网上花店商业推广计划书.doc

花语轩有限责任公司创业计划书1、 商业策划书概要1.1项目背景近年来，生产者对个性礼品的需求日益增加，在人们购买馈赠礼品时，不仅注重礼品的时尚美观、方便简洁、情趣高雅的特性，更加注重礼品的亲和性、惟一性。1984年我国对花卉业进行正式的发展，到目前为止已经过了25个年头。据初步统计，2008年全国花卉面积1163万亩，产业规模居世界第一。全国花卉销售额达到666.9亿元。甘肃的花卉产业也在不断地创新进步，如天水研发的太空仙客来神州系列，临洮大丽花等，产销两旺。目前国内的花店仍不能满足顾客的需求，在大街小巷经常可以看到布置得非常漂亮的婚礼花车；在很多酒店宴会大厅都可以看到豪华的婚礼花艺；在每个医院的病房为病人精心设计的花篮；在每个情人节的傍晚一对对恋人手捧玫瑰可以说鲜花已经融入到现代人的生活中成为了我们日常生活社交中的必需品.而当前，随着计算机及网络的普及，上网人群覆盖得越来越广，不但各大中小城市带宽逐渐加大，上网人群逐渐增多，就连乡村小镇也开始有了中低端电脑，开始了上网。网络不但给人们搜索资料，认识世界，开阔视野带来方便，而且也兴起了网络的诸多增值服务，电子购物经过长时间的市场锻炼和洗礼，日益成熟和被广大上网人群接受，网上花店开始兴起。1.2服务介绍以鲜花专递为市场切入点，兼顾网站长期市场占有率和短期资金回报率以抢占市场，以满足个性消费为主题，以鲜花为试点带动其他产品，从而占据市场1.3市场分析我们进行了详尽的调研与分析，在调研的基础上，我们对目标市场做出了准确的分析和定位。首先我们通过PEST模型分析了宏观环境，行业需求；然后，从市场容量分析、目标消费群、潜在消费群等方面做出了需求分析；最后，我们引入了“五力分析模型”和“POWER SWOT模型”对市场的竞争环境作出判断，确定了我们的竞争对手、应对策略及自身的优势和机遇1.4公司结构公司名称：花语轩有限责任公司公司目标：立足广州,服务珠三角,辐射中华.创建网上花店一流的公司。经营理念：顾客至上，真诚服务组织形式：有限责任合伙制经营形式：二十四小时不间断经营组织结构：公司内部结构会随着企业发展程度进行调整。初期将组织机构设为职能式结构，由人事部门、管理部门、业务部门构成，这样的设置有利于降低公司的成本和费用，还可促进劳动专业化分工，提高效率；发展中长期由职能式结构转变为分布式结构，公司会形成成熟完善的业务机构，并将权利下发，形成内部竞争环境；发展远期采用企业集团制结构，最终将拓展市场至全国各大型城市和客运中转城市，公司服务将发展成全国连锁业务1.5经营管理公司的经营管理目标是对整个经营活动进行决策，计划、组织、控制、协调，并对企业成员进行激励。公司的管理特色是崇尚平等自由的管理理念，激发员工的创造力，群策群力，共赴卓越。与此同时，采用数量化控制标准，运用家族化管理模式。公司建立了完整的业务管理制度、客户管理制度、人事制度、财务制度和公司业绩评价制度。通过各种有效的经营管理模式，建立了和谐、竞争的企业文化环境。1.6公司财务在公司成立的前期，公司将集中人力财力做好营运工作。在具体运营规划的基础上，我们模拟了公司五年内的财务状况，从初始资本筹集运用、业务成本及收入等几个方面对事务所运营过程中的财务状况进行了估算，并且做出了未来五年的资产负债表。1.7风险管理针对公司面临的内部风险、行业风险、顾客风险和法律风险，我们提出了自己相应的解决方案。公司会严格控制资本流出、定期做好各种比率分析，及时发现并处理可能出现的财务问题，制定有效的宣传策略，充分听取投资方的意见，并成立专门的法律事务小组，规避并分散所有的风险，避免公司被兼并或破产的威胁。公司会定期向风险投资方提供会计报表，建立沟通机制，增强互信。最后期望能够在香港创业板市场上市，完成风险资本的退出。2、 产业背景2.1 创意概述由于电子商务魅力日渐显露，网上购物对于有电脑的家庭或对网络有一定了解的人可以说是“地球人都知道”的事了。目前很多人都有不出门就能购买到自己需要东西的想法，特别是工作压力大、社会活动频繁的人们，都不想花时间去逛街购物，既累人又麻烦。而且近年来，生产者对个性礼品的需求也日益增加，在人们购买馈赠礼品时，不仅注重礼品的时尚美观、方便简洁、情趣高雅的特性，更加注重礼品的亲和性、惟一性。