银行客户经理销售业绩提升培训.ppt

小区客户经理营销技巧培训班 主讲人 孙军正老师 2020 2 14 1 孙军正老师简介 孙军正 博士 国家注册企业咨询顾问师 企业培训师银行业绩倍增系统创始人中国执行力十强讲师中国执行力研究院院长 书籍展示 孙军正 孙军正所获得的荣誉 孙军正培训图片 18万人次见证 成功者既有战略 更懂执行 打造团队执行力 必须从现在做起 从自己做起 从细节做起 为了团队的成绩与荣誉 我郑重承诺 1 按时上课 不请假 不旷课 不迟到 不早退2 上课后 不睡觉 不交头接耳 窃窃私语 不抽烟 不吃东西3 一切行动听指挥 百分百尊重老师4 合理为训练 不合理为磨炼 不管是否合理都是一种锻炼5 积极思考 踊跃举手发言 同学发言时 要鼓掌给予肯定6 积极参与课堂活动 挖掘自我潜能 展示团队风采7 不随意打断老师的讲话 如有不同意见下课后单独与老师交流8 遵守课堂纪律 不随意进出教室9 将手机关机或处于静音状态 不在上课时间接打电话 收发短信成功者知行合一 说到做到 我保证遵守上述共识 课堂共识 7 我来的目的是什么 怎样做我才不虚此行 谁决定此次培训最终有效还是无效 关于此次培训的思考 2020 2 14 在学习的过程中有三种角色 1 观众 只看 不对效果负责 2 裁判 只做判断 不参与 3 运动员 全身心参与 请问 你平常学习时是哪一种角色呢 观众 裁判 运动员 讲师是导游学员是旅客 训练方法 讲授讨论练习测验实战演练 决不放弃 不服输的精神 苦难的生活是我人生最好的锻炼 尤其是做推销员 使我学会了不少的东西 明白了不少事理 这些是我今天花10亿100亿也买不到的 李嘉诚的故事 成功 战略 执行 战略 做别人不做的 做自己从未做的执行 课堂上学习 工作中练习 360度分享 2020 2 14 12 2020 2 14 电梯理论 30秒完美营销 积分制评选冠 亚军团队 授于优秀学员称号 选队长 班长 班主任 2020 2 14 14 不管之前有多糟糕 比别人落后多少 把此次培训带来的身心上的洗礼当作人生重大的转折点 同样可以成为人生赢家 成功的人不是赢在起点 而是赢得转折点 成功 智商 情商 胆商 德商 智商 认真学习情商 加深关系胆商 积极参与德商 乐于分享 如何提高四商 如果你想拥有你从未有过的东西那么你必须去做你从未做过的事情一个人幸运的前提是他有改变自己的能力 业绩为什么没有突破 团队为什么没有成长 作为民生人我是一切的根源 改变从我自己开始 改变从现在开始 军人成长靠军演 运动员成长靠赛事民生人成长靠PK 拿出赛跑一样的姿态去做执行 去突破业绩 团队打造训练 现场演练 士气展示要领 服装 列队 声音 态度 视频 团队士气展示流程 有人喜欢喝酒有人喜欢跳舞有人喜欢唱歌有人喜欢逛街有人喜欢看电视有人喜欢打麻将累不累 累 为什么还打 喜欢 朱之文 做任何事情都要讲究方法 掌握方法以后就会觉得事情非常简单 营销当然也不例外 没有推销不出去的东西只有推销不出去东西的人 你要想把营销做成功 就一定要按照流程来 这个流程就必须做成专业化 才能做成良好的习惯或良好的方法 成功 可复制 专业化就是按一定的程序 一定的步骤 一定的方法 将营销过程分解量化 不断支配自己的行动 进而养成良好的习惯 26 营销过程可分为哪些步骤 环节 哪些因素最可能影响销售成败 访前 访中 访后 1 心态与目标2 客户开发3 客户锁定4 客户需求分析5 客户需求创造6 产品介绍技巧7 异议解除8 缔结成交9 成功转介10 客户关系管理 纲要 2020 2 14 27 100 成功 100 意愿 100 方法 100 行动 要想获得成功 归结起来有三大核心要素一 意愿 达成目标的意愿强度二 方法 为达成目标必须将意愿转化为有效的方法 策略 技巧 能力 三 行动 将意愿 方法变成结果的过程 0 x1x1 01x0 x1 01x1x0 0 任何一项关系为0 结果都是0如果意愿为0 即不想成功 不想达到目标可想结果一定是0如果方法为0 即没有方法或方法错误 即使意愿 行动都是100 结果都是0如果行动是0 即不努力付诸行动 此时任何意愿都是假的 任何方法都帮不了他获得成功 50 x50 x50 12 5 现实中100 0 的人是极少的 大都是半对半 公式可以看出成功率不是50 而是12 5 失败率达87 5 十有八九不成人们常常不缺目标 但是十有八九都达不成 现在慢慢了解其中的缘由 60 x60 x60 21 6 假使每项要素都增加一点点 50 60 21 6 的成功率虽然不算高 但是相对12 5 几乎有了成倍的增长 启示 成功最快的速度 最轻松的方法之一就是每个方面都进步一点点 每个要素一点点的变化都会被乘法放大成蝴蝶效应 80 x80 x80 51 2 要想获得五成胜算 在每项要素上都要付出80 以上的功夫 公式表明 意愿 行动 方法都100 重要 进一步研究发现 它们之间依然存在逻辑顺序 第一要素不是 行动 因为100 的行动 并不能保证100 成功 若方法用错 跑的越快错的越远 第一要素也不是 方法 100 的方法也不能保证一定能成功 若他不去做 再好的方法也白搭 其实我们每个人都掌握了无数成功的 秘诀 如果我们还不能成功 那一定是因为我们仅仅有 秘诀 而没有行动而已 成功的第一要素是 意愿 因为100 的意愿一定会崔成100 方法和100 