增长 亿元 2005年中国信息服务客户分类及增长 亿元 数据 备份中心 人力 财务 行政外包中心 呼叫中心 功能细分 产业分类 按照信息服务业的产业细分和扬州的实际情况 我们把扬州可能发展的相关细分产业列举如下 其中专业服务中包含信息咨询 系统集成 信息教育与培训和信息运营管理四大细分服务 其中前两块和支持与维护服务 网络服务这些服务内容 根据我们的调研 目前还不适合在扬州发展 原因是 一 扬州缺乏相应的高素质研发人才 无法满足其发展的需要 二 扬州本地市场较小 没有足够需求支撑 但是这些服务可以在未来信息服务产业基地发展到一定成熟度后重点发展 我们将在下文中 进一步讨论 支持与维护服务 专业服务 网络服务 专业培训 信息服务业的产业细分 研发办公 说明1 考虑到扬州的现实情况 我们认为专业人才需求量较大的人力 财务 外包中心在当地发展的时机尚未成熟 因此我们主要先重点分析其它的细分产业 产业发展研究 信息服务产业细分研究 呼叫中心产业 呼叫中心相关定义和类别 呼叫中心 callcenter 也被叫做客服中心 是指为了客户服务 市场营销 技术支持和其它活动而接收和发出呼叫的一个实体 现代意义上的呼叫中心 基于CTI技术 充分利用通信网和计算机网的多项功能集成 是客户关系管理 CRM 的一部分 每一个呼叫中心至少包括一个ACD 自动呼叫分配 或AMD 自动媒体分配 和若干座席 呼叫中心的作用是集中资源 提升企业对外服务 增加营业收入 降低成本 增加企业直销 宣传企业形象等 按照不同类别 可将呼叫中心分类如下 中国呼叫中心市场的规模 呼叫中心产业在中国发展速度迅猛 在此 中国全指代中国大陆地区 1998年以前的呼叫中心产业主要集中于电信业 如114 寻呼台以及公安部门中的报警台110 119等 随着市场经济体制的建立 银行 保险 政府 IT等行业和部门开始大规模使用呼叫中心提供服务 在1997年 中国的呼叫中心座席总数仅为6 2万个 市场规模只有10亿元 而截止2006年底 呼叫中心座席总数达到24 8万个 市场累计规模 投资额 为308 9亿元人民币 比2005年分别增长了15 和21 显示出了良好的发展势头 近几年来 呼叫中心市场的主导发展力量由电信等大行业转变为大中型企业 由于企业对于呼叫中心建设的投资有限 因此整体市场的投资额增长率未能像前几年保持接近30 的比率 但仍然处于较高的水平 2000 2006年中国呼叫中心市场规模 座席数 单位 万个 2000 2006年中国呼叫中心市场规模 投资额和增长率 单位 亿元 其它国家和地区呼叫中心市场的规模 美国是世界上呼叫中心产业最大的国家之一 总计有50600个呼叫中心 286万个座席 约有700万人在呼叫中心工作 占美国劳动力人口的3 由于市场出现萎缩 预计到2008年 将减少到47500个呼叫中心和250万个座席 考虑到海外人力资源成本的优势 外包成为一种趋势 如选择在印度和菲律宾 但由于口音消除和文化习俗的问题 导致服务质量下降 客户满意度降低 一些美国企业 如DELL 开始收缩在印度的呼叫中心规模 此外 最新研究表明 由于政治和经济稳定的优势 加拿大成为了美国公司建立呼叫中心的最佳选择 目前加拿大有4800个呼叫中心和24万个座席 预计到2008年 将会增加到5300个呼叫中心和30 6万个座席 亚太地区是呼叫中心外包的主要目的地 其中菲律宾正由于地道的英语发音优势而逐渐对印度构成威胁 2006年第一季度 呼叫中心产业是菲律宾增长最快的产业 雇佣了11 2万名客服代表 拥有7万个座席 估计收入有14亿美元 同时 亚太地区的另一个特征是就近输出 near shoring 的兴起 如日韩输出到中国 新加坡输出到马来西亚 而澳大利亚企业则吧目光对准印度和菲律宾 截至2005年底 新加坡有约1 5万个座席 澳大利亚有14 5万个座席 总的来说 亚太地区员工流失率较高 平均达到19 8 在印度和菲律宾则更高些 加勒比海和拉美地区是另一个主要的外包地区 截至到2005年目前有45万个座席 预计到2008年达到73万个 需求来源主要是美国的企业 这些企业的客户是美国的4000万西班牙裔人 港台地区呼叫中心市场 据统计 截至2005年底 台湾共有座席数量6 3万个 并预计以每年1万个新增座席数量的速度增长 