我们创办网上花店以鲜花专递为市场切入点，满足个性生产为主题，展示花店形象，具有“且听花语”品牌优势的市场。1984年我国对花卉业进行正式的发展，到目前为止已经过了25个年头。据初步统计，2008年全国花卉面积1163万亩，产业规模居世界第一。全国花卉销售额达到666.9亿元。甘肃的花卉产业也在不断地创新进步，如天水研发的太空仙客来神州系列，临洮大丽花等，产销两旺。目前国内的花店仍不能满足顾客的需求，在大街小巷经常可以看到布置得非常漂亮的婚礼花车；在很多酒店宴会大厅都可以看到豪华的婚礼花艺；在每个医院的病房为病人精心设计的花篮；在每个情人节的傍晚一对对恋人手捧玫瑰可以说鲜花已经融入到现代人的生活中成为了我们日常生活社交中的必需品.而随着中国城市化的加剧大量的城市人口更是给鲜花生产带来了无穷的动力和潜力。鉴于此，我们团队创办网上花店以鲜花专递为市场切入点，满足个性生产为主题，展示花店形象，同时进行规范化管理，进行统一的商业运作模式，并对业务不断进行创新，对市场不断进行深入挖掘，创建自己的品牌和信誉。更鉴于我们自身的经验以及对身边亲友同学的采访，我们发现人们时常忙于工作而无暇分身，就连给份惊喜和祝福给亲人朋友这么简单的事情都变得难以实现，想要工作、亲情、友情、爱情两不误真的是那么的遥不可及吗？还有，现在如雨后春笋一般涌现出来了各式各样的快递公司，可是真正能进行专业化鲜花专递的公司却不多。基于这样的市场空白，我们提出了规范化、创新化的经营模式和管理理念，制作出这份可行并具有重大盈利空间的商业计划。2.2项目简介随着目前人们生活水平的提高，人们对服务行业的各种需求都在不断的发展。由于迎合了市场需求，鲜花专递市场具有巨大的消费潜力。虽然目前的消费者并不明显，但是随着公司品牌的创建、信誉的提高、各种宣传效应一定会激发更多的消费群体出来。我们团队将致力于开创统一规范化的管理经营模式，打造出属于自己的品牌。通过市场调查、市场分析以及切身体会，我们团队敏锐地发现了鲜花专递这一市场的潜力，并对该项目的创意进行了细致的完善，充分论证了该项目的可行性。公司的理念在于为委托人提供完全符合他们要求的服务，对被委托人提供最人性化最满意的服务，让客人感受生活的美好和甜美。同时，我们公司还将会与专业第三方物流公司建立长期战略合作伙伴关系，在初期有效节约成本、打响品牌，在中后期通过融资租赁的方式购买公司所需要的各种实物资产，例如各种相关型号的车辆等，并将采用连锁经营的方式，把公司经营模式推广到全国，寻找战略加盟者，使得公司的管理更加有效、服务更加完善、品牌更加响亮、服务覆盖范围更加广阔。现在的鲜花专递市场正是朝阳产业，为了在新兴的行业中寻求生存空间，开拓出更加广阔的市场，我们公司不仅致力于最大程度地满足消费者需求，更会严格遵守市场经济的规则，不断谋求自身发展，创立优秀品牌，追求利润最大化。因此出于成本回收方面的考虑，团队将公司的主营业务定位在倡导亲情服务，把每一位到鲜花网购物的客户当做自己的亲人一样的对待，使消费者既能享受在网上购物的乐趣，又能够感受到网络传递的浪漫色彩情感文化，将传递“爱”的服务理念渗入到每一位客户中去的业务上来创造公司的利润。公司主要以为客户专递.生日鲜花、爱情鲜花 、花篮花盆、生日蛋糕、.酒品果篮等为主要业务。在初期选择与第三方物流公司合作，在拓展规模、扩大影响的同时，推出各种增值服务，如旅游及其他商业广告代理、纪念品发行、咨询服务等。实现公司整体效益的最大化。公司进入全国扩张期后，将利用网络强大的信息集合功能，在全国范围内诚征加盟商，实现公司业务全面升级，打造鲜花网站的优秀品牌。3、 服务介绍在这一部分，我们将分别就公司的前期创业、中期发展、远期规划从业务介绍、发展规划两个角度上来分析公司自建立后整体业务阶梯发展进程规划。3.1创业初期3.1.1公司选址花语轩3.1.2经营业务（一）经营产品系列（1）鲜花系列：主打业务。工作忙碌，无暇陪伴亲友者。现在广州市大部分市民都有着极其忙碌的生活，尤其是一些公司的白领阶层，陪伴亲友经常就会与他们的工作相冲突。在每一个温情的节假日，我们公司的业务就会帮助他们解决这样的烦恼，把温情送到他们手中。本店特色商务鲜花热销鲜花情人鲜花花语轩鲜花系列开业花篮特别酬宾亲情鲜花生日鲜花（2）节日专题花语轩为每个节日配有专门的最佳搭配礼品与鲜花，还有祝福语，帮客人把祝福带给所爱的人。