的行动 如果不能 等于反过来证明我们的意愿不是真正的100 只要你想要 你就一定能找到100 的方法 因为成功一定有方法 不是不可能 只是暂时还没有找到方法 只要你真是100 想要 你就一定会100 采取行动 如果不行动 那归根结底只能证明一点 你只是对成功有兴趣而已 而不是一定要成功 2020 2 14 36 因此 成功公式可简化为 100 成功 100 意愿 要成功 你必须先有强烈的成功与欲望 就像你有强烈的求生欲望一样 决心决定成功 37 蛹和蝶 蛹看着美丽的蝴蝶在花丛中飞舞 非常的羡慕 就问 我能不能像你一样在阳光下自由地飞翔 蝴蝶告诉他 第一 你必须渴望飞翔 第二 你必须有脱离你那非常安全 非常温暖的巢穴的勇气 蛹就问蝶 这不是就意味着死亡 蝶告诉他 从蛹的生命意义上说 你已经死亡了 从蝴蝶的生命意义上说 你又获得了新生 我们是否有勇气超越自我去寻找新的发展思路 七步成功公式 第一步 稍早一点起床 每早用30 60分钟阅读启发性或激励性的材料 仅此一步即可以让你在10年内增加1000 的收入 第二步 每天都在笔记本上重新写一遍你的主要目标 就好像这些目标已经实现 注意力原理 理清自己的愿景 愿景是开始的动力 关注问题 关注愿景 焦虑 压力 愿景 力量 42 人生规划 第三步 提前为每一天做好计划 最好是在前一天晚上 尤其是睡觉前潜意识会帮助你 计划管理 凡事都善始善终 月计划 季度计划 日计划 周计划 计划 年度计划 专项计划 45 每日销售活动记录 计划 46 每周 月 销售活动评估表日期姓名 47 警句 无目标 无计划 无追踪的销售活动是失控的 无效的 第四步 为你的任务列表设定优先级 并一心一意地把时间和注意力集中在最有价值的事情上 仅此一步即可以让你在10年内将你的生产力提高1000 每天拜访活动量是关键 第五步 养成时刻学习的习惯 第六步 每一次经历后 不论是否成功 都要思考两个重要问题 1 我的哪些做法是正确的 以便在下次遇到类似情况时能够做得更好 2 我可以在哪些方面改进 仅凭思考这两个问题 就能够使你在10年内增加1000 的收入 第七步 对待你遇到的每一个人 都要像对待有100万美元业务的客户一样 练习 看看谁能在三分钟内能认识10位新朋友 客户经理成功金字塔 产品知识 营销技巧 态度 热情和目标 计划 现场测评 客户经理胜任力自评表 53 互动抢答环节 1 印象最深是哪些 2 回去后准备怎么用 2020 2 14 54 布置晚上作业 访前 访中 访后 1 心态与目标2 客户开发3 客户锁定4 客户需求分析5 客户需求创造6 产品介绍技巧7 异议解除8 缔结成交9 成功转介10 客户关系管理 纲要 2020 2 14 55 56 银行营销模式的变化 等客上门 守株待兔主动出击 上门推销 顾问服务 57 银行客户经理角色认知 1 客户经理是咨询专家 而不是订单接受者2 客户经理是心理专家3 客户经理是需求引导者和发现者 而不是被动相应者4 客户经理销售的是服务整体解决方案 而不是单一产品5 客户经理要超越客户期望 而不是仅仅满足客户需要6 客户经理是金融专家客户经理是银行形象代表客户经理是社交专家 销售遵循平均法则 拜访量大 成交量就大 拜访的客户越多成交的比率就越大一位销售人员的记录 电话拜访100位客户获约客户36人 那么成功比率位36 拜访200位获约89人 那么成功比率44 57 拜访500位获约285人 那么成功比率57 会发现 同样的一个人 销售成交的比率却能提升 反过来 拜访的客户越少 成交的比率越小 2020 2 14 59 84 的客户经理 在第一次拜访遭遇挫折之后 就退缩了 25 的客户经理 在第二次拜访遭受挫折之后 也退却了 20 的客户经理 在第三次拜访遭到挫折之后 也放弃了 5 的客户经理 在第四次拜访碰到挫折之后 也打退堂鼓了 只剩10 的客户经理锲而不舍 毫不气馁 继续拜访下去 结果80 营销成功的个案 都是这10 的客户经理继续拜访五次以上所达成的 60 分享一个你的成功营销案例 其他学员观察点评 我们的准客户分为哪些类型 他们有什么不同的金融需求 你是如何开发的 小组总结后发表 抢麦PK环节 客户金融服务需求的五层次 一般需求的五个层次 金融需求的五层次 客户需求分析及对应金融产品服务方案 2020 2 14 民生银行小区客户分析图 房价 高端 房价 低端 封闭 新 开放 旧 B类客户 特征 需求 开发方式 解决方案 C类客户 特征 需求 开发方式 解决方案 D类客户 特征 需求 开发方式 解决方案 A类客户 特征 需求 开发方式 解决方案 2020 2 14 65 小区客户金融需求分析表 66 准客户开拓的方法 1 缘故关系法 缘出第一步2 转介绍法 培养影响力中心3 电话行销法 收集名单和资料4 问卷调查法 借机接触交流5 交叉销售法 互利合作嫁接6 目标市场法 适合自己的细分市场 第四步 第五步 第一步 第二步 第三步 确立目标客户群 建立客户档案 准备营销话术 准备营销工具 确立营销目标 陌生客户的开发流程 2020 2 14 68 第一步 确立目标客户群 不同类型的客户对银行产品的需求大不相同 定向开发目标客户 衡量外拓营销 客户开发数量 获取客户手机号数量等 我今天要去拜访什么样的陌生客户 他会在什么地方 我通过什么样的方式会比较容易地找到他 