项目管理教案(第7章).ppt

项目管理教案 第7章 主讲教师 吴卫红 第7章项目质量管理 项目质量管理概述质量规划实施质量保证实施质量控制 导入案例 质量管理的重要性 第7 1节项目质量管理概述 质量概述质量管理概述项目质量管理的内容 7 1 1质量概述 质量的基本概念质量理念的发展项目质量的概念 1质量的基本概念 朱兰的质量定义质量就是产品的适用性 即产品在使用时能够满足用户需要的程度 国际标准化组织ISO的质量定义质量是反映实体 产品 过程或活动等 满足明确的或隐含的需要的能力特性总和 英国标准 S 4778 质量保证名词术语汇编 所谓产品或服务的质量 就是产品或服务的全部特性和特征 能满足给定要求能力的总和 美国通用电气公司 GE 质量经理菲根堡姆产品或者服务的质量是产品或者服务在营销 设计 制造 维修中各种特性的综合体 借助这一综合体 产品或者服务在使用中就能满足顾客的期望 日本学者石川馨质量是评价产品或者服务能否满足顾客使用要求的一种尺度 真正的质量特性是满足顾客的要求 而国家标准或者技术指标 只是质量的代用特性 质量与等级 等级是对功能 用途相同但质量要求不同的实体作的分类和排序 客户对质量的期望就是等级的指标等级与质量示例高等级低质量大量功能 有许多错误 组织很差的使用手册低等级高质量有限功能 无明显错误 有可读性好的文件 2 质量理念的发展 符合性质量 阶段 事后最初工人自检1918年前后美国出现的以泰勒为代表的 科学管理运动 所推崇的 工长检验 1940年以前的 专职检验员检验 统计质量 阶段 事前休哈特提出统计过程控制 SPC 理论并首创进行过程控制的工具 控制图道齐提出的抽样检验理论 适用性质量 阶段戴明首次提出了主观质量的思想朱兰在 质量控制手册 中提出 适用性 满意性质量 阶段GE公司的质量经理菲根堡姆提出了全面质量管理 TQM 3 项目质量的概念 项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度 项目成果的质量建筑物项目工作的质量在建房过程中的图纸设计 施工管理和顾问咨询等 7 1 2质量管理概述 一般的质量管理项目的质量管理质量管理的基础知识 1一般的质量管理 ISO9000 2008版标准中将质量管理定义为质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动 在质量方面的指挥和控制活动 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 质量管理是一个组织围绕着使产品质量不断更新的质量要求 而开展的策划 组织 计划 实施检查和监督 审核等所有管理活动总和 2项目的质量管理 含义 是为了保障项目的产出物 能够满足项目业主 客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作 是指在一定的技术 经济和社会条件下 在科学原理的基础上 运用先进的技术和方法 对项目进行指挥 协调和控制等活动 以确保项目质量目标的实现 项目合同是进行项目质量管理的主要依据 特点 1 复杂性 2 动态性 3 系统性 4 不可逆性 客户满意顺应客户需求 规格 合同 不多不少 适用性 真正需求 没有额外 对于项目 超过需求是没有价值的浪费 质量管理原理 镀金 Gold Plating 不主张 镀金 如 额外的功能 更好的性能 镀金 通常来自项目团队成员对客户喜欢什么的主观臆断 镀金 不会对项目增加任何价值项目经理应把精力集中在如何满足客户的需求上 质量管理原理 项目质量管理与项目阶段 3质量管理的基础知识 质量管理专家其他质量管理理论质量问题产生的影响 质量管理专家 戴明 Deming 朱兰 Juran 克劳士比 Crosby 戴明 WEdwardsDeming 提出了持续质量改进的目标采用了新的思想体系取消了大量规模检查启动了质量管理培训工作发明了P D C A循环 Deming的P D C A循环 P 策划 plan 根据顾客的要求和组织的方针 为提供结果建立必要的目标和过程 D 实施 do 实施过程 