花语轩节日专题元旦中秋节万圣节春节情人节教师节母亲节父亲节妇女节圣诞节感恩节清明节（3）蛋糕、水果篮本店主营鲜花，同时配有蛋糕、水果篮，给予顾客满意的礼品搭配。（二）购物流程选择商品支付款项放入购物车提交我的订单（依据是否会员）填写订单信息提交订单（三）配送说明配送时间说明a. 订单生效以款到为准！b. 订单部工作时间：8:30-18:00，值班时间：18:00-21:00，配送部工作时间：8:00-21:00，定时服务提供时间：8:00-18:00c. 选择定时服务需在上一个工作日订单部工作时间内到款，例如：某产品需要提前两天订购，您选择的时间是9月15日10:00送到，那么您需要在12日18:00前付款，定时服务方可生效！如果此产品无需提前订购，您则需要在14日18:00前付款，定时服务方可生效！d. 非定时服务，我们提供上午，下午，晚上这样的时间段，尽量满足，但不承诺哟，如果配送时间对您非常重要，请您选择定时服务。e. 定时费用，平时是20元，节假日是100-200元，以节日公布的定时费用为准。f. 诸如圣诞节、春节、情人节、中秋节、母亲节等重要节日，我们不能满足按照客户指定时间段配送的特殊要求，只承诺在当天送达。配送费用说明花语轩目前将鲜花价格和服务价格分离，提倡提供当地零售店所能提供的最低零售价格，“为您提供当地零售花店的价格”。因为零售的鲜花价格并不包括，帮您送达和其他的一些费用，因此我们将这些费用统一称呼为服务费。中国各大城市的消费水准和人工价格不同，因此服务费用不等。不过请您放心，既是这样，花语轩的鲜花价格也比以前降低了很多鲜花的配送范围选择，要求客户填写配送城市、区域对区域的要求：每个城市都有送货区域的选择选择配送范围请注意为了避免由于向您追加路费，而耽误订单送达的情况。请您在选择配送区域时须参照提示框中对应的送达地址的城区范围，如果您选择错误，我们会通知您超出范围需要加收的费用。如果您不能确定送达地址所属范围，请参照以下标准执行：A 市区：指城内10公里范围，免费配送B 近郊：指城内超出10公里外至20公里范围内，加收运费15元C 远郊：指城区边缘地带，加收运费30元D 超远郊：运费另议，请咨询花语轩客服配送范围说明由各地分店分区域配送（4）支付阶段本公司支持以下三种支付方式1.非网上支付 银行打款：工行、招行、建行、农行、交行、中行、邮政（支持同行ATM柜员机转账）2.网上在线支付国内支付：快钱、支付宝、易宝、云网3.上门收款说明：上门收款地址在市区需加收10元上门收款服务费。 非市区不提供上门收款服务。重大节日期间（情人节、母亲节、七夕节、圣诞节，春节）无法提供上门收款服务3.2创业中期主要是对经营业务的拓展，还有方案的修改，给客户更便利、更舒适的服务，拥有稳定的老客户。3.3创业后期3.3.1 全国连锁经营战略选址沪浙苏区域、长三角地区我们公司在创业后期，将会把业务扩展到全国范围，针对具体选址问题，我们将会采用高效的区域规划选址决策的总部审批制度。内容方法区域的选择和划分划分区域区域资料收集根据分值标准计分省会级城市、二级城市、沿海经济发达城市等区域划分选择区域自身市场重新定位区域稳定度和成熟度连锁公司测算与选择确定连锁公司潜在客户测算竞争者阻截性客流动线绘制连锁公司对区域的反作用连锁公司的观望策略3.3.2 区域战略合作者相同类型的网上花店加盟我们公司在全国范围内发展加盟店不是让加盟者交纳加盟费后自行组织管理网店，而是让加盟者出资建立起类似广州总公司的子公司。加盟融资加盟者可以转让30%的股份中小城市加盟考虑到中小城市的需求，等到公司品牌建立之后，将会在中国内地交通发达的中小城市寻求加盟经营合作伙伴。加盟培训让加盟花店更高效率完成大量业务，更加信息化，快捷化！2.使加盟花店更具竞争力，以最低可能的价格提供个性化的产品和服务，统一的品牌形象使客户享受高质量的服务！3.快速让加盟占领更大大的市场份额，4.统一的宣传力度，花语轩鲜花网在全国范围内加强品牌宣传，巩固品牌优势，使更多的客户光顾花语轩鲜花网连锁店 5.统一的企业形象，完善的管理方式，不但在服务质量上提高，快捷、便利的订购方式，使加盟花店独占鳌头4、 市场分析4.1宏观分析在调研的基础上，我们对目标市场做出了准确的分析和定位。