而香港有12000个呼叫中心座席 中国呼叫中心市场涉及的行业细分 从座席数来看 电信业一枝独秀 占了整个市场的40 51 而金融 尤其是银行和证券 和政府部门各占据了8 19 的市场份额 此外 外包部分也有7 41 的市场份额 从投资额来看 电信和金融两大行业的投资额比例占到了整个市场的60 24 而外包和政府部门的比例也相对较高 2005年中国呼叫中心市场行业细分比例 按座席数 2005年中国呼叫中心市场行业细分 按座席数和投资额 中国呼叫中心市场的总体特征分析 1 服务类呼叫中心 建设速度放缓 而 非服务类呼叫中心 建设需求成为市场的新增长点 自上世纪90年代呼叫中心的概念传入中国以来 呼叫中心绝大多数应用于企业的客户服务部门 经过近几年的建设高峰 各大行业 电信 金融 电力 政府 等都建设了较为完善的客户服务中心 新的建设需求主要来源于中小企业 但是服务类呼叫中心毕竟是成本中心 无法带来直接收益 所以通常企业建设时 只是为了满足当前客户需求 相对而言 非服务类呼叫中心 的建设却方兴未艾 从宏观角度来看 由于后WTO时代所带来的巨大机遇与挑战 使得电话营销成为中国电信 保险 银行等行业争夺客户的重要手段 同时各类媒体 包括电视 网络 手机 的日益普及 使得电视购物和电子商务成为新兴市场 从企业角度来看 此类呼叫中心能直接带来可量化的效益 因此在建设时规模大 起点高 呼叫中心的分类及特点 非服务类呼叫中心的服务内容及其在呼叫中心内的普及性 中国呼叫中心市场的总体特征分析 2 传统的呼叫中心重点应用行业的扩建需求进一步放缓 转化为系统升级 扩容 改造和合并 从1998年开始 电信 银行 保险 电力和公安等向全社会提供服务 拥有巨大客户群数量的行业 以及大型IT企业 如联想 开始建设呼叫中心 形成了呼叫中心应用的重点行业 并在1999 2001年间形成了建设高潮 而此后 随着这些行业呼叫中心的建立和完善 扩建的需求日趋缓慢 而系统省级 扩容 改造和合并成为了新的需求主体 需求变更的原因主要是企业的战略调整 市场竞争环境变化以及呼叫中心职能的扩大 如中国移动从2005年开始 逐步将各地的呼叫中心按照省份进行集中 而联想收购IBM电脑部门後 把Thinkpad原本在深圳的呼叫中心和北京的大客户呼叫中心合并 整合客户资源 企业级呼叫中心的建设需求逐渐增长 遍及各行业 随着中国经济的高速发展 中国的企业逐步愿意采用服务的方式来区别其它竞争对手 而呼叫中心则是服务的良好体现方式 这些企业涉及到旅游 电子商务 物流和零售等行业 根据初步估算 截至2005年底 50个座席以下的占据了70 的市场份额 而这些小型呼叫中心往往是由中小型企业所兴建的 可见其已成为呼叫中心市场需求的主力军 这些客户通常采取逐步扩容的策略 价格敏感度高 呼叫中心与企业其它信息化系统的整合趋势更加明显 随着企业信息化程度的不断提高 作为企业客户关系管理 CRM 系统的重要组成部分 呼叫中心面临着与企业其它信息化系统的整合 以服务于企业的整体战略和流程 这种趋势已经体现在一些大型的信息化程度较高的企业内部 中国呼叫中心规模分布图 中国呼叫中心市场的总体特征分析 3 加强运营管理和提升运营绩效已经成为所有呼叫中心关注的共同问题 目前国内呼叫中心的运营管理相对建设而言还显得比较薄弱 原因有几点 一是呼叫中心进入中国的时间还很短 缺乏运营管理人才 以及培养机制 二是缺乏对国内呼叫中心行之有效的管理理论 三是国内的呼叫中心咨询 培训顾问还比较稀缺 很多咨询培训还不能帮助呼叫中心真正达到提升绩效的目的 基于以上原因 合格的呼叫中心管理者在市场上十分枪手 而信息化管理产品也受到关注 外包市场规模较小 但发展迅速 呼叫中心的外包市场目前规模还较小 仅占总市场份额的不到10 目前国内呼叫中心外包市场针对的主要客户是外资或合资企业 国内企业基于消费心理 数据保密等原因 采用外包形式的还较少 无法形成规模 而离岸外包市场也只是集中于大连地区 对日韩企业 和广州 深圳 对香港企业 而对欧美国家的外包 由于语言上的原因 还无法与印度和菲律宾相竞争 但随着国内企业对呼叫中心的认知度加深 小规模的企业呼叫中心需求正趋于采用外包的方式解决 这使得呼叫中心外包企业发展迅速 