我如何吸引他 引起他的好奇心 如何得到对方的信任 如何获得一次营销的机会 客户可能会如何拒绝我 我如何化解 第二步 确立营销目标 2020 2 14 69 你认为访前应做哪些准备工作 小组总结后发表 抢麦PK环节 产品准备 客户准备 行程准备 销售道具 主推产品 特点 优势 拜访对象 家庭情况 购买愿意 目标 开场 对方问题 资料 名片 方案 工作证 第三步 访前准备 第四步 准备营销话术 快速建立信任与好奇心 参考话术 先生 您好 我是民生银行的客户经理 今天是我们银行的客户关怀日 正好在您这个批发市场搞活动 所以给您带来了一点小礼物 请您收下 待客户收下小礼物后 切入销售主题 先生 您有没有发现 现在物价上涨的速度越来越快 钱变得越来越不值钱了 先生 您有没有发现 现在生意越来越难做了 客户说 我没时间 话术 先生 您的心情我理解 生意人确实都比较忙 如果能通过我们银行的理财服务 让您的钱帮您赚钱 您说岂不是更好 客户说 不需要 话术 先生 我们很多客户在了解我们银行的服务和理财产品前也说不需要 可是自从客户了解以后才发现 他太需要我们的理财产品和服务了 您知道为什么吗 2020 2 14 72 营销话术演练 要求 设计一个与你的准客户进行开口营销的场景 每组两名学员 分别扮演客户和客户经理 准备3分钟 表演3分钟 其他学员观察点评 分组讨论 角色演练分组练习 有良好的客户管理习惯EXCEL表格和带有日历功能的笔记本是最常用的客户管理工具 第五步 建立关键客户档案 要建立一套系统全面的档案 收集客户数据 基本情况 性別 年龄 职业 收入 支出等资产状况 金融资产 现金 活期存款 信用卡 定期存款 债券 基金 股票 非上市证券及权益 外汇等家居资产 住房汽车家电等资产及其费用 增值情况实物及经营性资产 如可出租之房屋 门面 家庭经营之价值收益增值等限定资产 住房公积金 社会保险债务状况 负债金额 利率 负债起始期间 还款方式 抵押资产等商业保险 使用软件对客户资料进行管理及进行理财服务 社区活动 根据小区居民的特征与理财需求设置有针对性与个性化的活动老年人居多 养老保险 基金定投 黄金理财等年青人居多 网上银行 手机银行 短信提醒 信用卡等社区活动营销前必问的两个问题 我要去的这个社区有谁 我要销售给他什么 2020 2 14 77 78 社区市场开拓注意事项 调查 评估 选定目标社区设咨询展位 DM 资料发放金融产品现场展示 答疑准客户资料登记 小礼品赠送儿童 全家福摄影 游艺活动选出重点准客户电话预约见面 2020 2 14 79 分组PK 社区活动流程 80 做追杀的猎手还是训兽的饲养员 81 猎犬计划 猎犬来源 组织协会 工商联其他金融机构工商 税务企业家协会房地产公司酒吧 娱乐 沙龙老客户 亲朋好友 2020 2 14 82 猎犬计划表 产品销售技巧 FABE 把产品的特点转化为客户利益 2020 2 14 84 有一家钢木家具厂生产了一种椅子 这种椅子它具有三个特征 一是椅子是由不锈钢管制成的 二是椅面和扶手是用丝绒 海绵制成的 三是它的烤漆颜色是多种多样的 不锈钢管的优点是什么呢 不锈钢管的优点就是耐磨 耐磨带给客户什么样的利益呢 就是使用寿命长 特征是不锈钢管 优点是耐磨 那么它带给客户的利益就是耐磨 一把椅子可以坐好几年 丝绒和海绵的优点是什么呢 柔软 柔软带给客户什么样的利益呢 是乘坐舒适 烤漆颜色多种多样 颜色多种多样的优点是什么呢 优点就是可挑选性强 有很多颜色你随便挑 那么随便挑 带给客户什么样的利益呢 意味着我们可以挑选一个称心如意的产品 意味着我们可以挑选一个和家具配套颜色的产品 通过FABE方法 我们大家找出我们这种产品的各种特征 详细分析每一个特征带给客户什么样的优点 这个优点能够带给客户什么样的利益 拜访客户的时候 你就告诉客户我们产品是由不锈钢管制成的 因此它耐磨 使用寿命长 我们的椅面是用丝绒和海绵制成的 丝绒和海绵非常柔软 让你坐着很舒适 我们的烤漆颜色是多种多样的 保证你可以挑选一个称心如意的椅子 如何把产品特点转化为客户利益 2020 2 14 85 因为 特点 从而有 优点 对您而言 利益好处 您看 证据 FABE标准句式 2020 2 14 86 参考 案例 话术 2020 2 14 87 参考 案例 话术 产品FABE练习 FABE产品分析与营销话术表 89 互动抢答环节 1 印象最深是哪些 2 回去后准备怎么用 2020 2 14 90 布置作业 社区活动流程表 FABE产品分析与营销话术表 客户经理 小区 外拓流程表 客户需求分析及对应金融产品服务方案 团队突破自评表 91 上午课程结束 第一天 谢谢大家 访前 访中 访后 1 心态与目标2 客户开发3 客户锁定4 客户需求分析5 客户需求创造6 产品介绍技巧7 异议解除8 缔结成交9 成功转介10 客户关系管理 纲要 2020 2 14 92 93 分享一个你的成功营销案例 其他学员观察点评 掌握销售真谛 自己 观念 感觉 好处 追求快乐逃避痛苦 方案 2 售的是什么 3 买的是什么 4 卖的是什么 5 销售成功的动力源是什么 6 客户真正要的是什么 1 销的是什么 95 银行专业营销新模式 建立信任 发现需求 说明 促成 40 30 20 10 让客户觉得你是他的合作伙伴 你真正用心帮助他解决财务问题 客户关系建立 