网店客服规范用语.doc

客服人员素质的高低在很大程度上决定了一个公司的重要形象。所以客服的规范用语是对公司形象提升有很大作用的。一个客服人员的语言是否规范，那么客服的规范用语都有哪些呢？在言语上客服人员应该注意什么呢？客服的规范用语：做到“请字当头，谢字不离口”说话语言表达简洁易懂，吐字清淅。一、问候语 1、问候语：“您好，欢迎光临，伊人谷客服代表XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您？”2、 回应老客户问候语：“您好，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗？XX很乐意为您效劳！？”3、 电话三声内接起，如遇接通后无声时，不可以直接挂掉，应该进行两次以上礼貌性询问无反应后在挂机。 二、无法听清1、当遇到听不清客户说什么的时候，应该礼貌的请客户换部电话重新打过来，不可以使用不礼貌的语言或者直接挂机；2、当遇到客户使用方言时，继续使用普通话进行服务，不可使用方言或者态度生硬，如果听不懂方言，应礼貌的请客户使用普通话进行交流。 三、关于产品咨询1、顾客：“（某产品的连接）这件还有吗？”客服：“您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！”2、顾客：“（某产品的连接）这个实物好看吗？”。客服：“请稍等，我看看连接！”当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某产品连接）和（另一产品的连接），两件产品哪个更好呢？”3、我的回复：“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！” 四，关于价格1、顾客：多买价格有优惠吗？回复：真的好感谢你对我司的信任，由于我司商品都是原厂正货直销的，都是按很底利润销售广大顾客的喔，如正价产品一次购买五件以上我尽量帮您申请免邮费咯！价格都是较优惠的，希望您能理解！2、遇到再议价的客户可回复：价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价，您如果不能接受的话，我建议你考虑下再做决定咯！商场商品都是厂价销售的喔！ 四，关于运输 1：顾客：“平邮，快递多少钱？”客服：真的抱歉，我们现在暂没有专职人员到邮局发货，平邮一律由快递公司业务员代发，8元/件，包裹单上可能会显示6元左右，但箱子8毛，单据5毛，合计的金额也差不多8元了，平邮一般7-12天到，到货时需要您带上身份证到邮局领取；快递隔天到货，一般2-3天由快递业务员送到您手中。具体需要看您所在的城市来选择合适的邮寄方式。2、顾客：我在上海希望后天一定能收到包裹客服：我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！”五，关于合并运费、修改价格1、当买家拍下多件产品需要客服在支付宝里进行修改时：“拍好了，改价格吧！”客服：“您好， 请稍等，改好我通知您！谢谢支持！”2、价格改好后，立即给买家回复：“您好，价格修改好了，请您先核对再支付，谢谢！” 六，关于确认1、买家支付后，要重新发送地址确认：“请问，是按照您下面提供的地址为您发货吗？！（拷贝买家在淘宝留下的送货地址）” 2、当得到买家的肯定回复后，再发送这样的信息：“我会及时安排您的宝贝发出，请您在2-3天内的上午时间将联系电话处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达您手中，谢谢合作！” 七，关于发货1、顾客：发货途中损坏怎么办？客服：发货前我们会严格检查商品，尽量避免质量问题.快递送货途中商品安全性我们很难控制.所以签收物品时，并在送货人员在场时开箱验收，如物品因运输已损坏或物件丢失，请勿签收并与我方即时联系，妥善处理好退换事宜。我们有淘宝的店，我们淘宝店的信誉很好的！质量你可以放心，而且也有售后服务滴。服务热线 400-xxxx-xxx！谢谢2，检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更换，会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；2，包裹箱内填充紧实，避免包裹箱在发送途中被压坏，最好是每个产品都用报纸或其他防震物品独立包装后再放入包裹箱；3，封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡；4，填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。 八，关于评价1、 如看到买家已经确认收到包裹超过2天还没给评价，关注买家有在线，适当主动联系顾客：“您好，我是本店客服YY，看到您已经收到产品并且支付，但还未给出评价，如果不耽误您时间的话，我想问问您对本店产品的反馈意见，可以吗？”2、 如果买家是因为忘记评价，经这一提醒，.一般会当时给予评价，如果是对产品有异议，那么，请及时给予妥善处理，售后服务不能缺哦，这样，才能逐渐建立起稳定的客户群。 九，其他1、在设置和客户聊天的字体时:最好选择 宋体常规小四号，字的颜色一般选用紫色，一来因为买家一般用黑色字，起到区分作用，二来，紫色字更柔和干净，买家看起来也舒服。2、当有5个以上的顾客同时在线咨询时，势必会在给顾客的回复上耽误时间，为避免客户以为遭到冷落，使用自动回复：“亲爱的，在线咨询客户较多，给您回复稍慢，请谅解哦，请将咨询问题合并发送，我会及时给您详尽回复，谢谢合作！”有些客户确定购买后，要求直接银行汇款，告诉TA：“我们现在只能提供工行汇款，卡号*，户主*。您汇款后请及时与我们取得联系*（电话号