管理学资料——售后服务的重要性.doc

一条龙售后服务公司管理模式及推广手册目 录前言 2第一节 售后服务的重要性一、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措 2二、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方 3三、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销 3四、良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志3五、良好的售后服务本身也中一种盈利点。 3六、良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。 3第二节 售后服务的难点一、售后服务市场目前的状况 4二、售后服务的难点 4第三节 售后服务的核心及要求一、快捷、专业、热忱6二、收费标准 6三、以服务顾客为理念 6第四节 一条龙售后服务公司的成立一、组织机构、部门职能及人员配备7二、几点创新 7第五节 一条龙售后服务公司的管理一、售后部工作流程及职责 8二、售后部售后人员工作流程及细则 8三、售后部售后服务行为规范 8四、售后人员常用必备配件清单 8五、售后服务公司常配件价格表及收费标准（参考） 8六、售后人员奖罚制度、调度中心奖惩制度9七、常用管理表格、不干胶9第六节 加入一条龙售后服务联盟优势一、共享品牌资源 9二、统一的形象，统一的服务规范9三、售后服务联盟的信息共享 9四、配件、人员资源、网络的支持 9第七节 管理模式的输出一、 资格认定 10二、 权利与义务 10三、 升降极与取消资格 11一条龙售后服务公司管理模式及推广前言随着麻将机市场的迅猛发展，麻将机出现在全国各地，售出麻将机本身含有的一年至三年的售后服务，以及过保后的售后服务市场逢勃发展。一方面众多业内人士看好售后服务市场，市场上麻将机的数量庞大售后服务时间长，有众多收费项目，另一方面售后服务管理着实令人头痛，既要管理售后员工又要与“管理”顾客。迪刚工贸成立于2004年6月，经过三年的探索，不断学习、创新，总结出一套科学的售后服务管理模式，迪刚工贸下属一条龙售后服务公司应用这种管理方法得到厂家认可和顾客广泛的好评，取得了优秀的成绩。目前售后服务公司的网络已经遍布全武汉市专区各个角落，售后成为利润增长点，拥有全部配有摩托车专业售后人员40多名，承接了包括“天地人”等几个厂家在武汉的售后服务，成立了售后培训学校，申请劳动部门颂发结业上岗证书，拥有自己的配件超市。我们愿意将这套管理模式无偿提供出来，供同行学习与借鉴，也欢迎加入进来，共同打造“一条龙”售后服务品牌，售后服务品牌化和连锁代必将成为趋势。第一节 售后服务的重要性一、 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然生产麻将机的技术越来越成熟，但即使是最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉，因为他还受到非生产环节引起的对产品质量的抱怨，如原材料、物流运输、不正常操作等。因而，有效地处理顾客的抱怨、解决出现的问题，能够保持顾客的满意度和忠诚度。一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，23的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95。二、 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。麻将机行业经过2004年至2006年上半年高速成长，市场总需求量稳定，竞争格局进入白热化状态。为了求得市场份额的增长，生产厂家及经销商大开价格大战，行业平均利润率持续下滑。导入服务战略，是彻底摆脱这一不利局面的良方，企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。三、 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，现在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位业内人士如是说：唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素。