电话处理规范.doc

呼叫中心管理 6/6电话处理规范电话处理基本原则1 用速度表现专业1.1 电话铃声响起三声之内，应立即接起电话，如果因特殊情况超时接听，拿起听筒后应首先向客户致歉例：“不好意思，让您久等了”1.2 合理的通话时间：回答客户问题应尽量言简意赅，如果需要客户等候或需要其他同事代为解答应先通知对方，若等候时间超过1分钟或转接超过两次应采取回电方式，避免占用客户时间例：“请您稍候，我需要查一下资料”“不好意思，您的问题需要XXX来处理，请稍侯，我为您转接“不好意思，XXX现在不在座位，他回来后我会请他立即给您回电2 用礼貌展现素质2.1 重要的第一声：接听电话时首先应报明身份，告诉客户诉求对象，避免对方说了半天发现没找对窗口例：“您好，XXX为您服务，请问有什么可以帮您？”2.2 善用敬语：通话中应适当的使用敬语，如“请”“谢谢”“麻烦您”“不好意思”“很抱歉”2.3 配合客户的节奏：通话中应尽量多听少说，充分了解客户反映的问题、提出的需求或是抱怨，保持同客户相同的语速。2.4 保持良好的坐姿及专注的态度：如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。另外，接打电话时应注意力集中，切忌通话时打哈欠、喝水或吃东西，或者边接电话边玩弄手里的笔或是敲打键盘。3 用声音传达热忱3.1 保持愉悦的心情：接听电话时我们要保持良好的心情，并且最好保持面部的微笑，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象；3.2 注意语调的运用：一般来说，使用平声比去声更让人感到亲切。如：2您好，请问有什么问题？（去声）3您好，我有什么可以帮您的吗？（平声）虽然同样都使用了敬语，但给人的感觉却不一样3.3 注意吐字发音：与客户交谈应吐字清晰，音量适中。音量要控制让对方听清楚，但又不至于有压迫感，同时咬字发音要规范，让客户要求重复是很失礼的行为4 用规范提升效率4.1 作好记录：接听电话前应准备好笔和专用的客户电话记录簿（其他部门使用），当客户叙述完问题后应询问并记录对方姓名、单位和联系方式。以便做客户记录统计和客户问题追踪之用4.2 重复重点：适当的时候重复对方的谈话中的关键点或是客户所提供的资料，如电话号码、人名等，并与客户确认，避免曲解客户意思或造成遗漏（尤其是改管、通气、维修）4.3 避免复杂的讲述：如果需要向客户说明一个复杂的操作步骤或流程时，应留下客户的邮箱，采用Mail资料的方式给客户，尽量不要让客户做记录，一方面避免遗漏，另一方面彰显我们的服务品质。电话处理技巧5 报明身份：不论是接听或是拨打电话，首先应向对方报明自己身份：例：（接听）“您好，XXX为您服务，请问有什么可以帮您？” （拨打）您好，“请问是X先生（小姐）吗？我是-XXX，我想”6 转传电话：6.1 当判断客户的问题自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。例：“不好意思，您的问题我并有没把握解决，我请XXX帮您解答，您看可以吗？（征得客户同意后）请稍等，我为您转接一下”6.2 如果分机转接出错，应告知对方：抱歉，不是这个号码，他（她）的分机号码是*，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨*号码，请稍等。然后迅速将电话转接到正确的分机上。（其他部门使用）6.3 如果转接的同事不在座位上或是占线，应将电话转接回来，并告知客户；例：“对不起，他现在不在座位上，他回来后我会请他立即回电给您” “对不起，xxx正在通话中，我会请他稍后回复给您。”6.4注意：电话转接后，接到电话的工作人员：您好*号为您服务。7 代接电话：7.1 代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：我再重复一遍，您看对不对。好的，等他回来我立即转告他。代接电话的留言最好用抄一份在报事贴上，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。注意，即使对方说他知道我的电话，最好还是问一下：“对不起，为了保险起见，请您再说一遍。”8 处理投诉及抱怨：8.1 首先认真的聆听客户抱怨的内容8.2 以诚恳的态度感染对方，让对方感觉到你的诚意及歉意；例：“很抱歉造成您的困扰，这个问题我们正在加紧进行处理，如果恢复后我会立即通知您，不便之处敬请原谅！”