首先我们通过PEST模型分析了宏观环境，行业需求；然后，从市场容量分析、目标消费群、潜在消费群等方面做出了需求分析；最后，我们引入了“五力分析模型”和“POWER SWOT模型”对市场的竞争环境作出判断，确定了我们的竞争对手、应对策略及自身的优势和机遇整体看来，整个社会创业环境良好。广州市人口多、居民收入高、工作时间长。这三个宏观特质决定了我们所选择的鲜花专递具有很大的市场。人口多决定了我们庞大的消费者基数；收入高决定了我们费用相对的可行性；工作时间长决定了我们提供这类服务的可行性。因此，我们的鲜花专递具有广大的市场和发展前景。4.2行业分析随着经济的发展和人民生活水平的提高，现在广州出现了一些零散的以快递物品为营业目的的个体。整个市场体现出四大特点：（1）没有信誉保证。鲜花专递目前主要是一些私人个体在抢占市场，这些个人没有信誉做保障。经常会遇到付钱后不能按时把礼品送到目的地，甚至是路上强制性收取其他额外费用等不合理的经营行为。（2）没有专业化服务保证。鲜花目前缺乏专业化的服务。许多消费者需要这样的服务，却没有提供者。（3）没有统一的收费标准。这个行业目前不仅没有统一的管理和监督机制，收费更是混乱，没有按照成本进行测算，存在很大的不合理成分。（4）市场潜力较大。通过实地调研和随机调查，估算出目前的市场需求量，详细分析参考消费者分析部分。现在专业公司已经开始瞄准这一市场，但是并没有系统化的项目用于实施。所以市场实际上还是处于空白阶段，有很大的开发价值。4.3市场定位4.3.1市场容量我们创业团队收集了大量的数据，并进行实地调查，用最直接的方式了解客户需求。通过缜密的分析，有助于我们发现市场需求，确定目标市场。在公司发展的初期，我们锁定了广州地区的市场，选择广州市区作为点，随着业务规模的扩大以后公司的业务点会亏扩散到周边城市给个角落。4.3.2目标消费者细分市场服务需求特征消费人群1、鲜花系列需求量大公司白领层服务舒适度要求高价格弹性较低2、节日专栏节假日需求量较大20-30年龄阶段的年轻消费者服务专业化要求高价格弹性较高3、水果篮、蛋糕需求量较低年轻有情调一族价格弹性高随着生活水平和质量的不断提高，现在的人门对于消费的要求紧随时尚潮流、不断提高。根据市场调查显示，消费者对我们的业务要求有： （1）保证速度。大部分潜在客户收入较高，需要最友好、最迅速的服务。（2）保证舒适。顾客一般都是为了表达情感而送礼，所以服务一定要保证让顾客感觉到舒适、开心。（3）保证价格公道。现在的网上市场很混杂，价格收费没有统一标准，所以如果我们公司想要将占市场份额，一定要有公平公正的定价机制。只有公道便宜的价格才能为公司打出品牌和信誉。因此，可以看出，我们花语轩公司的特色经营具有很大的优势。无论从服务，价格上均符合当代人的生活消费心理。4.3.4 消费者分析总结目标市场，即本公司所面临并定位的目标消费群体。创业初期，本团队在广州各个区进行了实地的调研和考察，并通过后期的市场分析及需求分析，将目标消费群体锁定为四大部分（参考4.3.2），上述的市场定位基于以下两点：（1）发展潜力大根据人数分析及需求分析可以看到，目前在广州番禺可以说还是空白，虽然有零星的服务商，但是没有系统规划和专业化管理，分散了市场盈利能力。通过分析消费人群是巨大的，若经营得当，可以很容易赢得口碑和信誉。专业化与特色化相结合，将为公司未来的发展带来巨大的潜力。（2）比竞争对手具有较大优势我们公司采用网上预订的模式，目标明确，降低了租用门店的成本。我们的服务是针对消费者的需要量身定做的，市场较为空白，发展余地大。目前，由于竞争者极相似服务领域的经营较粗化，缺少专门针对网上花店速递的物流公司，我们的公司即卖又送还属首创，定能填补市场空白，带来巨大的商机5、 资金投入和投资回报计算我们的特色是站在财务战略的高度进行资金的投入和投资回报进行预算。我们从财务角度分析发展战略，分析为实现战略而在财务活动上作出的各种战略安排，进而分析战略实施所需资源，进而提出效益分析和投资回报，资金投入的具体情况分析。