四、 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。所谓售后服务是指签单之后至商品功能终止，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一！五、 良好的售后服务本身也中一种盈利点。售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的出勤率达到日出勤次数达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺六、 良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。从售后服务报修电话的记录我们可以得出：1、每年每台机子的报修次数，每台机子的维修成本；2、重点客户的报修次数；3、某个厂或者某个品牌的报修次数；4、某个售后人员的出勤次数；5、什么故障最容易发生；6、报修的时间集中在那时间等。这些数据可以给我们提供选择厂家，选择产品，考核员工等提供数据。另外售后员工的出勤记录完整准确可以看到货物的变动，配件的变动，监督销售收入、配件收入的入账，可以带回顾客的需求市场的变动。第二节 售后服务的难点一、 售后服务市场目前的状况1、服务观念淡薄。广大后来者大多是以营利为目的，缺乏真正为顾客服务的意识。2、队伍没有严格的训练和培训，技术水平和服务态度参差不齐。3、服务收费、配件收费、人工费等名目众，收费价格混乱，标准不统一。4、机器品种繁多、配件种类繁杂。5、参与售后服务的人员和机构成分复杂，有“游击队”，有经销商，有厂家，有专业的售后服务机构等等。6、众多在保修期内机器无人修理。经销商人去楼空或改头换面，服务热线停机或无人应答等。二、 售后服务的难点正是售后服务管理的复杂性，才使售后服务市场如此的混乱。从理论上分析，专业的售后服务公司是售后服务市场上最具竞争力的，就像海尔集团专业维修连锁机构。售后服务的难点具体体现在如下几个方面：1、售后人员的管理。人的管理是企业管理中最难的管理，而售后人员是直接面对的是顾客，是我们的衣食父母，售后人员的态度、技术、积极性直接体现了公司的形象，一方面我们要制定行为规范，加强售后人员的技术培训，另外一方面一些主观的因素是我们不能控制的，如对工作的态度，个人品质，沟通意识等。一方面我们要提高售后人员的能力，一方面售后人员的能力提高后可能私接外单，多收费，跑私活。然后我们除名，又重新招人培养，然后又违规，成了一个恶性循环。2、任务分配。当一个报修电话来了，公司里正好有售后人员，这里我们可以很好的安排。但大多数情况下，报修电话总是某一个时间段打来，尤其做了很长时间麻将机的门店，因为出机的单，保内的单，保外的单，别的品牌的单，远的单，近的单，昨天留下的单，返修的单等等，这一系列的报修任务一下涌来时，店里的售后有的是学徒，有的对报修的地方不熟，有的沟通能力不强等等。在这样的情况下，任务分配像是在做一个艰难的决策。3、配件、工具。配件的品种种类繁多，加上更新换代的配件品种，加上机器的品牌，没有一家做麻将机的可以说不缺配件的。找不到合适的配件、供应的配件迟迟不来、供应的配件成本过高等一直困扰着广大经销商。另一个很严重的问题是配件的流失严重，采购了许多配件但又看不到好配件或坏配件。工具配了许多，但反应总是在差工具，在没注意的地方总可以看见三三两两放着的工具。4、“管理”顾客，处理政府管理机构、媒体、协会等关系。顾客不是自己的员工，我们不可以下命令让他做某事或不做某事，与顾客打交道是一门交际的艺术，处理得好，可以很融洽的做朋友很愉快的合作；处理得不好，可能出现换机退机更甚打人砸店的事情。麻将机产品的特点决定了我们接触的顾客不一定都是素质蛮高的群体。售后服务如果没做好，顾客也许会向媒体（电视、杂志、报纸），向协会（如家电协会、消费者协会）反映，这时我们也应该知道如何和这些机构打交道。5、收费不统一。今天一瓶清洁剂可以是20元，明天同样一瓶可以是30元或者50元，像这样的混乱的收费还有很多，如上门费、服务费、交通费、检测费等。有些经营者在想，能多赚一点是一点，为什么不多赚一点。