C 检查 check 根据方针 目标和产品要求 对过程和产品进行监视和测量 并报告结果 A 改进 act 采取措施 以持续改进过程业绩 Deming的P D C A循环 PDCA循环运行示意图 朱兰 JosephM Juran 1954年开始在日本教授质量控制课程出版了他广为流传的三部曲 质量规划 质量保证和质量控制也是PMI采用的质量管理体系同时出版了质量改进十步骤 克劳士比 Crosby 质量管理 QM 是预防管理的哲学质量保证 QA qualityassurance 是文献质量控制 QC 则是测量 克劳士比 Crosby Crosby的质量 四绝对 质量意味着绝对要与要求一致质量绝对来自于预防质量意味着绩效标准绝对是零缺陷质量绝对是由不一致成本衡量的 见课件来源 其他质量管理理论 质量体系标准 ISO9000的产生和发展TQM 全质量管理 6 管理 2008版ISO9000族标准的构成 四个核心标准ISO9000 2008 质量管理体系 基础原理和术语 确定理论基础 统一术语概念和明确指导思想 ISO9001 2008 质量管理体系 要求 质量保证的标准 ISO9004 2000 质量管理体系 业绩改进指南 针对希望超出最低要求 寻求更多业绩改进的组织的指南 ISO19011 2002 质量和环境管理体系审核指南 为运用质量或环境管理体系的组织进行内外部审核提供指南 ISO9000适用于所有领域 提供了一个标准的质量体系框架专业领域的标准扩展QS9000 ISO9000 汽车 AS9000 ISO9000 航天领域 TL9000 ISO9000 通讯领域 质量管理体系 TQM 全质量管理 其他质量管理理论 6 管理6 是强调界定 测量和改进过程 避免缺陷的缺陷管理理念6 是以缺陷 出错 率来衡量产品形成过程水平的统计概念6 质量 顾客满意和忠诚的质量特性 6 水平的缺陷水准6 3 4 百万 其他质量管理理论 见课件来源 质量问题产生的影响 成本增加士气低落客户满意度降低增加返工风险进度延迟 7 1 3项目质量管理的过程 质量管理的实现过程 第7 2节项目质量规划 ProjectQualityPlanning 项目质量规划的含义项目质量计划的内容项目质量规划的工具与技术 7 2 1项目质量规划的含义 质量管理专家朱兰在 质量计划 设定质量目标并开发达成这些目标所要求的产品和过程的一系列活动 国际标准ISO9000 2000是质量管理的一部分 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 PMBOK确定与项目相关的质量标准并决定如何满足这些质量标准的工作计划与安排 作业过程 必要条件 人员设备 各分岗职责 7 2 2项目质量规划的内容 判断哪些质量标准与本项目相关 并决定应如何达到这些质量标准 7 2 2项目质量规划的内容 确定与该项目相关的质量标准ISO9000 TL9000 AS9000 确定如何满足该质量标准如阶段性输出 审计等在质量需求和范围 成本 时间 风险和客户满意度之间进行权衡制定质量管理计划并且将其加到项目管理计划中 7 2 3项目质量规划的工具与技术 成本 效益分析 Cost BenefitAnalysis 基准对照 benchmarking 实验设计法 DesignofExperiments 质量成本 CostofQuality 成本效益分析 Cost BenefitAnalysis 见课件 成本效益分析 成本效益权衡减少返工 提高劳动生产率 干系人满意 2 基准对照 benchmarking 基准对照又称标竿管理 就是对产生最佳绩效的最优的经营管理实践的探索 也就是在所有的竞争标准上 都坚持以同行业中世界最优秀的企业的相应指标作为 基准 比较企业本身在相应的竞争标准上与这些 基准 之间的绩效差距 通过资料收集 分析 比较 跟踪学习等一系列规范化的程序 对本企业的作业方式等进行持续地改进 以此强化本身的竞争能力 提升企业的竞争地位 改善公司业绩 赶上并超过竞争对手 成为市场中的领先者 见课件来源 基准对照 benchmarking 基准对照寻找 最佳实践 