如下：公司现已筹划到资金共100万人民币，具体情况如下;网站预测5000元，一次性包升级门店系统预测5000元，一次性包升级总部写字楼预测30万元人员费用预测每年支出7万元2010年投资费用预测表投资成本项目预测所需费用第一季第二季第三季第四季写字楼租赁费95000950009500095000广告推广费2800250020001800营业税9980105001200013200保险费5400697581009000运输费18000230002800031000采购费60007750900010000工资支出219897232597245678254789其他费用116401540415400200002010年投资费用预测折线图：收入预测公司收入预测表收入第一年第二年第三年第四年第五年鲜花系列913699547899598102253102695节日专栏88347900289536298254113456水果篮、蛋糕3781243580472884432537483总收入217528229086242248244832253634公司收入预测图资产负债表资产负债表第一年第二年第三年第四年第五年 资产流动资产：货币资产4550607070交易性金融资产005510应收票据00000应收帐款05777减：坏帐准备00011应收帐款净额05766一年内到期的非流动资产00000其他流动资产10231012流动资产合计5557759198非流动资产：可供出售金融资产00000持有至到期投资00000长期应收款00000固定资产：固定资产原价102.8102.8102.8102.8102.8减：累计折旧13.8427.6841.5255.3669.2固定资产净值88.9675.1261.2847.4434.46商誉420313540其他非流动资产1526.918.8925.9630.14非流动资产合计107.96122.02111.17108.4104.6资产总计162.96179.02186.17199.4202.6负债和所有者权益流动负债：短期借款1010555交易性金融资产00000应付帐款00000应付职工薪酬33.533.533.0433.0433.04应交税费0.1330.490.730.841.06其他应付款00000一年内到期的非流动负债02.511.220其他流动负债00000流动负债合计43.63346.4939.7740.139.1非流动负债：长期借款1010152015应付债券00000其他非流动负债26.42719.83201012非流动负债合计36.42729.83353027负债合计80.0676.3274.7770.166.1所有者权益：实收资本8080808080资本公积010153032减：库存股00000盈余公积0.291.271.641.932.45未分配利润2.6111.4314.7617.3722.05所有者权益合计82.9102.7111.4129.3136.5负债及所有者权益合计162.96179.02186.17199.4202.66、 公司概述及组织结构6.1公司组织结构董事会总经理人力资源部业务总部财务部鲜花系列节日专栏水果篮、蛋糕客户部门采购部特别嘉宾服务7、 经营管理7.1经营管理特点公司的经营管理目标是对整个经营活动进行决策，计划、组织、控制、协调，并对企业成员进行激励。经营追求的是效益，管理追求的是效率。我们公司既强调积极进取扩张性经营，又保证谨慎稳妥收敛性的管理。经营方面，研究市场和客户，并为目标客户提供有针对性的产品和服务；管理方面，建立健全的管理制度，并且注重人才培养、实行激励政策，建立和谐、竞争的企业文化环境。在合理的组织结构建设上，使经营管理高质高效。经营特色：既有主打特色服务，又提供多元化细节服务，服务高质量，经营高效益。管理特色：崇尚平等自由的管理理念，激发员工的创造力，群策群力，共赴卓越。采用数量化控制标准，运用家族化管理模式。7.2经营管理制度7.2.1业务管理公司业务管理主要起到控制运营成本、保证服务质量、提高经营业绩等目的。我们将从各种科学的理论出发，建立有效的业务运作、维护、评估和管理模式。（1）配送成本管理拟定配送计划 拟定配送计划对于整个配送活动的具体实施有着重要的作用，配送计划作为全局性的方案，对于整个配送活动具有客观上的指导性和过程上的规定性，使有效开展配送的第一步。根据客户预定所提供的信息，即客户分布、距离、时间要求等，合理划分配送区域、配送批次、及配送先后顺序。