感性与理性 购买理财产品的时候 常常是感性的因素大于理性的因素 感觉对我们来讲很重要 感觉好了什么都好商量 销售的过程事实上都是人与人之间交流的过程 每一个人都愿意和自己喜欢的人交往 和自己喜欢的人接触 和自己喜欢的人购买东西 2020 2 14 96 2020 2 14 客户对客户经理的信任度 如果客户对你没有信任度 那么客户就不会相信你所说的话 1 自我定位 你在客户心中建立起一种什么样的印象 客户如何看待你这个人 诚实的 诚恳的 值得信任的 是否真正关心他的需求 是否真正想要帮他解决他所面临的问题 2 发问倾听 倾听能够建立信任感 80 的时间是在发问和倾听 而剩下20 的时间你在告诉他或是传递一些信息给他 3 认同客户 可以采取合一架构法 不要直接反驳批评对方 例如 张先生我很感谢您能够给我提出这些建议 同时 李小姐 我能够理解你为什么会有这样的想法 同时我们的做法是 4 重视细节 永远要为成功去穿着 为胜利而去打扮 5 充分的销售准备 彻底了解客户的背景 设立非常好的脚本话术把它记得滚瓜烂熟6 建立友谊 首先 你需要在客户身上花时间 其次 用心关怀 最后 尊重 97 客户对银行的信任 1 银行的经营优势规模 市场份额 光辉历史 取得的成就等 2 理财产品介绍的资料3 网点服务环境与能力客户带孩子来办理业务 送他一个汽球 夸孩子两句 有老人来办理业务 上前扶一下 天气很热 客户来到网点时满头大汗 为他送上几张纸巾 客户在用报纸或者宣传彩页为自己扇风时 为他送上一把银行营销活动配发的扇子 4 当地客户对你银行的口碑见证口碑相传 客户未必相信银行工作人员的话 但却会相信其他客户讲的话 2020 2 14 98 19招帮你快速建立信赖感 1 让自己看起来像行业专家 穿着打扮 言谈举止 你给客户的第一印象95 是由穿着打扮而来 让自己看起来像个重要人物 服装形象 与客户的环境相吻合2 见面的第一句话要像跟老朋友打招呼一般 成交从第一次见面开始 跟客户初次见面的目标 开启客户紧闭的心门 谨记并叫出对方的名字 谨记客户随口说出的任何一句话3 信赖感源自于相互喜欢对方 客户喜欢跟他一样的人 客户喜欢他希望见到的人 客户喜欢他想成为的人 19招帮你快速建立信赖感 4 要注意基本的商业礼仪 5 握手 沟通的重要方式 对方怎么握 自己就怎么握 以 我和你是朋友 及 我喜欢你 的心情与对方握手6 永远坐在客户的左边 适度地目光接触 保持适度的提问方式 做记录 不要发出声音 不要插嘴 认真听 全部讲完之后 复述一遍给对方听 19招帮你快速建立信赖感 7 问话建立信赖感 问简单 容易回答的问题 尽量问一些回答是YES的问题 从小YES开始问 问引导性 二选一的问题 事先想好答案 能用问 尽量少说 问一些客户没有抗拒点的问题 8 赞美建立信赖感 赞美与拍马屁的区别 世界上最动听的语言是赞美 9 倾听建立信赖感 与客户交流的过程中 谁说的多谁就输 19招帮你快速建立信赖感 10 肯定认同建立信赖感 肯定认同的六种方法 肯定对方的立场 肯定对方的情绪 肯定对方的动机 肯定有新的可能性 肯定对方说这话的能力 肯定对方可以肯定的地方 表示肯定认同的黄金句子 A 你说的很好 B 你这个问题问得很好 C 你讲得很有道理 D 我理解你的心情 E 我了解你的意思 F 我认同你的观点 G 我尊重你的想法 H 我相信你这样讲一定有你的道理 I 我知道你这样做是为了我好 J 站在你的立场我也会那么说 想 K 我很欣赏你的判断能力 L 我很佩服你的观察能力 19招帮你快速建立信赖感 11 模仿建立信赖感 在沟通三要素上 与客户保持一致 延后30秒 在外在形象上 与客户保持一致 政治家 12 充分准备了解客户的背景建立信赖感 利用客户档案信息跟进表 13 利用身边的物件建立信赖感 专业资料 14 使用客户见证 老客户 现身说法 客户名录 照片 签单凭据 报名表 收款收据等 相关文件影印见证 19招帮你快速建立信赖感 15 自己的亲身体会及经历 16 使用名人见证 跟公司有关联的名人及嘉宾 17 使用媒体见证 18 熟人见证 如他们的邻居 同事 朋友 当客户有一个熟人有购买我们产品时 这种信赖感是非常好建立的 19 良好的环境和气氛建立信赖感 106 衡量客户对你的信赖度列出客户对你的负面意见或印象 同时想出解决方案 2020 2 14 建立良好客户关系的六大步骤 一 寻找最佳潜在客户哪些人需要你的产品 哪些人不需要你的产品 哪些人会大量购买你的产品 哪些人只会少量的投资你的产品 哪些客户是可以争取过来的 哪些客户是你根本争取不过来的 用80 的时间去寻找那最佳的20 的客户太多的客户经理把自己宝贵的时间浪费在了没有价值的客户身上 107 苹果理论 黄金客户三个条件1 有需求2 有资金3 是决策者红苹果 同时具备三个条件青苹果 只具备两个条件烂苹果 只具备一个条件 当你客户较多时 一定要记得区别对待你的客户 把你宝贵的时间花在有价值的人身上 你的生命也就更有价值 客户不仅要求量 更要求质 有了这两点 将事半功倍 行动计划 将自己目前所有的客户名单做分类红苹果 投入60 以上时间精力跟进促成青苹果 投入30 以上时间精力跟进烂苹果 投入10 以下时间精力跟进 110 你是怎么判别三类苹果的 二 提供客户实际需要的理财产品提示 绝不能以伤害客户的利益为代价来进行理财产品的销售 