改进当前项目为质量绩效测量提供基础依据 3 实验设计 DOE DesignofExperiments 试验设计是一种统计方法 用来帮助确定在产品开发和生产等项目活动中 哪些因素会影响产品或过程的特性 而且有助于识别在各种因素变量中 何种变量对成果的影响最大 从而找出影响项目质量的关键因素 有利于项目计划的编制 一种统计方法 确定哪些变量可以改变质量系统地改变所有重要因素 正交表 示例 汽车的悬梁与轮胎的哪种配合方式将以合理成本得到最称心如意的驾驶特性 4 质量成本分析 CostofQuality 质量成本是指为保证和提高项目质量而支出的一切费用 以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和 种类一致性成本 符合成本 非一致性成本 不符合成本 4 质量成本分析 一致性成本 是企业为确保产品质量而支出的预防费用和检查费用 是主动性质量过程的成本 包括 预防成本为保证质量达到与定目标而采取的各种预防性措施所需要的全部成本 如培训 流程学习 调查 质量系统实施等评估成本是检查 评定产品质量 工作质量 工序质量 管理质量等是否满足规定要求和标准所需的成本 如检查与测试 测试设备维护 测试报告成本 设计审核 同事评估等 4 质量成本分析 非一致性成本 因为达到质量标准而发生的厂内损失和厂外 是控制失效的成本 包括 内部失败成本在客户接受产品之前纠正产品缺陷的成本 如返工 维修 放弃等外部失败成本在交给客户之前没有发现的失败所产生的成本 如保修 召回 信誉损失 诉讼等 科学完善的质量管理 收益高于成本 7 2质量规划 成果质量管理计划项目质量目标及其说明 项目质量管理工作实际运作的过程和步骤 在项目不同阶段 职责 权限和资源的具体分配 作业程序和作业指导书 项目不同阶段 所适用的试验 检查 检验和评审大纲 质量目标的测试方法 质量改进计划和程序 为达到质量目标必须采取的质量控制与改进技术等 案例讨论 见课件 7 3实施质量保证 QualityAssurance 质量保证的含义实施质量保证的内容质量改进质量体系标准 7 3 1质量保证的含义 项目质量保证是指在执行项目质量计划过程中 经常性地对整个项目质量计划执行情况所进行的评估 核查与改进等工作 这是一项确保项目质量计划能够得以执行和完成的工作 使项目质量能够最终满足项目质量要求的系统性工作 质量保证应该贯穿于项目实施的全过程中 见课件 质量保证的作用 使相关方确信万无一失 过程正在正常进行质量不仅是最终检验来保证的 提供一种信任给相关方向相关方提供并非一切如意和某种故障可能正在酝酿之中的早期报警从外部向质量控制系统施加压力 向其提供有效信息 早期解决问题 7 3 2实施质量保证的内容 执行系统的计划质量活动 保证项目采用满足需求所必需的所有过程 7 3实施质量保证 工具与技术质量审计审计项目活动是否同组织的政策 标准和程序一致确定所用的政策 标准和程序是否有效审计目标 系统 产品 过程过程分析按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需要的改进 7 3实施质量保证 成果请求的变更变更是为了质量改进可以为采取纠正措施或者预防措施 或者为实施缺陷补救 而提出变更请求 7 3实施质量保证 成果项目文件 更新 质量审计报告培训计划过程文档 案例讨论 见课件 7 4项目质量控制 ProjectQualityControl 项目质量控制的概念与任务项目质量控制的内容项目质量影响因素的控制项目质量控制的方法 7 4 1项目质量控制的概念 项目质量控制的概念主要是监督项目的实施结果以判定它们是否符合相关的质量标准及确定排除不一致的原因的方法 项目质量控制的任务保证业主取得与其所花费用相当并符合其要求的工程结果 为项目经理管理的工程质量提供独立 公开的评价 及时发现和纠正工程项目在实施过程中出现的问题 以避免和减少损失 掌握项目检查及试验记录等有关资料 以便证明项目是按规定进行的 发生纠纷时 作为依据 项目质量控制与项目质量保证的区别 项目质量保证是一种从项目质量管理组织 程序 