一旦商务部对BPO的电信增值条款有所放开 这将对呼叫中心外包企业的发展产生实质性的推动 虚拟呼叫中心产品进入市场 除了传统的呼叫中心自建 外包方式之外 虚拟呼叫中心产品 CallCenterOnDemand CCOD 给企业提供了另外一条路 具体来说 CCOD就是把中小企业在传统方式下建设呼叫中心所需要的控制和接入设备 包括PBX CTI IVR等 部署到一个运营级的平台上 简单地说 企业只需像申请宽带接入一样申请呼叫中心接入 并不需要自己考虑初期投入 后期维护费用以及管理人才等问题 这实际上也是呼叫中心外包的一种外延 中国呼叫中心市场的总体特征分析 4 咨询 培训及认证市场分析 在中国呼叫中心产业市场的整体构成中 虽然伴随着呼叫中心的产生 就出现了咨询 培训及认证业务 但这些业务目前所占的市场份额还相当小 仅为1 96 左右 主要原因如下 在国内 呼叫中心本身就是一个新生事物 其运营管理的研究在相当程度上说还是一片空白 目前呼叫中心的实际管理人才就相当缺乏 更不用说能够提供培训服务的人才了 事实上 呼叫中心的运营管理是一项系统工程 它涉及到企业的方方面面 涵盖了呼叫中心设备的使用管理 人员的招募和培训 客户及员工满意度的提高 管理组织结构和规章制度的建立 工作和业务流程的实施到突发性事故的应变计划和灾难备份管理等多个方面 更涉及到营销学 管理学 运筹学 财务学 人力资源学 心理学等多个学科 由于上述原因 尽管目前整个中国市场能提供咨询培训服务的企业有几十家 或独立开展业务 或从属于公司其它服务 但是总体看来规模不大 有特色的不多 服务的提供方式包括公开课 运营咨询 项目辅导 认证服务 职业资格培训 高等职业教育 人员外派 技术咨询 技术监理等 此外 信息产业部也努力推动呼叫中心职业化和产业化发展 早在2002年底 信息产业部就成立了呼叫中心职业标准指导委员会 由其设定并推广 客户信息服务员 和 客户信息服务师 的标准 并在全国积极进行培训及考核认证工作 规范了培训市场 中国呼叫中心行业的总体发展趋势分析 1 市场趋势在已建呼叫中心的升级 改造 扩容市场里 客户对呼叫中心的建设正在由以技术 设备 为核心向以管理为核心进行转变 加强呼叫中心的质量监控和管理已经成为提升呼叫中心综合竞争能力的一项主要工作 相应衍生出对录音监控 人力排班 客服代表培训等产品的极大需求量 企业对呼叫中心的理解已经不限于单纯的 被动接听型的客服中心 而开始或者准备利用呼叫中心进行主动性客户关怀 信息调研以及电话营销 因此呼入中心外拨系统开始进入中国呼叫中心市场 由于呼叫中心人力资源需求大的属性 以及提升管理运营水平和降低运作成本的需求 再加上各种营销技能的培训 呼叫中心的咨询 培训 认证市场成为呼叫中心产业中的另一个重要市场 增长潜力巨大 新建呼叫中心的主要客户来源于企业的非服务类呼叫中心的需求 由于该部分市场的非计划性和需求不确定性 使许多企业在建立呼叫中心的初期带有尝试的心态 因此企业级呼叫中心的要求不仅投入少 见效快 还要求具有很好的可扩展性 并且与企业的常规及IP通信平台有效融合 中国呼叫中心行业的总体发展趋势分析 2 技术发展趋势呼叫中心是CTI技术应用的典范 涉及到通讯 计算机两大领域内多种技术 但本质上来讲 仍属于一种工程应用型技术 以集成现有技术为主 并非是一个独立的技术领域 近几年来 虽然Voip 语音识别 ASR 语音合成 TTS 等与呼叫中心相关的CTI技术有所突破 但整体而言 呼叫中心方案没有太大的技术突破 在可以预见的将来 随着宽带 NGN 视讯技术以及其它计算机领域和通信领域新技术的不断涌现 这些新技术在呼叫中心应用也会大大推进呼叫中心的技术进步 目前技术发展可以总结为一下几点 中国呼叫中心行业的总体发展趋势分析 3 厂商发展趋势交换机厂商面临新的问题 一直以来 交换机解决方案占了呼叫中心市场中超过80 的份额 居绝对垄断地位 但面对企业级市场 首先要考虑到用户对价格非常敏感 因此厂商推出的解决方案的基本思路就是降低价格 其次 企业级市场是一个非计划型市场 各交换机厂商必须走渠道销售的道路 集成商的作用十分重要 目前Avaya 华为 阿尔卡特在中国呼叫中心市场交换机解决方案中位居前三位 板卡厂商回归呼叫中心市场 在1999 2000年时 