配送计划流程图：基本配送区域划分配送先后次序暂定配送批次决定客户要求时间个客户点分布情况车辆安排路径选择选择配送路线 由于每次配送活动一般都面对多个非固定客户，并且这些客户坐落地点各不相同，配送时间也不尽相同，如果不进行运输路线的合理规划，往往会出现不合理的运输现象，如迂回运输、重复运输等，造成成本上升、配送服务水平难以提高。因而需要采取科学的方法对配送路线加以规划调整。确定配送路线原则。以成本最低为目标；以路程最短为目标；以位*km最小为目标，以准时性最高为目标。配送路线决策流程：流程一：计算各网点之间的最短距离。配送中心的车辆一次按顺序各多个客户配送货物，首先应根据配送中心至各用户之间、用户与用户之间的距离，列出配送路线最短矩阵。流程二：计算出各客户之间的最节约行程。根据上一步列出的配送路线距离矩阵，计算出各客户之间的节约行程。流程三：制作出排序表。对各客户之间的行程进行优化排序，并根据其制作出节约行程排序表。流程四：组合配送路线图。按照节约行程顺序表，确定并绘出配送路线图。配送合理化分析物流合理化标志是否降低了运输费用是否加快了运输速度是否采用了先进的手段配送成本分析 配送成本就是指配送过程中所消耗的各种物化劳动和活劳动的货币表现。操作流程：流程一 根据配送成本的构成，列出配送成本中的各项费用。配送成本是企业为实现来客在空间上的转移而发生的各种耗费的货币表现，具体包括预定服务处理费用、信息费用、运输费用、折旧费用、等。在进行配送成本分析时，首先应把这些项目详细分类汇总，并列举出来。流程二 分别计算各项指标的预算费用。根据企业以往的配送活动所发生的成本，结合目前企业实际的配送活动进行成本分析，并分别计算各项指标的预算费用。流程三 进行各项费用的构成比例分析。根据并算出的各项指标的预算费用，分析费用的构成比例。流程四 提出合理化建议。分析各环节费用的浪费与节约的可能性。针对分析结果提出合理化建议。流程五 作出分析报告。把计算与分析结果汇总，整理成报告，上交主管部门。（2）服务质量管理为保证在经营过程中的服务质量，提高顾客感知所得，必须加强运营过程中的服务质量保障体系建设，即要建立一系列的业务操作规范，实施质量的信息反馈制度以及合理有效的评估和控制制度，以逐步培养公司服务产品的异质性，从而塑造品牌效应，提高公司竞争力。据此，公司建立的服务质量的保障体系主要分为三大块内容，即基本服务标准、服务质量监控评估体制以及服务质量保障赔付机制。7.2.2客户管理会员制度管理、服务质量反馈制度、客户资源追踪开发。是本公司客户管理的三大主题，目的是加强、促进并支持本公司的产品能更好的满足消费者需求的热点。唯一的原则就是寻找一切可能的有利的途径进行沟通。（1）会员制度：会员卡类型：金卡会员（针对公司企业发放、限50张）银卡会员（针对个人业务、限200名）会员卡期限两年，到期可以续办。会员卡功能：持会员卡消费者，可在正常服务产品价格的基础上得到八折、八五折优惠，在业务繁忙时优先安排相应服务，及时得到本公司各类消费信息以及享受其他增值服务。发放规定：营运初期，金卡会员卡由公司业务员以保单推销模式发放到目标消费公司，银卡会员卡根据业务运营情况，分批次赠送给初期顾客。中后期客户根据累计消费状况赠送不同级别会员卡。也可到公司自费办理会员卡。使用规则：在每次预定业务时输入会员卡号及密码，以便记录累计消费信息。会员卡的最终解释权归本公司所有。（2）服务质量反馈机制：本公司长期开有客户服务热线，接受客户的各种质量反馈信息。本公司采用服务信息卡方式对业务服务进行全程跟踪记录，从顾客预定服务开始到礼品到达客户手上，在服务结束后由客户签字认定并对服务质量进行评价，最终信息卡由业务总部分别转到客服部和人力资源部，各部门依据信息卡的具体内容对员工和客户信息进行统计记录。司机跟单送货业务总部填写基本信息客户预定服务业务总部汇总信息卡客服部人力资源部客户填写服务评价、签字采购部接单提货服务结束（3）客户资源追踪开发客户保有量是服务行业的重要业务指标，客户资源不但在于拓展更重要的是保持。为了保证客户量稳定持续上升，公司客户部对客户信息进行统计、整理、分类，不同类型客户采取不同的管理方式。企业客户：建立详细的服务信息库，由于企业有持续性服务要求，本公司会定期对企业进行电话回访或实际回访，细致征求客户意见，巩固客户群。