三 帮助顾客解决实际问题客户为什么购买你的理财产品 解除他的不满 医治他的痛苦 满足他的需求 客户找出他的所需 找出他不改变带来的痛苦 找出什么阻碍了他的改变 四 让顾客明白理财产品能解决的问题你的理财产品可以满足他的什么理财需求 帮助他实现的是财富的保值还是增值 你提供了怎样的有效的解决方案 2020 2 14 111 五 将收益具体化 数字化比如 1 你所销售的理财产品的历史收益 特别是去年的收益2 有位客户 近百万的资金在账户中已闲置一年了 用计算器给客户算一算 看看他因为没有投资你所销售的人民币理财产品已导致了多少钱的损失 再算一算如果再有一年他不投资你的人民币理财产品还会损失多少钱 如果投资了你所销售的人民币理财产品会获得多少钱 六 确保顾客正确理解并掌握所购理财产品 2020 2 14 112 2020 2 14 客户锁定 一 锁定客户的要素1 好奇心为什么客户不给我们时间聊 在沟通过程中把我们的产品及相关信息一股脑地全部抛给了客户 这就意味着客户得到很多的信息 那么他的好奇心就随之变少 那他进一步了解的意愿就会更加淡薄 案例 XX电脑 参考一下 正在促销的XX电脑 参考一下 113 张先生在我行购买的基金经历了2008年的金融危机 到现在都还没有解套 所以张先生一听到理财产品推荐就连连摆手 连听都不想听 有没有锁定客户的话术来解开客户的心结 赢得张先生的一次销售机会呢 其实很简单 只要你激发张先生的好奇心 你的销售机会就比较容易得到了 话术 张总 我非常理解您的心情 当时很多客户都买了基金 并且也都因为2008年的金融危机赔了钱 可其中有一部分客户听了我们新的理财规划和建议之后 不仅把当时赔的钱赚了回来 而且现在获利还很丰厚 您知道我们是怎么建议的吗 应用案例 2020 2 14 114 2 痛苦感追求快乐 逃离痛苦 大多客户经理常犯的一个错误 总是和客户讲购买或投资了理财产品能够得到多少快乐 却没有和客户讲清楚 如果他不购买或投资我们的理财产品将要承受什么样的损失与痛苦 应用案例 对于前来存款的客户 只需要一句话就可以打动他 那就是 您这样存实在太亏了 您知道为什么吗 2020 2 14 115 3 利益点用产品的利益来锁定客户的时候 只把产品的好处讲出来 却不讲产品 这时客户的好奇心就建立起来了 转介绍也就容易了 应用案例 某客户要把几十万元存成活期存款 客户经理 先生 我们有一款特别好的人民币理财产品 本金没有任何风险 收益却是活期存款收益的数倍 而且工作日下午三点半以前随时可以取走 您想了解一下吗 2020 2 14 116 4 信赖度最先卖的并不是产品 而是本人 要让客户信赖你 然后你的销售才得以继续 练习 请问饭店里面所有的菜品当中 哪一道菜是最安全的 应用案例 某客户经理为客户详细地介绍完了银保理财产品后 客户问 这款银保理财产品真像你说的那么好吗 客户经理 我也买了 榜样的力量是无穷的 2020 2 14 117 锁定客户的话术 您知道为什么现在的钱变得越来越不值钱了吗 您存款的收益根本抵不过物价的上涨 您说是吧 上次有一个客户跟您一样把钱存成活期存款 可他听了我们的理财建议后收益比活期高了好几倍 您知道我们是怎么建议的吗 现在电视和报刊上都说存款是负收益了 您知道什么叫负收益吗 您有没有觉得同样是一百块钱 但每年能买来的东西越来越少呢 您觉得您的工资够花吗 用零存整取的方式给孩子攒钱根本没用 您这样存钱真的太亏了 您听说过在家里就可以转账的方法吗 您知道为什么这么多人越投资越赔钱吗 您有没有觉得现在生活费越花越多呀 来银行汇款 转账 查询余额不仅会给您造成路途上的不便 时间上也会让您为难 因为您上班的时候银行上班 您下班的时候银行也下班了 您说是吧 您知道现在什么理财产品最畅销吗 您知道现在什么理财产品最容易赚钱吗 2020 2 14 118 痛苦式极速锁定客户的技巧 我们银行的员工早就不A了 因为B太C 所以D 我们银行的员工有更好的E 您知道我们是怎么F的吗 A B空格需要加入的是客户所办理的业务 C空格需要加入的是客户所办理业务的缺点或者会给客户造成的损失 D空格加入一个群体性言论或事实来证明客户所办理的业务已经落伍 E F空格是产品的属性或业务类别 定期存款我们银行的员工早就不存定期存款了 因为定期存款的收益太低了 根本抵不过物价的上涨 所以很多人都说钱越存越不值钱了 我们银行的员工有更好的理财方式 您知道我们是怎么理财的吗 零存整取我们银行的员工早就不存零存整取了 因为这样的理财方式太麻烦 两次存错了就成活期了 而且收益并不高 所以现在很少会有人选择零存整取 我们银行的员工有更好的理财方式 您知道我们是怎么理财的吗 缴费业务 电费 水费 燃气费我们银行的员工早就不来网点缴费了 因为来网点缴费太麻烦了 而且要排很长时间的队 所以现在来网点缴费的客户越来越少了 我们银行的员工有更好的缴费方式 您知道我们是怎么缴费的吗 转账 查询余额 汇款我们银行的员工早就不来网点办理这样的业务了 因为来网点办理这样的业务太不方便了 办一项业务经常需要占用你半天的时间 别的什么事都办不了 所以我们银行的员工现在都不在网点办这样的业务了 我们有更好的办理方式 您知道我们是怎么办理的吗 快乐式极速锁定客户的技巧 我们银行有一款特别好的理财产品 金融服务 您投资 选择了这个产品 服务之后 不仅A而且B 