邮政办事公开工作年度总结及明年计划安排.doc

市邮政办事公开工作年度总结及年安排 依据市人民政府政务公开领导小组关于做好年政务公开总结考核工作和安排好年政务公开工作的通知文件要求，现将我局年度办事公开工作做以总结，并提出年工作安排如下。 一、市邮政局基本概况 市邮政局分管市内、五县邮政局共邮政支局（所）238处、投递段道470个、集邮网点12处，邮政职工3474人，担负着地区860万多万人口的邮政通信服务任务。现已实现国内全部和国外200多个国家、地区建立了通邮关系，可向社会提供国内国际函件、包件、汇兑、报刊、特快专递、邮政储蓄、集邮、广告、电子商务以及各种代收付等数十种业务。中国邮政（）、吉林邮政在线（）、邮政11185客户服务中心，公布和宣传邮政的法律法规，接受用户的业务咨询和投诉。 我局一直坚持“人民邮电为人民”的服务宗旨，以顾客满意为标准，向顾客提供“迅速、准确、安全、方便、真诚、热情、周到、满意”的服务，多次受到国家和地方党委、政府的表彰。近几年先后被市委、市政府命名为“行风建设优质服务标兵单位”；吉林省消费者协会评为“优质服务单位”；中央文明办、国务院纠风办评为“全国创建文明行业活动示范点”，荣获全国五一劳动奖状荣誉称号；中央精神文明建设指导委员会命名为“全国精神文明建设工作先进单位”；中共中央精神文明建设指导委员会授予“全国文明单位”荣誉称号。 二、年度我局做好办事公开的基础工作 （一）公开内容： 1、政策法规。按规定可公开的政策法规及规范性文件。 2、办事指南，内容：所有经办的邮政业务种类；依据：中华人民共和国邮政法、国际国内邮件处理规则等；条件：禁限寄物品、书写要求等；程序：邮寄邮件表格化；费用：公布各类邮件资费表；流程图：用邮指南；时限承诺：邮件传递时限；结果：通过电话、上门、媒体等形式。 3、政务监督。建立监督检查体系，内部成立专门的检查机构，外部聘请义务监督员，缮发征求意见函，监督电话11185、吉林邮政在线网站接受用户的监督。 4、回复查询。按照相关规定的时限对用户的意见、建议、咨询、投诉等情况通过邮寄、电话等形式进行回复。 5、便民咨询。在营业场所设立咨询台、 11185客服电话解答用户咨询。 （二）公开形式： 1、营业网点。邮政资费，邮政编码、信筒（箱）开取时间、邮件书写格式、禁限寄物品等、出售品价格表、监督电话、告示通知等。 2、媒体。对可以向社会公开的政策规定、文件通知、工作进展情况等，通过电台、报纸等媒体进行公开。 3、电话：客服电话11185。 （三）公开程序： 1、依照集团公司、省公司规定公开的文件、规定； 2、阶段性工作需要向社会公开的内容经局研究确定； 3、各责任部门按分工及时予以公开。 （四）公开时间： 1、长期公开 2、临时公开：根据公开内容、公开形式以确保公开时效为原则，确定公开时间。 三、年推行办事公开的具体做法 1、我局一直通过营业网点、新闻媒体、11185客服中心、邮政DM专送广告、以及“3、15”、“世界邮政日”等节日在较大的邮政支局网点及繁华路段设立咨询台进行邮政业务宣传。 2、按照国家集团公司及省邮政公司要求，对于市内邮政支局所分布、营业时间、经办业务种类、邮政业务资费、邮政信筒（箱）开取的频次及时间等基本情况进行公开，同时对于支局所的撤消、合并、业务变动、资费调整、节假日营业时间临时的变更等情况及时对外公开。 3、把邮政的热点、难点问题作为推行办事公开的重要切入点，重点解决了以下问题： （1）加快网点平台建设。按照集团公司下发的中国邮政企业形象管理手册第二部分中的标准，年完成了3批37处网点的新建、改建工作，建设3处旗舰店、8处精品店，完成投资计划2192万元。改善了邮政对外形象，为用户提供舒适、便捷、安全的用邮环境。 （2）服务水平得到进一步提高。深入开展了“创新服务理念、创建示范窗口”活动，同志街支局被推荐为集团公司优质服务示范窗口。 （3）实施市邮政局星级服务考评办法，全年共组织了营业、储蓄、投递三个工种的1009人参加星级服务考试，有45人被评为三星级，303人被评为二星级，341人被评为一星级。考评结果成为员工奖罚、晋升、转岗和解聘的依据，对提高服务质量、激励员工持续提高，起到了极大的推动作用。 （4）市局对外聘请了来自于社会各界的28名监督员，成立邮政服务社会监督员委员会，对窗口服务工作进行外部监督。每年定期缮发两次征求意见函，截止上年末，市局用户满意度为96分。 （5）制定了接待用户“第一责任人制度”，对于用户咨询、投诉有明确的处理意见，由专门机构处理，做到件件有着落。能立即答复的立即答复，不能立即答复的，省公司电话转办的用户投诉在2个工作日内答复，集团公司邮政用户投诉网、省公司转办的11185客服中心和消协部门立项的在5个工作日内答复。 （6）为实现邮政的长远发展，使邮政能够更好地服务地方经济、融入地方社会，我们把影响和制约邮政发展的居民楼信报箱、局所设置、村邮站和邮政进社区四项重点工作，从贯彻落实新邮政法的角度，通过主动向政府及相关部门请示汇报，经过积极运作，克服诸多困难，取得了市人大市政府的重视和支持，市政府专门下发了关于进一步支持邮政业发展的意见的文件，使邮政发展的外部环境得到全面改善。一是信报箱建设工作。年，我们利用省公司投资的300万元信报箱建设专用款，为22个小区、471栋、1596个单元安装了居民楼信报箱，使全市信报箱覆盖率由原来的18.24%提高到20.81%。二是村邮站建设工作。农安局首先在全国新农村示范村建设了2个村邮站。三是邮政进社区工作。首批在宽城区贵阳街、白菊路等7个社区建立的“中国邮政便民驿站”运行良好，居民可在服务驿站办理包裹、特快寄递、报刊订阅、购买电信卡等业务，为社区居民提供了足不出户的用邮方便，受到群众的欢迎。 四、总结工作发现我局在内部管理上还存一些不足：一是体制、机制还有待于进一步完善，绩效考核还需要加强。二是企业管理还不够精细化，基础管理较为薄弱，还要继续在加强平台建设、加大降本增效工作力度方面取得实效。 五、年推进办事公开的主要工作安排 1、围绕改善民生，年我们通过与政府间的沟通运作，市政府明确年将信报箱建设、局所设置、邮政进社区和村邮站建设四项工作纳入民生工程，给予极大关注和扶持，为此我们将积极推进此项工作顺利进行，完善公共服务的需要，提高人民群众生活质量。 2、合理优化投递网络、优化邮政网点布局，增强业务功能，在履行普遍服务的基础上，为用户提供更丰富的服务功能。 3、进一步完善星级服务考评等管理措施，提高服务质量，改善员工队伍素质。年用户满意度达到85分以上。 4、继