回访频率暂定半年一次。白领阶层以上客户：建立简要信息库，通过电子邮件回访、赠送会员卡等方式进行客户维护与拓展。由于白领以上工薪阶层的生活节奏较快，适应新事物性较强，较容易接受订购本公司的礼品鲜花服务，并且白领人际网广泛、信息互通性强，可以带动新客户发展。普通客户：只做数量统计，不进行特殊信息维护工作7.2.3人事制度人力资源管理关心的是“人的问题”，其核心是认识人性、尊重人性，强调现代人力资源管理“以人为本”。人事制度管理就是一个人力资源的获取、整合、保持激励、控制调整及开发的过程，主要包括求才、用才、育才、激才、留才等内容和工作任务。因而，公司的人事制度从“人”的角度出发，建立一整套有效的机制，以实现个人价值与公司价值协调一致的发展。（1）员工组织模式建立家族化管理模式，将所有员工划分为人数大致相等的几个家族，每一个家族自己设计家族名称、口号、家族目标，家族拥有家族爸爸、家族妈妈及自己的家族宝宝等成员，每个宝宝在家族中有自己的名字。其中家族爸爸与妈妈自我推荐，投票决定，与职位无关，只要有责任心，有热情为大家服务，能够照顾其他的同事。一般的员工活动，如聚餐、郊游等以家族为单位组织，家族之间有互动。员工福利也以家族为单位。新员工一旦进入公司即被分入不同家族，通过这种方式，能够使员工产生强烈的归属感。（2）人力培训策略适才适所：根据员工的性格特点和专业技能安排工作岗位.鼓励长期生涯规划：建立合理有效的晋升制度，以鼓励员工的长期个人发展。多层次的培训体系：满足不同层次的职业发展要求。持续精进，与营运同步：保持对新产品的适应能力。结合个人绩效，创造公司整体成果：根据公司整体经营效益，提升员工的福利水平。合理奖惩制度：根据员工对公司的贡献建立合理的奖励制度。（4）奖惩制度：奖项设置：每月之星、年度服务之星、特殊贡献奖激励卡：对于高服务质量的一种奖励，根据服务跟踪卡的记录及客户的反馈信息发放。一定的激励卡可以换取相应的奖励品。每月之星：有一定数量的激励卡记录，通过各部门经理无记名投票的方式产生，只在普通员工中选。年度服务之星：在每月之星中产生，选举方式同每月之星。特殊贡献奖：对公司运营管理提出意见和建议并被采纳的。统一给予现金奖励，根据实际实施效果在给以相应的奖励。惩罚制度：根据客户投诉、服务跟踪卡等记录给予员工相应惩罚，如口头警告、书面警告、扣奖金、辞退等。7.2.4财务制度为加强公司的财务工作，发挥财务在公司经营管理和提高经济效益中的作用，公司对财务管理工作采用高度透明化的高效管理政策，并建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律。具体管理方面包括：财务工作岗位职责现金管理制度会计档案管理制度处罚办法明细审计工作管理等等对于详细的管理条例不再进行一一列举说明。总之财务制度的管理致力于厉行节约，合理使用资金，积极为经营管理服务，为促进公司取得较好的经济效益而努力。7.2.5公司业绩评价标准公司利用平衡计分卡（Balanced Scoreboard）对公司的整体经营业绩进行测评，主要包括：财务（finance）、客户(customer)、内部业务流程(internal business process)、学习与成长(learning and growth)四个层面的评价。平衡计分卡，源自于哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院（Nolan Norton Institute）的执行长DavidNorton于90年所从事的“未来组织绩效衡量方法”研究计划，该评价方式既保留传统上衡量过去绩效的财务指标，又兼顾了促成财务目标的绩效因素的衡量，在支持组织追求业绩之余，也监督组织的行为应兼顾学习与成长的面向。是目前较为科学的业绩评价方法。财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个层面分别对应于管理制度体系中的财务管理制度、客户管理制度、业务管理制度、人事管理及自我成长四方面。在平衡计分卡的每个层面都有一个结构化的模式，其具体的模式如下：例如客户层面，其中一个重要目标是：客户群稳步增长；指标是：客户增长率；目标值是5%；行动方案是：保单推销模式增加会员量、老客户追踪服务保证客户保有率等等。