我帮您介绍一下吧 A B代表理财产品 金融服务的优点 不仅 和 而且 起到了优点递进的作用 定期存款我们银行有一款特别好的理财产品叫银保理财 您投资银保理财产品之后 不仅可以保证您的本金安全 而且您还可以获得保底收益和现金分红 我帮您介绍一下吧 零存整取我们银行有一款特别好的理财产品叫基金定投 您投资基金定投之后 不仅可以让您养成良好的理财习惯 而且还可以使您的投资实现复利效应 我帮您介绍一下吧 缴费业务 电费 水费 燃气费我们银行有一款特别好的金融服务叫网上银行 你使用网上银行之后 不仅在家里点点鼠标就能办理缴纳水费 电费 燃气费这样的业务 而且还没有时间上的限制 您想什么时候缴就什么时候缴 方便得很 我帮您介绍一下吧 转账 查询余额 汇款我们银行有一款特别好的金融服务叫网上银行 您使用网上银行之后不仅在家里点点鼠标就可以办理转账 查询余额 汇款这样的业务 而且手续费还有一定的减免 我帮您介绍一下吧 大额活期存款我们银行有一款特别好的人民币理财产品叫XX 这个XX不仅能保证您的本金安全 而且还可以让您得到超过同期活期存款数倍的收益 我帮您介绍一下吧 123 营销话术演练 得到客户电话的技巧 案例分析 客户经理 小姐 您好 您看咱们都聊了一会儿了 看您对理财产品也挺感兴趣的 这样吧 您给我留个手机号 等我有好的理财产品的时候通知您 您看怎么样 客户 不用了 我住得离这里挺近的 如果有需要我直接过来就行了 客户经理 您放心 您给我留了手机号 我会把产品信息以短信的方式通知给您 不会打扰您的 客户 那这样吧 你给我留个你的电话 有需要我联系你好了 练习 问题出在哪里 2020 2 14 124 一 建立信任聊天 包装二 将自己的名片递送给客户这是我的名片 手机号码在这里 您有什么理财方面的问题都可以给我打电话 我会给您提供专业的解答 三 索取客户的手机号码我们银行会不断推出新的理财产品 而现在很多客户反映自己确实需要专业的理财指导 您留一个您的联系方式 等有好的理财产品的时候 我以短信的方式通知您 也不会影响您 更不会打扰您 四 推动客户留下手机号吗直接掏出手机 对准客户 问 您手机号码是13几的 接着问 138多少 得到客户电话的流程 2020 2 14 125 126 互动抢答环节 1 印象最深是哪些 2 回去后准备怎么用 127 分享一个你的成功营销案例 其他学员观察点评 访前 访中 访后 1 心态与目标2 客户开发3 客户锁定4 客户需求分析5 客户需求创造6 产品介绍技巧7 异议解除8 缔结成交9 成功转介10 客户关系管理 纲要 2020 2 14 128 129 购买心理分析 问题 病人为什么要去看医生 顾客为什么要买药品 是因为喜欢或者感兴趣吗 130 人们做某件事 并不仅仅因为是感兴趣 而是有需要 需要解决所面临的某些问题或危机 客户购买的不是产品本身 而是问题解决的方案 131 其实 顾客在购买什么 是 解答 利益 价值 情绪 快乐 安全感 喜悦感 满足感 专业的销售技巧是聆听客户 花大量的时间在客户的专门问题分析上 了解其主需求和次需求 攻心为上 击中靶心的行销策略 销售的两种类型 133 匹配度 流动性 合法性 安全性 周期性 对理财产品的需求 客户对于理财产品的需求 2020 2 14 客户家庭生命周期及其个人理财产品需求的影响 2020 2 14 134 应根据客户家庭生命周期设计适合客户的银行理财产品 保险 信托 信贷理财套餐 2020 2 14 135 客户在购买理财产品的时候 他买的都不是这个理财产品表面功能 我们需要用理财产品去满足他背后的某些真正需求 这些需求可能是一种感觉 或者是一种价值观 或者是这个理财产品能够满足客户真正所想要达到的一个期望和目标 或某种欲望 用很短的时间找出客户真正的需求 就是找出他的购买价值观 再调整整个销售方式及理财产品或服务的介绍过程 让客户能够非常清晰地感觉到你的理财产品能够满足他的需求 能够符合他的价值观 2020 2 14 136 购买价值观 找出购买价值观 购买标准 很多客户常常搞不清楚自己要的到底是什么 或者是说他不太清楚自己的购买价值观 四大标准原理 用专业的提问来帮助客户明确他的购买价值观 2020 2 14 137 2020 2 14 案例分析 客户经理 张先生你想买电脑 请问你心中理想的电脑要具备哪些条件呢 客户 电脑好使就行 客户经理 那请问张先生您所谓的好使指的是什么意思 客户 耐用 不要太容易出故障 它运转的速度能够比较快 打游戏的功能比较强 客户经理 张先生 我们银行的基金产品也是多种多样的 不知道您想购买什么的基金 张先生 我也不是很懂 最好收益高的 风险在我的控制范围之内 而且我需要用钱时 可以快速地把基金变成钱 客户经理 嗯 我记下了 还有吗 张先生 再有就是给我选个大的基金公司推出的基金 太小的我怕没有保障 到时候基金公司倒闭了都不好说 案例 客户的四大基金投资价值观 收益高 风险可控 赎回灵活 出自大基金公司 2020 2 14 139 排列价值观层级 价值观有轻重顺序之分理财产品介绍的顺序必须要跟他的价值顺序层级相符合 否则客户对你的理财产品的价值感会下降 他觉得这个东西不是特别好 好像不是非常符合他的投资方向 方法 把你找出的四大价值观进行两两对比 培训故事 借船过河 2020 2 14 140 141 讨论 