呼叫中心成为CTI和语音板卡应用的代名词 但从2002年开始 随着彩铃 彩话 秘书台等诸多语音增值业务的出现 以及机遇交换机和一体化平台的呼叫中心解决方案成为出主 所有板卡厂商都将大部分的精力转入电信增值业务中 呼叫中心不再是板卡厂商重点关注的行业 但在电信增值业务呈现相对平稳的时候 板卡厂商又开始关注针对中小企业呼叫中心的应用 可提供基于语音板卡平台的小规模系统方案 以销售额为标准 Intel Dialogic NMS和东进目前位居板卡厂商中的前三位 国内中间件厂商打破国外产品垄断地位 如果说具有CTI接口的交换设备是支持呼叫中心的硬件设备 CTI中间件就相当于是设备驱动程序 通过计算机的交互界面能够对呼叫过程进行控制 许多大型计算机公司都通过购买技术或自主开发向这一领域进军 世界上主要的厂商有IBM HP Genesys Intel Dialogic和Microsoft 但国内先后出现了青牛 新太 佳讯飞鸿 三友亚星 华呼 讯鸟 商路通等企业 以性价比的优势和国外企业竞争 系统集成商是市场上的主力军 所占比例最大 这些厂商大多靠其从业人员对市场上主流平台技术的熟悉 所积累的呼叫中心建设实施经验 再加上对行业业务的了解以及人脉关系来开展业务 中国呼叫中心市场发展的预计 中国呼叫中心市场的规模依然偏小 发展空间巨大 由下图和周边地区及发达国家比较可见 美国的每万人拥有座席数高达100个 即使香港也有17个 而中国只有1 66个 由此可见 中国的市场规模仍有差距 据测算 如果忽略75 的农村人口不计 要达到香港的现有水平 总座席数要有63 5万个 与现有的24 8万个相比 仍有38 7万的市场增长空间 考虑中国城市化进程的不断加快 农村劳动力不断进城等因素 中国呼叫中心市场的发展值得期待 根据分析 我们认为因为企业级呼叫中心需求量的持续增长及电话销售等非服务型业务的逐步开展 座席的需求量仍然会稳步增长 在未来的2年内新增座席数将达到6 7万 而未来5年的新增数量总计将达到20万 而主要的需求仍然来自中国内部 除此以外则来自港澳台地区以及日韩业务 中国呼叫中心的未来增长预计 中国呼叫中心市场成长的驱动力和抑制因素分析 根据研究 我们总结了下述因素来分析中国呼叫中心市场的驱动力 中国经济的持续稳定增长是促使呼叫中心市场快速成长最根本的动力 随着加入WTO导致中国市场进一步开放 企业重视客户服务 客户关怀 全面实施企业的客户关系管理 CRM 策略北京奥运会带来的需求 如旅游观光者 需要呼叫中心服务 内容涉及订票 订房 交通 餐饮 电信和银行等 城市化发展使得消费性社会逐步形成 为呼叫中心的长期发展提供了充足的动力 呼叫中心也在政府服务中广泛推广 为市民提供方便快捷的电子政府服务BPO 业务流程外包 服务市场的快速增长也将进一步带动呼叫中心外包服务而同时 呼叫中心市场也有其抑制因素 中国企业倾向于自建呼叫中心 导致外包在中国发展尚处于起步期 而且由于企业自建呼叫中心的复杂性和后期维护 运营成本 这些企业最终真正实现自建的也只是一小部分 并没有把全部需求转化为建设 目前呼叫中心属于电信增值业务的一种 政府主管部门信息产业部有关于呼叫中心的政策之间的内在同一性 操作规程中的执行力度等都还有很多需要改进完善 此外 商业外包呼叫中心的运营审批权力在信息产业部 运营需要其批准 这就对做外包运营的外资企业带来麻烦 管理人才缺乏 而座席代表由于工作压力大 工作单调 收入较低 员工流失率较高 管理经验欠缺 管理水平不高 导致已建呼叫中心没有充分发挥自己的价值 反过来影响未建企业的建设需求电信资费偏高 中国呼叫中心细分市场分析 电信行业 此处的电信行业主要是指包括电信 移动 联通 网通 铁通和卫通在内的六大电信运营商 电信行业是中国最早试水呼叫中心市场的行业之一 早在呼叫中心概念进入中国初期就启动了建设 1999 2001年这三年是电信运营商大规模建设呼叫中心的时期 而在2001年以后 随着业务管理模式的演变 业务平台的大集中成为了电信业发展的趋势 2002年电信业发生了大规模的重组 随后电信行业开始注重呼叫中心内部运营管理水平的提高 并且随着电信市场竞争的白热化 运营商更渴望加强自身的渠道建设 拓宽原有服务职能 所以呼叫中心从最初的 售后服务中心 到 业务受理中心