本公司采用平衡积分卡衡量业绩正是为了使业绩评价指标与公司自身战略和愿景结合起来，以绩评促发展，使公司稳健发展8、 风险分析随着社会的发展，新兴事物的不断涌现，风险充斥着社会的每一个角落.8.1相关风险的界定及分析及处理方法行业竞争者（竞争风险等）顾客（市场风险、信用风险等）行业监管部门（法律风险）公司内部风险主要是财务风险8.1.1公司内部风险公司内部的风险主要是指公司的财务风险。从狭义的财务风险的角度来说财务风险主要来自融资而产生的财务杠杆作用。随着中国经济的发展,人们在关注物质生活的同时将更多的经历投向了对精神生活的追求。由于我公司主要是以节日送花为营业方向，其与现如今人们所追求的消费方向相吻合,为了能够满足初期运营的需要，我们公司打算不断的扩大自己的规模通过各种融资手段来募集资金。现在的中国资本市场上,融资的主要方法是发行股票债券或是从银行众贷款.如果公司财务结构不合理、融资不当而导致投资者预期收益下降，投资者会对本公司的投资兴趣下降,撤回资金，就会严重影响了公司的后期发展。中国经济正飞速发展，通货膨胀及由经济过热带来的种种问题会接二连三的出现，这时在募集资金过程中我们不仅仅要考虑到由于我公司自身财务结构问题导致的预期收益率下降的问题，还要注意由于通货膨胀或利率上升导致的投资者投资意愿下降，并逐渐撤回资金以及由于利率提高导致贷款的成本增大的问题。因此我们高薪聘请专业财务管理人员建立一个财务的机构，一方面对国家的经济形势进行全面的判断和研究，使本公司的发展顺应国家发展的潮流；一方面对本公司的财务进行全权管理，从根本上防范财务风险。规避策略1、与投资方签订协议，双方按协议履行各自的义务；2、争取银行的资金支持；3、严格控制资本支出，努力减少不必要的资金流出；4、定期做好各种比率分析，及时发现并处理可能出现的财务问题。8.1.2行业竞争风险我们存在着内部和外部的各种风险。为了杜绝同类公司的竞争，我们采取措施，加大公司的宣传力度，提高公司的产品质量，不断更新产品，创出公司的特点，创出公司的品牌形象，使同类产品无立足之地。从它类公司竞争的角度来说，21世纪是知识和科技爆炸的时代，科学技术的飞速发展带来了一批又一批的新兴事物，这些新兴事务的出现难免会吸引人们的眼球，使人们对我们的产品的关注减少，我们的营业额下降。我们会通过扩大营业范围，提高自身的技术水平，有自己独特的核心技术等方面来削弱公司竞争的风险。从竞争导致的后果来说，公司之间的竞争可能导致公司出现人员流失的风险，为了防止发生本公司的核心人员外流的风险，我们会不断的提高公司的员工福利待遇，时时处处为公司员工着想，让本公司的员工感受家的温暖，全心全意为公司服务，使其不被恶意竞争者利用，杜绝此类风险的发生。规避策略1、利用价格优势和相应的营销策略吸引消费者；2、制定有效的宣传策略，定期对目标消费者和潜在消费者进行市场调查，多方面听取意见，提高服务质量；3、争取与一些已经有一定规模的同类公司合作。4、合理控制股权，防止敌意收购。8.1.3顾客风险（1）市场风险我们存在着固定市场群体难以维持的风险。从服务特殊性来说，由于本公司的主要经营方向是为消费者提供鲜花速递服务，而单个个人不可能经常让我们公司为其送花，这使我公司从产品特殊性的角度来说，存在着固定市场群体难以维持的风险。因此我们采取了在不停创新产品的同时增大对老顾客的回馈，使老顾客信赖我们，支持我们。为了避免这种风险，使更多的人们接受我们的服务，我们采取了低价位的方式，使服务价格适合受众的消费水平，在他们之中建立一个稳健的市场。从市场发展的角度来说，社会的进步，人们的思想不断的发生着变化，人们对消费的追求也在变化，这样，从市场发展的角度说，我们存在着固定市场群体难以维持的风险。为了避免这种风险，我们要随时了解市场的动向和国家市场政策，使产品发展符合市场的发展。满足人们的需求，不断进行预测。（2）信用风险 信用风险以信用关系规定的交易过程中，交易的一方不能履行所付承诺而给另一方造成损失的可能性。在赊销过程中，信用风险是指买方到期不付款（还款）或者到期没有能力付款，造成货款拖欠或无法收回的可能性。从己方信用风险来说，在本公司成立初期，许多的设施都是通过外借来完成的，在资金流通方面可能会出现周转