河边的爱情故事 列出各人的排序列出小组的排序说明排序原因说明对人物的主要观点 案例分析 比如有个客户购买手机的四大价值观是美观 功能 耐用及价格实惠 在这四大价值观中 哪个第一重要 哪个第二 第三 第四重要 张先生你想买手机的四大标准是美观 功能 实用 价钱 请问你觉得漂亮美观重要还是功能比较重要 他可能跟你说功能比漂亮还要重要一些 接下来再比较漂亮重要还是耐用度重要 他说耐用度还是比漂亮重要 再问他功能重要还是耐用度重要 他说还是耐用度比较重要 他把耐用度排在第一位 功能排在第二位 美观排在第三位 2020 2 14 142 为什么把价格列到最后一位 因为他想要符合的那些除了价钱以外的价值观 如果你没有先让他感觉到非常满意的话 那你觉得他会愿意付钱买你的东西吗 如果他觉得除了价钱以外其他的价值观没有被符合 你觉得你卖他一百块钱便宜吗 你觉得五百块钱很贵吗 可能你送他都不要 因为他觉得你的东西不符合他的需求 2020 2 14 143 如果客户跟你说他觉得最重要的是价钱 你怎么办 张先生 我了解价钱对您非常重要 同时除了价钱以外 您觉得功能重要还是耐用度重要 2020 2 14 144 客户跟你说两个一样重要 怎么办 张先生 我能够了解您在买手机的时候功能和耐用度都很重要 但是我想请问您如果一定要去做一个比较的话 您觉得功能和耐用度哪个更重要一点点 切记 不要去问客户在这四个当中哪个最重要 2020 2 14 145 客户经理 张总 您所希望购买收益高 风险可控 赎回灵活和出自大基金公司的基金 只是我想特别了解一下 您最关注的是什么 张总 那肯定是赎回灵活了 我是做生意的 急需用钱的时候一定要能赎回来 否则我只能去贷款或者去找朋友融资 那可得不偿失 客户经理 那我明白了 除了赎回灵活 最关注什么 张总 那肯定是风险可控了 我来理财 结果把本金都赔进去了 那还叫什么理财呀 你说是吧 客户经理 您说的确实有道理 理财就需要像您这样理性务实的态度 如果大家都像您这样理财的话就好了 张总 哈哈 客气了 客户经理 张总 收益高和大基金公司之间您认为哪个最重要 张总 当然是大基金公司了 案例分析 2020 2 14 146 张总投资基金的价值观排序如下 A 赎回灵活 B 风险可控 C 大基金公司 D 收益高 2020 2 14 147 测定价值规则 对价值观所下的定义就叫价值规则在客户购买产品的时候 针对同样的价值观 不同客户的规则可能有所不同 你如果不了解客户对于价值观不同的规则 你如何能够知道你的理财产品是不是符合他的价值观呢 你怎么知道应如何去介绍理财产品呢 2020 2 14 148 客户经理 张总 对于基金的赎回灵活 您是如何要求的 张总 反正就是我要用钱时 能快速地把基金变成现金就可以了 客户经理 如果我们的基金可以在您申请后的两到三天到账 当然这两到三天不包括周六日 您觉得可以吗 张总 还可以 客户经理 您对于风险可控是如何要求的 张总 别赔太多就行 太多了我可接受不了了 客户经理 呵呵 明白 您觉得什么样的基金公司算是大基金公司了呢 张总 我觉得综合实力排名怎么着也得进前十吧 客户经理 张总 那您认为您投资的基金达到什么样的收益您就满意了呢 张总 肯定是越高越好 最起码我投资的基金收益要是活期存款收益的数倍 案例分析 2020 2 14 149 张总的基金投资价值观的价值规则如下 A 赎回灵活 申请后的两到三天到账 当然这两到三天不包括周六日 B 风险可控 别赔太多就行 太多了可就接受不了了 C 大基金公司 综合实力排名怎么看也得进前十的基金公司 D 收益高 收益要是活期存款收益的数倍 2020 2 14 150 与理财产品进行联结 问题 假如有两家银行的两个客户经理 A银行和B银行 两个客户经理一个是张三客户经理 一个是李四客户经理 张三卖A银行的理财产品 李四卖B银行的理财产品 两家银行的理财产品收益 手续费 投资周期都一样 这两个理财产品基本没有差异 如果张三和李四这两个客户经理 跑去拜访同一个客户 你觉得这客户最后会跟A银行买理财产品还是跟B银行买理财产品呢 答案 看这两个客户经理哪个能找出客户的购买价值观 以及让客户感觉其理财产品最符合他的购买价值观和规则 若张三做到这件事情 而李四没有做到 那这时候同样的理财产品对于客户来讲就变成是两种不同的理财产品 2020 2 14 151 启示 客户需要什么 我们就为客户提供什么不再是自己银行有什么就卖什么 2020 2 14 152 2020 2 14 153 银行营销思路转变 从简单销售到服务 给客户所有的 给客户所要的 154 客户问 你们银行有什么理财产品 请问 你怎么回答 提问式需求判定法 客户 你们银行有什么理财产品 客户经理 我们银行现在有两种类型的理财产品 一种是长期的 以年为单位 另外一种是短期的 大多以月甚至天为单位 不知道您对哪一种类型的理财产品比较感兴趣 对于这种选择型的问题 客户回答起来是最容易的 因为客户简单一考虑就可以给出答案 客户 我还是对长期的比较感兴趣 客户经理 那太好了 我们长期的理财产品分为保本的和非保本的 保本的收益中等 但没有什么风险 而非保本的收益可能会很高 但风险也会很高 不知道您对保本的理财产品还是非保本的理财产品比较感兴趣 客户 这些钱本来也是闲钱 我对非保本的比较感兴趣 案例 2020 2 14 155 客户经理 