但其实这样的收费只能给顾客留下不好的印象，认为是在欺诈。但市场上也有另一种超低的收费。6、工作流程。售后服务需要那些部门，需要那样人员，需要一个什么样的流程去操作呢，出现换机退机应该如何去处理呢。顾客如果在半夜打来电话我们该如何处理。这些工作流程在下面的内容将会提到。7、信息处理。良好的售后服务可以提供决策依据，很多售后服务根本就没有做到售后服务信息的处理，只是简单的那里打来的电话我就到那里去修。实际上信息的加工分析提供的数据往往比头脑中来的印象要客观公正的多，有时头脑中错误的印象需要这些数据更正。第三节 售后服务的核心及要求一、 快捷、专业、热忱顾客从打来电话直到售后人员到达，然后从进门维修到解决问题，所需要的时间也就是花掉顾客的时间，也给顾客享受该产品带来影响。顾客焦急等待的心情可想而知，一旦服务人员承诺上门维修而没当天没人去，顾客会对企业产生失望的心理。专业的售后人员的维修质量高于非专业的售后人员，专业的售后人员不但解决当前的问题，也解决一些潜在的问题，所以维修一次可以保一段时间不去维修，非专业的人员前脚出门后脚就接到电话要去返修，或者一个问题没解决产生另一堆问题，更甚着会损坏硬件，缩短机子的寿命。热忱是一种态度，热忱的态度会给顾客留下良好印象，全面公司对顾客的关怀，缓解顾客焦急烦恼的心情，热忱的态度有时可以弥补技术上的不足。二、 收费标准上面提到了清洁剂可以是每瓶20元，也可是30元50元，短视的经营者看来是赚了一笔小钱，但顾客只会你在糊弄他，而且会出现员工卖配件少报账和私底卖配件的情况。向顾客收取费用，前提是要让顾客知道为什么要收费，让顾客消费的明明白白的消费。所以我们需要制定一套统一的收费标准并严格执行。过高的收费会认顾客重新考虑其它的服务机构，尤其是在市场透明情况下，过低的收费会让顾客觉得配件或服务的质量不可靠。三、 以服务顾客为理念目前麻将机经营者服务观念淡薄，广大后来者大多是以营利为目的，缺乏真正为顾客服务的意识，往往把为服务顾客挂在口头上。优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿。服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。提高员工的服务礼仪规范，掌握有效的顾客服务技巧；在顾客服务中自觉主动地做到以礼待客。第四节 一条龙售后服务公司的成立一条龙售后服务公司的隶属于迪刚工贸下，是在为一条龙全自动麻将桌连锁超市提供优良服务基础上发展起来的专业售后服务公司。一条龙售后服务公司从成立时参照家电售后管理模式，依据麻将机产品的特性和麻将机行业的情况，运用现代化公司操作模式，不断的摸索，不断的创新，终于形成具有自己特色并符合行业发展的管理模式。并立志打造强势的“一条龙”品牌。一、 组织机构、部门职能及人员配备1、调度中心。分支机构有话务部，公关部，信息部。1）话务部主要处理顾客的报修电话，并派单，记录派工的信息。处理店面的出机任务。处理顾客的咨询、投诉及建议。目前有电话十部，工作人员五名。2）信息部主要是统计每天的出单，统计每天更换配件的数量，统计每天的收费记录，统计每天的返工返单，每月提供汇总数据和分析报告。目前有人员二名，配有计算机一台。3）公关部主要是每天20%的顾客回访，售后员工行为规范的监督，顾客纠纷的处理，以及联系各地一条龙售后服务联盟成员目前有人员三名。2、售后服务部。主要是接收调度中心的调度，上门解决顾客的问题。售后服务近按区域划分，目前在武汉有十个区域，每个区域配置3到4员售后。目前有员工40人，全部都统一服务配有摩托车。3、配件超市。一条龙配件超市是售后服务部独立的一个部门，主要为售后服务部提供配件。另外配件超市也为一条龙经销商联盟成员提供配件，对外零售配件。4、售后培训学校。主要是为一条龙售后服务公司培训专业的售后技术人员，为各地麻将机经营机构输出人才。人员培训合格后申请劳动部门颂发结业上岗证书。二、 一条龙售后服务公司的几点创新。1、售后人员工资首次按单计价。按保内10元/单，保外20元/单核算售后人员的工资，多劳多得按劳取酬。这样售后人员的积极性极大的提高，为了更的收入，不停的散发宣传单，寻找保外的机子。每个月的平均工资达到2000元，最高者达到3500元。2、调度中心的成立。在顾客与售后服务人员之间，调度中心是联系核心枢纽，是管理监督的重要部门，是产品质量和服务质量的信息中心，3、售后人员区域划分，形成3到4人的小团队。