方法和资源等方面为项目质量保驾护航的工作项目质量控制是直接对项目质量进行把关和纠偏的工作项目质量保证是一种预防性 提高性和保障性的质量管理活动项目质量控制是一种过程性 纠偏性和把关性的质量管理活动事前控制主要是对于项目质量影响因素的控制 而不是从质量保证的角度所开展的各种保障活动 见课件 COPQ曲线 costofpoorquality 需求阶段的缺陷 1元钱就能发现 系统测试时发现 100元修复 到客户手里被发现 1000元的后期维护和服务 7 4 2项目质量控制的内容 监控具体的项目结果 确定是否符合相关质量标准 识别消除不满意绩效的方法 7 4 3项目质量影响因素的控制 4M1E 1 人2 机器3 材料4 方法5 环境 零件合格率99 100个零件组成的设备合格率36 7 4 4项目质量控制的方法 数据分析方法因果图法 fishbonediagram 直方图法 histogram 帕累托分析 Paretochart 散点图 scatterdiagram 趋势分析 runchart 控制图 controlchart 流程图 flowcharting 1 数据分析方法 2 因果图法 因果图是用于分析并展示已知结果 如质量特性波动 与潜在原因之间关系的一种工具 2 因果图法 因果图 Ishikawa图 石川图或鱼骨图 图解问题发生的原因或潜在原因帮助刺激思考 组织思路可被用于寻找产生某种结果的原因 做因果图的主要步骤 确定问题选择专家组成头脑风暴团队画问题箱和主箭头具体化主要分类识别问题原因随机方法系统方法过程分析方法确认矫正行动 示例 因果图示例 3 直方图 含义 直方图用一系列等宽不等高的矩形来表示数据的分布 宽度表示数据范围的间隔 高度表示在给定的间隔内数据的数目 变化的高度表示不同范围的数据的分布状况 通过对分布状况的研究 可以掌握过程的情况 作用 现实过程质量变动的形态 直观地传达有关过程的信息 决定在何处集中力量进行整改 步骤 收集数据 确定数据的极差 最大值 最小值 确定所画直方图的组数 一般在6 12之间 并以此组数去除极差 得出每组的宽度 数据范围 按数据值比例画横坐标 按频数值比例画纵坐标 按纵坐标画出每个矩形的高度即每组数据的频数 数量 示例根据某数据绘制的直方图 4 帕累托分析 排列图 含义 是对影响质量的各要素的发生频次由高到低排列的一种简单图示技术 这一技术建立在帕累托理论基础上 即关键的少数要素往往对质量产生主要影响而次要的多数要素则对质量的影响较小 通过区分关键的与次要的要素 可以用最少的努力获取最佳的改进效果 作用 显示每一要素对整体的影响程度的大小 排列改进的机会 在任何一组东西中 最重要的只占其中一小部分 约占20 其余80 尽管是多数 却是次要的 帕累托定律 也称二八定律 基于帕累托原则或80 20原则少数重要的事情和多数琐碎的事情 仅仅少数重要的事情解决了主要问题注意力集中在少数主要问题上对问题的潜在原因进行优先级排序将少数关键问题和多数非关键问题分开 帕累托图 判定主次因素的标准 A类 主要因素 累计频率在0 80 B类 有影响因素 累计频率在80 95 C类 次要因素 累计频率在95 100 示例 电话故障影响要素排列图 帕累托示例 5 散点图 含义 散点图用来发现和确认两个要素之间现存的相关关系及其预期的相关关系 由直角坐标和成对出现的两组数据组成 每一对数据在直角坐标中形成一个点 两组数据形成点子云 散点图相关关系 6 趋势图 含义 是一种表示测量值和时间序列关系的图 主要用于观察数据和时间之间是否存在某种规律 显示历史和变化趋势进行趋势分析基于历史数据预测未来结果趋势分析用于监测 技术绩效 过失的数量 仍未发生的数量成本和进度绩效 每一阶段结束有多少活动有明显的偏差 趋势图 例 产品测试发现的缺陷数趋势图 7 控制图 控制图建立在数理统计基础上 是用来区分由异常 系统性 因素引起的质量波动还是由过程固有的偶然性因素引起的随机波动的一种工具 控制图利用过程的有效数据建立控制界限 如果这一过程不受异常 系统性 因素的影响 继续观测到的数据将不会超出这一界限 如果导致偏差产生的原因是随机因素的话 其结果