非保本的理财产品我们现在主推的是黄金和基金 黄金和基金间您喜欢哪个 客户 我觉得基金会好些吧 黄金不太懂 客户经理 嗯 确实大家对基金更了解一些 现在我们主推三种类型的基金 第一类是股票类型 第二类是指数型 第三类是混合型的 这些基金的特点分别是 您对哪种基金比较感兴趣 客户 现在大盘比较低 股票型的应该比较有机会吧 客户经理 那肯定的 只是您要持有的时间长一点 我们现在有两款股票型的基金特别好 我给您介绍一下 2020 2 14 156 分享一件令自己满意的营销案例 158 互动抢答环节 1 印象最深是哪些 2 回去后准备怎么用 159 第二天课程安排 布置课后作业 160 分享一个你的成功营销案例 其他学员观察点评 访前 访中 访后 1 心态与目标2 客户开发3 客户锁定4 客户需求分析5 客户需求创造6 产品介绍技巧7 异议解除8 缔结成交9 成功转介10 客户关系管理 纲要 2020 2 14 161 他对你所售理财产品的本金安全表示怀疑 他对你这位客户经理不信任 他担心未来投资环境恶化 导致得不偿失甚至更重要的是你的理财产品根本不符合他的购买价值观 我们的工作职责 向客户证明 不投资我们的理财产品 他将承受什么样的痛苦与损失 如果他投资我们的理财产品 他能够得到什么快乐或是好处 之后我们再去消除它的潜在痛苦 客户为什么不投资理财产品 2020 2 14 162 原始的营销模式 以自己的产品为中心先进的销售模式 以客户的实际需求为中心更先进的销售模式 以客户的实际需求加心理感受为中心逃离痛苦的影响力比追求快乐的影响力大得多案例 为什么减肥失败的人很多 2020 2 14 163 银行营销模式的演变 1 目前的痛苦 你的客户目前正处在什么样的困境当中 他碰到了什么样的障碍 他现在有什么样的难处 客户感觉到他的存款收益抵不过物价的上涨 他的财富在缩水和贬值现在房价很高 以他自己的财力 根本无力买房股市不景气 他所购买的股票价格在不断下跌 2020 2 14 164 影响客户做出购买决定的五种情感因素 如果客户明明在理财方面存在问题 但他自己并没有意识到 那么你必须要把它找出来 并且证明给客户看 让客户认识到自己确实在理财方面存在着问题 并且如果不解决这些问题 那么他将承受更大的痛苦 2020 2 14 165 2 未来的痛苦 未来的痛苦是指我现在觉得有一点不太对劲 可是我觉得还好 或是我觉得现在没什么 可是如果我的现况不改变的话 我在未来会变成什么样子 2020 2 14 166 有一个中年人每年挣的钱都会在年底花光 那么他二三年后的养老就是一个问题 虽然现在他日子过得没有任何问题 但他老了以后的衣食住行都是问题 这就是他未来的痛苦 有一个人现在很有钱 但他只把钱存在银行 不会进行理财 随着通货膨胀 物价上涨 货币贬值 未来他的这些钱的购买力会严重下降 可能在未来用这些钱买来的东西少得可怜 这也是客户未来的痛苦 案例 2020 2 14 167 3 立即的快乐 立即的快乐是如果你购买我的产品 你马上会得到什么快乐 比如 你原来转账 查询余额 缴费都要去银行网点 现在用了我们银行的网上银行以后 就可以在家里或者办公室办理这样的业务了 这就是立即的快乐 原来别人有没有给你汇款 你只能打银行客户服务电话 或者去网点柜台 ATM机查询 而一旦开通了银行的短信提醒 款一到账 你立即就接到账户资金变动情况的短信了 这也是立即的快乐 2020 2 14 168 4 未来的快乐 未来的快乐是指你买了我的产品以后 三个月之后你会得到什么好处 半年之后你会得到什么好处 比如 你投资我们的基金定投 可以帮助你积少成多 在未来成为有钱人你购买我们的实物黄金 可以作为你以后给孩子买房的费用 2020 2 14 169 5 兴趣和好奇心 在理财产品的销售流程中 引发或者扩大客户的兴趣和好奇心是很重要的一个步骤 一般的客户经理在销售过程中总是着急让客户来了解我们推销给他的到底是一款什么样的理财产品 而并没有激发客户对理财产品的兴趣和好奇心 2020 2 14 170 案例 比如 客户经理看到有位客户来办理存款业务 想把5万元存5年定期 通常客户经理会直接同客户讲 先生 我们银行有一款特别好的产品 请问 问题出在哪里 这位客户经理忽略了两个最主要的刺激购买的因素 目前的痛苦或未来的痛苦 2020 2 14 171 首先 你要诱发他的兴趣和好奇心之后 再找出他目前的痛苦 以及让他知道如果他不改变现状 持续到未来 会有什么更大的痛苦接下来 让他知道如果他一旦改变现状会立即得到什么快乐 以及长久以后他会得到多少更多的快乐 2020 2 14 172 正确的方式 痛苦 欲望 价值 价格 需求 需求的公式 2020 2 14 173 关于痛苦的逃离 案例 一瓶水的价值 从解渴到救命 错误的定位 认为自己是销售理财产品的人正确的定位 客户经理最需要做的并不是立即销售理财产品 而是创造客户不理财的痛苦感 这才是成功销售理财产品的前提 如果客户并没有觉得缺少理财产品是一种痛苦 那么他自然也不会认为你所售理财产品的价值 产品价值没有被客户认知 产品的成功销售自然无从谈起 2020 2 14 174 成功征服客户的第一步并不是自我陶醉式的产品介绍 而是客户不理财痛苦的客观呈现 启示 2020 2 14 175 关于欲望的满足 有些客户最关注的投资收益 其次才是本金安全等 那