40多个售后人员分布到武汉市区各个角落，一接到调度中心的调动，讯速到达顾客家中。在闲置的情况下，三四个人的团队会到四周寻找保外的机子。4、统一的售后服务电话，24小时365天不间断的服务。统一的电话51888000，随时随地都可以打通，不会出现占线现象。无论您是在凌晨三点，还是大年三十都有人接听您的电话。5、统一的服装，统一配有电动工具，统一的服务规范。每个售后人员配有印有公司名称和电话的工作服，配戴工号牌，配有电动工具。以统一的形象展示在顾客面前。工作中每一个细节都有行为规范。6、现代化信息处理，回访制度。每月的售后数据由专业的人员处理信息并提供报表报告，为公司的决策提供重要数据。20%的顾客回访制度，加深了与顾客的联系了解了市场的需要监督了售后人员的行为规范。7、配件超市的配件保障，售后培训学校的人员保障。配件超市投入巨额资金，为售后服务提供无间断的售件的供应。培训学校为售后服务公司输出人才，人员培训合格后申请劳动部门颂发结业上岗证书。第五节 一条龙售后服务公司的管理一、 售后部工作流程及职责见表NO：7二、 售后部售后人员工作流程及细则见表NO：9三、 售后部售后服务行为规范见表NO：8四、 售后人员常用必备配件清单见表NO：1五、 售后服务公司常配件价格表及收费标准（参考）见表NO：2六、 售后人员奖罚制度、调度中心奖惩制度见表NO：5，表NO：6七、 常用管理表格、不干胶有顾客沟通表（表NO：10），售后派工记录表（表NO：4），三联顾客回单表（表NO：12），返单鉴定表（表NO：3），退换机服务表（表NO：11），保修贴标（表NO：13），收费贴标（表NO：14）第六节 加入一条龙售后服务联盟优势一、 共享品牌资源。售后服务市场发展的趋势是规模化、连锁化和品牌化。目前武汉市场上一条龙售后服务已深得厂家和顾客的好评，而我们的目标第一阶段的目标是把一条龙售后服务品牌做成湖北第一品牌，说起麻将机人们会提到雀友，说到售后服务会提成到一条龙。当顾客的麻将机出现故障时第一个想到的是一条龙，“一条龙”即全心全意全程为顾客排忧解难。二、 统一的形象，统一的服务规范一条龙售后服务统一的视觉形象（VI），包括工作服务，工作牌，名片，公司制作的小礼品、宣传彩页等。统一的行为规范，包括售后人员的行业规范，接线员的行为规范，售后人员的工作流程和方法。统一的价格收费标准（因地方不同，价格收费标准略有整体上涨或下调）。统一的广告宣传，统一的服务理念。这些给顾客的印象比散户或“游击队”要深得多，比他们更有竞争力。三、 售后服务联盟的信息共享。联盟内其它加盟者互相交流互通，共享市场信息。也可以得到一条龙售后服务公司系统化的管理和指导，共享管理实战和成功经验，共享一条龙售后服务公司的管理模式四、 配件、人员资源、网络的支持。一条龙配件超市，以优质低价的配件首先满足联盟内的配件供应。售后服务学校可对联盟内成员或其选派的人员进行培训，也可按联盟内成员指定要求培养学员。集团公司拥有的网站将设立专栏给予广告支持和交流平台。第七节 管理模式的输出一、 资格认定公司对加入一条龙售后服务联盟的合作者有三种身份认定：个人、小型加盟商和大型加盟商。加盟申请表格见附表一。对个人的认定：1、从事麻将桌行业，具有二年的工作经验。2、有固定的住所和联系方式。对小型加盟商的认定：1、具有自己的经营门面。2、有一定的2名以上有维修经历一年的技术人员。对大型加盟商的认定1、具有二年以上的经营门面2、有20平米的办公区域并配有四部以上电话二名以上的专职话务员3、地级市或直辖市4、有十名以上一年工作经历的售后技术人员。二、 权利和义务对于不同级别的合作者享受不同的权利权利：1、公司授予一条龙售后服务联盟特约维修点/站（一星到三星），并颂发资格证书。（个人颂发资格证书、小型、大型）2、以成本价供应配件、服装、工作卡、宣传资料等。（个人、小型、大型）3、免费到公司学习、培训。（个人、小型、大型）4、公司派专员到场指导培训。（小型一天、大型五天并不定期到场培训指导）5、提供内部管理资料（个人、小型、大型）6、提供人员及资料做市场推广（大型）7、公司网站公布合作者联系电话及方式。（个人、小型、大型）8、接收联盟成员跨区保单并收费。（个人、小型、大型） 义务：1、维护推广一条龙的品牌形象。 2、以服务顾客为理念。 3、接受公司的监督。 4、对合作内