（停气等问题） “不好意思，现有的*还不能实现您要求的这个功能，不过我们会尽快进行评估，争取在下一个版本实现，非常感谢您的宝贵意见”（客户质疑功能性问题）8.3 尽可能的寻求其他途径的解决方案：例：“很抱歉，因为*出现故障，所以*。我现在先*，您看这样可以吗？”（处理上门服务失约后另约时间等问题）8.4 不论客户要求是否无理，都不应与对方争辩，应该婉转的说明，并表示歉意：例：“很抱歉，您的要求我们目前可能还无法达成，不过我会记录下来并向上反映，如果有结果了我会马上通知您的，请多多包涵！”9 结束通话：9.1 要结束客户的来电交谈时，应首先询问客户是否还有其他未尽事宜，然后向客户致谢，然后说再见；例：“请问您还有其他问题吗？好的，谢谢您的来电，再见”9.2 回复客户的电话应由客服人员主动提出；例：“您看我们这样的处理（解答）您满意吗？还有什么可以为您服务的？那好，如果燃气方面有问题请随时拨打我们的热线95158，谢谢，再见！”10 拨打客户电话：10.1 掌握时机：了解客户接听习惯，选择合适的时机拨打电话。例：平时多记，多看客户记录，熟悉客户资料。10.2 表明身份：10.3 告知目的，征询对方意见：开门见山说明联络的目的，不要拐弯抹角。例：“X X X，您好，我公司现组织一次安全检查，主要对燃气管道等设施的检查，不知道您现在方便么？”（正面）“不好意思，X X X，您上次反映的问题我没能马上答复您，后来我们研究了一下，觉得应该这样处理”（负面）10.4 结束通话：10.4.1 参见第9条10.4.2 利用最后的机会给客户留下好的印象：例：“再见，祝您周末愉快（圣诞快乐）”（节日问候）11 通电话时一些特殊问题的处理11.1查询后服务用语：感谢您的耐心等候！11.2需要提高音量：l 需要用户提高音量：抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）l 客服人员提高音量：抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗？l 注意：一定要征得用户的同意。11.3听不懂方言：l 第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！l 第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您说的是的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。l 注意：如果方言特别严重的用户，一定要征得用户的同意后转接到会方言的座席员。11.4无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话）抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。（如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议用户更换电话重新拨打，但一定要在征得用户同意的前提条件下才可以）11.5骚扰电话：l 第一步：主要针对用户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关业务的咨询工作，如您没有此方面问题要咨询，请您挂机，谢谢！l 第二步：如果用户继续骚扰感谢您的致电，再见！（直接挂机）11.6切换受理人员时服务用语（主要用于培训人员受理电话无法解决需转给辅导人员继续受理时）：您好，很抱歉，您的问题我需要帮您转接至相关人员进行详细查询，请您稍等，不要挂机，好吗？1.7问题回答错误需要更正时：您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充11.8电话挂断回拨时：您好，我是*公司*号，请问刚才是您拨打*咨询问题吗？l 如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充l 如果不是：刚才有一位先生/小姐拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗？礼貌用语与禁语比较权衡措辞：同样的意思，由于表达的方式不一样往往会使客户产生不同的感觉。l 习惯用语：请问，您叫什么名字？ 礼貌用语：请问，可以留下您的姓名及联系方式吗？l 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须礼貌用语：我非常愿意帮助你，但首先我需要l 习惯用语： 这个我不清楚哦礼貌用语： 不好意思，这个问题我还不能确定，请允许我查一下资料再回复您l 习惯用语： 这个问题现